数源移动电话客户服务中心特约维修中心工作手册

1、数源移动电话客户服务中心数源移动通信分公司客户服务中心目录简介。客户服务原则。0000000000000000四、维修级别的认定及技术培训。工作定义。五、服务操作流程。0000000000000000六、配件提供及管理。00000000000000七、邮寄流程。000000000000000000001 0页八、数据报表及费用结算管理。11页九、服务质量管理。000000000000000013页附件一：客户服务框架 附件二：配件订购单 附件三：库存统计表 附件四：物品接收回执 附件五：故障手机送修单 附件六：配件装箱单 附件七：手机维修价格表 附件八：月评估表 附件九：维修补贴标准 附件十：

2、维修周报、月报表格 一、简介1.1 工作手册目的： 阐述售后服务运作流程和西湖电子集团数源移动 通信分公司客户服务政策， 指导特约维修中心的客户服务工 作，完善数源手机的售后服务，更好地为用户提供快速、优 质的服务。1.2 工作手册定义： 特约维修中心是数源移动通信分公司在全国范 围授权的客户服务合作伙伴，是为数源用户提 供专业售后服务的队伍。1.3 工作手册适用范围：西湖电子集团有限公司数源移动通信分公司 授权的特约维修中心。1. 4 数源移动通信分公司客户服务框架。二、客户服务原则2.1 售后服务政策：致力于向用户提供可靠、快捷、优质的服务，建 立并努力不断扩大以客户服务中心、 各级维修中

3、心构成的维修服务网 络，按照国家有关规定及行业的标准， 为数源手机的用户提供有效的 完善的售后服务。2.2 售后服务承诺：? 严格执行国家关于移动电话机的三包规定。? 热线咨询实行首问责任制，为您提供热情、准确、快捷的指 引和帮助。? 我公司及特约维修中心，为消费者提供 1 小时维修服务。对 寄送手机，自接到之日起 3 个工作日内修好返回（待测及等 待报价例外）。? 对接到的投诉，我们承诺在 3 个工作日内与用户联系，并协 商解决注：以上承诺的最终解释权归西湖电子集团数源移动通信分公司客户服务中心。2.3 保修期手机、充电器：自用户购机之日起 12 个月。电池：自用户购机之日起 6 个月。对手

4、机维修后，同一部件（配件）保修三个月。主机退换：主机在正常使用情况下由于产品质量问题而出现 性能故障，用户凭有效购机发票和三包凭证自购机起 7 日内可 以到原购机点选择退、换、修； 15 日内在原购机点或指定地 点以及任何一家客户服务中心维修或更换主机。2.4 免除保修责任的范围： 超过规定的保修期限。 因使用不当，人为因素或意外事故等造成的手机或附件损 坏。 由非授权人员进行的手机维修或拆装。 标签损坏或丢失。 使用非原厂手机配件造成的手机损坏 网络运行故障及 SIM 卡故障备注：1. 对非保修的手机，维修将收取一定的费用。2. 手机维修后，同一故障保修三个月。3. 对于进液及严重损坏的手机

5、，无法修复，建议更换主板或退 回。2.5 二级特约维修中心的维修目标 检查是否保修。 在备件充足情况下 1 小时修复。 授权范围外或无备件情况下在 2 个工作日内寄送客户服务中 心。 更换保修的附件（电池 / 充电器）。 负责对符合三包退换条件手机的检测。备注： 检测权限，检测有无人为损坏、是否进液、功能是否正常； 在检测单上填写“用户描述故障” ，“当前情况”，没有检测 到的故障情况不作结论性填写。2.6 售后短期故障的处理原则代理商、经销商能申请符合三包退换条件手机的更换。 申请换新的手机限于最终用户购机后 15 天之内。 所有申请换新的手机必须提供相关的文件：有效的购机发票复印件和三包凭

