客房服务员培训资料

1、一、客房清扫的顺序二、（1、满足住店客人的需求； 2、保证总台的 售房 3、方便工作调高效率； 4、有利于客房设施 的维护和保养。）1、请即打扫房。挂有：“ MAKE UP ROOM ”的 房间或客人口头上要求打扫的房间，应优先安排 清洁整理，满足客人的要求。2、总台、房务中心或领班指示打扫的房间。3、VIP 房间。4、退客房。5、普通住客房。6、空房。7、长住房应与客人协调，定时打扫。三、客房清扫的基本方法从上到下 从里到外 环形清理 干湿分开 先卧室后卫生间 注意墙角准备工作1. 清洁用具的准备： 应备有：清洁篮、洗刷用具（面盆刷、马桶刷、牙刷、百洁布、板刷）、橡胶手套、清洁剂、消毒药、

2、抹布等。抹布的使用要求：1、 红色（1干 1湿）房间抹尘2、橙黄色（ 1干 1湿）卫生间浴盆3、淡黄色（ 1干 1湿）卫生间面盆4、蓝色（1干 1湿）马桶5、绿色（1干 1湿）卫生间地面6、白色擦杯布杯具专用客房卧室清理的十字诀开：开门、开窗帘、开玻璃窗。清：清理烟灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件。如果 有客人用过的餐具也一并撤出。做：做床 擦:擦家具设备及用品，从上到下，从里到外环形擦拭。 查：查看家具用品有无埙坏，配备物品有无短缺，是否 有客人遗留物品。边擦边检查。添：添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。 （此项工作后进行卫生间的清理） 吸

3、：地毯吸尘由里向外， 同时对清理完毕的卫生间进行 吸尘。关（观）：观察房间清洁整理的整体效果；关灯、关门。 登：在服务员工作日报表上做好登记。卫生间清扫的十字诀开：开灯、开换气扇。 冲：放冲水马桶，滴入洁厕剂。 收：收走客人用过的毛巾、洗刷用品，以及垃圾 洗：清洁浴缸、墙面、面盆和马桶。擦：擦干净卫生间各部位进行消毒 消：对卫生间各部位进行消毒。添：添补卫生间的棉织品和消耗用品。刷：刷洗卫生间的地面。吸：用吸尘器对地面吸尘。关（观）：观察和检查卫生间工作无误后即关灯并把门 虚掩。将待修项目记下来上报。STANDARD OPERATION PROCEDURE工作程序DEPARTMENT 部门：客

4、房部JOB TITLE岗位：宾客服务员TASK NO 编号:07-01-07TASKNAME 任务名称：客房门口工作车 的摆放 标准EQUIPMENT REQUIRED 所需工具：工作车WHAT TO DO做什么HOW TO DO 如何做WHY为什么1、准备工具2、步骤3、工作车的摆放标准服务车和吸尘器将服务车和吸尘器推 倒我们将要清洁的房 门前；-发现门上挂有“请即打 扫”牌时先清洁此房 间；VIP房12点前必须做清洁；敲门通报前将吸尘器 和服务车停放在门旁 侧距房门20公分处， 不能放在走廊中间；确保客用品、布巾处于 良好的状态，摆放整 齐，干净，不能堆的保证走廊过道畅通无阻， 使客人走道

5、 方便，体现对客人的尊重保证客人财 产安全过高；吸尘器随车同行，电线 按标准绕在吸尘器上 并处于良好的状态；确认客人不在房间内， 方可将工作车推到房 间门前将房门堵住；客人在房间内将工作 车推至到门前，留20 公分空间以便客人进 出；工作车的正面正对着 房门，确保工作车不 阻碍其他客人的房 门，保证走廊畅通；为客人提供 方便PREPARED BY 准备人：APPROVED BY批准人：DATE时间：STANDARD OPERATION PROCEDURE工作程序DEPARTMENT 部门：客房部JOB TITLE岗位：宾客服务员TASK NO 编号：TASKNAME任务名称：房间清洁程07-0

6、1-40序及步骤EQUIPMENT REQUIRED 所需工具：抹布（干、湿）、万能 水WHAT TO HOW TO DO 如何 WHY 为什么DO做什么1、房门2、衣柜用湿布按顺序擦尘，包 页门正反及、后逃合指-注意检查盗和;锁是|灵活可勿打检锁和“请 渍打扫牌是否有污 注意金布擦物件擦洁；用湿布按顺序依次擦 衣架横杆门合页;面，:门柜台用璃正常干用、 奮吧干两否璃及。干用注用湿布按顺序依次擦 尘李柜括外及柜面四周，合页及防盗扣 用干布擦干、擦确保门锁功能正常/!、3行李柜包 叶 屏外擦热 小肅幕序 掘线屏顺放况 、连视安SW 顺、的电柜的放 1刖诛净机且摆 济视布干视净簡 用！、用聘潍物

