酒店管理者如何做好现场管理

1、酒店管理者如何做好现场管理？信息来源：互联网 发布日期：2011-7-27 17:11:31 阅读195次【打印】【关闭】 一般来讲，酒店对酒店服务现场的质量监管还是比较重视的，但对于不同的管理者来讲，由于自身各方面素质的差异性，导致监管工作的结果有很大的差异，效果当然也就迥然不同。 笔者就当先酒店现场管理常见的问题讲以下几点： 一、搞不清楚自己工作重点是什么 无论哪一级的管理人员，置身酒店服务现场，发现了酒店服务中存在的问题，都应及时纠正，协调各部门，妥善处理现场监管的细节问题，最大限度地满足顾客的需求，让宾客满意。 如：某酒店接待一个大型的宴会，餐厅服务员忙着接待客人，连水都顾不上喝一口了

2、，当终于有机会舒舒气时，总经理出现了，他看到宴会厅忙的不可开交，这个服务员却在这喝水，就要这位餐厅服务员在过失单上签字。因为这个餐厅服务员在一连接待了几桌客人以后，文明用语显得少了，一直挂在脸上的微笑少见了。总经理认为虽然今天来用餐的客人多，但也不能原谅。餐厅酒店服务员虽觉委屈，但也不得不在过失单上签名。 酒店应该严格管理，坚持质量标准，但其时总经理首先应该做的是：通知有关人员采取措施，或增加宴会接待人手，减少顾客用餐时间，或抚慰等候用餐的顾客，以减轻客人等候中的焦躁；提醒餐厅服务员使用敬语，微笑待客，总之，首先要保证顾客获得高质量的接待酒店服务。 二、管而不理，缺乏维护服务质量标准的强烈意愿

3、 维护酒店的质量标准，按设计的酒店服务程序提供酒店服务，防止偏差，这是酒店服务现场监督的主要职责之一。而监督的效果如何，与管理人员有无维护酒店质量标准的强烈意愿有很大关系。 事实上，管理者责任心不强，是导致许多质量事故的直接原因。 南方有一五星级酒店，客人在吃面包时，发现里面有一枚戒指，于是向酒店投诉。酒店按戒指上刻的名字，很快找到了这位女面包师。最后，解雇了她。这位面包师带着戒指和面，致使戒指掉进面里，确实有过错。但包饼房的厨师长如果认真履行自己职责，每天上班前严格检查员工的仪容仪表，这样的事会发生吗？ 酒店会制订各种质量标准，但管理人员应该明白，员工不是按酒店的标准而是按管理人员实际掌握的

4、标准工作的。一旦我们容忍不合格的现象存在，它就永远存在。取法上，仅得其中，降低了标准，员工实际的表现有可能更差。 三、督而不导，忘记了渐变性原则 酒店质量管理应贯彻持续改进的原则。管理人员在现场，既要对员工的工作进行有效的监督，更要给予下属改进工作的切实指导。许多管理人员也常在酒店服务现场巡视，但久在芝兰之室不闻其香，久处鲍鱼之肆不闻其臭，他们已失去敏锐，变得迟钝了。 我曾应邀到酒店暗访。在零点厅用餐时，酒店服务员先给我一本菜单，换去我手中的一本。为什么要换呢？她解释道：“后一本菜单是新的，增加了一些新的菜肴。”一个餐厅使用两种菜单，给顾客的信息是不一致的，显然不恰当。当我们环视餐厅，发现身后

5、有一个长长的衣架，但上面一件衣服都没挂。这个衣架应是给顾客挂衣服的，但顾客都把脱下的外套架在椅背上，不愿让衣服脱离自己的监护。那么，这个衣架就是多余的，放在餐厅里，只会增加餐厅的凌乱。管理人员都已多次来过这个餐厅，这样显而易见的问题为什么长期存在呢？主要原因在于我们失去了敏感，没有意识到这是问题。 四、就事论事，缺乏系统地处理问题的能力 酒店服务现场许多具体问题需要立即处理。这些问题处理得怎么样，对员工的工作质量影响甚大。任何事情都不是孤立存在的，而是和其他一些事情息息相关，这就要求管理人员具备系统思考的能力。如果背离系统的原则，就事论事地处理面临的问题，其结果往往不是解决了问题，而只是推迟或

6、转移了问题。例如：某酒店有两位客房酒店服务员，小卢和小郑。这日，小卢负责的客房客人刚走，新入住的客人就来了，小郑见小卢忙不过来，就先去帮小卢“抢房”。这时她负责的客房，有客挂牌要求清扫，见20分钟都没有人来，便向酒店投诉。领班便来查原委，把小郑训斥了一顿：“记着，以后没有命令，不要去帮别人，先管好自己再说。”第二天，情况刚好相反，小郑忙得不可开交，小卢想去帮忙又不敢去，当班的则是另一位领班，要求小卢帮小郑“抢房”，并训斥小卢道：“记着，以后遇到这样的事，不用问马上去帮忙。” 这两位领班都以为自己对问题的处理是正确的，但他们都没有把现场发生的问题放在客房管理系统中分析、处理。这种只见其一，不见其

