IM营销基本知识ppt课件

1、IM营销基本知识,本章讲座目录,9.1 IM营销基本知识 9.2 中小企业IM营销应用,第8章 博客营销,9.1 IM营销基本知识,一、内涵及发展变化 二、 IM分类 三、 IM功能及特点 四、IM在营销中的作用,本小节的基本要求： （1）了解IM常用工具及特点； （2）理解IM功能与特点； （3）掌握IM在营销的功能及应用,本小节讲座内容,第9章 IM营销,9.1 IM营销基本知识,一内涵及发展变化,1、IM内涵 即时信息 (Instant messaging，简称IM)，指可以在线实时交流的工具，也就是通常所说的在线聊天工具。 即时信息早在1996年就开始流行了，当时最著名的即时通信工具为

2、ICQ。ICQ最初由三个以色列人所开发，1998年被美国在线收购，现在仍然是最受欢迎的即时聊天工具，到2003年底，全球的ICQ用户数量超过15亿，其中60以上分布在美国之外的世界各国。 即时信息有针对个人应用和企业应用的不同类型，目前占主导地位的是个人应用，并且大多是免费服务的。目前常用的即时信息工具有国外的ICQ、Yahoo信使(Yahoo! Messenger)、MSN信使(MSN Messenger)、AOL即时信使(AIM)等，以及国内网站提供的即时信息聊天工具如腾迅公司的QQ、新浪UC等。此外，一个网站内部的在线用户之间的实时交流也是即时信息的一种具体应用形式,本页基本要求： （1

3、）了解IM内涵及变化,第9章 IM营销,9.1 IM营销基本知识,一内涵及发展变化,1、IM发展变化 从诞生初期的两人对话、纯文本对话到现在的多人网络对话、多种信息格式对话，即时通讯传递的不再只是文字信息、普通文件，已经可以包含语音与视频交流、高速的大文件传送。这种多功能的通讯工具由其交流即对的特性所引导，在通讯的时效性上击败了电子邮件，在交流的内容多样性上战胜了移动电话，从而在互联网平台上和移动通讯平台上都处于领先的位置。随着新技术的不断出现，即时通讯软件不断与新技术融合，使得即时通讯软件的功能不断多元化，各类新应用逐渐丰富。即时通讯软件最初主要完成互联网上文本信息的传递，后来逐渐出现语音、

4、视频信息传递，这些还都主要集中于互联网电脑之间，进一步发展的方向是超出互联网的范畴，实现跨网络的文本、音视频信息的传递,本页基本要求： （1）了解IM内涵及变化,第9章 IM营销,9.1 IM营销基本知识,二 IM分类,1、IM基本类型 （1）通用性即时通讯工具：以QQ、msn、skype等为代表，这类IM应用范围广，使用人数多，并且捆绑服务较多，如邮箱、博客等，由于应用人数多，使得用户之间建立的好友关系组成一张庞大的关系网，用户对其依赖性较大，就如很多专业用户不舍得放弃使用QQ的主要原因就是由于不能放弃多年来建立的QQ好友以及有好友关系建立的关系网。通用性即时通讯工具属于网络营销利益主体外第

5、三方运营商提供的服务，具有寡头垄断地位，进入门槛高，后来者难以与已成熟的市场主导者抗衡,本页基本要求： （1）了解IM基本类型及典型IM,第9章 IM营销,9.1 IM营销基本知识,二 IM分类,1、IM基本类型 （2）专用型即时通讯工具：以阿里旺旺、慧聪发发、移动飞信、联通超信、电信灵信等为代表，这类即时通讯工具的主要特点是，应用于专门的平台和客户群体，如阿里旺旺主要应用阿里巴巴及淘宝、口碑等阿里公司下属网站，移动飞信则限于移动用户之间，这类IM与固有平台结合比较紧密，拥有相对稳定用户群体，在功能方面专用性、特殊性较强，但由于应用人数主要是自身平台的使用者，所以在应用范围、用户总量方面有一定

