房地产公司商务礼仪标准课件[共92页]

1、有“礼”走遍天下商务礼仪,世界上最廉价，而且能得到最大收益的一项特质，就是礼节。 -拿破仑.希尔（美成功学家,不学礼，无以立,礼 仪 的 定 义,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系,成 功 的 礼 仪,表现为： 对内：专业的修养及个人的修养 对外： 形、气、神、肢体风范、礼节 两者密不可分且互为促进,商务礼仪使用的目的,第一、提升个人素养,第二、方便交往应酬,第三、维护企业形象,三秒钟”印象,60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,目录,仪表礼仪 仪态礼仪 礼节礼仪 交谈礼仪 座次礼仪 就餐礼仪,仪表礼仪,服装建造一个人，不修边幅

2、的人在社会上是没有影响的。 马克.吐温,TPO着装原则,T（TIME）穿着要注意年代、季节和一日的各段时间。 P（PLACE）穿着要适宜场所、地点环境。 O（OBJECT）穿着要考虑此去的目的及穿衣对象的状况,男商务人员形象,1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内,男士服饰西装,身长过虎口，袖长达手腕（比衬衫袖短）

3、，肥瘦合体有型，穿好后，衬衫领应高过西装领口（两露白）。 着西装，忌衬衫下摆外露，袖不扣紧或翻卷，内着高领衫。 胸袋和两侧口袋为装饰袋，不装或很少装物，内侧两袋为实用袋,男士服饰西装,一般分为单排扣和双排扣两种。在穿单排扣西服的时候，特别要注意，系扣子的时候，一般两粒扣子的，只系上面的一粒，如果是三粒扣子西服，只系上面的两粒，而最下面的一粒不系。穿着双排扣西服的时候，则应该系好所有的纽扣。 深色西装高雅庄重，适宜各种场合。 保持清洁，平整。 西裤 合体有型，裤脚达脚背，盖过鞋后沿，腰间以插入一手为宜。 西侧袋为装饰袋，后袋为实用袋。 色泽、质地与上装一致为好,西装颜色,藏蓝色,深灰色,浅灰色,

4、衬衫穿着“五原则” 干净平整 浅色系：白色或浅蓝色 纯棉加厚 袖长领高两指 领宽一指,二、衬衫,三、领带领带头在第四、五个衬衫纽扣间,三大原则 高品质面料原则 图案含蓄 色系保底原则,四大禁忌 禁黑色 禁图案繁琐 禁破损 禁佩领带夹,不同款式领带的选择,斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合。 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用。 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会,三、公务配饰 皮鞋,三、公务配饰 袜子,三、公务配饰 皮带,三、公务配饰 公文包,四、公务男人三件宝 腰带 手表 打火机,女商务人员形象,1.发型文雅、

5、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁；可穿前包后包或前包后露式样，最好穿中跟船型单色皮鞋，色与衣相配，或黑色鞋，清洁擦亮。 8、全身3种颜色以内。 饰物最多不超过3件，要与服装、体貌、环境和谐和，饰物间也要相配。 气味香气不浓不怪,场合着装,与年龄、体型相协调 简洁大方、拒绝华丽或性感 避免装扮清纯或学生味,三大基本原则,女士裙装五不准,黑色皮裙不能穿 裙装不可光腿 袜子不能出现残破 鞋袜必须配套 避免出现

6、三截腿,女士佩戴首饰四大原则,符合身份，以少为佳原则 同质同色原则 搭配原则 习俗原则,化 淡 妆,粉底 * 眼影 * 眉毛 * 睫毛膏 * 胭脂 * 唇膏 * 香水,自然、清淡、真实 美化，作到扬长避短 协调：不张扬、注意色系搭配 修饰避人,仪态礼仪,二、 仪态,站姿 坐姿 蹲姿 行走 手势 视线 距离,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或贴于两侧,你的首张名片站姿,女性站立姿势,双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前或贴于两侧,教养的体现得体、优雅的坐姿,男性坐姿,一般从椅子的左侧入