6、证卡。 （应注明手机的 IMEI ，购机日期，用户姓名，联系电话及用户地址。 ） 申请换新的手机只限于手机功能上的故障，不包括外壳的损伤。 数源授权的二级特约维修中心负责检测，在现场确认故障后，特 约维修商应填写三包凭证并在相应位置上加盖维修专用章，同时 在机身前、后壳连接处粘贴数源专用贴封，出具维修受理单，由 经销商负责更换。2.7 DOA （开箱故障）手机的处理原则 有电信入网许可证 检查生产日期 外表无人为损坏痕迹（磨损、受潮、外修、跌损等） 检查有关性能：a、 通话时间与通话次数：插入 SIM 卡，开机检查所有通话记 录，通话时间。其中通话时间应少于 5 分钟，通话次数应少 于 5 次

7、。b、 对于 DOA 手机，数源授权的二级特约维修中心可受理检 测并确认故障后， 粘贴数源专用贴封， 由特约维修中心或经 销商寄返数源客户服务中心处理。2.8 手机的更换及退机 用户符合“三包”换机、退机条件 有数源特约维修站出具的维修受理单； 属销售商退换的范围由销售商负责为用户办理退机、 换机业务属数源授权修理者的责任由修理者负责更换2.9手机附件的维修对于附件（电池/充电器）,如保修，直接更换；如非保修，用户购买后应立即向数源客户服务中心订购。废/旧零件，入废件库并做好登记。每月返客服中心维修更换。三、维修级别的认定及技术培训3.1维修级别的定义维修级别维修内容1级不打开外壳功能的维修，

8、进行简单的配件更换2级进行除主板外的维修及零配件更换2.5级进行主板上部分兀器件的焊接及零部件更换3级进行包括主板在内的维修、零配件更换及软件升级3.2修工具与设备要求维修级别1级2级3级参考型号工具、设备无线综合测试仪VV:CTS55/CMD55防静电热风枪VVV白光 850防静电烙铁VVV白光 936稳压直流源VVV:5A/30V万用表V一 VV常用拆卸工具VVV防静电台布、手挽VVV3M电脑VVV3.3技术培训新机型培训配合新机型上市推广组织维修商集中培训发放培训证书四 特约维修中心的工作定义4.1职能：是西湖电子集团有限公司数源移动通信分公司的客户服 务合作伙伴，是数源手机服务用户的窗

9、口，在其授权范围内为 数源品牌手机用户提供完善、专业的售后服务。4.2二级维修中心的工作：-为数源品牌手机用户提供咨询、讲解服务-为数源品牌手机用户提供检测、维修服务-为数源客户服务中心及时反馈客户服务信息五客户服务操作流程5.1用户接待1用户电话接听热情、耐心、专业、准确、及时提供服务指引2前台接待前台接待咨询贝填与受理单，送交后台维修工程师3后台维修检测在授权范围内进行检测维修，修复后作维修记录并交前台4前台将手机返还用户作好当面验机及受理记录5.2维修流程5.3维修受理单各联的使用第一联（白）：特约维修中心和数源客服中心对各自的维修受理存档。第二联（粉）：特约维修中心进行劳务费结算时随同

10、维修月报寄回数源客服中心作为申请费用的凭证。第三联（黄）：特约维修中心和数源客服中心维修过程中或特约维修中心返厂维修发生器件消耗时作为 凭证留存。-第四联（绿）：客户的维修受理凭证。六配件提供及管理6.1配件提供-签署售后服务协议后由所属数源客服中心提供三包期内一定数量的配件，产权属数源移动通信分公司。特约维修商在接收到配件三个工作日内将配件接收回执（附件四）加盖公章后寄返数源客户服务中心。数源客服中心提供配件只限于保修范围内使用，用于非保修的 配件由特约维修商另行订购。6.2配件库存配件库存为动态库存进行保修使用的配件消耗至60%时，应立即与所属数源客户服务中心更换配件客户服务中心根据特约配

