前台、现金房培训资料全

1、前台、现金房培训资料1. 收银七步曲 一、三米微笑（包含欢迎声、问候声）；例如： “您好，欢迎 光临 ”。二、帮顾客把商品拿到收银台台面，并做 BOB；三、看屏幕扫描，并做 LISA；四、100%消磁，合理装袋；五、促销（包含介绍声）；例如： “先生/ 小姐，这是我们今天的特价商品，很 超值，只需 * 元”六、 唱收唱付；例如：，先生/小姐一共是XX元。”收你XX元。”找您XX 元，请拿好！ ”七、致（包含致声、送别声）。例如： “欢迎您再来，。 ”2. 迎宾员计划（以下容是整个计划中的一小部分，是 AP平时需关注的重点）? CSM/HCS要确保商场出入口处一直有迎宾员。? 对于进出入商场的顾

2、客，迎宾员应做到：a）将粉红色退换货标签贴在每一个进入商场办理退换货的商品上。在标签 上注明日期、商品名、数量、条形码后四位及迎宾员编号，用于区分楼 面上的未售出商品，目送顾客到服务台。b）提醒顾客安全乘坐购物电梯。c）注意观察出入口的小孩，避免他们可能和父母分开后离开商场。d）在顾客离开商场前，将粉红色安全标签从大型商品上取下，核查安全标 签与小票是否一致。e）要以礼貌的态度应对电子商品监控系统（EAS消磁失败发出的警报。最重要的是要一直对顾客予以尊重。详情请参考FEG 312 EAS消磁。3. LISA 是 LookInsideAlways 的简写，是指检查商品 / 包装里面是否藏有其它商

3、 品，与BOB同为前台防损暗语。LISA有以下，但不局限以下情况：? 台灯上的灯泡；? 自行车上的锁 / 篮；? 将盒装商品掉包 （如牙膏）；? 在大件商品 （如整理箱、被子 ）夹带小商品；? 利用夹层隐藏商品 （ 如服装上的口袋 ）；? 电钻上的钻头；? 戴在头上的帽子及挂在脖子上的围巾；? 小孩身上穿的衣服、手上的玩具、食品；? 各种体育用品 （ 如单只销售的羽毛球拍 / 哑铃） ；? 调换价格标签 （ 如服装、称重商品等 ） 。4. BOB是 BottomofBasket的缩写。指查看购物篮/车底是否藏有其他商品。5. 安全标签? 安全标签是用以确认售出的商品是否已经记录在收银机上，当顾

4、客在卫星 收银机付款后，由收银员根据商品的包装情况，判断是否装袋，或是开具 安全标签。? 通常使用安全标签有以下几种情形：a）包装较大，不能使用购物袋的。如电饭煲、彩电等。b）多件套商品。如分体空调、家庭影院系统等。c）顾客购买多箱（件）商品，如购买 10箱啤酒等。? 收银员开具安全标签时，需要在标签上注明以下几项容：a）日期b）收银机号c） 交易号d）收银员上岗号和中文签名? 安全标签开好后，由收银员直接贴在商品的封口处，如家电商品顾客要求 试机，则在试机后由试机员工贴安全标签。? 此标签通过前区收银通道时提醒收银员该商品已付款，并做过LISA。? 出口迎宾员应检查安全标签上是否注明收银的日

5、期、收银机号、交易号、 上岗号和收银员的中文签名，并核对商品与小票，核实后撕下标签上写有 交易号的一半，下班后交回现金办。? 安全标签是用以确认售出的商品是否已经记录在收银机上，因此，负责发 放标签的现金办需确保标签的安全存放。除了收银员上班存放在收银机现 金抽屉之外，所有的安全标签应该放于现金办。6. 退换货标签? 服务台员工在将退换商品返回楼面或送索赔办之前，要将粉红色退换货标 签取走。该标签和退款单据共同存放，服务台员工下班后一并交现金办保 管。? 如果顾客带到服务台的退款商品无对应的退换货标签，要通知CSM/HCS进行确认。造成该情况的原因可能是由于在入口处迎宾员没有看到顾客或者 顾客

6、从另一个入口进入。不要责备顾客，礼貌对待顾客。7. 现金提取? 每日由现金办员工在CSM/HCS或其他管理层协助下进行的现金提取工作， 目的是为了避免大量现款存放在收银机，限制现金数额能够有效地防止现 金丢失；? 收银员在交易中收到单笔金额超过人民币 3000 元或累加金额超过人民币 5000 元时，须及时通知 CSM/HCSM 安排提取。8. 员工诚实 为避免出现员工不诚实现象，按照下列规定进行收银机操作。所有员工必须告 知他们的朋友及家人该规定。? 如果员工在店购物时发现商品标价错误，该员工有责任通知他的主管或相 关部门负责人，员工不可以在明知商品标价错误的情况下而按照错误的价 格购买；?