6、限制。应用于有稳定客户群体和专业平台，并且有相当实力的大企业,本页基本要求： （1）了解IM基本类型及典型IM,第9章 IM营销,9.1 IM营销基本知识,二 IM分类,1、IM基本类型 （3）嵌入式即时通讯工具：如53客服等在线客服软件，这里即时通讯工具主要特点是嵌入网页中，并且不需要安装客户端软件，直接通过浏览器就能实现沟通，这里软件适合企业网站的使用，配备特定的客服人员对用户需求进行满足，是传统客服、客服热线功能的延伸和拓展，较多应用于中小企业。 从各类IM的特点，可以看出其隐含的价值，通用性即时通讯工具有利于经营和积累营销关系网，专用型即时通讯工具有利于激发有效需求和为交易实现提供功能

7、性服务，嵌入式即时通讯工具对中小企业保持与客户良好的关系起到关键的作用。各种即时通讯软件各有特点，但各个IM之间的用户并非彼此分离，而是存在很大程度的交叉、叠加，对各个即时通讯工具来说用户具有“共享性,本页基本要求： （1）了解IM基本类型及典型IM,第9章 IM营销,9.1 IM营销基本知识,二 IM分类,2、中国流行的IM软件 （1）MSN MSN 全称 MICROSOFT SERVICE NETWORK 微软网络服务 MSN Messenger的最新版本是Windows Live Messenger 9.0 MSN 9 是一种 Internet 软件，它基于 Microsoft 高级技术

8、，可使您和您的家人更有效地利用 Web。MSN 9 是一种优秀的通信工具，使 Internet 浏览更加便捷，并通过一些高级功能加强了联机的安全性。这些高级功能包括家长控制、共同浏览 Web、垃圾邮件保护器和定制其他 MSN Messenger 这个字眼是相当含糊的,因为微软用这个术语关系了几个不同部分的消息解决方案.你通过MSN Messenger 网络聊天,用来连接MSN Messenger 网络的最流行的程序是MSN Messenger,而程序在MSN Messenger 网络中使用的语言则是MSN Messenger 协议,本页基本要求： （1）了解IM基本类型及典型IM,第9章 IM

9、营销,9.1 IM营销基本知识,二 IM分类,2、中国流行的IM软件 （2） QQ 1998年11月12曰，马化腾和他大学时的同班同学张志东正式注册成立深圳市腾讯计算机系统有限公司。当时公司的主要业务是拓展无线网络寻呼系统。在公司成立当初要业务是为寻呼台建立网上寻呼系统，这种针对企业或单位的软件开发工程可以说是几乎所有中小型网络服务公司的最佳选择。 （3）百度Hi 百度Hi是一款集文字消息、音视频通话、文件传输等功能的即时通讯软件，通过它您可以方便地找到志同道合的朋友，并随时与好友联络感情。百度推出IM目的在于为百度进军C2C市场做出提前准备， IM作为电子商务最有效的一种沟通工具，百度自然不

10、可能使用其他企业的产品作为用户交流工具。另外还有一个推出IM的原因，那就是强化百度社区、百度贴吧用户群体的稳定性,本页基本要求： （1）了解IM基本类型及典型IM,第9章 IM营销,9.1 IM营销基本知识,二 IM分类,2、中国流行的IM软件 （4）巴别塔企业通 巴别塔企业通，是一款实时协作平台软件，包含即时通讯、群组讨论、消息签阅、文件传递、工作安排、远程桌面、手机短信、平台应用、天气预报、邮件发送、邮件提醒、实时投票、发布通告、发布广播、网络白板、任务公示、个人事宜安排、网络U盘、协同工作、企业文档管理、文件备份、简易OA等功能。 巴别塔企业通，旨在建立一种无障碍的实时协作平台，让组织内

11、部的人们、跨组织的人们可以顺畅沟通与协作。从而大力压缩组织内的沟通时间、缩减沟通成本、大力提升生产力及竞争力。 巴别塔企业通，主要是解决政府、单位、企业的“巴别塔问题”，帮助提升管理能力，提升工作效率；是政府、企事业单位信息化“鼎级”专家；是企业提高执行力、团队管理、建立网络办公的必备软件,本页基本要求： （1）了解IM基本类型及典型IM,第9章 IM营销,9.1 IM营销基本知识,二 IM分类,2、中国流行的IM软件 （5）清扬即时通信 “清扬”即时通信软件（简称：清扬qyMessenger）是一款包含服务器和客户端的企业即时通信软件产品。清扬即时通信是一个独立的软件，是运行在企业自己的独立