7、二，就事论事处理问题的做法，只是转移了问题，造成了现场工作的混乱。酒店现场管理中，这种现象并不鲜见。 五、只当法官，缺乏对自身角色的认知 酒店管理中强调走动式的管理，但更应该研究的是如何走动。有些管理者，置身现场，只是挑下属的毛病，训斥、处罚部属，只是在充当法官的角色。发现问题，处罚违纪的人员，这是必要的，是现场管理的重要内容。但如果认为它是现场管理的全部内容就未必恰当。任何一级的管理者，都是一位领导者。领导者的职责在于引领、指导、推动，让下属把工作做好。管理就是让别人把工作做好的工作。因此，管理者置身现场，发现英雄与英雄故事，及时肯定、表扬，至少与发现问题是同样重要的。即使下属做错了事，作为

8、主管，也首先应扮演教练员的角色，帮助下属找到失误的原因，纠正失误，吸取教训，不再重犯，而不是一罚了事。当然这不是说不要惩罚，必要的时候，也要敢于当法官，以维护法纪的严肃。总之，一个管理者要全面设计与扮演好自己的角色，这对于现场管理的好坏，也是很重要的。 六、监而不管，缺乏对监管制度的执行力 认真设计监管规范，严格按设计的规范对酒店服务现场进行监管，是提高现场监管质量的基本方法。 对过程质量的控制可分三个阶段进行：第一阶段是对过程的设计，解决好影响过程质量的人、设备、材料、方法与环境等问题。而过程设计中的一个重要方面，是对过程监管规范的设计，要确定监管点、监管的方法、质量记录要求等。第二个阶段是

9、在产品提供过程中按设计的规范对过程进行监管，并作好质量记录。第三个阶段是对各种质量信息进行分析统计，为过程的改进提供依据。监管规范设计的好坏，执行严格与否，对于酒店服务现场质量监管的有效性关系重大，应成为提高现场监管质量必须解决好的问题。 XD-WSS-1型水介式超声波水（液）位计数据采集、数据传输一体化1.简介XD-WSS-1型水介式超声波水（液）位计产品水文仪器许可证号：XK07-002-00018,为水利部重点科技推广项目。产品由现代超声波技术、微电子技术、现代通讯技术组合而成，是以水为介质的沉底隐装型自动水位计量采集和GPRS无线传输一体化产品，适用于水库、灌区领域的水位采集，大坝渗漏

10、监测等，是灌区信息化的实用型选择。2.主要配置a. 水位计室内机/水位计外用机（根据客户要求选用其一）b换能器及缆线 图2-1 水位计及换能器（左为室内机，右为外用机）3.主要特点 水位数据采集、RTU功能和GPRS无线传输模块一体化； 安装简便，廉价PVC管替代建造测井的土建工程及费用; 野外无人值守，可定时自动采集和招测； 测量探头可沉底隐匿式安装，降低盗损几率； 水位测量精度高，有cm级和mm级二种精度可供选择； 技术功能集成度高、仪器体积小(18cm16cm10cm)； 闲灌季节可方便收库存放，来年再放置应用。4.主要性能指标 工作量程 0.1m30m （按规格不同） 测量误差 1cm

11、、 2mm（按精度要求） 工作频率 200800kHz（按规格不同） 测量盲区 10cm25cm（按频率和量程不同） 数据处理及传输方式 RS232/485串口 GPRS无线数传 供电电源 DC12V 5.仪器系统工作流程 5.1 仪器应用连接示意框图5.2仪器工作方式超声波水位计机内嵌数据处理及DTU通讯模块,可由信息中心通过无线公共网络（GSM/GPRS）向仪器发送测量工作指令, 同时，仪器将测量的水位数据通过无线公共网络发到中心主站服务器中。超声波水位计也可由计算机近距离直接控制定时段自动测量，并将测量数据存贮以备调用。5.3仪器具体连线与功能应用5.3.1按照仪器室内机背板(图5-2)

12、上的标识连线1. 将外用机航插与换能器插座连接; 2. 将电源DC12V按标识接入插座; 3. 将RS232串口与计算机连接。 图5-2 仪器背板5.3.2 RS232串口针脚连线定义:2脚用于数据传输；3脚用于计算机向水位计发送测量工作指令；5脚为接地。5.3.3水位计数据通讯格式数据通讯格式： $个十百千万波特率: 9600bps5.3.4电脑显示程序安装应用：电脑显示应用软件由公司用电子邮件的方式传递给客户，客户可下一载到计算机硬盘。用鼠标直接双击安装程序，不用修改任何设置参数，直接点下一步，直至程序安装完成。程序自动安装在C盘的Program Files目录下。双击打开软件（见图5-3