7、 员工应将要购买的商品立即拿到收银机买单，禁止将未买单的商品存放在 货架下面、储藏室、仓库或其他任何方便自己取用的地方；? 收银员不能为自己的家人结账，同时不能在为亲戚、朋友、同事结账时故 意漏扫描或错扫描商品；? 鲜食部门负责磅秤的员工不能为自己的家人称重及计价，同时不能在为亲 戚、朋友、同事称重及计价时故意套用 PLU码或减轻重量；? 任何违反该项沃尔玛政策的员工将被立即解聘，必要时还将提出法律诉 讼。9. 收银小票卷纸 / 卷筒式发票? 公司使用安全的沃尔玛收银小票卷纸或卷筒式发票。不要将空白的小票卷纸或 卷筒式发票置于打印机以外的地方。?小票卷纸或卷筒式发票要存放在服务台或 CSMX作

8、台，并且上锁。10. 零钞收银员必须在交易中随时注意检查收银机里面的零钞量，在预计零钞即将紧缺 时，前区收银员应该闪灯通知 CSM/HCS及时兑换，卫星机收银员通过或对讲机通 知CSM/HCS及时兑换。?收银员不能将钱带离收银机去找 CSM/HCS换取零钞。? 收银员不允许从其它收银机处 “买”或者 “借”零钞。? 收银员不允许私人换取商场的零钞。? 收银员不允许擅自动用收银机里的现金，所有现金都应该放在收银机。? 除非必要，否则别打开成筒的硬币，过多零散的零钱将会给现金办带来额 外的工作。? 合理搭配零钞面额，要尽可能最少地找给顾客零散纸币或者硬币。? 当顾客需要调整零钞面额时，请集中注意力

9、，既要服务好顾客，又要在顾 客多次提出更换要求时警惕现金出错。11. 收银机主机? 收银机主机是收银机的核心设备，收银员不能将水杯放在收银机主机附 近，避免打翻弄湿；也不能把易燃物品放在收银机主机附近，避免阻挡散 热，发生火灾。? 收银员不能私自重启收银机，避免造成系统故障及数据丢失。12. 支票大单购物的受理? 在商场，许多顾客特别是大宗购物集团顾客购买商品时要求以支票形式付 款，大单购物处 / 服务台员工到对方开户行转支票或由顾客自行转账，待支 票到账后，方可过机销售。? 顾客使用支票结账，大单同事需先说明等支票到账后方可提货/ 送货。如果顾客要求提前提货，可建议顾客先交等额现金作为押金，

10、支票到账后再将现 金押金返还顾客。? 现金办收到财务部进账回单清单后，在顾客支票 / 汇票登记表上完成到 账登记和在“顾客预定商品清单”上签名确认，并通知大单购物处支票已到 账，大单购物处通知顾客。? 在出货前提早过机。大单员工需先核对客户付款情况：确定支票已经到账并 且尚未过机，请CSM、AP,大单员工对商品一一核对，清点过机（过机时 直接扫描商品），大单员工需在 “清单”上注明终端号，交易号，交易日期及 操作员和经办人。过机后，将缠铙膜缠好货物，注明 “大单备货，已过机， 勿动”字样，并请 AP 在小票上签名。? 超过 500,000 元人民币的支票，必须有财务首长的同意，方能接收? 超过

11、 1,000,000 元人民币的支票，必须有总裁或副总裁的同意，方能接收13. 港币收付在日常营运中，时常会遇到顾客以港币来支付结账。目前只有华南区域的商场可以接受顾 客使用港币来消费，其它外币一概不能接收。由于汇率不断波动，总部财务部会根据实际情况做出新的兑换比例，并报公司高级管理层的批准，经批准后总部财务部发电子的通知ISD , ISD会在POS系统中及时调整。原则? 顾客以港币结账，若需要找回零钱，则需要以港币找回给顾客。? 顾客无购物行为，不可兑换港币给顾客。? 任何情况下，商场不提供港币兑换服务。14. 数量键?顾客购买相同UPC码商品6件以上，320件以下才可以使用数量键 ? 只有

