服务礼仪课件

1、服务礼仪,主讲人:吴海涛 2013-7-8,2,手机调成震动或关闭 不要频繁来回走动 积极参与活动，并相互交流 及时记录你的想法,高效学习方法,态度决定一切，细节决定成败,思想、眼光有多远，注定就能走多远,工作一分钟，辛勤60秒,礼仪的概述,有了人类历史也就有了礼仪，各个民族、国家和地区存在种种差异，所以礼仪的内容十分丰富和繁杂，它包括礼仪、礼节和礼貌三个方面，具体通过仪表、服饰及行为来表现。 礼仪的定义：礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，是用来规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系的。 仪表，指人的外表，包括仪容仪貌、姿态和风度等。 仪容，指人外在部分的状态和修饰，如头发长

2、短、脸部化妆，耳环、项链、戒指和手镯的佩戴以及个人卫生等。 服饰，是最为绚丽多姿的部分。现代服装层出不穷， 所谓“三分长相，七分打扮”，服饰最能体现一个人的性格特征,三秒钟”印象,人们通常在一分到两分钟内就可对一个发言人作出判断了。所以外表是被人评判的最重要的因素。 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,目录,一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、乘车礼仪,一、仪表,男职员 女职员,男职员,1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商

3、标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内,女职员,1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内,二、 仪态,站姿 坐姿 蹲姿 微笑,开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前,一） 站姿,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂

4、，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后,站姿: 优雅的站姿是动态美的起点，一个人所有的根本就是站姿,女子的站姿有两种： 一种是双脚呈V字型，即膝与脚后跟靠拢，两脚张开的距离约为两拳。 一种是将重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略微弯曲。 女性站姿要表现出女性的温顺、娇巧、轻盈、娴静、典雅之态，给人一种“文静”的优美感,男子站立时，双脚可并拢，也可叉开，但需双脚与肩同宽。站累时脚可以向后或向前撤半步，但上身仍应保持正直。 男性站姿要表现出男性的英武、刚强、正直之态，给人一种“挺拔”的壮美感,请您注意一忌 背对客人；二 忌东倒西

5、歪；三忌 耸肩勾背；四忌 双手乱放；五忌 摆弄物品。 练习秘籍身体背墙站好，使自己的后脑、肩、臀部及足跟均能与墙壁紧密接触，这说明你的站立姿势是正确的。 站立时如果空着手，双手应自然体前交叉相握，通常右手放在左手上面,二） 坐姿,轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。 对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。 如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收,请您注意 一忌重坐猛起；二忌脚尖朝天；三忌双脚抖动；四忌半躺半坐；五忌手撑下巴。练习秘籍每天对照镜子静坐3分钟,17,规范： 、不能拖着鞋跟发出声响 、不能拉手、搭肩、奔走或追逐 、行走时路线一般靠右

6、行，不可走在路中间 、行走过程遇到客人、上司时应自然注视对方 点头致意，并主动让路，不可抢道而行 、有急事需超越时，应先向客人、上司致歉后 才可加快步伐超越，动作不可过猛。 、在路面较窄地方与同事、客人相遇时，应将 身体正面转向客人,走姿,走姿 ：良好的走姿可以表现个人的素质与修养,男子走路以大步为佳。男子的步伐刚健。走路时，应昂首挺胸，收腹直腰，平视前方，上身不动，两肩不摇，步态稳健。 女子走路以碎步为佳，步伐轻盈。走路时，应头部端正，头不宜抬得过高，目光平和，目视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小,蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提

7、起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的东西,标准蹲姿高低式：双膝一高一低。下蹲时，左脚在前,右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿内侧，基本上以右腿支撑身体。 交叉式：适用于身穿短裙的女性。下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，并且脚掌着地，两腿前后靠近，合力支撑身体，上身略向前倾，而臀部朝下。 半蹲式：多见于行进之中临时采用。下蹲时，上身稍稍弯下，但不宜与下肢构成直角或锐角；臀部务必向下，双膝略微弯曲，角度可大可小，但一般均

8、不应为钝角；身体重心应放在一条腿上；两腿之间不宜分开过大。 半跪式：多用于下蹲时间较长，或为了用力方便之时。下蹲后，改为一腿单膝点地，臀部坐于脚跟之上，而以其脚尖着地。另外一条腿，则应当全脚着地，小腿垂直于地面。双膝应同时向外，双腿应尽力靠拢,蹲姿 ：在人体的种种正常体态之中，蹲的姿势与坐的姿势截然不同,以下情形请采用蹲姿1、整理工作环境,如对工作岗位进行收拾、清理。2、给予客人帮助,如与迷路的儿童进行交谈。3、提供必要服务,如在给客人倒水。4、捡拾地面物品。5、整理个人鞋袜,22,微笑,纽约百货公司经理说：他宁愿雇用一名有着可 爱笑容而没有念完中学的女孩，也不愿雇用一 个摆着“扑克”面孔的哲