11、件使用情况来调整配件提供6.3配件订购用于保外维修的配件须另行订购订购流程6.4配件盘存每季度按照“库存统计表”作配件盘存-盘存时间（1、4、7、10月115 日）盘存流程七、邮寄流程特约维修中心收到邮件后，请立即核对“配件装箱单”或“故 障手机送修单”，如有出入，在2个工作日内与数源分区客 服联系，超过2个工作日，分区客服不承担责任。特约维修中心在寄发到数源客服中心转修的手机、配件时填 写故障手机送修单，既可作为数源客服进行处理的依据，也 作为装箱物品的明细。特约维修中心送修时需提供维修受理 单第三联（黄联）、购机发票复印件或三包凭证复印件、原件 及送修单。送修的主板（尤其是不开机的）需在上

12、面注明故 障现象和 IMEI 号。具体格式详见附表， 其中受理日期指用户 到特约维修中心送修的日期；用户要求栏由送修单位填写客 户的退/换/修机要求、 SIM LOCK 手机锁机方式等信息。八、周报、月报及维修费用结算管理8.1 周报 ：每周三下午至周四上午 09:00 之前，上传周报至数源客服 中心相关站点管理人员。 每周周报的统计内容为： 上周四至本周三 的维修受理记录。 周报格式详见附件八， 需将每一周周报的统计时 间注明以示区别，将保内 /外分开填写，保外的用红色字体以示区 别；每月的周报存在同一文件中， 每周周报附加在上一周周报的后 面，使得在每月周报文件中可以查阅当月本周及其以前的

13、周报记 录。8.2月报：特约维修站点管理人员于每月 25 日本月最后一日统计 所辖特约维修中心的维修受理月报并报至各自主管人员处。 月报的 统计内容为： 上月月报统计周期结束后开始的第一周 （按照周报统 计周期）至本月 25 日之前最后一周（按照周报统计周期）的维修 受理记录。月报格式与周报相同，系当月各周周报的汇总。8.3 维修补贴标准（见附件九）8.4 维修费用结算：每月 25 日下月 15 日进行特约维修中心本月 维修费用结算。8.5 维修费用结算流程 特约维修中心点管理人员于每月 25 日当月最后一日当月月 报（累积周报）报至各自所属主管人员。特约维修中心于下月 5 日之前将签字、盖章

14、的月报及相应的维修受理单第二联（粉） 、 发票或三包凭证复印件（换机的为原件）寄至数源客服中心。 每月 5 日之前，数源客服中心站点管理人员依据特约维修中心 维修受理月报和维修受理单完成费用审核。 数源客服中心总部确认 , 并通知特约维修商开具发票寄送所属 数源客服中心。 每月 15 日之前，特约维修中心将劳务费发票寄至数源客服中 心。a、发票注明“手机维修补贴”。b、若特约维修站未在规定时限内将劳务费发票寄至数源客服中 心，则视为自动放弃维修补贴。c、站点管理人员对每月的维修受理单进行客户调查。发现维修受理记录做假现象， 第一次，警告并从当月劳务费中扣除相应 费用；第二次，根据调查比例扣除相

15、应劳务费；第三次，撤销 授权。8.6 结算：当月维修劳务费金额少于 500元的，与后续月份劳务费累 计满 500 元后一次性汇款；若连续累计 3 个月仍不足 500 元，按照实际累计金额一次性汇款。注：数源移动通信分公司根据手机故障的处理方式，调整维修费用及补偿金额 并及时通知特约维修商。九、服务质量评审9.1 目的：建立优质的客户服务标准，共同提高服务质量。9.2 评审内容a、维修中心维修量考察分值（30台以内按台次记分，30台以上为 30 分）（ 30 分）b、本月维修周报、（补偿费报表、发票）能够及时准确发送给相关人员（ 10 分）c、数源特约维修中心客户满意度（形象、接待、服务、维修等