12、的服务器上的。因此可以由企业搭建的内外部的隔离边界来限定。避免了信息的不可限制的麻烦。具有分公司的协同能力。在很多发展出色的大型企业里，往往有很多分公司分布在各地。那么即使发个简单的通知，都是要花很多时间和精力来通知到合适的人。在网络构建好的前提下，清扬即时通信将让这样的异地协同成为一秒钟的事情。在这里要提醒的是，用vpn来加强对信息交流的防护是必要的，应该用vpn将异地企业网络先虚拟成一个内部网络，再用即时通信会好的多,本页基本要求： （1）了解IM基本类型及典型IM,第9章 IM营销,9.1 IM营销基本知识,二 IM分类,2、中国流行的IM软件 （6）Lets talk LetsTalk

13、是一款网络电话IM，使用它可以替代其它的电话和即时通信工具。Letstalk具备IM所需的其他功能，如VOIP语音聊天、文字聊天等功能。使用它能够和好友聊天，并且能够拨网络电话，它可以与X-lite等SIP电话兼容，通过运营商开通的端口可以拨打固话,本页基本要求： （1）了解IM基本类型及典型IM,第9章 IM营销,9.1 IM营销基本知识,二 IM分类,2、中国流行的IM软件 （7）阿里旺旺 阿里旺旺是将原先的淘宝旺旺与阿里巴巴贸易通整合在一起的新品牌,是淘宝网和阿里巴巴为商人度身定做的免费网上商务沟通软件。它能帮您轻松找客户，发布、管理商业信息；及时把握商机，随时洽谈做生意！ 1. 随时联

14、系客户 ；2. 海量商机搜索 ；3. 巧发商机 ；4. 丰富的系统功能 ；5. 多方商务洽谈 （同时在线 30 人的商务洽谈室 ）6. 免费商务服务,本页基本要求： （1）了解IM基本类型及典型IM,第9章 IM营销,9.1 IM营销基本知识,二 IM分类,1、中国流行的IM软件 （8）中国移动飞信 飞信（英文名：Fetion）是中国移动推出的“综合通信服务”，即融合语音（IVR）、GPRS、短信等多种通信方式，覆盖三种不同形态（完全实时、准实时和非实时）的客户通信需求，实现互联网和移动网间的无缝通信服务。 免费短信,无限发送;语音群聊，超低资费;多终端登录，永不离线;有效防扰安全沟通,本页基

15、本要求： （1）了解IM基本类型及典型IM,第9章 IM营销,9.1 IM营销基本知识,三、IM功能及特点,1、IM基本功能 IM基本功能就是交流（人与人之间交流、人与网络之间的交流等） 2、基本特点 1、方便快捷 2、低成本 3、高效率 4、高私密性 5、使用简单 6、功能丰富 7、多媒体性,本页基本要求： （1）了解IM功能与特点,第9章 IM营销,9.1 IM营销基本知识,四、IM在营销中的作用,1、即时通讯平台有着与生俱来成为营销平台的可能性 第一，即时通讯平台可以承载多样化的文本、语音、视频等内容可以成为互联网网站的进入工具，将网站的各种内容、产品和服务集合在一起，向用户宣传。 第二

16、，即时通讯平台可以使企业销售人员和客户进行一对一的快速方便的交流沟通及时处理客户的服务要求或服务建议而这基本上是没有成本的(除了上网费)。 第三，即时通讯所组成的用户群是其最大的营销资源。 第四，即时通讯平台的由用户发起、用户主动的特征也是企业所追求的,本页基本要求： （1）理解IM在营销在作用,第9章 IM营销,9.1 IM营销基本知识,四、IM在营销中的作用,2、IM营销内涵及功能 即时通讯工具是常用的网络营销工具之一，即时通讯工具在网络营销中的作用主要表现在下列六个方面： （1）增进顾客关系 （2）在线顾客服务 （3）在线导购 （4）网络广告媒体 （5）作为病毒性营销传播工具 （6）作为

