2016年度物业公司满意度调查报告

1、2016年度开发公司物业服务满意度调查报告铁建中铁建（）物业管理品质管理部2016年12月27日前言31. 调查体系41. 1调查样本41.2 调查方式41.3 评分体系41.4 计算方式52. 主要调查结果52. 1总体结果52.2 分项结果62. 2. 1前介工作评价62. 2.2承接查验工作评价72. 2.3交楼入住工作评价82. 2.4装修管理工作评价92.2. 5销售案场管理评价102.2.6正常管理期工作评价102. 2.7品牌维护工作评价 113. 肯定与建议124. 计算结果排名135. 结果分析与工作改进14前言2016年，中铁建物业公司首次开展甲方公司对物业服务满 意度的调

2、查，是中铁建物业公司成立五年来，第一次全覆盖、系 统地向开发公司征询开发公司对物业公司服务质量的评价和对 项目物业管理的满意水平，了解各分公司物业服务状况与开发公 司预期之间的差距，把握服务质量满足开发公司需求的程度。通 过统计计算满意度指数，统计总结开发公司满意度较低的主要方 面，找出主要影响因素，为改进服务质量提供指导信息，提高开 发公司满意度和合作评价。中铁建物业公司在不断发展壮大的同时，稳固基础，自我检 验，积极寻找管理优势和差距，客观认识服务质量所处的水平, 以此作为改善服务方向，提升服务质量的重要参考依据。2016年度开发公司物业服务满意度调查分析报告1、 调查体系1.1 调查样本

3、中铁建物业在管服务项目开发单位1.2 调查方式采用调查问卷评分封卷的方式。1.3 评分体系4分3分2分1分0分彳艮满負比较满意一般很不满意1.4计算方式（1）满意度二刀单项指标得分/有效份数（2）满意率二指标打分均为3或4的样本量有效样本量（3）单份满意度调查表计算说明单项因素满意度二（单项得分/4） X 100%单项指标满意度二工指标各因素满意度/因素项数单项满意度二工每份各指标满意度/指标项数其中单项得分指各因素的评分，项数则是指评分对象的 项数之和，分为因素项数和指标项数（未评分的项目不计 算在）。（4）汇总计算满意度指标单项因素满意度=1单份因素满意度/份数 单项指标满意度二E单份指标

4、客户满意度/份数 平均满意度二工单份满意度/份数1.5调查实施步骤（1）11月20-29日确定调查表容及调查方案。（2）11月29 H-12月2日打印致开发公司领导信件。（3）调查表邮递至各开发公司物业负责人。（4）12月5日至20 0,致电跟进开发公司填写调查表 情况，回收调查表。2.满意度结果2.1总体结果平均满意度：82. 17%平均满意率：77.42%（有效份数31份，平均分达到满意分3分以上的共24份。）2. 2分项结果序号指标各项指标（%）排名1前介工作77.372承接查验81.6153交楼入住86. 2514装修期管理7& 9665销售案场管理85. 4826正常管理期82. 5

5、347品牌维护83. 093总计平均满意度82. 17七项指标中髙于或等于平均满意度的有五项，分别为：承接查验、 交楼入住、销售案场管理、正常期管理、品牌维护指标；低于平均满 意度的有两项，分别为：前介工作、装修期管理指标。满意度最髙的 是交楼入住指标86. 25%,最低的是前介工作指标77. 3%o2. 2. 1前介工作(1)前介工作指标中满意度最高的因素是您对前介工作的整体 评价79.31%,最低的是前介人员的专业程度75. 86%o各分项因素平均满意度情况见下表：指标因素平均值(%)备注刖介工作您对物业前介工作的总体评价79. 31前介人员的专业程度75. 86建议意见的可取性和有效性7

6、6. 722.2.2承接查验(1)承接查验指标中满意度最高的查验结果整理清晰完整84. 48%,最低的是意见建议的专业性有效性78. 45%o各分项因素平均满意度情况见下表：指标因素平均值(%)备注承接承接查验计划、方案合理性81.9查验意见建议的专业性、有效性78. 45查验结果整理清晰完整84. 482.2.3交楼入住(1)交楼入住指标中满意度最髙的因素是收楼工作配配合度91.96%,最低的是突发事件处理及时高效79.46%。各分项因素平均满意度见下表指标因素平均值(%)备注您对交楼工作的整体平价90. 18交楼人员形象良好89. 29对客服务具有专业性80. 38入住突发事件处理及时高效

7、79. 46收楼工作配合度91.962.2.4装修期管理(1)装修期管理指标中满意度最高的因素是园区整体感观良好81.67%,最低的是装修方案的审核和现场管理76. 67%o各分项因素平均满意度情况见下表：指标因素平均值(%)备注装修期装修方案的审核和现场管理76. 67管理成品保护管理79. 17装修垃圾清运管理78. 33园区整体感观良好81.672.2.5销售案场管理（1）销售案场管理指标中满意度最高的因素是案场活动配合良 好、有效8& 71%,最低的是现场管理和服务符合要求82.26%。各分 项因素平均满意度情况见下表：指标因素平均值（%）备注销售案场管理物业服务人员整体形象良好87.