16、）调查结果（ 10 分）d、 数源特约维修中心维修质量和时限调查结果；（5分）e、 参加数源客户服务中心培训情况（5分）f、 故障手机及配件交接（5分）g、 有无客户对其服务质量重大投诉（10分）h、数源手机技术资料及相关文件的管理5 分）i、与数源客户服务中心的信息沟通5 分）j、对返修件的邮寄包装进行考核5 分）5 分）k、对送修件的维修资料考核 l、特约维修中心返厂的故障机是否经特约维修中心正常维修5 分）评分标准：很好（ 100%），好（ 80%），合格（ 60%），需改进 （40%），差（ 20%），很差（ 0）。考评结果： 详见评估表（附件八） 维修的质量和控制a、维修时间：授权范

17、围内小于1小时；授权范围外小于来回程时间+特约维修商 1 个工作日 +客服 3 个工作日b、返修量：控制在维修量的5%以下c、故障判断：及时、准确，授权范围内特约维修商自行解决d、送修：及时、严格按程序执行 零配件工具的管理a、零配件、工具的保管由专人负责、数量明确。b、盘存及时性：每个季度1日作上一季度配件的盘点。c、配件交接：零配件使用达60%时，及时交接，交接配件的数目明确。 文件资料的管理a、技术资料、各种通告文档：有良好的记录、合理的日常管理b、 表管理：报表的真实性、及时性。周报、月报于规定时限内寄到分区客服。c、d、信息的反馈：及时反映特约维修商的困难及所需要的支持， 产品最新的

18、技术问题、用户需求等。服务文件管理：对于数源移动通信分公司提供给特约维修 中心的信息如名称、商标或相应的内容，以及技术资料，包 括工作手册、专用软件、零件清单、零部件报价单等应妥善 保管，未经数源移动通信公司许可不得翻印、出借，只能用 于数源手机的服务。上述内容数源客户服务中心拥有最终解释权。西湖电子集团有限公司数源移动通信分公司 数源移动电话客户服务中心附表二数源移动电话客服中心配件订购单订购单位:序号配件名称数量价格备注合计特约维修中心盖章：订购人签字：TEL:FAX:附表三数源移动通信分公司特约维修中心库存统计表库存统计单位:序号配件名称数量备注特约维修中心盖章特约维修中心统计人签字日期

19、:附表四数源移动通信分公司特约维修中心物品接收回执物品接收单位:名 称数量型号备注注:特约维修中心接收到物品三日内，请将回执寄回数源客服收件人签字:负责人签字:日期:单位盖章：附表五数源移动通信分公司故障手机送修单送修单位:保修状态： W保修 N 非保修0开箱故障客户要求：A 维修 B 换机C DOAD DAP经办人:日期:联系电话:传真:序手机IMEI购买受理保修用户电话用户描述客户数源客服处理结果及号型号日期日期状况要求意见234567891011121314151617181920附表六数源移动电话客服中心配件装箱单配件发送单位:序号配件名称数量备注装箱人签字：TEL:编号:收费标准 (

20、非保修 ):维修费 = 人工费 +材料费 +测试费。(1) 人工费 :按送修机维修难度，可在 150 元以内收取。(2) 材料费 =材料进价 +税费 +管理费税费和管理费总额不得超出材料进价的 25%( 材料费要受市场调节 )。(3) 测试费 :对故障等级比较高的手机修复后必须检测，适当收取测试费。(4) 当维修费超过 200 元，应先征得用户同意，方可进行处理。(5) 用户也可在送修时限定维修价格。附维修故障等级及人工费标准维修故障等级 :简单故障 :无需工具或用简单工具完成的。如 :天线帽、测试盖、螺丝等，收取人工 费 10 元或不收。I级故障：非电路上元器件损坏的，用肉眼能直观判断的故障以及简单数据调整。 如:镜片、外壳、天线、键盘、电池极片、电源开关、换电路板等，收取人工费50 元