医患沟通制度

1、医患沟通制度为全面落实“以病人为中心，以医疗质量为核心”的办 院宗旨和“以人为本”的服务理念，加强医患沟通，增进医 患理解，规避医疗风险，确保医疗安全，构建和谐医患关系， 特制定我院医患沟通制度。一、沟通主要内容：医务人员在接待患者时，要主动向患者及家属告知自己 的姓名、职称、职务，向患者告知其了解病情及其它注意事 项的途径。医务人员在实施诊疗活动过程中，要详细向患者 及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、特殊或重 要检查的目的及后果、病情的转归及其愈后、某些治疗可能 引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症 及防范措施、医药费用清单等内容，并听取患者及其家属的 意见和建议，

2、回答其所要了解的其它问题，让患者“明明白 白看病”。对一般常见病患者，主管医师在床旁沟通；对疑 难、危重病人，经全科诊疗或院内会诊后，由主管医师或科 主任会同责任护士（包括护士长）直接与患者及家属进行正 式沟通；对带有共性的多发病、常见病，由护士长及相关医 生，护士一起召集病区患者或家属开会，进行集中沟通，各 科室除了要为患者提供精湛的医疗技术服务外，还要满足患 者多层次的医疗服务要求。二、沟通主要形式（一）院前沟通：门诊医师在接诊患者时， 应根据患者的现病史、既往史、 体格检查、辅助检查等，对疾病作出初步诊断，并安排在门 诊治疗。对符合入院指征的应收入院治疗。在此期间门诊医 师应与患者沟通，

3、征求患者意见，争取患者对各种医疗处置 的理解和配合。必要时，应将沟通内容记录在门诊日志上， 并请患者签字认可。（二）首次床旁沟通：一般疾病患者，要求主管医师在患者入院后八小时内（危重患者在 2小时内），将患者病情、初步诊断、治疗方 案，以及进一步诊治检查方案等与患者及其家属进行沟通交 流，并如实书写医患沟通记录，并请患者或家属签字同意。 责任护士在患者入院 2小时内要介绍医院及科室概况、入院 须知、卫生宣教，将沟通内容记在护理记录上，并请患者或 家属在“入院须知”上签字并归入患者病历中。（三）住院期间沟通：患者住院期间，要求主管医生和责任护士必须对患者所 患疾病的诊治情况、重要检查目的及结果，

4、某些治疗可能引 起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及 防范措施及费用等内容进行经常性的沟通，并将沟通内容随 时记载在病程记录及护理记录中。手术科室可用术前谈话记 录代替。（四）术后沟通；要求术后24小时内手术主刀医生将手术的大体情况、 术中出现的特殊状况、术后治疗手段、术后用药、术后可能 出现的并发症及需要患者注意的事项等详细告知患者或家 属，并将沟通内容记载在病历上。（五）出院前沟通：要求在患者出院前一天，主管医生将患者本次住院的治 疗情况、恢复情况及出院后注意事项等详细与患者沟通，解 答患者的疑问，并将沟通内容记载在病程记录中。（六）集中沟通：对带有共性的常见病、多发病、季

5、节性疾病等，由科 主任、护士长、主管医师、护士等一起召集病区病人及家属， 集中进行该病发生、发展、疗程、愈后及诊治过程中可能出 现的情况等进行沟通，解答患者及家属的疑问。（七）出院后访视沟通：对已出院的患者，医护人员采取电话访问或登门拜访的 方式进行沟通，并在登记本中做好记录。了解病人出院后的 恢复情况并对出院后的医疗及康复计划等进行指导。延伸的 关怀服务，有利于增进患者对医护人员情感的交流，也有利 于培养患者对医院的忠诚度。三、沟通技巧与方法：（一）基本要求：1、一个要求：医务人员要讲诚信；尊重患者及家属的 知情权；具有高度的责任心、同情心和耐心。2、两个技巧：多倾听患者或家属的询问，多向患

6、者或 家属介绍可能发生或者已经发生的病情变化、治疗和检查等 情况，尽力使其明白、理解、配合。3、三个掌握：全面掌握患者对医疗和相关服务的需求； 及时掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；如实掌握患者 及家属的心理承受能力和思想活动。4、 四个留意：留意患者及其家属的基本素质， 对疾病的 认知度，交流沟通的能力和出现问题处理协调的接受度， 留 意自己的情绪反应，学会自我控制。5 、五个避免：避免操之过急，强求病人改变观点，避 免使用刺激语言，避免过多使用病人不懂的医学专业词汇， 避免压抑病人的情绪，避免谈话不留余地。（二）沟通方式：1、预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，医护 人员一旦发现可能

7、出现问题的苗头，要及时报告科主任，将 此类作为重点沟通对象，积极地有针对性地进行沟通。在晨 会交班中，除交医疗问题外，应把值班中发现的患者不满意 苗头或可能出现问题的患者或事件作为常规内容进行交班， 使下一班医护人员做到心中有数，有的放矢的做好沟通工 作。并记录在晨会记录本中。2、互换沟通角色：在某医生与患者或家属沟通有困难 或有障碍时，可另换一个医生或主任与其沟通。3、书面沟通：对丧失语言能力或进行某些特殊检查、 治疗、重大手术的患者可用书面沟通。4、先请示后沟通：当下级医生对某疾病的解释不肯定 时，先请示上级医生，然后再沟通。5、协调统一沟通：诊断不明或疾病恶化时，在沟通前， 医与医之间，医与护之间要相互讨论，统一认识后，由上级 医师对家属进行解释，以避免各自的解释矛盾，使患者及家 属产生不信任和疑虑的心理。6、形象比喻沟通：对一些难以理解的医疗情况，用具 体的形象或比喻实物对照的方法进行解释说明，以期达到最 好的沟通效果。四、评价与考核：将“医患沟通制度”纳入医院质量管理体系，医务科将 每月定期抽查，查病历了解“医患沟通”记录情况，还将不 定期进行督查，了解医患沟通的实施情况，听取患者意见， 通报实施效果，提出改进措施或意见，向