东风日产专营店客户服务流程6协商

1、销售销售协商协商 38 协协协协协协商商商商商商 为了避免在销售流程的协商阶段给客户造成疑虑，对业务代表来讲，重要的是要使客户 感到他已了解到所有的关键信息并清楚了解这个重要步骤。如果业务代表已清楚客户在 价格与其他条件上的要求，然后编制商谈备忘，那么客户将会感到他是在和一位诚实而 值得信赖的业务代表打交道，全盘考虑到他的实际需求和关心的问题。 协商协商 试车试车 成交成交 产品介绍产品介绍 交车交车 跟踪跟踪 客户开发客户开发 销售流程销售流程销售流程销售流程销售流程销售流程 接待接待 咨询咨询 39销售销售协商协商 流流流流流流程程程程程程图图图图图图 产品介绍产品介绍 成交成交 协协协协

2、协协商商商商商商 试车试车 客户同意客户同意 继续进行？继续进行？ 是是 评估客户的需求评估客户的需求 是是 是是 客户接受吗？客户接受吗？ 否否 是是 NO 是否需要是否需要 销售部经理参与？销售部经理参与？ 调整商谈备忘调整商谈备忘 客户接受吗？客户接受吗？ 否否 客户开发客户开发 拟定商谈备忘拟定商谈备忘 提出商谈备忘提出商谈备忘 请求同意请求同意 否否 否否 40销售销售协商协商 简简简简简简介介介介介介 关关健健词词 避免引起客户的避免引起客户的 疑虑疑虑 关关健健行行为为 业务代表应确认客户在价格和其他条件方面的要求，然后 提出一个商谈备忘。 业务代表应让客户有充分的时间按自己的思

3、路来考虑业务 代表的商谈备忘，应避免让客户仓促做决定。仓促决定将 会引起客户的不安。 好好处处 客户一般都希望能顺利协商，并转入成交步骤，如果他看 到在协商阶段他的所有的重要要求已得到考虑的话。 41销售销售协商协商 行行行行行行为为为为为为准准准准准准则则则则则则 评评估估客客户户的的需需求求 避免引起客户的不安避免引起客户的不安 1. 通过“产品介绍”和“试车”步骤给客户提供选择该车的 全面的理由，向客户形象的传达出产品的优势和卖点。 2. 给客户概述有关制订商谈备忘的全过程。 3. 通过对诸如价格与条件、时间限制以及配件选择、保险、通过对诸如价格与条件、时间限制以及配件选择、保险、 分期

4、付款等问题的敏感程度来判断客户的需求。分期付款等问题的敏感程度来判断客户的需求。 4. 请求客户对同意继续进行商谈备忘进行确认。 5. 基本上客户已经认同了我们的产品，但是对下列的事项会基本上客户已经认同了我们的产品，但是对下列的事项会 有更进一步了解的要求。业务代表应该把握这个机会向客有更进一步了解的要求。业务代表应该把握这个机会向客 户做详细的说明以达到促进成交的目的。下面是多种状况户做详细的说明以达到促进成交的目的。下面是多种状况 下的话术对应的示例。下的话术对应的示例。 客户：“价格太高了，便宜个 XX 元就向你买”。 业务代表： 例 1： “像汽车这种产品确实价格不低，但是相比较之下

5、，像汽车这种产品确实价格不低，但是相比较之下， 它确实能提供您许多的效益与便利。如果您拥有了它，它确实能提供您许多的效益与便利。如果您拥有了它， 将会让您的生活更加丰富，而且也会提高您的社会地将会让您的生活更加丰富，而且也会提高您的社会地 位。在假日里您可以开车带着家人一起享受旅游的乐位。在假日里您可以开车带着家人一起享受旅游的乐 趣，这些都是这部车所带来的附加价值。趣，这些都是这部车所带来的附加价值。您您满满意地意地驾驾 乘乘这这部部车车，其，其实实才才是是真的合算。真的合算。这这部部车给车给您您带带来的来的满满 足感比差价大多了。足感比差价大多了。” 例 2： “您觉得价钱太高是可以理解的

6、，让我来为您说明，本您觉得价钱太高是可以理解的，让我来为您说明，本 款车的设计与制造都是采用最高品质与科技，例如款车的设计与制造都是采用最高品质与科技，例如 等（拿出竞车比较表通过比较说明物超所值，同级车等（拿出竞车比较表通过比较说明物超所值，同级车 中这款车算是性价比最好的）。我想这些您应该都是中这款车算是性价比最好的）。我想这些您应该都是 了解的。了解的。” 42销售销售协商协商 例 3： “是的是的! !我想卖您便宜些，但这部车的价格是东风乘用我想卖您便宜些，但这部车的价格是东风乘用 车公司的全国统一售价，都是一样的，依我们的关系，车公司的全国统一售价，都是一样的，依我们的关系， 我一定

