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文档简介

1、一 、目的： 为规范8D报告的写法,提高解决问题的效率和客户满意度，特制定本文件.二、适用范围： 适用于宜家客户对我司产品的投诉：1.由于产品质量不良所引起的投诉.2.由于产品包装不良/装柜不良所引起的投诉.3.其它原因使产品不符合宜家规定的要求所引起的投诉.三、定义： 8D是解决问题的8条基本准则或称8个工作步骤：D1：8D小组成员确认D2：澄清问题状况D3：围堵政策和短期纠正措施D4：定义并确认根源问题和逃逸点D5：选择并确定解决方案D6：实施长期纠正措施D7：实施措施以阻止问题重复发生D8：团队成果肯定和经验教训四、职责： 品控部：负责对投诉问题的调查分析并编写8D报告.其他各部门：负责

2、8D报告中各项责任措施的执行和验证.五、内容： 5.1 客诉基本描述供应商编号：我司编号为17778供应商名称：我司名称为Extra light 投诉编号：一般可在投诉邮件的标题中找到，投诉邮件的具体说明中也有说明投诉方：一般为宜家商场或者宜家仓库，其他投诉类型需看具体情况，如审厂不符合整改等货号：即投诉产品的宜家Article No.产品名称：即投诉产品的宜家名称投诉日期：即收到投诉的日期创建者：来自客户投诉的描述：从客户投诉的邮件图片中选取1-2张有代表性的缺陷图片5.2 D1 8D小组成员确认 目的：成立一个小组，小组成员具备工艺/产品的知识，同时应具有所要求的能解决问题和实施纠正措施的

3、技术素质。方法：根据客诉描述的问题制定产品生产流程，分析流程中涉及的人员及其上级主管，从人、机、物、法、环、测量各角度分析定义需参与的相关人员，从而组建8D团队。5.3 D2澄清问题状况目的：用量化的术语详细说明与该问题有关的客户投诉，如时间、地点、事件、人物、依据、结果等。5.4 D3围堵政策和短期纠正措施目的：保证在长期纠正措施实施前，将问题与内外部顾客隔离围堵措施应先隔离成品、半成品和物料，然后由QC返查，以返查数据为依据来判定问题的严重性并评估风险，以此来找到解决问题的处理方案5.5 D4定义并确认根源问题和逃逸点目的：用统计工具列出可以用来解释问题起因的所有潜在原因，将问题说明中提到

4、的造成偏差的一系列事件或环境或原因相互隔离测试并确定产生问题的根本原因。方法：可使用鱼骨图，通过人、机、物、法、环找到一切可能产生问题的原因，评估可能原因中的每一个原因，用实际验证的方法来排查原因可否使问题排除。然后可使用5WHY的方法由点到面，由制程、设计、管理等方面找到系统的问题。5.6 D5选择并确定解决方案目的：拟定改善计划、列出可能解决方案、选定与执行长期对策、验证改善措施，清除D4发生的真正原因。5.7 D6实施长期纠正措施目的：制定一个实施长期措施的计划，确定过程控制方法并纳入文件，以确保根本原因的消除。5.8 D7实施措施以阻止问题重复发生目的：修改现有的管理系统、操作系统、设计与规程以防止这一问题与搜有类似问题的重复发生。如人员教育训练、改善案

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