12、在你百分之百确认所有商品均具备以下特征时方可使用数量键： 尺寸大小一致口味一致型号一致条形码一致15. 收银员作废? VI（ 行作废 ）如清除的扫描记录或作废总额小于或等于 30 元，收银系统将自动授权收 银员自行完成交易； 如清除的扫描记录或作废总额超过 30元，收银系统将需CSM授权方可完 成交易。? AB（中断交易）在收银过程中，收银员按 “合计”键后，未按 “现金”键前，发生特殊情况 （如：顾客钱包遗失等），需对整笔交易进行删除作废时，采取的行动，称之 为中断交易。中断交易必须由 CSM操作并写明原因且CSM和员工签名。? VTAX一号行动代码，俗称“歪单”）1 号行动代码是作废已经完

13、成 10分钟之的交易，必须由 CSM 操作并且是 整笔作废删除 ,商品与顾客必须同时在场。操作完成后收银员和 CSM 签字并注 明原因，原小票 /卷筒式发票和作废单据放入收银机现金抽屉。超过 10 分钟的 交易必须到服务台办理退货。16. 价格替代价格替代是指在收银过程中，收银员使用价格替代键将POSS统扫描的的商品价格替换成一个新的价格。新的价格可以比原价格高，也可以比原价格低，但在 进行此操作前，必须得到 CSM或以上管理层的授权，并在 CSC卡上签名。系统会自 动加减PI，并自动捕捉差价（MD/MU）,通常会在以下情况使用：? 代码 1-标价错误 ;? 代码 2- 竞争广告（ N/A 目

14、前中国不适用）? 代码 3- 大单购物 ;? 代码 4- 杂项（可乐过机及本地订单）? 注：所有在服务台收银机（ 91、92、93、94号）操作的价格替代，系统自 动识别为：代码 5- 服务台退换货 ;所有价格替代都必须填写CSC卡，（服务台退换货时，顾客购买的价格与退换 货当天的系统价格不一致时所产生的价格替代除外 ）。价格覆盖报告、手工键入报告上所对应的CSC卡的正确填写：? 收银员? 上岗号? 日期? UPC码? 商品名称? 部门? 数量? 出售价格? 扫描价格? 原因? 顾客服务经理签名。17. NOF 交易? NOF是 Not-0n-File的英文缩写，指的是在商品档案中条形码信息丢

15、失，不完 整，或不正确的商品，简称 “不在档商品 ”。?当收银机（POS系统无法读出商品上的条形码时，屏幕上就会显示出远端商品查询”收银机系统将此条形码传送到总部 HOST系统的商品总菜单上进 行再次查询。?如果该商品上的条形码（UPC码）还存在总部HOST系统中，商品即以HOST 价格出售，并被记录为NOF商品。?如果在HOST系统的商品总菜单中没有找到该 UPQ屏幕上就会显示出未找 到该商品 ”。收银员必须使用 “部门”键，手工键入部门号和商品价格销售商 品。但在此操作前，必须核实商品的正确部门及价格并且得到CS做CSM及以上管理层的授权。操作完毕，收银员正确填写顾客满意卡”（CSC卡）上

16、交UPC办公室。18. 暂停交易? 暂停交易用于暂时性停止一次销售，以便使顾客可以暂时离开，只要在当日 返回便可继续完成该次交易。? 收银机在退款操作时不能进行暂停交易。? 收银员必须是在顾客要求的前提下方可使用 “暂停交易 ”，并得到 CSM/HCSM 的授权许可。? 顾客在当日可在同商场任意一台收银机上（除服务台收银机外）重取交易。? 多笔暂停交易可以在一次交易中完成。? 使用 23 号行动代码可以打印所有未重取的暂停交易。? 每笔暂停交易在系统中保存期限为 24 小时。（如：早上 8：00的暂停交 易，在第二天早上的 8：00 失效。? 对重取的交易不可再次做暂停操作19. 遗留商品?

