投诉处理技巧

1、整理课件,投诉处理技巧,整理课件,课堂公约,请把手机调成震动状态或关机状态 乐于倾听、与别人分享经验 善于思考并记下您的问题,整理课件,课程提纲, 关于投诉 投诉解决步骤 客户应对技巧,整理课件,课前讨论,你试过投诉吗？ 你试过被别人投诉？,工作中经常遇到的投诉有哪些？,整理课件,什么叫投诉？,客户对产品、服务等 产生不满而引起的抱怨,WHAT,整理课件,投诉的实质,表象：客户对业务或服务的不满与责难,客户的投诉 是对你不满吗？,本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在,整理课件,产生投诉的原因,最根本的原因客户没有得到预期的服务,有人歧视/小看他们，没人聆听他们的申诉,没有人

2、愿意承担错误及责任,问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚,蒙受金钱或时间的损失,整理课件,客户投诉希望得到什么？,被关心,被倾听,服务人员专业化,迅速反应,整理课件,当投诉未得到处理时,1、顾客本身 2、对公司造成的影响 心中产生不良影响 公司的信誉下降 不再购买 发展受限制 不再向人推荐 生存受威胁 进行非常负面的宣传 竞争对手获胜 3、我们自己受影响 没有工作的成就感 工作稳定性降低 收入下降,整理课件,客户的投诉重要吗？,人实际已经不满；,最多可能已有 人被告知这个坏消息；,最多又可能有 人得到这个坏消息；,1 人表达不满（如客户投诉）,1,1825,25,500,1300,整理

3、课件,开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍； 开发一位新客户需花费10,000元，而失去一位客户毋须1分钟！ 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍； 做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%;,留住投诉客户很重要！,整理课件,客户投诉有什么好处？,对公司： 指出公司的缺点 改进服务和产品 对客户： 加强他成为公司的忠诚客户 对我们： 投诉是提供我们继续服务客户的机会 投诉可以提高我们的能力 （沟通技巧等）,顾客的抱怨是珍贵的情报,一许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满 并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾,整理课件,小结（一）,关于投诉部

4、分我们讲述了什么？,我们希望客户把不满告诉我们， 把满意带给朋友！,整理课件,课程提纲, 关于投诉 投诉解决步骤 客户应对技巧,整理课件,处理投诉的原则,以维护公司利益为准则，以尊重客户、理解客户为前提,先处理人，后处理事,客户满意,我满意,公司满意,GPRS扣费投诉录音,整理课件,投诉处理,投诉处理步骤（一）,投诉处理,投诉处理,问题记录,及时回应,感谢客户,安抚情绪,积极聆听,分析期望,整理课件,安抚情绪该做些什么,你可能不明白 你肯定弄混了 你应该 我们不会 我们从没 我们不可能 你弄错了 这不可能的 你别激动嘛 确定？/绝对不可能！ 还有比你更倒霉的呢。 如果您再不，我可。 我们的政策

5、是/你必须。 这不归我负责/今天不行，只能等明天 ，但是（不过）。 我试试看。,当用户不满时只想做两件事情表达他的情感和解决他的问题,给予一个亲切的问候 创造一个和谐的沟通环境 不时说“是啊” “对” 倾听的 “谢谢您告诉我” “由于我们服务的不周给您带来不便请原谅” “这是我们的责任” “您希望如何解决这件事” “您看如下解决方案好不好”,应该做的,不该做的,整理课件,不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情。“您的心情我理解” 适当地给予回应“是的”“是这样的”“我理解” 复述客户的问题或情感：“先生，您发现您的电话费少了20元是吗？” “先生，您当时很焦急，我理解” 致歉：“由于我们服

