《医务礼仪》PPT课件

1、医务礼仪培训,职业礼仪培养的必要性,礼仪的意义,1）提高医务人员的自身修养 2) 给病人或家属留下良好的第一印象 3）塑造良好的医院形象 4）使病人放心来医院就医,体现医院和个人的形象,外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、 视线、姿势、鞠躬、手势 注意率55% 声音、谈吐 悦耳的声音、问候、 言语措辞 注意率38% 业务相关知识 注意率7,一、礼仪概说,1、什么是礼仪,规定规范,礼仪 的 形成,约定俗成,礼节,仪式,礼貌,仪表,礼仪的组合,礼仪,指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范,指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范,是指

2、在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等,是指人的外表。如容貌、服饰、姿态等,在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，谓之礼仪,亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽” 。强调人与人之间交往和沟通的必要,礼仪的类别,礼仪的主要内容,其他礼仪：佩饰首饰礼仪、馈赠礼仪、聚会和应酬礼仪、就餐礼仪、求职应聘礼仪、办公室礼仪、常用交往礼仪、仪式礼仪、营业人员礼仪、涉外礼仪、习俗礼仪、公务员礼仪、营销礼仪等,在医院医务人员与患者之间展开 在医院员工之间展开,在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术,什么是医务礼仪,使人

3、厌烦的最常见情况,说话、呼吸粗鲁； 胡子拉茬； 指甲不修整； 到处头皮屑； 目光不专注； 小动作多； 身上有异味； 走路摇晃； 坐姿不雅,浓妆艳抹； 装饰花哨； 精神萎靡； 冷若冰霜； 衣帽不整； 拉肩拍背； 握手不放,二、职业人的基本礼仪,仪容仪表仪态,仪容人的容貌 仪表人的外表（容貌、服饰、个人卫生、姿态） 仪态人在行为中的姿势和风度,1.着装要求,帽 服、裤 鞋、袜 胸牌,护士帽：护士帽分燕帽和圆帽两种，燕帽是护士在工作中的重要着装点。要求戴正、戴稳，距离发际约4-5cm，发卡固定于帽后，不要显露于帽子的正面，最好用白色发卡。戴圆帽时，头发要全部遮在帽子里面，不露发际，前不遮眉，后不外露

4、，不戴头饰，缝封要放在后面，边缘要平整。护士帽要经常清洗，保持整洁，以免影响护士的自身形象,护士服、裤：护士服装要穿着平整、干净，无皱折、油渍、尘污等。扣子要全部扣上，如有脱落要及时补齐，不可用胶布粘、大头针别。下身一般配同色长裤。夏季着裙服时，可穿肉色丝袜。裤子要长短适宜，以站立起来裤脚能碰到鞋面，后面能垂直遮住1鞋跟为宜,护士鞋、袜：穿轻巧、软底防滑的白色护士鞋。以方便接送患者。护士要保持鞋面的整洁，如有水迹、尘土等要及时刷洗干净，切忌穿着污迹斑斑的鞋子出入病房。袜子以白色、肉色为宜，袜口不能脱落在裙摆或裤脚外边，不要穿挑丝、有洞或用线自己补过的袜子。护士可在更衣橱内预备一双袜子，以备袜子

5、破损时及时换用,护士胸牌：应戴在左胸前，护士胸牌要佩带在护士服编号的下方，固定胸牌的别针不宜外露，胸牌内容要填全，照片要粘贴牢固，以防掉落。胸牌表面要保持干净，避免水迹、药液的沾染,怎 样 着 装 1、 文明大方 2、 搭配得体 3、 个性特征 4、 职业要求,搭配得体。着装的各个部分相互呼应，精心搭配，在整体上尽可能做到完美、和谐，展现着装的整体之美。 * 个性特征。着装要适应自身形体、年龄、职业的特点，扬长避短，创造和保持自己独有的风格,1）女性着装礼仪之TOP原则,时间原则（Time） 场合原则（Occasion） 地点原则（Place,2）职业女性着装四讲究,整洁平整:服装并非一定要高