17、在商场拾获的已付款遗留商品需交服务台（注明地点或机号），在服务台的 “顾客遗留商品登记表 ”上作详细登记，收银员和服务台员工共同签名；? 顾客遗留的为鲜食商品，需马上交至服务台，登记后返回部门，当日顾客可 凭电脑小票 / 卷筒式发票认领（如隔日则向顾客解释新鲜食品，当晚注 销），让顾客去楼面拿回相应分量的商品，价格有差异的按换货处理。?非鲜食商品登记后，可在服务台保留至 10： oopm如当晚无人认领则当散 货一起放回楼面。? 隔日顾客认领时需出示电脑小票 /卷筒式发票，与遗留商品登记表核对后， 让顾客去楼面拿回同样的商品至服务台，服务台员工核对商品后，顾客在 “顾客遗留商品登记表 ”签字，送

18、顾客出商场；如货架已没有同样的商品，顾 客可拿其他商品代替，在服务台作换货手续；无小票 / 卷筒式发票时不予领 取。? 顾客称有商品遗留在商场，而服务台 “顾客遗留商品登记表 ”无纪录的，应第 一时间找到收银员核实，看是否忘记登记。如收银员确认无遗留的，可委婉 地向顾客解释，或找CSM HCSMt理。2o.发票管理概述：为了给顾客提供方便、快捷和优质的顾客服务，公司在服务台、家电部（含一 小时冲印）、珠宝部、眼镜部及大单购物处配置了发票，但使用卷筒式发票的商场 除外。本指南的制定是为了有效地管理和控制发票，规发票的开具，防止发票的遗 失及损耗的发生。总的原则? 现金办负责检查和监督发票开具的合

19、法、合规性，负责保管、发放发票等。 各使用部门负责按规定开具发票，合理保管发票。? 负责开票的部门主管必须安排开票人员上岗开票前的培训，没有经过发票开 具培训的人员不得从事发票的开具工作；? 现金办发票的设置现金办为服务台分别设置早、中、晚各班次人员的发票，按1#至6#腰包装好配置领用，每个腰包分别设置发票版位为千位： 1 本，百位： 3 本。 每班次 2 个腰包选其中一个腰包设置一本地税服务业专用发票。现金办为家电部、珠宝部、眼镜部按早、晚班各设置1#、 2#两个腰包，每个腰包分别设置发票版位为千位： 2本，百位： 2 本。现金办发票的发放应按发票 （ 本） 的顺序发放。 由于各地发票版位和

20、销售情况不一样 , 如果有特殊情况需增加腰包中发票 用量的,现金房以书面形式向JV财务部申请。? 发票的领用、归还服务台、家电部、珠宝部、眼镜部及大单购物处分班次向现金办领用发 票，部门员工以及现金办员工在领用时必须同时在发票领用归还登记本 上签名（中文全名 ）确认。每个班次的被授权员工自己领取、使用、归还发票，不得混淆。在整个 班次期间，领用发票的授权员工应确保发票不遗失；服务台、家电部、珠宝部、眼镜部及大单购物处员工无论发票当天是否 用完必须当天归还现金办，并在发票领用登记本的归还一栏签名确认。如遇特殊情况 （大单购物处 ）需开具万位发票，则按发票领用程序由开发 票的人当场到现金办领取、签

21、名之后并由其本人归还、签名，做到本人 领取、使用和归还。现金办员工必须核实归还的发票是否同领出的发票相符、发票是否顺序 连号，数量是否一致，核实后签名确认。同时对所开具的发票予以检查 是否符合填开规定。并给予相应的跟进。? 发票的换领在结束一天营业前，部门员工领用的发票已用完，这时需要向现金办换 领新的发票。服务台、家电部、珠宝部、眼镜部及大单购物处员工应将已整本开具完 毕的发票加总开票金额并将合计数写在发票封面的右上角或JV财务部指定位置后交回现金办，并与现金办员工当面清点所用发票，同时双方在 发票领用登记本上重新进行登记。? 发票的保管部门领票人自从现金办签收领用开始便负有完整归还的责任。