7、会尽力为您考虑的我一定会尽力为您考虑的” 例 4： “我们用车是长久的，使用时的品质及售后服务才是我们用车是长久的，使用时的品质及售后服务才是 我们买车最需要考虑的因素，我们提供给您的是好的我们买车最需要考虑的因素，我们提供给您的是好的 产品、好的品质及好的售后服务产品、好的品质及好的售后服务” 客户：“我到过 XX 问过，他们肯便宜我 XX 元，我觉得你不 错，若是你肯以相同价格卖给我，我就向你买。” 业务代表： 例 5： “我们尽了最大努力，这个价格已经不可以再低了。对您我们尽了最大努力，这个价格已经不可以再低了。对您 买车后的售后服务，我们会尽最大努力工作，使您不会有买车后的售后服务，我

8、们会尽最大努力工作，使您不会有 不方便和不满意的地方。请您理解。不方便和不满意的地方。请您理解。”。 客户：“XX 牌汽车，他们能便宜 XX 元” 业务代表： 例 6： “我相信您说的话，但是他们为什么可以便宜那么多呢？我相信您说的话，但是他们为什么可以便宜那么多呢？ 我们要深入了解。有可能是售价当初就订得太高了。而我我们要深入了解。有可能是售价当初就订得太高了。而我 们的这款车是具有良好性能和品质，同时价格合理，因此们的这款车是具有良好性能和品质，同时价格合理，因此 性价比很高，相信您也有同感性价比很高，相信您也有同感!”!” 客户：“用这么高的价钱买这部车，可不可以送一些精品， 铝合金轮辋

9、、排档锁、隔热纸、防盗器等”。 业务代表： 43销售销售协商协商 例 7： “刚才说过我也希望这些精品都能全部送给您，但是实刚才说过我也希望这些精品都能全部送给您，但是实 际上我们没有这样的权利，这样吧，我向经理申请送您际上我们没有这样的权利，这样吧，我向经理申请送您 XXXX 和和 XXXX，其它的您就自己为您的爱车添一些吧，其它的您就自己为您的爱车添一些吧! !日后您日后您 如果有任何维修保养及续保等问题，找我准没错。如果有任何维修保养及续保等问题，找我准没错。” 客户：“其他厂牌的赠品多，而你们的赠品少，你不送我， 我就买 XX 牌好了。” 业务代表： 例 8： “这些赠品未必用得到，车

10、的选择看重车子本身和售后服这些赠品未必用得到，车的选择看重车子本身和售后服 务，我相信您是一位懂行的老板，不会为了这些赠品而务，我相信您是一位懂行的老板，不会为了这些赠品而 忽略了车子本身的价值和售后服务等问题，那将会得不忽略了车子本身的价值和售后服务等问题，那将会得不 偿失的（拿出竞车比较表通过比较说明物超所值）。偿失的（拿出竞车比较表通过比较说明物超所值）。” 客户：“为什么要买全险？” 业务代表： 例 9： “依目前的社会状况而言，车子出外停靠路边容易擦撞而依目前的社会状况而言，车子出外停靠路边容易擦撞而 损伤车体。甚至有一些人很喜欢刮别人的新车，最严重损伤车体。甚至有一些人很喜欢刮别人

11、的新车，最严重 的问题是：城市里的小偷较多，新车被偷是时常发生的的问题是：城市里的小偷较多，新车被偷是时常发生的 事，因此建议您还是保全险比较好。事，因此建议您还是保全险比较好。” 客户：“我不必保全险，我开车经验已经有十年了，而且我 还有车库。” 业务代表： 例 10： “是的，我相信您的经验和技术都是一流的，但是在路是的，我相信您的经验和技术都是一流的，但是在路 上开车的人不见得都有您那么好的技术，万一对方撞上上开车的人不见得都有您那么好的技术，万一对方撞上 您的爱车或是停在路边被人刮伤或撞到，不是白白损失您的爱车或是停在路边被人刮伤或撞到，不是白白损失 吗？吗？” 44销售销售协商协商

