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文档简介

1、企业名称,培训人,汽车4S店售后服务工作人员培训,STAFF TRAINING OF 4S SHOP FOR AUTOMOBILE AFTER-SALES SERVICE,新员工培训流程简介,1、预约 Make An Appointment,2、接待 Receive,3、制单 Touching,4、维护修理 Maintenance And,5、质量检验 Quality Test,6、交验 Deliver For A Check,7、结算 Windup,8、跟踪服务 Follow-up Service,1 CHAPTER ONE 预 约,1、预约 Make an appointment,预约流程

2、,1、预约准备,2、预约实施,3、预约确认,4、履约准备,制定主动预 约客户清单,问候、自我介绍、倾听客户需求,客户需求、故障、备件、合适的时间,提前准备好备件人员设备,预约准备,1、预约 Make an appointment,1、预约 Make an appointment,预约实施,1,2,问候,确认客服需求,3,电话预约和记录信息,5,6,咨询及说明作业时间,最终确认及报价,4,确认日期及时间,1、预约 Make an appointment,预约确认,确认预约客户,说明至电目的,确认准时维修,店名职务询问,服务顾问：您好请问是先生女士吗,您好,先生女士!我是xx服务站服务顾问,请问您

3、方便接听电话吗,是这样的,原约定的时间维修或保养项 目没有什么变动吧,好的，先生女士感谢您能接听电话,到时我们将恭候您的光临再见,1、预约 Make An Appointment,1、预约信息,预约项目需要诊断或路试检查，服务顾问联系技术总监并告知情况，提前准备好相关工具,服务顾问在每天下班之前准备次日所有服务预约信息,2、履约准备项目,服务顾问通知备件计划员准备预约所需备件，并贴上标签，说明用户车牌号和预约日期,返修用户预先报告技术总监，抱怨用户预先报告服务经理并要求其在接待时间出席,履约准备要点,2 CHAPTER TWO 接 待,2、接待 Receive,3 CHAPTER TWO 制 单,3、制单 Touching,3、制单 Touching,流程说明及话术,4 CHAPTER TWO 维护修理,4、维护修理 Maintenance and repair,5 CHAPTER TWO 质量检验,5、质量检验 Quality test,6 CHAPTER TWO 结 算,结算员、服务顾问,6、结算 Windup,结算流程图,6、结算 Windup,7 CHAPTER TWO 跟踪服务,7

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