22、现金办安排员工定期对办公室的发票进行盘点，确保发票与财务部申领 的数量相符，无丢失。授权领用腰包的人员，必须包不离身，如确需摘下腰包须交现金房。发 票开完即入腰包，不可随处放置。在整个班次期间，应自行清点、盘查 , 以防遗失。? 发票丢失的处理 经手人必须于发票遗失的当日填写发票遗失情况说明书，交部门经 理、商场总经理和区域总经理签名，并于一个工作日上交当地JV 财务部。将发票遗失情况说明书复印 2 份，一份商场总经办留存，另一份给 商场防损部，由防损部进一步调查发票丢失原因。商场总经办在收到财务的证明后， 2 天持该证明联系当地税务局认可的 重要报刊，办理登报挂失声明。发票遗失声明刊出当日，

23、应及时通知 JV 财务部，并复印有遗失声明 的报纸传一份给 JV 财务部。财务部将联合商场总经理、防损部调查发票遗失情况，根据丢失发票所 造成后果的严重性，商场管理层可给予当事人口头指导、书面指导、决 定日甚至解聘。? 开具服务业专用发票的规定服务业专用发票必须和普通发票分别保管，分别开具；开具展示费时，必须在收到现金或确认支票等到帐后才能开具发票。发 票的摘要只能是展示费或促销费、租赁费，并在备注栏注明展示的周期 及序号；若对冲印胶卷、代理冲洗数码相片等服务项目开具发票时，凭收银小票 开具当地地税局指定的发票（如：服务业专用发票）。? 开具增值税专用发票的规定服务台员工向顾客声明开发票的地址

24、在 JV 财务部，因此不能立即为顾客 开具增值税专用发票；请明确告诉顾客，开票时必须提供以下资料给财务部：1）盖有一般纳税人戳记的税务登记证 （副本）复印件 （ 如税务登记证上无一般纳税人戳记，应额外要求对方提供一般纳税人书复印件 ） ；2）对方开户银行名称及；3）购物小票原件（或卷筒式发票）；4）加盖购货方公章的开具增值税专用发票的申请书，申请书上必须列 明所购商品的用途。未能提供以上有效证件复印的，一律不得开具增值税专用发票； 顾客购买的是免税商品 （如计生用品 ） ，一律不得开具增值税专用发票； 商场零售的烟、酒、食品、服装、鞋帽 （不包括劳保专用的部分 ） 、化妆 品等消费品不得开具增

25、值税专用发票。21. 收据的使用部门及围? 服务台：用于收取促销费、工卡费、补办费、爱心伞押金等。? 大单购物处：用于收取顾客押金和顾客预付款大宗购物等。? 特殊部门：收取特殊商品的制作订金等。? 现金办：用于收取员工缴纳的现金款项，如个人承担的社会保险款项、个人 退还的借款、工作区域捡到的钱、提前离职赔款等。22. 社区免费送货? 商场为符合以下条件的顾客提供社区免费送货服务：顾客居住在商场周围一公里以的围；购买超过 20公斤大米 /面粉（含 20公斤）或购买超过 10升油（含 10升） 或一次性购买超过 200 元人民币的商品（新鲜、冷冻食品除外）。23. 退换货为了确保我们的竞争优势，公

26、司将退 /换货时间限制由 30 天延长至 60 天。我们的目标是尽最大 的努力来提供更加完善的售后服务，以满足顾客的需求，并保证顾客满意。? 退换货区域除了特殊商品部门（如眼镜、珠宝等），其它所有商品的退换货都在顾客服务台进行。关于特殊商品退换货详情请参考 FEG 506特殊商品退换所有退换货商品都需在收银机进行扫描 有质量问题商品在被送往索赔部门前，要贴上 “缺陷商品标签 ”。? 退换货审批权限人民币 500以下（含人民币 500元）的退、换货 ,授权 2名服务台员工确 认；人民币 500元-2000元（含人民币 2000元）的退、换货 ,由 CSM/HCSM 确 认；人民币 2000 元-

27、5000元（含人民币 5000元）的退换货，须由 DGM 确认； 人民币 5000元以上的退、换货 ,须由 GM 或者 EDGM 确认。? 注意：若顾客没有小票或卷筒式发票， CSM/HCSM 确认该商品是否为本 商场售卖的商品后签字，并根据以上审批权限征得相应管理层批准后为 顾客进行退、换货。? 退换货程序中的关注点迎宾员将退换货标签贴在进入商场进行退换货的商品上；退换货标签上是否正确写有：日期、商品名、数量、条形码后四位数及 迎宾员编号；退换货后有质量问题的商品，将填写完整的 “缺陷商品标签 ”贴在商品 上，下班时送到索赔部，并在问题商品登记本上登记。无质量问题的商 品，下班前由 HCSM

