销售对话要决

1、销售对话要决：销售本质上是一种沟通， 是销售者与客户的双向交流， 通过开场切入、 引发兴趣、产品说明、异议处理等流程，最终双方成达一致。对话主体三部分：即说、听、问，这所要解决的问题无非归结为两个 方面，即不但要知道“需求”与还要知道“怎么满足需求”1、听：听什么？怎么听？听是对话中所占比重最大的部分顶尖的销售人士通常花60%-70%的时间在倾听上。了解对方的问题与真正需求是销售成功的前提。你想要客 户说出你想要知道的答案，只要做一个好的听众就可以了。你所要做的就 是让客户没有压力地说出他最关注的问题等等。在倾听的过程中，销售员 到底应该听什么呢？1）问题点销售之所以成功，是因为产品或服务可以

2、帮助客户满足需求。在实际 的销售对话中，问题会出现很多种。而你的任务是听出真正的需求所在。2）兴奋点顾客的购买都出于两个出发点：逃离痛苦和追求快乐。而销售的产品 正是解决难题，收获快乐的最佳载体与方案。听兴奋点，关键是听容易让 客户感到敏感的条件和情绪性字眼，同时还要注意每个特定阶段的肢体语 言配合。3）情绪性字眼当客户感觉到痛苦或兴奋时，通常在对话中要通过一些字、词表现出 来，如太好了、真棒、怎么可能、非常不满意等等，这些字眼都表明了他们的深层看法，我们在倾听时要格外注意。4）敏感条件价格、优惠、折扣、送货、保障、维修、售后、服务、各种形式的购 买承诺等。5）肢体语言在销售对话特别是面谈）的

3、影响中词语影响力7%-10%声音影响力20%-30%身体影响力60%-80%肢体语言是非常重要的交流方式。常见的积极的身体语言有：手脸接 触、吮吸眼镜、屈身前倾、手指尖塔形、拇指外突、双手抱在脑后；消极 的身体语言有：假装拈绒毛、拉扯衣领、缓慢眨眼、腿搭在椅子上、缓慢 搓手掌。2、问：问什么，怎么问？提问到底应该问什么，或者说提问的作用主要表现在哪些方面呢？1）利用提问导出客户的说明，客户之所以愿意和你谈话，是期望你可以在你所擅长的专业方面给出建议。2）利用提问测试客户的回应，当你非常用心的向客户解释一番之后，紧接着提问“您觉得怎么样呢”或“关于这一点，您清楚了吗”？效果会 好很多，提问给了客

4、户阐述他的想法的机会。3）利用提问掌控对话的进程；对话的进程决定了销售的走向，在以客户为中心的顾问式销售循环中， 包含着两个相辅相成的循环， 如下所示。左列表明的是在销售过程中客户的心理决策循环，右列表明了每个客户心 理决策阶段，销售人员应该做出的销售行为。满意事前准备认识寒暄开场标准确认需求评价阐述观点购买谈判成交使用实施服务在每个阶段，提问都推动着销售对话的进程。4）提问是处理异议的最好方式；异议的产生有二个原因。一是源于好奇心；二是由于你没有解释到位，客户没有完全听明白；从好奇心角度 来说，人的好奇心理是无止境，如果你碰到一个“打破沙锅问到底”的客您这个户，那你可要注意应付了。而如果我们

5、不善用提问，只会一味地说，将一 直处于被动的地位。当客户提出一个问题，你可能尝试反问他： 问题提得很好，为什么这样说呢？这样你就可以“反守为攻” 。至于怎么问的问题，总的来说，有如下需要注意的几个方面：第一、礼节性提问掌控气氛在对话的开始，应用礼节性提问表现出对客户足够的尊重。例如：请 问先生 /小姐您贵姓？可以请教您一个问题吗？或现在和您谈话不打扰您第二、好奇性提问激发兴趣被客户拒绝最根本的原因在于你没有引起客户足够的兴趣，之所以采 用提问激发购买兴趣，是因为提问给了客户足够的想象空间，让客户自己你知道为什么感动比你企图让客户感动更有效。典型的好奇性提问如： 吗？您想知道我们的产品是如何的吗

6、？等等第三、影响性提问加深客户的痛苦客户不愿签单，可能是让导购员最头疼。其实成交不利的往往出在我 们太看中结果，而不注重过程。而改善成交不利最好的方法不是研究成交 本身，而是要探询你为此做的准备，是否足够充分。客户为什么感觉有没 有你的产品都无所谓，就是因为你提供的产品还没有让他感到满足需求。第四、渗透性提问获取更多的信息乔库尔曼是第一位连任三届美国百万圆桌俱乐部主席的推销员。他成功的秘诀之一就是擅长渗透性提问。如客户说：你们这个产品的价格太贵了”，他会说“为什么这样说呢？” 、“还有呢？”、“然后呢？” 、“除此 之外呢” 提问之后马上闭嘴， 然后让客户说。“客户说得越多他越喜欢你” 这是每

7、个销售人都应该记住的名句。通常客户一开始处在于你可以挖掘出 更多的潜在信息，更加全面地做出正确地判断。而通常当你说出“除此之 外”的最后一个提问之后，客户都会沉思一会，谨慎地思考之后，说出他 为什么要拒绝或购买的真正原因。第五、诊断性提问建议信任诊断性提问的物证是以“是不是” 、“对不对”或“是 , ，还是 , ”等 句型发问。例如：可以这样提问 “您平时是喜欢现代灯饰， 还是个性化的？” 客户回答这些问题，只需一两字，简洁、明确。用好诊断性提问有个前提就是要作好客户资料分析，事先想好提问的内容与顺序，以达到分析透彻 的效果。但过多使用封闭式提问，会使客户处于被动，压抑其积极性，产 生压抑感及

8、被审讯的感觉，所以采用封闭式性提问要适度，并和开放性提 问结合使用，效果更佳。第六、“重复客户原话 +专业观点陈述 +反问”（三段式）增强说服力让客户说出更多信息， 可以拉近你与客户的距离。 客户愿意和你谈话， 是想让你给出专业的建设性意见，真正的说服一定要和专业的观点陈述结 合起来进行的。首先应该认同客户，最佳的认同方法就是表达出同理心， 简单地重复一遍客户的原话，如： “李先生，我非常理解您现在的感受， 正如您刚才所言 , ” ，掌控好客户情绪之后，就应该进行你个人的专业 陈述，您认为如何呢？以征询客户意见。第七、提问后沉默，将压力抛给对手提问后该怎么办？很多人爱犯的毛病是沉不住气，或者自问自答。顶 尖的销售高手非常注意提问之后的处理， 他们通常在提问之后， 马上闭口、