黄记煌服务员工作标准

1、餐厅服务员岗位职责和服务流程一）职权范 围在餐厅领班的领导政策程序许可下，负责酒店餐厅楼层的服务质量，并 促进形成酒店管理集团 “自信、承诺、速度、结果、满足 ”五个核心价值 观的企业文化。二）岗位职 责1. 全面落实餐饮四个阶段服务规范，向上对领班负责。2. 负责本责任区的服务，卫生和设备使用情况等保障情况。3. 负责宾客对餐饮工作反馈意见的收集和汇报，随时注意事态发展，为 宾客提供及时、周到的服务。4. 负责本责任区内的安全管理工作，学会并熟练使用消防设备及时处理 不安全因素，确保就餐宾客的人身、财物安全。5. 负责本责任区内的公关宣传和推销工作，最大限度的熟悉宾客，树立 自身的良好形象。

2、6. 注意节约物料减少损耗。7. 完成领班交办的其他临时性任务。三）工作流 程餐前准备阶 段 :1. 正确使用店内清洁工具（保持待客用餐区的卫生清洁；）。2. 开餐前卫生清洁（桌面、电磁炉、沙发及座椅、室内装饰、绿植及玻 璃、垃圾桶、地面）。3. 摆台并对用餐区物品进行补充。4. 检查随身物品（点菜宝可正常工作、底油刀完好可用）。餐中就餐实施阶段：1. 站位（按标准姿态定位站好，做到不离岗、不串岗、不脱岗）。2. 见到客人主动打招呼。3. 客人入座后需尽快与客人打招呼。4. 服务第一次光临的客人需在服务后知会餐厅经理。5. 遵照标准流程对顾客进行服务。6. 不过分的销售（适时提醒客人点餐量）。

3、7点单中需重复客人所点项目。8. 遵照标准流程进行焖锅操作9. 服务中适时进行酒水的二次销售；适时推荐涮菜及面点。10. 客人需要再次点单时，及时快速的提供顾客菜单点菜。11. 当顾客用餐中出现投诉、抱怨或不满时，应采用妥当方法处理或及时 通知经理处理。12. 顾客离幵后，及时对餐台进行清理以备翻台使用（收桌迅速、清洁彻 底、摆台标准）。13. 留意儿童、年老客人、残障客人，询问是否需要帮助以及特殊需求。14. 保持前厅区域内及卫生间的卫生环境整洁。15. 适时积极的协助传菜及吧台工作。16. 值班人员遵照标准流程进行值班工作（参照 SOC前厅-服务员-相关 工作流程）。餐后收尾工作：1. 用

4、餐区清洁彻底（撤台并清洁桌面、地面、沙发及座椅，撤餐车清洁 干净，垃圾桶）。2. 用餐区域内桌椅摆放整齐。3. 工作区域清洁彻底（清洁并摆放整齐）。4. 打烊工作检查细致严谨（电灯、电器及其他设备关闭状况、门窗关闭 状况、安保设施）。注意事项：服务员需对焖锅和服务进行系统的培训后才可进行工作。口工作中需具备随手清洁意识保持区域内及卫生间卫生清洁。标准及流程I-焖锅流程1. 打破僵局、和谐开局（以打招呼、询问常规问题、拉椅子等方式自然 引导客人落座）。2. 点单程序、建议销售（尝试引导客人按次序点单；询问忌口；记住特 殊要求；二次销售）。3. 上菜及分锅（将菜品礼貌、安全的放到桌面，并介绍菜品特

5、色；划单 视实际情况）。4. 餐中服务（更换烟缸、撤空盘、铲锅加汤、加茶水酒水、调节档位； 均视实际情况）。5. 买单程序（与吧台确定核对点单、加单、退单后，持单交与结账客 人）。6. 送客程序（询问打包情况；提醒带好私人物品；自然的话语进行送 客）。标准及流程 II- 焖锅流程：1. 熟知焖锅相关基础知识（历史文化、底油成分、原材料介绍、加汤注 意事项、药酒药料的作用、成熟原理、营养价值、了解使用的器 具）。2. 焖锅前准备工作充足（木铲、木勺、托盘、垫纸、黄记煌专用锅、药 酒药料、黄记煌专用底油刀、一次性手套）。3. 自我介绍和确认产品（自我介绍不死板、确认所点焖锅主料）。4. 放底油（使

6、用专用底油刀；并尝试与顾客进行交流，视实际情况而 定）。5. 戴手套（禁止用嘴吹或双手揉搓，禁止碰触食品以外的物品）。6. 平铺底料（左手拿，罐口冲向自己，大拇指不要扣在罐里，右手协 助，酱汁没有倾洒）。7. 摆放主料（先鱼头、后鱼尾、再鱼片；十字定位法，上下左右中；与 锅柄呈十字形摆放）。8. 撒放药酒药料（药料： “品”字形依次撒入，药酒： “中”字形撒入）9. 盖盖儿（锅盖出气孔与锅柄成一条直线；确认锅盖儿已盖实；告知奉 客时间）。10. 焖锅操作I （六档3分钟，调至五档4分钟；成功时肉的颜色全部变 白无血色）。11. 打汁（左手拿罐，右手搅拌，挑汁：无水状，呈瀑布状下落）。12. 浇

7、汁准备（一档； “小心蒸汽 ”；开盖冲向自己；正确铲锅；归拢锅 型）。13. 浇汁（先鱼尾至鱼头、再左、再右；薄厚均匀，共三勺；整体覆盖要 达到 80% ）。14. 焖锅操作 II （四档 2 分钟）。15. 放入香菜（一档；正确开盖；询问有无忌口；盖盖儿三档 1 分钟）16. 焖锅成熟（一档；正确开盖；铲锅并归拢；予以顾客用餐建议，并分 餐）。标准及流程 III- 值班：1. 服务员值班时需在有客人用餐的桌位就近值台（无客人时值班服务员 应在大门区域值班，保证随时接待客人。不得擅离岗位）。2. 非值班人员和未着工服人员禁止在值班区域逗留。3. 值班人员禁止听音乐、玩手机、店内打闹，应保持仪容仪表及立岗工 作状态。4. 随时保持大厅地面卫生和