28、 或 DGM 背书后返回楼面，新鲜食品背书后立即送 回部门。如果是 200%退货的商品应立即通知部门主管或经理检查货架 上的商品是否有同样问题；对于未出门的商品如需退换货，也可在服务台办理，如遇这种情况不用 贴退换货标签， CSM/HCSM 要在退款条正面签名并在退款条上注明 “未 出门”；对于多扫描的处理，原则上在原机上操作处理，若原机已下岗或特殊情 况也可在服务台操作处理，但需 CSM/HCSM 签名确认。退款条上注明 “未出门，多扫描 ”或“多扫描，无实物进，无实物留 ”。隔天多扫描，一 定要在服务台操作，并在登记本上做记录，退款条上 CSM/HCSM 签名 确认，退款条上无需贴退换货标

29、签，注明 “多扫描，无实物进，无实物 留”。对于部门打错价的处理：如遇部门同事将商品打错价格，将差价退给顾 客，这种情况顾客拿商品进来，贴上标签，在退款条上注明： “有实物 进，无实物留 ”，CSM/HCSM 在退款条上签名。当顾客有小票/卷筒式发票而看不到TC#，或看不清TC#时，可视同无小 票操作，但需注明顾客原小票上的机号、交易号等信息， CSM/HCSM 在 退款条上签名确认。? 同城退换货同城退换货仅适用于购物广场与购物广场之间； 退换货商品可以是所有购物广场的商品，包括家电、服装、日用品、食 品和鲜食等；商品退换货按购物小票 /卷筒式发票的金额进行退换；无购物小票 /卷筒式发票的退

30、换货按商场 SMART 系统金额进行退换货； 对于家电类商品，我们提供一致的售后维修服务； 正常商品返回货架销售，对于 NOF 商品，服务台员工键入部门号 和商 品价格进行操作，并填写写客户满意卡（CSC卡）。退换货后，NOF商 品返回部门申请 70 类销售或索赔；对于特别金额的退换货 （超过人民币 10,000元），购物广场总经理之间协 商解决。24. 卫星收银机? 安全标签是否存放在收银机钱箱？? 现场观察安全标签是否贴在商品的封口处？? 已使用的安全标签上是否注明交易号、收银机号、日期、上岗号和收银员 签名？25. 购物车 /购物篮安全? 随时注意观察购物车潜在的非安全因素：破损或丢失的

31、安全带，松动或损坏的 儿童座椅，破损的车轮或扶手等。如有发现，应该立即将此些情况报告给CSM/HCSM? CSM/HCS安排员工将有问题的购物车送去修理。? 不要让顾客使用不安全的购物车 /购物篮，以免造成伤害。? 指定地点购物篮的摆放高度不得超过 1.4 米；? 购物车 / 购物篮不能摆放在消防器具前和防火卷帘门下，不能堵塞安全出口；26.购物车缆绳为了在收集购物车过程中避免发生意外，商场使用购物车缆绳来固定购物 车，防止购物车的分散。?大型购物车，绳长2.1米，购物车不能超过10辆；?中型购物车，绳长1.8米，购物车不能超过15辆：?小型购物车，绳长1.7米，购物车不能超过15辆：27.前

32、台员工工作过失详情请查阅：labcinn ts2003.homeoffice.c n.wal-mart./CN-pipeline/supercenters/word/policy/ops policy guide/ops guide/front endfeg711.htm28.脱机程序详情请查阅：labc nn ts2003.homeoffice.c n.wal-mart./CN-pipeli ne/superce nters/word/policy/ops policy guide/ops guide/fro nt en dfeg901.htm29. 银商卡处理程序详情请查阅：labc nn

33、 ts2003.homeoffice.c n.wal-mart./CN-pipeli ne/superce nters/word/policy/ops policy guide/ops guide/fro nt en dfeg906.htm30. 顾客预付款的大宗购物详情请查阅：labc nn ts2003.homeoffice.c n.wal-mart./CN-pipeline/supercenters/word/policy/ops policy guide/ops guide/front end/feg907.htm31. 现金基金的平衡?现金办公室的员工在上班的第一个工作步骤是平衡现金