6、务的不周给您带来了不便，敬请您原谅。” 肯定语气，让客户放心：“您放心，我们一定会尽快帮您查清楚这个问题，只要一查证清楚，我们马上就会致电给您。”（当前台不能解决的时候）,安抚情绪的小技巧,整理课件,整理课件,整理课件,投诉处理步骤（二）,投诉处理,投诉处理,问题记录,及时回应,感谢客户,安抚情绪,积极聆听,分析期望,整理课件,倾听存在的问题,现象 ：假装在听 有选择听 同情心听 积极地听,沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听,倾听测试：商店打烊时,整理课件,怎么听？,沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听,听出客户的情绪 冷静接受客户的抱怨 不要争辩 客户抱

7、怨是因为他真的受伤了 听出客户的真实需求（听出潜台词） 分辨真伪，聆听事实,整理课件,细心聆听,沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听,不要一开始就做辩解如果顾客抱怨合理，必须诚恳道歉不要认为公司的规定都是对的，只要客户一投诉，就觉得是无理取闹 不打断，打断是一种使人恼火的习惯，只会使一个已经不满的人火上浇油 不要因为别人说话有口音就存在偏见。,整理课件,建议,不要先入为主，凡事先站在他人的角度想一想； 在获取大量的信息时，要作好简要的记录 ； 倾听时要配合肢体语言； 把你的积极的感觉反馈给对方 说话回答问题前，先暂停几秒钟 含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次。,整理课件,场

8、景面对宣泄型的客户,整理课件,投诉处理步骤（三）,投诉处理,投诉处理,问题记录,及时回应,感谢客户,安抚情绪,积极聆听,分析期望,整理课件,理性： 希望了解问题 希望解决问题 希望得到补偿 希望避免失误 感性： 希望得到尊重（重视） 希望得以倾诉（理解） 希望体会愉悦,客户满意,总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。,客户通常有哪些期望值,整理课件,总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。,客户的期望,开头三五句话,整理课件,场景面对现实型的客户,整理课件,实战技巧,客户的来电目的到底是什么?,整理课件,投诉处理,投

9、诉处理步骤（四）,投诉处理,投诉处理,问题记录,及时回应,感谢客户,安抚情绪,积极聆听,分析期望,整理课件,及时回应,1、发生了什么事件 2、如何发生的 3、为什么不满意 4、还有其他不满意的原因吗 5、顾客讲理吗 6、顾客希望用什么方式解决 7、既然不能解决也提供解决的方向 8、记录好状况，留总结用,需要了解：,整理课件,及时回应,能得到质量更高的信息 可以让客户更加理智 可以耐心表达对客户所说事情的关心 可以让客户情绪稳定，进而有时间看出事情发展方向 可以以不显敌意的方式将隐含的问题提到表面 可以引导谈话的局面，引导对方一起找到答案,方法一：提问,提问的好处：,整理课件,提问的分类：,1、

10、开放式的提问 “先生，请问您是哪个品牌的用户？” “先生，您能告诉我详细的情况吗？” 2、封闭式的提问 “先生，请问您是想了解一下神州行的资费标准吗？” “先生，请问您是什么时候拨打的电话，大概通话了多少分钟呢？” 特点：想了解事情的缘由用开放式提问 想明确问题，锁定目标用封闭式提问,及时回应,整理课件,及时回应,复述事实 复述情感,方法二：复述,整理课件,火上加油的语句,先生，我已经很大声了！ 我已经解释了很多遍了！（我已经说得很清楚了/你为什么不明白） 你到底明不明白？ 你还有什么不满意呢？ 那你想怎么样呢？ 绝对不可以/绝对不可能/网络绝对没问题/计费系统有人在24小时监控 我只可以代你

11、反映这个问题 你要投诉就投诉，我的工号是 这个跟我们没关系 这个我们没办法！,回应需安抚客户情绪，了解客户需求和期望，而不能将客户情绪引向负面,整理课件,场景面对情绪激动的客户,整理课件,语言小贴士,委婉表达法： 用“您可以”代替“不”，用“您能”代替“您必须” 正面表达法： 用“非常感谢您的耐心等候”代替“很抱歉让您久等了” 合一表达法：用“与此同时”代替“但是” 少用双重否定： 用“我想给您准确的建议”代替“我不想给您错误的建议” 谦逊表达法：用“可能我没有表达清楚”代替“您误会了” 取得信任法：表示承担责任时用“我”代替“我们” 条件拒绝法：用“如果就”代替“不除非”,整理课件,语言小贴