17、网络收集资料和调研的工具等,本页基本要求： （1）理解IM在营销在作用,第9章 IM营销,9.1 IM营销基本知识,四、IM在营销中的作用,3、IM营销中的基本应用 （1）客户服务：对于企业来说，即时通讯的最大价值在于实时沟通的形式。这种沟通的现场性，使得用户在标准的客户服务之外，可以根据兴趣的需要实现即时的问与答。 （2）开拓新消费者：利用即时通讯来产生更多客户或加强客户忠诚度，就是通过鼓励“某个人”向自己私人通讯网络里的朋友们表达他对一个产品或服务的意见，吸引他们成为某产品或服务的新消费者。 （3）广告：在许多广告客户和广告代理商眼中，即时通讯已经成为吸引大量广告费用投入的媒体平台,本页基

18、本要求： （1）理解IM在营销在作用,第9章 IM营销,一、中小企业IM营销内涵 二、中小企业IM营销核心需求及表现 三、中小企业实施IM营销技巧 四、几款流行的IM营销工具介绍 五、中小企业实施IM营销模式,本小节的基本要求： （1）理解企业IM营销内涵 （2）理解IM营销核心需求及表现 （3）了解企业实施IM营销技巧 （4）理解企业实施IM营销模式,本小节讲座内容,9.2 中小企业IM营销应用,第9章 IM营销,9.2 中小企业IM营销应用,一、中小企业IM营销内涵,中小企业IM营销是指中小企业通过IM作为信息交互载体，以实现目标客户挖掘和转化的网络营销方式。当前IM营销主要还是指以IM为

19、载体进行广告发布或事件营销等活动,本页基本要求： （1）理解企业IM营销内涵,第9章 IM营销,1、中小企业IM营销核心需求 中小企业IM营销的核心需求主要包括商机挖掘、商机转化、服务导航三个方面。 （1）商机挖掘 商机挖掘是中小企业IM营销的一大特色。通过IM工具，网站管理员能够方便地知道网站实时访问情况，了解意向客户的访问轨迹及停留状态，以分析其潜在的需求。在此基础之上，可对判定有意向的访客主动发起交谈邀请，从而建立沟通互动，有效获取到宝贵的商机,9.2 中小企业IM营销应用,二、中小企业IM营销核心需求及表现,本页基本要求： （2）理解IM营销核心需求及表现,第9章 IM营销,1、中小企

20、业IM营销核心需求 中小企业IM营销的核心需求主要包括商机挖掘、商机转化、服务导航三个方面。 （2）商机转化 建立对话沟通只是获取商机的第一步，而商机转化则是中小企业IM营销更为重要的任务。通过IM工具，网站方能够获取客户第一手资料，了解客户需求，及时展示企业的产品信息和促销活动，通过提供一对一的网络营销服务，甚至能分析解决客户的个性化需求，为最终使该商机获得有效转化奠定了基础,9.2 中小企业IM营销应用,二、中小企业IM营销核心需求及表现,本页基本要求： （2）理解IM营销核心需求及表现,第9章 IM营销,1、中小企业IM营销核心需求 中小企业IM营销的核心需求主要包括商机挖掘、商机转化、

21、服务导航三个方面。 （3）服务导航 对于购买意向并不明确或已成交客户，IM工具也能发挥作用，主要体现在为其提供服务导航上面。通过IM工具，网站方能够快速对意向客户或已成交客户进行需求分拣，并提供解决问题的服务指南，使得客户能够获得满意的答案或解决实际问题，有利于提升客户的网络营销服务满意度和用户忠诚度,9.2 中小企业IM营销应用,二、中小企业IM营销核心需求及表现,本页基本要求： （2）理解IM营销核心需求及表现,第9章 IM营销,2、中小企业IM营销的表现 IM营销的表现形式可分为在线客服、商机管理、集成应用三种。 （1）在线客服 在线客服是IM营销的核心表现形式，它包括人工在线导购、人工