8、9现场管理和服务符合要求82.26案场活动配合良好、有效8& 71突发事件处理及时、高效83. 062.2.6正常管理期（1）正常管理期指标中满意度最高的因素是供水供电稳定可靠 87.5%,最低的是电梯运行稳定可靠75%O各分项因素平均满意度情 况见下表：指标因素平均值（）备注正常管理期公共区域整体环境清洁卫生84. 17生活垃圾收集清运及时85绿化整体美观，虫害防治效果良好81.67物业服务人员整体形象良好86. 67园区公共秩序良好84. 17供水、供电稳定可靠87. 5电梯运行稳定可靠75公共设备设施维修及时77. 59投诉处理及时有效（包括400投诉）81.032.2.7品牌维护（1）

9、品牌维护指标中满意度髙的因素是社区文化活动效果良好85.34%,最低的是物业服务对地产销售工作的促进力80. 83%o各分 项因素平均满意度及情况见下表：指标因素平均值（%）备注品牌维护社区文化活动效果良好85. 34物业服务对地产销售工作的促进力80. 833. 肯定与建议（附件六）在本次调查中，共收集到开发公司对物业服务工作的肯定和赞扬 31条，收集到开发公司对物业服务工作的意见和建议61条。肯定和 赞扬的方面集中在：与开发公司的配合度高、执行力强、社区活动丰 富、服务态度良好等方面。提出意见建议主要集中在：加强电梯的维 保管理、加强装修期的管理，加强前介人员专业水平、加强保洁服务、 加强

10、安保服务素质、明确服务标准等方面。针对此次开发公司提出的 各项意见建议和要求指导，品质管理部建议如下：（1）、组织机关各业务口，针对如上各项意见，专项分析，结合项目情况，制定意见 的改善方案。（2）、对于建议和要求，上会讨论，根据实际情况， 制定方案和复函，回复开发公司，以视重视。（3）较集中和凸显的 专业性问题由各专业口制定专项改进方案和措施，按时间节点进行逐 步改善。4. 计算结果排名排名分公司/单位满意度（）备注1分公司100. 001分公司100. 001分公司100. 001长阳国际城100. 001原香系列100. 001通州100. 002长阳国际花园98. 683分公司98.

11、334青秀城95. 835顺义分公司95. 836分公司95. 427大兴分公司93. 188山语城91.679分公司85. 8310分公司85. 0010分公司85. 0011分公司83. 3312分公司79. 1713分公司77. 5014分公司76.2515分公司75. 0016门头沟71.6717分公司56. 7318分公司56. 6719分公司54. 5920分公司53. 755、结果分析与工作改进排名单项因素单项满意度（%）1交楼工作配合度91.962您对交楼工作的整体评价90. 183交楼工作人员形象良好89. 294案场活动配合良好、有效8& 715销售案场物业服务人员整体形象

12、良好87. 906供水、供电稳定可靠87. 507正常管理期物业服务人员整体形象良好86. 678社区活动效果良好85. 349生活垃圾收集、清运及时85. 0010承接查验结果整理清晰、完整84. 4811公共区域整体环境清洁卫生84. 1712园区公共秩序良好84. 1713销售案场突发事件处理及时、高效83.0614销售案场现场管理和服务符合要求82.2615承接查验计划、方案合理性81.9016园区整体感官良好81.6717绿化整体美观、虫害防治效果良好81.6718投诉处理及时有效（包括400投诉）81.0319物业服务对地产销售工作的促进力80. 8320对客服务具有专业性80. 3621交楼工作突发事件处理及时、髙效79. 4622您对物业前介工作的总体评价79.3123成品保护管理79. 1724承接查验意见建议的专业性有效性78. 4525装修垃圾清运管理78. 3326公共设备设施维修及时77. 5927前介工作建议意见的可取性和有效性76. 7228装修方案的审核和现场管理76. 6729前介人员的专业程度75. 8630电梯运行稳定可靠75. 00通过单项因素排名看以看出，满意度低于平均满意度82. 17%的 有16项，低于80%的有11项。开发单位对于收楼工作和物业服务人 员形象给予较髙评价，对于前介