12、客户：“我有亲戚(朋友)在保险公司上班，我自己找他办保 险就好了。” 业务代表： 例 11： “您投保本公司的代理保险有下列的好处：您投保本公司的代理保险有下列的好处： 1.1. 遍布全国的东风日产服务站拥有一流修车设备及技术遍布全国的东风日产服务站拥有一流修车设备及技术 人员，在那里您可以享受到最高品质、最亲切的出险人员，在那里您可以享受到最高品质、最亲切的出险 理赔服务。理赔服务。 2.2. 理赔换用理赔换用“正厂零件及配件正厂零件及配件”(”(其他修车厂可能使用其他修车厂可能使用 副厂零件，更有人用伪劣品替代副厂零件，更有人用伪劣品替代) )。 3.3. 一些零配件和服务工时费执行特价。

13、一些零配件和服务工时费执行特价。 4.4. 免除被不规范的服务站暗中动手脚，伪报损坏情况。免除被不规范的服务站暗中动手脚，伪报损坏情况。 5.5. 免除被其他修理厂以旧零件偷换正厂零件。免除被其他修理厂以旧零件偷换正厂零件。 6.6. 免除和保险公司理赔人员的艰难交涉。免除和保险公司理赔人员的艰难交涉。 7.7. 免除亲自到保险公司报案的麻烦。免除亲自到保险公司报案的麻烦。 8.8. 免除使用不良零件而影响车辆性能及安全。免除使用不良零件而影响车辆性能及安全。“ 如果客户不希望继续进行，则：如果客户不希望继续进行，则： 转向客户开发步骤转向客户开发步骤 禁忌：不要强迫客户违反自己的意愿继续进行

14、交易。禁忌：不要强迫客户违反自己的意愿继续进行交易。 45销售销售协商协商 行行行行行行为为为为为为准准准准准准则则则则则则 制制订订商商谈谈备备忘忘 避免引起客户的不安避免引起客户的不安 6. 确认所要购买的车型有货或者到货的时间。 7. 根据客户的要求拟定商谈备忘(如购车所需各类费用、购车 方式、选择精品等)。 8. 和客户达成初步的书面约定，包括一份订单等。 46销售销售协商协商 行行行行行行为为为为为为准准准准准准则则则则则则 提提出出方方案案 避免引起客户的不安避免引起客户的不安 客户期望：客户期望： “我希望对于所有的我希望对于所有的 交易条件，都能获得交易条件，都能获得 令我满意

15、的解释。令我满意的解释。” “我希望能感到和经我希望能感到和经 销商的这次交易是公销商的这次交易是公 平的。平的。” “我只想和那些积极我只想和那些积极 回应我的所有问题，回应我的所有问题， 并能提供满意答复的并能提供满意答复的 业务代表打交道。业务代表打交道。” 9. 从容、清楚地解释商谈备忘的所有细节。 10. 与客户确认有关车辆、选购精品的所有信息都是正确的。 11. 说明购车所需所有费用（包括购置附加税、保险、车船使 用费等）是如何计算的。 12. 让客户有充分的时间按自己的节奏来审核商谈备忘。让客户有充分的时间按自己的节奏来审核商谈备忘。 13. 要确保客户了解这一商谈备忘，并给他提

16、任何问题的机会。 禁忌：不要让客户仓促达成协议。不要勉强客户同意你的禁忌：不要让客户仓促达成协议。不要勉强客户同意你的 条件或与客户冲突。条件或与客户冲突。 47销售销售协商协商 行行行行行行为为为为为为准准准准准准则则则则则则 请请求求同同意意约约定定 避免引起客户的不安避免引起客户的不安 客户期望：客户期望： “我只想和那些诚实我只想和那些诚实 和值得信赖的业务代和值得信赖的业务代 表打交道，他们将帮表打交道，他们将帮 助我，而不是步步都助我，而不是步步都 在考虑如何压我以获在考虑如何压我以获 得更多的钱。得更多的钱。” “我只想和有权做出我只想和有权做出 决定的人打交道。决定的人打交道。” “我希望能感到我在我希望能感到我在 协商阶段受到公平对协商阶段受到公平对 待，而不是被强制做待，而不是被强制做 出决定。出决定。” 14. 请求客户同意商谈备忘。 如果客户接受这一商谈备忘，则：如果客户接受这一商谈备忘，则： 转向成交转向成交 如果客户不接受这一商谈备忘，则：如果客户不接受这一商谈备忘，则： 15. 仔细听取客户意见，以便了解其犹豫不决或反对的具体原 因。 16. 参照客户的