6、档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整。 色彩技巧:不同色彩会给人不同的感受，如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感，显得庄重严肃；而浅色或暖色调的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼。 配套齐全:袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好，带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子，黑色皮鞋是适用最广的，可以和任何服装相配。 饰物点缀:佩戴的饰品不宜过多。佩戴饰品时，服饰搭配统一起来,3）鞋袜的搭配常识,职业套裙搭配丝袜时 冬天穿靴子配短靴裤或裙子时 穿休闲裙、晚宴装搭配露脚趾的凉鞋时 * 不能用“脚蹬裤”代替丝袜 * 秋冬季节不能在秋裤外面再套丝袜 * 忌搭颜色过于艳丽或带有性

7、感花纹、图案的丝袜 * 已脱丝的丝袜不要再穿 * 随身的手提包里应常备一双丝袜,4）饰物的佩戴与使用,以少为佳 同质同色 符合习俗 适当搭配,工作妆的要求,眉毛:以浅咖啡或咖啡，浅黑色为主，忌粗重的黑色。 眼线:要画得纤细，忌粗、黑。 眼影、腮红 以浅色为主，忌过重的颜色。 唇膏:宜选浅色，忌大红、黑色或其它怪异的色彩。 医护人员应淡妆上岗，清新淡雅的妆容把自己美丽的一面积极展现在患者眼前，让患者感受到生活的美好，使他们树立起战胜疾病的信心,1）发式发型的职业要求,应保持秀美、干净、整齐的状态，发型选择应与职业、身份、气质相符合，与脸型、肤色、体型相匹配。发型不可怪异前卫，不得留寸头，不应漂染

8、艳丽彩发 要勤于洗发，保持头发的清洁 要勤于梳理，养成经常梳头的习惯 要定期修剪头发，切忌披头散发，或肩上散落头皮屑,六不化妆,不当众化妆 不在异性面前化妆 不因化妆太浓，太重而妨碍别人 不要使妆面出现残缺 不借用别人化妆品 不评论别人的化妆,3.护士仪态规范,女士基本站姿 表现女性轻盈、妩媚、典雅娴静的韵味， 要努力给人以一种“静”的优美感,女士站姿,头正：两眼平视前方，嘴微闭，下颌内收，颈 直，表情自然,面带微笑。 肩平：两肩平正，稍向后下沉。 臂垂：两手在身体两侧自然下垂或在体前交叉。 腿并：两腿立直，并拢，脚跟靠拢，两脚夹角成 60或45 躯挺：挺胸、收腹，身体正、直，臀部收紧，重 心

9、上提,女士坐姿,女士入座三部曲 从座位左侧入座 从背后接近座椅 落座后调整体位 坐姿的体位要求 上身体位要求 下肢体位要求,女士坐姿仪态,女士常见坐姿,正襟危坐式,双腿斜放式,正襟危坐式,正襟危坐式,女士坐姿仪态,女士常见坐姿 双腿交叉式 双腿叠放式,走姿,上身挺拔 摆臂适度 步度步幅,蹲姿,高低式 半跪式 交叉式（女士,4.优美的手势,优美的手势可反映出医护人员的职业素养。左或右手抬高至腰部，四指并拢拇指微张，掌心向上，为“尊敬”和“请”的敬语，以肘为轴单臂横摆，朝一定方向伸出。礼貌地指出患者需要去的方向，使患者感到很舒服,手构成的“语言”是十分丰富的： 当人们表示喜悦或向他人致意的时候，常

10、高举上臂，作欢呼、敬礼、挥手状； 在表示愤怒或对某件事下决心时，则紧握拳头，甚至用拳头用力下击； 张开手臂表示邀请、拥抱； 手掌向上伸开表示坦诚,手势垂手,1、在站立时，双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别贴于两腿裤线之处； 2、双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。 3、双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起,双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方,手势递物,横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被

11、引导或指示的方向，适用于指示方向时； 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时； 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时,手势指引,三、电话礼仪,1.电话形象三要素,时间和空间的选择 通话的态度 通话的内容,1）时间的选择,休息时间不打 就餐时间不打 节假日不打,2）空间的选择： 公私分明 公开场合不适宜打电话 （3）通话的长度： 宜短不宜长 三分钟原则,2.养成重要电话列提纲的习惯 （1）电话有几个 （2）要说几件事 3.自我介绍模式 （1）报电话 （2）总机报单位 （3）专机报姓名 国际交往三要素：单位、部门、姓名,打电话时常见问题,怎样暗示对方终止电话？ 标准化做法：重复要点 谁先挂？ 地位高的先挂 同等地位时被求的先挂,4.接电话礼仪,1）铃响不超过三声 通话三分钟原则 避免