7、一括幕一 一 一及检查是否有客遗物及异物确保行李柜干净，无异物;4、电视用湿布按顺序依次从从 里到外进行擦尘、包括、 台灯及四周；确保安全按亮布和次将梳妆镜 -内抹布擦净各种注意安 全电源切断;湿布抹尘5、写字台面、 梳妆镜PREPARED BY 准 APPROVED BY DATE 布间:备人：批准人：STANDARD OPERATION PROCEDURE工作程序DEPARTMENT 部JOB TITLE岗位：宾客服务员门：客房部TASK NO 编号:07-01-40TASKNAME任务名称：房间清洁程序及步骤EQUIPMENT REQUIRED 所需工具：抹布（干、湿）、万能 水WHAT

8、 TODO做什么HOW TO DO 如何做用抹布按顺序将梳妆 椅刖后上下擦干净；用抹布按顺序清洁冰亠 箱板外和上下及冰箱内 清洁刖将冰箱内的酒清洁后将酒水擦干净、 厂 P IP 、，/ k IFTPP1外一.6、电冰箱水、J按标准摆放，且商标向 检查酒水的保质期，如 有将要到期的酒水，及时 到库房调换；-按要求把冰箱的刻度 检查冰箱是否处于良好的工作-用半干抹布将茶几面 及茶几架、椅子腿按顺序 好状查椅无污物处于破损;抹布按顺序将玻璃 外、夹层，窗柜、窗 干净窗台时翳合页内外灯活，行清洁；WHY 为什么以便更好的清 洁擦干床头板上7、茶几贡用格和压擦净床头灯灯罩内外， -不安用湿布擦灯泡，以

9、防漏电；二擦写不能时湿布抹布; 文件夹内印量;是否时检查8玻璃窗与台 面9、床头灯和床头板 PREPARED BY 准 APPROVED BY DATE 时间:备人：批准人：STANDARDOPERATIONPROCEDURE工作程序DEPARTMENT 部门：客房部JOB TITLE岗位：宾客服务员TASK NO 编号：07-01-40TASKNAME 任务名称：做床的标准EQUIPMENT REQUIRED 所需工具：床单、枕套WHATTODO做什么HOW TO DO 如何做WHY 为什么1、撤床上用品2、检查床垫、 床护垫3、开始做床亠尸尸 的撤出在里免有客坏的 床上用品; 、将靠近窗户

10、一边的床 上，靠近卫生间的床上 用品放在靠近囱户一 边的床上；埙坏检查床护垫转是有污迹 及毛发；-站在床尾将床垫来出 床头30CM ；-将第一条床单正面朝上、中心线居中、床尾下 垂部分为30CM，将床垫 推至床头与床体相平； 一安顺时针方向将四角 包成90度角；-套被套，按照标准要求 四角饱满，中线居中，与 床头相平两边自然下垂；套枕套，要求四角饱 满，开口方向反向于床头 柜处，摆放在与床头板相 平，且在床的中间位置；切忌硬拉硬拽切忌放在其他 地方确保床垫的使 用寿命保持床上用品的美观度防止客人将物品放入枕头开4、摆放靠背5、铺床尾垫摆放在枕头的中间位 置，且两床店标向右平 行；-将床尾垫铺在

11、距床尾2 公分处，两边下垂部分相 平；口内保持房间的美观度PREPARED BY 准备人：APPROVED BY批准人：DATE时间：STANDARD OPERATION PROCEDURE工作程序DEPARTMENT 部门：客房部JOB TITLE岗位：宾客服务员TASK NO 编号：07-01-35TASKNAME任务名称：怎样清洁浴室WHATTODO做什么HOW TO DO 如何做WHY 为什么清洁篮、清洁剂、马桶刷、 百洁布、抹布、手套、小牙 刷；抹布分为四种：亠 杯布、擦尘布、马桶布、地 先将灯打开，把清洁篮放 到浴室的地面上； 缸浴浴些倒入少上;清泡剂； 放少I少浸的剂污剂； 先用冷水把洗手盆拾洗干 用面盆刷沾清洁剂与冷水 洗用盆，用干布 镜面、亮器及毛 渍、作2、进入浴 室3、防滑垫4、座厕5面清洁盆台6、清洁浴缸7、清洁座厕1、面清洁地把清洁篮放剂污剂；厕使用座厕刷将座厕内壁四10、离开浴室注意杯子和灰缸需以隣防止发擦净座和座注厕坐厕同时将周围净便客人洗；洁剂擦洗亍用干布擦听擦面;一 1巾架，无污