7、座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发,垂直式坐姿图,腰背挺直，双肩放松 女士双膝并拢 男士膝部分开不超过肩宽,女士侧坐姿图,双膝并紧，双脚同时左放或右放，尤其适宜矮座位,女士重叠式坐姿图,膝处重迭， 架起的腿不能翅起， 更不能摇动。 女士要尽力使架起的小 腿与支地腿平行，不翅脚尖,三） 蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下,从容优雅蹲姿,拾东西,行 走,男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：

8、背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间,手 势,指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手,视 线,与对方交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对对方的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉,注视,公务注视：商务洽谈，上三角区 社交注视：舞会、酒会，下三角区 亲密注视：恋人、亲人,眼神如同我们的舌头一样会表达,距 离 礼仪,

9、私人距离：小于0.5米，又称亲密距离，好友、家人、夫妻、恋人、扶老携幼 常规距离：11.5米，又称交际距离，站行保持的距离 礼仪距离：1.53米，又称尊重距离（避免触碰与飞沫） 公共距离：大于3米，公共场合与外人相处的距离,礼节礼仪,三、 礼节,点头致意 微笑 鼓掌 鞠躬 握手 自我介绍 介绍他人 交换名片,文明礼貌三要素 接待三声： 一是来有迎声 二是问有答声 三是去有送声,致 意,点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。 点头的方式：面带微笑，头部微微

10、向下一点即可,微 笑,自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑,鼓 掌,两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑,鞠 躬,与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送客户时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面,握手,何时要握手? 遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时,握手,

11、如何握手? 手要洁净、干燥和温暖。 先问候再握手。 站立对正，上身稍前，左手垂下，凝视对方，面带微笑， 伸出右手，齐腰高度，四指并齐，掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。 握手时，手掌呈垂直状态，五指并用，轻轻用力，时间在3秒左右。 握手时注视对方，不要旁顾他人他物,握手,握手的次序，一般都是女士、领导和长辈先伸手，男士、下级和晚辈再握手。 握手时应避免很多人互相地交叉握手。 与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。 切忌戴着手套握手或用左手握手。 用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。 与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手,自我介绍,在不妨碍他人工作和交

12、际的情况下进行。 推销自我形象和价值的重要方法，进入 社交圈的金钥匙 镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选择 不同语气、方式、内容 介绍的内容：公司名称、职位、姓名。 给对方一个自我介绍的机会,介绍他人,国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可,介绍的礼节,先介绍位卑者给位尊者： 年轻的给年长的

13、 自己公司的同事给别家公司的同事 低级主管给高级主管 公司同事给客户 非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事,递接名片,递送名片表示愿意交往，主动将自己的重要信息告诉对方。 接收名片感谢对方信任，象尊重其主人一样尊重和爱惜名片,名片放在什么地方,衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里,养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,如何递交名片,存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。字朝对方，清楚报名,立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高

14、度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片,如何接拿名片,互换名片,如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片。 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片。 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片。 以双手去接受名片时，并确定其姓名和职务。 经常检查皮夹，不可递出污旧或皱折的名片。 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出。 不要无意识地玩弄对方的名片。 上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片,外行的表现,无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片,交谈礼仪,交谈

15、的艺术,耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，及时 予以回应，不显烦燥。 善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题，转到中心主题上。 调动气氛：用语言、语调、言词内容，个人情意营造谈话气氛，调动对方。 幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境，祛除忧虑愁闷,交谈中的艺术,委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的侧面言词 来替代令人不悦的内涵。 模糊回避：在某些语境和环境用宽慰式、回避式、选择式模糊语言传递信息。 言行暗示：通过语言、行为或其它符号把自己的意向传递给他人。 拒绝艺术：通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接说“不,聆听六要素（SOFTEN,微笑（SMILE） 注意姿态（OPEN

16、POSTURE） 身体前倾（FORWARD LEAN） 音调（TONE） 目光交流（EYE COMMUNICATION） 点头（NOD,学会赞美别人,真诚、慷慨地赞美他人，人人都需要赞美，你我也不例外。 -林肯,避讳话题,不非议国家和政府 不涉及国家和行业秘密 单位纠纷 个人和别人不幸 婚姻和私生活 低级笑话 小道消息 有争议的问题 背后议论他人,座次礼仪,主席台座次,6 4 2 1 3 5,谈判座位,A-B1：社交式 A-B2：合作式 A-B3：对抗式 A-B4：独立式,A,B2,B1,B3,B4,会议室入座礼仪,乘车座次礼仪,司机驾驶 后座右侧为首位 左侧为次位 中间为再次之 前座右座,自

