麦当劳 基本值班管理课程P4

1、.麦当劳基本值班管理课程BSM基本人际关系技巧本次训练宗旨是：在餐厅中创见积极工作环境，为顾客提供杰出的QSCGV。人事：人员愿景：要成为全世界每一个社区中的最佳雇主。离职：人员不是加入或离开公司，他们是跟随或离开领导者。员工需要什么？离职原因：缺乏管理对员工的尊重与管理组之间的矛盾/缺乏尊重顾客满意和重新赢得顾客本次训练宗旨是：展示出顾客满意和提升营业额所需的行为。在压力下保持冷静，并按照重新赢得顾客五步骤的要求赢回不满意的顾客。麦当劳顾客的定义：你为其生成或提供服务的任何人。从你手中接过产品或接受你服务的任何人。忠诚的顾客会给营业额带来积极影响。如后更多的消费对他们的服务更简便。介绍新的顾

2、客愿意更多地购买你们的产品。不满意的顾客其中40%的人将减少到麦当劳惠顾的次数一名不满意的顾客至少把这种不愉快的经历告诉10个人。每个令一个忠诚的顾客不愉快，结果就是：每年损失13780美元（美国统计）天津、山东每周投诉100150次，每年损失50万元人民币满意的影响力有关麦当劳的看法和工作态度 员工满意 顾客满意 营业额 员工保留 顾客保留与顾客接触的日常方式1、姿势2、距离3、语调4、结束语5、沟通时机把握6、不可主动与顾客握手老年顾客家庭儿童有特殊需求的顾客减轻压力自己要有还心情，控制压力。首先认识到投诉并无恶意不要认为投诉是针对个人的认识动顾客只是对发生的事情不满意，并非是针对你体谅顾

3、客今天可能事事不顺，心情也很糟糕如果你不知如何处理，可请求帮助深呼吸数到10仔细聆听，确保在行动之前，清除事情的整个过程关注并解决问题，关注行为。不不满意的顾客46%投诉，54%不投诉。及时处理可挽回95%的顾客，处理不好仅保留顾客37%。一半的生意源于忠诚的顾客。 公司愿景：成为顾客最喜欢的用餐方式和用餐场所，每天，在每个餐厅交易中都持续一致地为顾客提供服务。 尊重他人的工作环境创造一个相互尊重、相互重视、相互欣赏、相互合作的工作环境。重温相关法律及政策没有执行政策讲回产生哪些影响？品牌忠诚循环：持续地赢利增长品牌忠诚的人员 品牌忠诚的顾客不用担心你自己，当你好好地关怀你的员工，你讲会自然地

4、被他们的成就推上更伟大的事业。 创始人Ray kroe过去，我们是一家汉堡包公司为顾客提供服务；现在，我们是一家以人为本的公司提供汉堡包。尊重他人的工作报告环境：定义：一个让个人差异受到尊重，重视、欣赏并充分利用的地方。人与人之间的差异：一维的定义：我们无法改变的个人特征：您龄、性别等二维的定义：可以法改变的个人特征：知识、经验等 尊重他人行为的5步骤：当你直接参与时1、当你（做某件事、谈及、告诉、接触某事等）时；2、我感到（生气、心情不好、害怕等）时；3、我希望（别再这样，让我一个人独等处）；4、如果你仍然这样下去，我想（和我的经理谈谈，和持牌人谈谈等。）5、你明白我刚才所说的吗？当你看到或听到一起意外事件时：1、当你（做某件事、谈及、告诉、接触某事等）时；2、你（违反了政策）3、我想和（经理谈谈，和持牌人）谈谈4、我要指出你（违反了政策）5、他或她会和你联系，讨论下面的步骤。值班前检查表餐厅巡视一览A行政事务B餐厅外貌C外卖点/甜品站D大厅E卫生间F服务区G奶昔机H新