15秋酒店客房服务期末试题_第1页
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文档简介

1、15秋酒店客房服务与管理期末试题班级 姓名 成绩一、 填空题，每空2分，共26分1. 住店客人房内的迷你酒吧，由服务员每天上午 和晚上 时逐一查核。2. 客人抵店前，服务员通过“ ”了解客情。3. 体育团队客人的共同特点是对 和 的要求高。4.客人提出托婴服务时，要请客人填写“ ”，并告诉客人有关饭店收费标准。4. 做好物品租借的日常管理，各种物品要有明确记录并进行 。5. 投诉客人心态 有: 、 、 。6. 主题饭店的特征有： 、 、 。二、 单选题，每小题2分，共8分1 、（ ）以上饭店一般在客房内设有微型酒吧A.二星级 B.三星级 C.四星级 D.五星级2.洗衣房客衣服务员在（ ）左右将

2、洗好的衣服直接送回客人房间A.11:00 B.13：00 C.1500 D.17；003.水型灭火器适合（ ）可燃物A.A 类 B.B类 C类 C.A类 、B类、F类、K类 D.A类、B类、C类4.下列属于A级VIP的是（ ）A.著名人士 B.体育明星 C.党和国家领导人 D.省、市、自治区负责官员。三、 多选题，每小题3分，共18分.客房服务员要仔细检查客人送洗的衣物，主要检查( )A.衣袋里是否有遗留物品B.钮扣有无脱落C.衣服有无严重脱落D衣服有无严重污渍2.擦鞋服务操作正确的有（ ）A.如发现客人把皮鞋放置在鞋蓝内，应主动提供擦鞋服务B.将鞋蓝编号并将客人的房间号写在纸上放在鞋内C.擦

3、鞋无需在地上垫废报纸D.皮鞋擦好后放入鞋蓝中送回房间3.客人接待的原则( )A.衣袋里是否有遗留物品B.钮扣有无脱落C.衣服有无严重脱落D衣服有无严重污渍4.客人在住店期间的服务，正确的有( )A.客房服务员能用客人的姓或职务称呼客人，主动问候客人；B.在提供各项客房服务时应优先考虑房；C.在客人外出时安排小整理；D.发现客人生病了要主动给客人吃药。5.常客的接待服务，正确的作法是（ ）A.讲究常规服务；B.注意亲属有度；C.注意个性化服务；D.不能太随便6.灭火的基本方法有（ ）A.隔离法；B.窒息法；C.冷却法；D.抑制法四、 判断题。每小题2分，共10分（ ）1.客衣快洗要加收的洗衣费（ ）2.擦鞋服务这项服务大多数饭店是免费提供的（ ）3.饭店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为13个月。（ ）4.醉酒客人如有召唤，女服务员应独自进入客房服务。（ ）5.服务员在清洁房间或服务过程中如果发现有违禁物品，须详细记录并及时上报，必要时，请保安部出面处理。五、问答题，1.叙述投诉处理的程序和

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