《饭店星级的划分与评定》服务质量评定标准及检查表

1、饭店星级的划分与评定服务质量评定标准及检查表各星级饭店规定得分率：一星级90%、二星级90%、三星级 92%、四星级95%、五星级 95%。评分规定：服务质量的评定除综合得分率达到规定外，在服务人员的仪容外表、前厅服务、客房服务、餐厅（酒吧）服务、会议康乐服务等五个部位业应达到相应得分率，如其中任何一个部位达不到申请星级的规定得分率，就不能获得所申请的星级。评分时，按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良，明显不足者为中，严峻不足者为差。项目项目标准项目检查分数实际得分优良中差一、服务人员仪容外表1、服装服装完好整洁程度完整、挺括、清洁1010985服装与饭店格调和谐程度与饭店档次、特色、

2、服务工种和谐887.26.44不同岗位着装区不按部门、按工种、按级不区分554.542.5着装统一程度外套、内衣、裤（裙） 、鞋、袜、领带（领花） 、1010985工号牌统一着装成效以上 4 项平均得分95%以上为优、 85%以上为良、101098570% 以上为中、 70%以上为差2、服务人员礼貌程度端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情40403632203、服务人员纪律性无扎堆谈天、擅离岗位等现象20201816104、服务人员的外语水平（是否符合必备条件）符合本标准规定能流利使用，讲得清，听得明白151513.5127.55、总印象以上 4 项平均得分95%以上为优、 85%以上为良、

3、101098570% 以上为中、 70%以上为差二、前厅服务质量（态度、效率）1、门卫服务态度好、礼节周到、勤快主动554.542.52、行李服务态度好、效率高、安全2020181610本页小计（实际得分率为：）项目项目标准项目检查分数实际得分优良中差3、接待服务态度好、效率高、周到20201816104、预订服务态度好、效率高、准确无差错、有保证10109855、咨询讯服务态度好、效率高、准确无差错10109856、结帐服务态度好、效率高、准确无差错151513.5127.57、外币兑换服务态度好、效率高、准确无差错554.542.58、票务服务态度好、效率高、准确无差错554.542.59

4、、观光服务态度好、周到、方便、业务水平高554.542.510、托付代办服务态度好、效率高、准确无差错554.542.511、电话总机服务接话快、态度好、业务熟、准确无差错151513.5127.512、留言服务态度好、准确无差错、效率高554.542.513、大堂副理服务态度好、效率高、和谐应变能力强554.542.514、出租车服务态度好、效率高、安全554.542.515、贵重物品储存服务态度好、准确无差错、安全措施好665.44.8316、前厅温度23 25101098517、背景音乐质量音质好、音量柔和适度101098518、为残疾人提供的服务态度好、效率高、周到443.63.221

5、9、其他服务（每项4 分）443.63.2220、前厅服务成效以上 20 项平均得分 95%以上为优、 85%以上为良、202018161070% 以上为中、 70%以上为差三、客房服务质量（态度、效率、周到）1、客房服务中心态度好、效率高、周到3030272415本页小计（实际得分率为：）项目项目标准项目检查分数实际得分良中差优2、整理客房服务整洁、效率高、用品齐全151513.5127.53、电话服务接话快、态度好、业务熟、准确无差错20201816104、洗衣服务态度好、手续清晰、质量好10109855、客房送餐服务迅速、准确、效率高20201816106、会客服务态度好、效率高、安全1

6、0109857、闭路电视节目质量图象清晰、音质好554.542.58、音响质量、成效音质好、调剂有效554.542.59、叫醒服务态度好、准确无差错221.81.6110、开夜床服务态度好、效率高、周到221.81.6111、擦鞋服务迅速、准确、质量好554.542.512、饮用水和冰快供应有保证、及时、卫生101098513、为残疾人提供的服务态度好、效率高、周到221.81.6114、其他服务（每项 4 分）443.63.2215、客房服务成效以上 14 项平均得分95%以上为优、 85%以上为良、101098570% 以上为中、 70%以上为差四、餐厅（酒吧）服务质量（态度、效率、周到、

