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文档简介

1、工作标准与程序STANDARD OPERATING PROCEDURE属下酒店:SUBJECT工作任务：旅行团接待程序S/N 序号：SG-S&M-S0P-SE014VERSION版本号：DEPARTMENT部门：市场营销部JOB CATEGORY职位：销售部所有销售人员ISSUED BY签发人：APPROVED BY 批准人：SUMITION 呈送： DISTRIBUTION 抄送：EFFECTIVE DATE 生效日期：REVISED 修订日期：-12-20PURPOSE 目的:规范.完善旅行团接待程序，增加市场竞争力，从而开拓旅行团市场.工作流程图:SG-S&M-SOP-SEO14Stan

2、dard Operating Procedure 操作标准与步骤:序号 S/N步骤（做什么） （What）要点（如何做）（How）标准要求 (Standard)1接受预订1.1接到由旅行社发来订房传真，苴中写明团队 人数、国籍、用房数、抵离日期、房价、付 款方式、用房种类、航班号、陪同人数、姓 名以及特殊服务。检査订房传真填写是 否完整，有无遗漏，及 时跟进。2确认并预留房 间2.1查阅PDA预订情况，证实确有房间时，填 写“团队订房确认单”传真给旅行社：回复及时、准确。2.2预订控制：根据洒店既立的方针，适当控制 流量及房间；根据预订情况，灵活控 制。2.3通过PDA预留房间；及时。3通知有

3、关部门 并登记存档3.1将“团队预订单”与旅行社订房传真（复印 件）发给预订部、财务部及相关部门，并由 接单人签字。在团队抵店前三夭发 文。3.2将“团队预订单”登记在当月团队订房统 计表，按进店日期存档。按资料档案管理制 度4检査准备工作4.1检查团队劣称、旅行社、电脑编码、抵离日 期、航班及房间价格等：无差错，无遗漏。4.2检查房间准备情况，包括团队房间数及人 数：准确、无误。4.3各团队的特殊要求，对有重要客人和需特别 照顾的客人的团队，应与客房部和餐饮部联 络，检査是否已做好各项特殊安排；提前准备，考虑周详；4.4准备好自己的名片并记住领队姓名、电话， 以便于交流与做好协调工作。准备妥当。5接团5.1团队到店时，亲自到前台与旅行社陪同进行 联系，帮助办理团队入住手续，落实团队的 用餐及其他特殊要求；热情细致，服务规范周 到；5.2接待重要团队时，应提前检查客房，准备好 入住单及钥匙。团队到达时同市场销售总 监、销售部经理及有关人员到场欢迎。检查仔细，各项设施设 备及房间卫生都符合 标准。提前10分钟到场迎接。6送团6.1在团队办理结账手续前15分钟到前台协助 结账，并确保团队客人已结淸账项；无错帐、漏帐：6.2与各位客人道别。诚恳地向客人表示感 谢。SG-S&M-SOP-SE0

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