17、己驾驶 前座右侧为首位 后座右侧为次位 左侧为再次之 中间为最次,主人,A,D,C,B,主人开车时的座位次序,司机,D,C,B,A,计程车座位次序,走廊,D,B,C,A,乘火车时的座位次序,列车前进方向,用餐礼仪,宴请的准备,宴请的目的、主题 宴请对象的风俗习惯及禁忌 宴请对象的喜好 预订餐厅 提前了解餐厅的情况,用餐礼仪就坐,就座后，坐姿应端正，但不僵硬，上身轻靠椅背。 不要用手托腮或双臂肘放在桌上。 不要随意摆弄餐具和餐巾，要避免一些不合礼仪的举止体态， 随意脱下上衣，摘掉领带，卷起衣袖；说话时比比划划，频频离席，或挪动座椅；头枕椅背打哈欠，伸懒腰，揉眼睛，搔头发等,中餐礼仪（1,将餐巾放

18、在膝盖上，不可用餐巾擦脸。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。 照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。 喝汤用汤匙，不出声。 嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。 剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。 说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人,中餐礼仪（2,忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。 忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。 忌把筷子架在碟子或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。 忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。 谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。 不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深

19、处。 不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。 夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子,中餐礼仪（3,用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。 碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。 尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。 不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。 用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边,西餐宴请餐饮礼仪,基本知识： 西餐餐具 餐巾的用法 西餐座次 西餐的顺序 进食方法 品酒要领,餐具是根据一道道不同菜的上菜顺序精心排列起来的。座位最前面放食盘（或汤盘），左手放叉，右手放刀。汤匙也放在食盘右边。食盘上方放吃甜

20、食用的匙和叉、咖啡匙，再往前略靠右放酒杯。右起依次是：葡萄酒杯、香槟酒杯、啤酒杯（水杯）。餐巾叠放啤酒杯（水杯）里或放在食盘里。面包盘放在左手，上面的黄油刀横摆在盘里，刀刃一面要向着自已。正餐的刀叉数目要和菜的道数相等，按上菜顺序由外到里排列，刀口向内，用餐时按顺序由外向中间排着用，依次是吃开胃菜用的、吃鱼用的、吃肉用的,西餐餐具,吃西餐的十种规范及餐具摆放,餐具的使用,左叉固定食物，右叉切割食物。 餐具由外向内取用。 几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。 使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取,就坐时，身体要端正，手肘不要放在桌面上，不要跷腿，

21、和餐桌的距离以便于使用餐具为佳。餐台上摆好的餐具不要随意摆弄。女主人拿起餐巾时（没女主人就看男主人），表示开始用餐，把餐巾铺在双腿上，如果餐巾很大就对折放腿上，盖住膝盖以上的双腿部分。在正规的晚餐，要等女宾放好餐巾后，男士再放餐巾。最好用双手打开餐巾，切忌来回抖动地打开餐巾。不要将餐巾别在领口上、皮带上或夹在衬衣的领口。用餐的时候，头要保持一定高度，不能太低，不能过多地移动头。就餐期间，如果暂时离开座位，可以把餐巾放在椅子上。千万不要把餐巾放在桌上，否则就意味着你不想再吃，让服务员不再给你上菜,餐巾使用,即使来宾中有地位、身份、年纪高于主宾的，在排定位次时，仍要请紧靠主人就坐。男主人坐主位，右手是第一重要客人的夫人，左手是第二重要客人的夫人，女主人坐在男主人的对面。她的两边是最重要的第一、第二位男客人。现在，如果不是非常正规的午餐或晚餐，这样一男一女的间隔坐法就显得不重要了,西餐座次,西餐的上菜顺序,开胃菜 汤 副菜：鱼类