12、士,表示自己“感同身受” ：“我理解您为什么会这么生气，换成是我也会跟您一样的感受。”“请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。”“发生这样的事情，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是，对吗？” 让客户觉得“被重视”：“*先生都是我们*年的老客户了”“您都是长期支持我们的老客户了”“看得出来，先生您一直很支持我们，是我们的老客户了，现在发生这样的事情我们真的感到非常抱歉！” 多用“我”来代替“您”: “您把我搞糊涂了”换成“我被搞糊涂了” “您搞错了”换成“我觉得我们的沟通存在误解” “我已经说得很清楚了”换成“对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了” “您听明白了吗

13、？”换成“我解释清楚了吗？” “啊，您说什么？”换成“对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？”,整理课件,投诉处理,投诉处理步骤（五）,投诉处理,投诉处理,问题记录,及时回应,感谢客户,安抚情绪,积极聆听,分析期望,整理课件,问题记录,养成边和客户沟通边现场记录的习惯： 记录要点（5W1H法，何时何地何人何事何因，怎样） 详细准确的记录客户的建议，以便综援室向相关部门反馈。,可以作为收集客户信息的一种方式,方法：,好处：,整理课件,投诉处理,投诉处理步骤（六）,投诉处理,投诉处理,问题记录,及时回应,感谢客户,安抚情绪,积极聆听,分析期望,整理课件,普通法：使用常见的结束语 “谢谢您的来电，

14、再见！” 以终为始法：“非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们公司的荣幸。” 表达诚意法：再次表歉意 “给您带来的不便我在这里再次表示歉意” 提供查询途径法： “假如你下次遇到这样的问题，您可以首先通过*查询，这是一个非常便捷的查询途径。”,要给顾客一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象,感谢客户,整理课件,客观必备,高手系统 72网页 智能网系统 BOSS系统 SPOA系统 彩铃系统 网投系统 客户投诉时： 了解来电记录/回访记录 查阅工单记录,整理课件,投诉处理百宝箱,整理课件,投诉处理百宝箱,整理课件,投诉处理的步骤是？,小结（二）,快想想吧,用好投诉处理百宝箱，

15、 大家满意才是真的满意！,整理课件,课程提纲, 关于投诉 投诉解决步骤 客户应对技巧,整理课件,客户应对技巧,理由充分 愤怒中带有理智 说话清晰，多次强调重点,倾听，认同并表达改善之意 及时处理与回复,愤怒 说话声音大，语速快 意见不明确、理由简单而反复,倾听、不要被惹怒,无愤怒感、大多自我说明 常用好的对比,认同并表达改善之意,整理课件,特殊客户应对,整理课件,常见特殊客户类型,愤怒的客户 骚扰客户 居高临下型的客户 要求难以满足的客户 专业型的客户,整理课件,你可能不明白 你肯定弄混了 你应该 我们不会 我们从没 我们不可能 你弄错了 这不可能的 你别激动嘛 确定？/绝对不可能！ 还有比你

16、更倒霉的呢。 如果您再不，我可。 我们的政策是/你必须。 这不归我负责/今天不行，只能等明天 ，但是（不过）。 我试试看。,让客户发泄,当用户不满时只想做两件事情：表达他的情感和解决他的问题“先解决心情，再解决事情”。,给予一个亲切的问候 创造一个和谐的沟通环境 不时说“是啊” “对” 倾听的 “谢谢您告诉我” “我向您道歉” “这是我们的责任” “我将立刻过问这件事” “您希望如何解决这件事” “您看以下解决方案好不好”,愤怒的客户,整理课件,不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情 对给客户造成的不便表示歉意 肯定语气告诉客户一定会尽快帮助客户解决问题 用精练、准确的语言复述和总结 即使