7、规格）1、餐厅经理（语言能力、举荐食品能力、组织语言能力好、举荐食品恩能够里强、治理监督成3030272415和谐成效、治理监督成效）效好2、餐厅领班（语言能力、组织和谐成效）能运用外语、熟悉业务、组织和谐成效好20201816103、餐厅服务员（服务态度、纪律性、语言能力、态度好、纪律性强、能运用外语、服务成效好3030272415服务能力）4、餐厅温度22 24554.542.5本页小计（实际得分率为：）项目项目标准项目检查分数实际得分良中差优5、餐厅背景音乐成效音质好、音量适中554.542.56、餐食和饮料质量按照客人反映打分、显现咨询题酌情扣分40403632207、菜式美观程度色、

8、形、味俱佳20201816108、食品卫生符合卫生法和地点规定的打满分、凡食品变质、4040363220变味、有异物饿酌情扣分9、零点服务成效态度好、效率高、服务周到、规范化404036322010、团队就餐服务成效态度好、效率高、服务周到、规范化202018161011、宴会服务成效态度好、效率高、服务周到、规范化101098512、自助餐服务成效态度好、效率高、服务周到、规范化101098513、酒吧服务成效态度好、效率高、服务周到、规范化202018161014、总印象摆台水准高，服务规范化、技巧好、效率高2020181610五、其他服务（态度、效率、周到、安全）（一）康乐服务1、健身房

9、态度好、服务周到、有教练、安全554.542.52、游泳池态度好、服务周到、有安全措施及救生员10109853、按摩态度好、服务周到、安全20201816104、桑拿浴态度好、服务周到、安全10109855、蒸气浴态度好、服务周到、安全10109856、保龄球态度好、服务周到、安全20201816107、桌球态度好、服务周到554.542.58、网球场态度好、服务周到、有教练554.542.59、高尔夫练习场态度好、服务周到、有教练554.542.5本页小计（实际得分率为：）项目项目标准项目检查分数实际得分良中差优10、棋牌室态度好、服务周到101098511、日光浴态度好、服务周到10109

10、8512、游戏室态度好、服务周到101098513、其他娱乐项目服务（每项10 分）态度好、服务周到1010985（二）理发美容态度好、服务周到、质量好、安全3030272415（三）商务服务态度好、效率高、方便、周到、准确无差错4040363220（四）邮政电信服务态度好、效率高、方便、周到、准确无差错2020181610（五）婴儿看护室及儿童娱乐室服务态度好、服务周到1010985（六）商品服务1、服务员语言水平能流利使用外语，讲得清，听得明白1010985纪律性无扎堆谈天、擅离岗位等现象151513.5127.5态度礼节礼貌好、耐心、服务周到3030272415效率快捷、准确无差错101

11、0985服务技巧推销展现技巧性强、商品包装好、结帐无差错554.542.5服务成效以上 5 项平均得分95%以上为优、 85%以上为良、101098570% 以上为中、 70%以上为差2、旅行必需品齐全程度旅行生活必需品齐全10109853、工艺品和纪念品齐全程度工艺品和纪念品齐全、能突出当地特色10109854、商品摆放水平商品展现性强、突出重点、美观丰富、价签美观151513.5127.55、商品服务成效以上 4 项平均得分95%以上为优、 85%以上为良、101098570% 以上为中、 70%以上为差本页小计（实际得分率为：）项目项目标准项目检查分数实际得分良中差优（七）书店态度好、效率高、准确无差错、品种丰富1010985（八）鲜花店态度好、效率高、准确无差错、品种丰富1010985（九）歌舞厅服务态度好、效率高、安全2020181610（十）会议服务态度好、效率高、规范化3030272415（十一）其他服务（每项10 分）1010985六、饭店安全印象设安全部、有安全设施及措施，保安人员通过专4040363220业培训，近两年没有发生安全事故七、饭店声誉1、在国内有关评比活动中获得好评在国内有