22、客服咨询和自动咨询应答等形式。在线客服是联系目标客户与网站方的重要纽带，也是商机挖掘的直接载体。在技术层面，IM的在线客服服务又分为需要客户端和直接嵌入网页不需客户端两种类型,9.2 中小企业IM营销应用,二、中小企业IM营销核心需求及表现,本页基本要求： （2）理解IM营销核心需求及表现,第9章 IM营销,2、中小企业IM营销的表现 IM营销的表现形式可分为在线客服、商机管理、集成应用三种。 （2）商机管理 中小企业IM营销往往是与商机管理分不开的。这里的商机，是通过IM系统在网站分析、访客管理等方面而产生的宝贵数据和资源。商机管理是IM营销中的重要环节，也是IM工具“在线客服”功能所产生的

23、成果汇总，对于后续的网络营销活动开展及客户资源管理，起着非常重要的过渡作用,9.2 中小企业IM营销应用,二、中小企业IM营销核心需求及表现,本页基本要求： （2）理解IM营销核心需求及表现,第9章 IM营销,2、中小企业IM营销的表现 IM营销的表现形式可分为在线客服、商机管理、集成应用三种。 （3）集成应用 IM营销工具由于其“无所不在、实时监控”的特性，在企业投入应用的网络营销工具使用频率上，往往是最高的。因此IM营销工具作为企业实施网络营销管理的综合入口，还集成了相当的各类应用在内，包括快速导航、集成登录、快捷搜索等（阿里巴巴）。综合来看，在成熟使用IM营销的中小企业，其IM营销工具往

24、往具备成为集成应用平台的趋势,9.2 中小企业IM营销应用,二、中小企业IM营销核心需求及表现,本页基本要求： （2）理解IM营销核心需求及表现,第9章 IM营销,1、常用技巧 1、争取一个很好记的名称，最好与企业的名称或主打产品能相关的。 2、利用好这些工具的签名。现在任一款聊天工具都提供了签名功能，利用好这功能，把您的最新促销及网址就放在这，无论与熟悉不熟悉的提醒并加深他们对你的了解。 3、填写完整你的资料。无论是名片还是其它相关的联系方式，尽可能的完整丰富。这样让无论熟悉不熟悉的网友都更了解、更信任你所提供的产品与服务。 4、善用blog功能。现在许多IM服务公司也都提供有BLOG功能，

25、你就顺便把这些功能开发起来。虽然累点，多多少少有些用处。找一个好的地方固定原创一下，然后其它的就是复制了。如：QQ有QQ空间，MSN有MSN SPACE、GOOGL TALK有Blogger等 5、加入相关的群。加入与你相关的行业群或加入客户目标群及你觉得有机会利用资源的群内，把在群内的名字改为你的企业名称。加些标志使其排靠前，有机会多发言，但尽可能不要乱发广告，这样会让人反感，你可以对你所从事的行业领域与群友做一些交流,9.2 中小企业IM营销应用,三、中小企业实施IM营销技巧,本页基本要求： （3）了解企业实施IM营销技巧,第9章 IM营销,2、以目前国内用户最多的QQ为例说明IM营销使用

26、 （1）列名单及暖线 每个人都有自己的交际圈子。网络时代这个圈子得以无限放大，你可以利用QQ将自己散布在全国甚至海外的熟人圈子加入好友名单，充分利用QQ的实时互动的特点跟这些好友保持联络，随时开展“暖线”工作：通过日常的有意识的聊天，收集名单上的人的家庭状况，职业环境，兴趣爱好，消费投资心理等等信息。这样你就可以找到这些好友的基本需求，有针对性的给他们提供他们感兴趣的资料或能启发他们观念的文章，为下一步讲计划作好铺垫。而这一切都可以在网上轻松完成，无需额外开支,9.2 中小企业IM营销应用,三、中小企业实施IM营销技巧,本页基本要求： （3）了解企业实施IM营销技巧,第9章 IM营销,2、以目

27、前国内用户最多的QQ为例说明IM营销使用 （2）开发陌生人群 由于QQ可通过限制条件添加好友，网民们可以根据自己的喜好和乐趣认识新的聊天对象，在QQ上形成自己的小圈子。因此你可以根据网上搜索到的网民的基本信息决定是否将其加为好友。如果你所在的城镇有优秀的领导人和团队，你可以重点搜寻同一个城市的网民，将其中你认为合适的加为好友之后，经过暖线后就可以约对方面谈，这样既可以解决害怕被熟人拒绝有失面子的问题，又能避免和陌生朋友只是单纯在网上交流，缺乏面对面沟通的机会,9.2 中小企业IM营销应用,三、中小企业实施IM营销技巧,本页基本要求： （3）了解企业实施IM营销技巧,第9章 IM营销,2、以目前