17、发现问题有解决方案也不要在客户开口的时候打断它 表达服务意愿、体谅客户情感、表示承担责任,愤怒客户,安抚客户情绪,整理课件,保持专业友好声音形象,保持您的声音带有微笑 表现出你的热情、自信 语气自然流畅、不做作 阐明观点时简单易懂 适当的语音语调的抑扬顿挫 表明你愿意帮助他 证明你知道正在讲什么 对于出现的责任，表示承担责任,整理课件,骚扰客户问遍所有的问题,原则：使之想挂电话，把握电话的控制权 暗示：为客户提供其他的查询途径以暗示客户结束电话 表示赞美：感谢客户对我公司业务的关注 向客户推荐新业务 重复上个流程，并进入结束语,整理课件,a：仅是用“为什么”来进行语气过渡：则忽略不计 b：故意

18、刁难（对该项业务不理解）：解释该项业务的针对人群和利益 考虑到我们的一些（大多数）客户有这样的需求，我们专门推出了这项业务。 他特别适合于*样的客户，使用了他之后的（利益） c：和期望值有差异 表达出客户的期望值：您是希望能够找到*的业务吗？ 询问客户的基本情况 推荐适合他的业务 如果没有适合的业务，则给客户一些替代方案，若无，向客户表达重视“非常感谢您给我们提出的宝贵意见。关于您反映的问题（您的需求）我已经记录下来了，我也会向公司领导反映，未来如果有适合您的业务（优惠政策）的推出，我们会在第一时间内告知所有有和您一样需求的客户。再次感谢您。,骚扰客户爱问为什么的客户,整理课件,要求领导来应答

19、 展示自己与领导的特殊关系 对客服代表进行人格侮辱，轻视客服代表 不信任客服代表提出的解决方案 表明自己的特殊身份,居高临下型的客户,客户表现：,应对方法：,1、查询来话、工单记录 2、不要让客户复述问题 3、迅速主动告知客户所反映问题的处理情况 4、记录客户要求 5、向组长求助,整理课件,要求难以满足的客户,高额赔偿 媒体曝光 精神赔偿 霸王条款 ,整理课件,索要高额赔偿,1、判定：客户是否有高额索赔的倾向（2倍以上的索赔） 2、看工单记录 （1）没有工单的客户，客户意见大的落单处理 （2）如果有工单记录的： A、工单有结果的，按照结果解释，若客户不接受，要看工单说明是否有标注说明“不再受理

20、”，将受理结果解释三遍之后，礼貌挂线。如没有标注，需要详细记录客户的要求，再次落单受理 B、没有处理结果的，告知目前处理进度；,整理课件,精神赔偿,精神赔偿：一般其客体是指公民的人身权。主要为生命权，健康权，人格尊严权，人身自由权，受到不法侵害，致使公民的人格受到非财产性的损失，给受害人造成了精神上的痛苦。 人格尊严权：主要为姓名权，肖像权，名誉权，荣誉权四项人身权利。 因侵权致人精神损害，但未造成严重后果，受害人请求赔偿精神损害的，一般不予支持,整理课件,精神赔偿,安抚情绪 让客户知道：我们了解“精神赔偿”定义，建立专业形象 让客户了解：我们能做什么而非不能做什么,应对方法,整理课件,霸王条

21、款,霸王条款确切的说并非一个法律概念。法律上与其相对应的是“格式合同” 是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。 从法律上来看，一方当事人不具有充分表达自己意志的自由，但他们仍然应当享有是否接受格式条款的权利，因此仍享有一定程度的合同自由 为保护弱势群体一方，法律做了如下规定： 明确格式条款制订者采取合理方式，提请对方注意免除或者限制其责任的条款； 禁止格式条款的制订者利用格式条款免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利； 在解释格式条款时应当作出不利于提供格式条款一方的解释,整理课件,霸王条款,安抚情绪 让客户知道：我们了解“霸王条款”定义，建立专业形象 向客户了解：我们能做什么而非不能做什么 无法引导与解释，落单交综援员处理。,应对方法,整理课件,媒体曝光,在民法中，如果新闻媒体曝光严重失真，将构成对法人名誉权的侵害