34、抽屉及保险柜的现金， 现金基金必须在每天早班第一时间、定案前、定案后、早晚班交接时、每天晚 班下班前及时得到平衡，每天的平衡次数应不少于5次。?现金办员工必须检查每日现金基金的平衡，任何无法确认或修正的超账、短账, 达到或超过100元的差异必须及时报告给商场资产保护部主管。32. 收银机共有 4 种现金袋：? O(Ope n)袋表示开门袋；? C(Close) 袋表示关门袋；? P(Pick up) 袋表示提取袋；? R(Reset) 袋表示重设袋。33. 每台收银机的起始袋金额为人民币 700元(各店不相同 ) ，服务台收银机为 2100 元。如果收银机超短帐 40.10 元以上，将导致收银

35、员收到 1 调查单及 1 个口头 指导；如果收银机超短帐 100 元或以上，则需通知资产保护部经理进行调查； 如收银机超短帐 400 元或以上，则需通知区域资产保护部经理。34. 每天CSM/HCS至少完成5台收银机的现场盘点，其中2台前台收银机、2台卫 星收银机、 1 台珠宝柜台的收银机；对于没有珠宝柜台收银机的商场至少每天 完成 4台收银机的现场盘点，其中 2台前台收银机、 2台卫星收银机。? 现场盘点时请注意以下事项 :? CSM/HCS应该在收银机现场盘点报告上签名。? 在进行收银机盘点时，收银员要在场。? 出现任何误差都要立刻告知。? 如果出现现金短账超过人民币 40 元而问题未得到

36、解决，则立刻通知商场 资产保护主管。? 对于超短账超过人民币 10 元的收银机，须重新设袋。? 若现金抽屉存在港币，则需依照汇率将其兑换成人民币金额，并计入盘 点。35. 当收银机下岗后，要关闭消磁器，并拦住收银通道。36. 银行提款程序：(1) 、每位银行提取人及押款员的照片和复印件、押款车牌号照片在AP和现金办备案；(2) 、以上资料有任何变动需通知 AP和现金办；(3) 、每次银行提款时，资产保护员要认真核对人和车，无误后收款人员在资产保 护员的陪同下前往现金办 .(4) 、当到达现金办外面时，由现金办授权员工核对每一位收款人员的有效证件， 例如：、 “上门收款服务证 ”和“单位工作证

37、”等，照片与其本人是否相符，与其留存 在现金办的资料是否相符；如双方协议使用 IC 卡收款，应按 IC 卡操作方法验证银 行上门收款人员身份；具体身份核对要求依各地签订的上门收送款协议书而定 .(5) 、当确认程序正常完成后，现金办授权员工允许协议银行 / 押运公司收款人员进 入现金办外第一道门和第二道门之间有监控器的房间进行交接工作。(6) . 现金办授权员工在 “尾箱交接登记簿 ”上记录尾箱数量后，押运公司收款人员清 点押运专用现金尾箱数量，核对无误双方签名确认 .37. 收银员作弊方法：(1) 、故意漏扫描；(2) 、利用卡单重印偷拿现金；(3) 、总计后行作废，商品给顾客，偷拿现金；(

38、4) 、刷卡后冲正；(5) 、故意按错卡键和现金键(6) 、多刷顾客的卡，偷拿现金(7) 、利用歪单作弊；(8) 、用查询键欺骗镜头；(9) 、利用脱机作弊；(10) 、利用手工输入作弊；(11) 、故意收假币；(12) 、直接偷拿小额现金；(13) 、故意多找钱；(14) 故意错扫描。38. 手工输入：是指商品条码磨损而无法扫描，收银员需手动输入条码数字将商品 售出( 要求扫描两次无效后才可用 ) ，跟正常扫描售出一样，系统会自动扣减。39. 手工键入：是指商品条码磨损无法扫描，且条码数字也不清楚，但知道该商品 价格和部门时，手工输入部门号和价格将该商品售出，系统不会自动减 PI ，需 要填写CSC卡.40. 关注有以下特征的收银员：(1) 、坚持要上某一台收银机的收银员；(3) 、如有顾客询问某一收银员所在的机号或排班，留意该收银员；(4) 、如有顾客坚持在某一收银机排队等候，留意该收银员；(5) 、经常抱怨入不敷出的收银员；(6) 、