9、学博士,你会微笑吗,应该：1、眼睛里有笑意 2、深浅适度 3、微笑与身体动作和口头表达相结合,忌： 1、皮笑肉不笑 2、儍笑,三、 礼节,握手 鞠躬 问候 访问客户 引路 搭乘电梯,一） 握手,顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先 时间：35秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手,握手是一种常见的“见面礼”，在社交场合，行握手礼时应注意以下几点：1、上下级之间： 2、长辈与晚辈之间： 3、男女之间,握手礼节,握手是一种常见的“见面礼”，在社交场合，行握手礼时应注意以下几点：1、上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。2、长辈与晚辈

10、之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。3、男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。4、人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。5、握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又会让人尴尬。6、别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。7、握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。8、握手是不可以把一只手放在口袋。9、握手应相互寒暄与问候。10、握手时不可交叉。11、握手时不能戴手套或手不清洁,握手礼节,鞠躬礼仪,与客人交错而过时或表示感谢回礼时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送客人时或遇到尊

11、贵客人时，行30度鞠躬礼。行礼时面对宾客，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。鞠躬时，交叉于腹前，右手压左手,28,二）鞠躬,15度行礼,30度行礼,45度行礼,点头礼：与客户视线相对或交错而过时，面带微笑， 行15度鞠躬礼,普通礼：迎送客户时，行30度鞠躬礼,初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼,在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼,因公外出应向部门的其他人打招呼,三） 问候,早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10点钟前,下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等,四） 访问客户,访问前应与对方预约

12、访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来,访问时，要注意遵时守约,到访问单位前台时，应先自我介绍,见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片,如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始,会谈尽可能在预约时间内完成,告辞时，要与被访问者打招呼道别,在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等,五）引路,在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍,引领礼仪,1、引领宾客时应该严格按照左为下右为上的社交礼节。2、引领时，除了

13、自己的位置和手势之外，用余光关注宾客，保持职业性的微笑和认真倾听的姿态。3、当距离电梯门还有三米距离时，应该加快步伐，赶在宾客之前，采用一个斜插，让宾客进入电梯。当电梯到了指定楼层，自动开门，用右手继续按住开的按钮，保证宾客走出电梯时不会被门夹住。4、引领时，引领员在先；进出电梯或房间时，只要有门，都是宾客在先,接收名片礼仪,1、 用双手接受或呈送名片。2、 同时念出名片上对方的头衔及姓名。3、 对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意存放、丢弃。4、 如果未带名片，要向对方表示歉意,电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免 妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应

14、面向电梯门站立,五） 搭乘电梯,电梯没有其他人的情况 在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下,称呼礼节,1. 男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太。2. 对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐。3. 不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。4. 称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。5. 只有少数社会名流才能称“夫人”。6. 对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“某先生/某太太,文明举止,1、 文明使用手机（1）将铃声降低，以免惊动他人。（2）铃响时，找安静、人少的

15、地方接听，并控制自己说话的音量。（3）如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话，尽量使你的谈话简短，以免干扰别人。（4）如果下次你的手机在响起的时候，有人在你旁边，你必须道歉说“对不起，请原谅”，然后走到一个不影响他人的地方，把话讲完再入座。（5)如果有些场合不方便通话，就告诉来电者说你会打回电话的，不要勉强接听而影响别人。2、 不随便吐痰。3、 不随手扔垃圾。4、 不当众嚼口香糖，并把嚼过的口香糖用纸包起来，扔到垃圾箱。5、 不当众众挖鼻孔或掏耳朵。6、 不当众挠头皮。7、 不在公共场合抖腿。8、 不当众打哈欠,礼节20字诀,停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好,马斯洛的“改

16、变流程”： 心理态度习惯性格人生,四、乘车礼仪,上 车,下 车,上、下车姿态：背入正出式,驾驶轿车的司机，一般可分为两个人： 一是主人，即轿车的拥有者，二是专职司机。 国内目前所见的轿车多为双排座与三排座，以下分述其驾驶者不同时，车上座次尊卑的差异。 由主人亲自驾驶轿车时，一般前排座为上，后排座为下；以右为尊，以左为卑。 由专职司机驾驶轿车时，通常仍讲究右尊左卑，但座次同时变化为后排为上，前排为下,乘车座次安排基本礼仪,以下，将分别以：主人驾驶、专职司机驾驶两种方式，对乘车座次礼仪分别介绍 座位标注的1、2、3顺序，按乘车人重要顺序依次排列,主人,司机,双排五人座轿车,主人,4,2,1,3,司机,3,1,4,2,双排五人座轿车,主人,5,3,1,4,2,司机,3,1,4,2,5,双排六人座轿车,三排七人座轿车（中排为折叠座,主人,5,1,6,3,4,2,司机,4,6,5,2,3,1,乘坐主人驾驶的轿车时，最重要的是不能令前排座空着。一定要有一个人坐在那里，以示相伴。 由先生驾驶自己的轿车时，则其夫人一般应坐在副驾驶座上。 由主人驾车送其友人夫妇回家时，由友人之中的男士，一定要坐在副驾驶座上，与主人相伴，而不宜形影不离地与其夫人坐在后排，那