28、国内用户最多的QQ为例说明IM营销使用 （3）直接讲解业务 QQ有多人语音聊天功能。如果你在QQ的好友中发现了对您的项目有兴趣愿意进一步了解的朋友，你可以利用音/视频功能在网上直接给新人讲解业务。你甚至可以利用QQ的多人语音聊天系统，多人共同讨论业务，大大提高工作效率和成功率。 （4）开展业务培训 群是为QQ用户中拥有共性的小群体建立的一个即时通讯平台。比如可创建“我的大学同学”，“我的同事”等群，每个群内的成员都有着密切的关系，如同一个大家庭中的兄弟姐妹一样相互沟通,9.2 中小企业IM营销应用,三、中小企业实施IM营销技巧,本页基本要求： （3）了解企业实施IM营销技巧,第9章 IM营销,

29、1、网眼Webeye 网眼是新一代网络销售、在线客服工具，其宗旨在于最大限度地捕捉网站上的销售机会，实时抓住潜在客户，为企业创造“看得见”的价值。同时通过流量、访客等数据的分析对网站营销效果进行评估，为市场营销工作提供指导，是专业流量转化网络服务工具之一。 网眼具有专业流量转化工具、移动商务、智能筛选邀请洽谈等特色功能，并针对不同类型企业客户，推出了面向低流量中小型企业网站的手机版和面向营销型网站的综合功能版本。其中手机版无需电脑和软件，使用普通手机即可与网站上的潜在客户进行互动，而且可以获得客户留言、联系方式甚至网站流量等短信信息,9.2 中小企业IM营销应用,四、几款流行的IM营销工具介绍

30、,本页基本要求： （4）了解几款常见IM营销工具,第9章 IM营销,2、火速通HotCOM HotCOM是专门为广大中小企业量身定制的旨在提升商业站点的访问转化率和访问转化质量的解决方案。HotCOM结合国际流行的处理模式，提供了针对性的营销转化解决方案。系统通过即时商业信息交流、即时语音信息交流、离线自动应答系统、电话回呼、客服主动邀请、访问者行为分析等功能使得访问者有多种渠道与网站运维人员即时进行沟通交流，网站运维人员能够通过系统发掘更有价值的潜在客户，并通过主动邀请来与客户即时取得联系，从而解决了网络营销中的最后一步的转化问题。 HotCOM系统提供多种对网站访问者的行为分析，客户能够快

31、速的对网站访问者进行分类，哪些是营销成功率较高的访问者、哪些仅仅只是随意浏览的访问者。从而进行针对化的服务，通过系统的主动邀请功能，即使访问者没有主动与客服人员取得联系，客服人员也能马上联系到客户进行跟进的服务,9.2 中小企业IM营销应用,四、几款流行的IM营销工具介绍,本页基本要求： （4）了解几款常见IM营销工具,第9章 IM营销,即时通讯正在由最初的技术驱动模式向应用驱动模式再到服务和用户驱动模式进行着转变。服务和用户驱动模式将为企业创造众多的营销创新机会。 第一阶段：以广告传播为核心的阶段 在这个阶段，企业通过即时通讯平台发布文本、视频广告信息，借助干即时通讯平台的高覆盖率和庞大的用户规模，将产品、服务、品牌广而告之。在这个平台上，企业可以利用“病毒式营销”在短暂的时间内快速、爆炸式地将信息传递给成千上万的消费者,9.2 中小企业IM营销应用,五、中小企业实施IM营销模式,本页基本要求： （5）理解IM营销模式,第9章 IM营销,第二个阶段：个人用户通过即时通讯工具沟通交流的同时，企业、销售人员与客户之间同样进行着业务的沟通洽谈。阿里巴巴推出的阿里旺旺就是这样一个平台。 群是即时通讯平台营销创新开发的主要方向