13、），每次运行软件，需要进行“串口设置”，才能通过串口接收水位数据。串口设置时，只需在“串口选择”的选择框内选择水位计连接的通讯串口编号，其它设置默认即可（见图5-4）。图5-3图5-45.3.5启动工作与调整 在仪器与相关设备连接完成后，启动面板上的开关，仪器即处于待机状态，内嵌的通讯模块接收由信息中心定时发出或人工发出的招测工作指令，仪器由待机状态转换为工作状态，将测量的水位数据发送至信息中心。6.换能器水下固定安装本水位仪是以水作为测量传播媒介，其换能器隐匿安装于水底，其声脉冲向上发射至水面返回由换能器接收而进行水位测量。根据应用现场的不同，有以下几种安装方式。6.1梯形断面水位测量点安装

14、方式：（见图6-1、 6-2、6-3、6-4、6-5）根据现场实际情况，在紧挨渠道的堤坡上垂直埋下一套PVC管结构，达到水文测量的静水井功效以取代土建工程井。具体操作是：1、将配件中的75*50的PVC三通管及其它PVC附件取出，根据需要在当地购置一定长度的75和50的PVC管。2、根据渠堤面到渠底的垂直高度，合适裁取一定长度的75PVC管和一定长度的50PVC连通管，一并与三通相连接并垂直埋入渠堤断面中。75PVC管底部尽可能与渠底水平并要求较高的垂直度（声脉冲直线反射运行的需要）；过滤网与50PVC连通管顶端相配接。3、将相应长度的50的PVC管与装配有换能器的50的PVC短接连接，电缆线

15、顺管用尼龙扎带扎牢，垂直放置于75的PVC静水管中；另在75的PVC静水管上端锯开一个小口便于电缆线横向隐匿掩埋至电线杆旁通向仪器箱内。4、用盖板将75的PVC静水管盖住，加土或草皮掩埋即可；一旦灌期结束可将其取出带回入库存放，下一年度再放置应用。图6-1 梯形断面安装示意图6-2 PVC套筒安装细节示意图6-3 PVC套筒实物拼装示意图（1）6-4 PVC套筒实物拼装示意图（2）6-5 PVC套筒实物拼装示意图（3）6.2闸、渠垂直建设物水位测量点安装方式闸壁、渠壁等设安装点, 可将换能器固定在50mm70mm的PVC静水管底部，并直接将PVC管垂直固定在建设物壁面上即可（安装方式一），也可

16、将换能器配装在L型弯角件上，长边部分直接固定在建筑扬垂直面上（安装方式二）。图6-3 垂直渠壁安装示意6.3水库、湖泊、干渠的水位测量点安装方式：将换能器直接安装在水尺桩上（方式一），或在低水位处垂直埋设专制的固定插件，将配装有换能器的L型弯角件与其固定（安装方式二），电缆线沿堤坡掩埋，仪器置于机房内或选用外用机型予以掩埋在堤坡处。（见图6-4） 图6-4 换能器、外用机安装示意6.4安装应注意的问题1、安装换能器时，其表平面必须尽量调整到水平向上，便于声波的垂直发射和接收；2、安装换能器时尽量满足能测量最低水位，同时顾及到超声波有一定的测量盲区(从声换能器表面向上一段距离无法测量)的原理特性

17、，量程在10m以内的仪器盲区约为20cm。3、安装换能器时注意不能靠近水底淤泥，以免被淤埋影响正常使用。4、外用机是全密封防水的，掩埋时注意用重物压住填实，以免涨水时漂浮到水面，造成盗损。6.5仪器测量调整与渠底0位值设定根据水利渠系流量、水位计量要求，一般以渠底设定为0水位，本仪器内装置有用于0水位调整设定功能的拨码条。仪器和换能器安装完成后，在有一定水位高程的情况下开机计量调试，此时显示出的计量数据为换能器表面到水平面的距离；此数据与从渠底到水面的实际水位高度有一定的差值，这就需要用拔码装置将仪器测量并显示的数据与实际水位数据调整一致。拨码块装置在仪器的下层电路板上，打开仪器盒，旋掉上层线

18、路板螺钉，水平拔起上层线路板，即可在下层电路板进行拨码设定操作。图6-5拨码块示意图6.5.1拨码数值计算 实际水位高度水位计当前显示距离差值（拨码数值）根据计算出的拨码数值，运用二进制或十进制的加法，将相对应的数字键拨至ON位，都可以达到准确显示出实际水位的目的。例：假设当水位计安装好后测量显示的水位值为225cm，而当时水位的实际高度为317cm时，317-225=92，即二个数的差值为92cm。例图6-66.5.2二进制数值拔码具体操作步骤：运用机算机中windows附件的“计算器”，将上述计算十进制“差值”转换成二进位数表示值。打开计算器，点击“查看”工具条，选择“科学型”，在计算器中输入十进制差值数“92”，点击“二进制”， 计算器数值结果显示窗出现二进制转换表示值”1011100”。即：根据二进制数值，从低位到高位把1对应的拨码键拨到ON位，0对应的拨码键保持原位不变，例：二进制数101100对应的是低位拨码块