客户关系管理(西财)学习情境

1、目录目录 模块一模块一 客户关系管理的产生及含义客户关系管理的产生及含义 模块二模块二 客户关系管理的核心、任务及功能客户关系管理的核心、任务及功能 模块三模块三 客户关系管理的发展与创新客户关系管理的发展与创新 目录目录 学习目标学习目标 1.1.了解客户关系管理的产生与发展；了解客户关系管理的产生与发展； 2.2.掌握客户关系管理的内涵掌握客户关系管理的内涵； 3.3.熟悉客户关系管理的作用和功能；熟悉客户关系管理的作用和功能； 4. 4.掌握客户关系管理的核心。掌握客户关系管理的核心。 目录目录 学习目标学习目标 1.1.结合实际识别客户关系管理的作用结合实际识别客户关系管理的作用 ；

2、2.2.结合实际掌握客户关系管理的核心结合实际掌握客户关系管理的核心 内容内容。 目录目录 目录目录 年轻的王永庆是如何年轻的王永庆是如何 进行客户关系管理的？进行客户关系管理的？ 问题：问题： 目录目录 当今企业管理面临的外部环境已不同于以往，出现了当今企业管理面临的外部环境已不同于以往，出现了 “3C”特征特征change（变化）、（变化）、customer（客户）和（客户）和 competition（竞争）。客户与企业力量对比的逆转成为了当今（竞争）。客户与企业力量对比的逆转成为了当今 企业经营环境的主导性特征，客户用企业经营环境的主导性特征，客户用“货币选票货币选票”决定企业的决定企业

3、的 兴衰存亡。客户成了企业关注的焦点，能否满足并超越客户的兴衰存亡。客户成了企业关注的焦点，能否满足并超越客户的 需要成了企业生存与发展的关键。需要成了企业生存与发展的关键。 目录目录 老王和他两个儿子在村里经营了一家铁匠铺，方圆几百里就这一家，生意非常红火。他们每天天刚亮就 开始工作，为有需要的村民做打镰刀、斧头或者菜刀等活计。由于活太多了，他们的精力都放在工作上，没 有时间，也没有精力，更没有心思关注客户是张三还是李四。过了几年之后，一天，他们父子三人发现生意 不像以前那么好了。出门一看，在同一条街上多了一家铁匠铺李记铁匠铺，人进进出出的，生意很火的 样子。一打听，老李有三个儿子，人多力量

4、大，他们干活的速度更快。老王父子 就嘀咕开了，不能 再这么下去了，否则就没有饭碗了。经过前思后想，他们终于想了个办法。 第二天一早，就 在自家店铺上挂了招牌王记铁匠铺，还放了两挂鞭炮，邻里都跑来观看 发生了什么事。老 王看人来得不少，就发话了：“打今儿起，我们就是王记铁匠铺，今天算正式 营业，凡是来打活 计的都有优惠，打一把镰刀加一把斧头，就赠送一把菜刀。”邻里听了以后， 奔走相告，王记的 生意好了起来。以后的日子里，王记父子三人笑脸迎客，闲暇问问客户有 什么要求、什么 建议，或者谈谈家长里短。他们逐渐地记住了客户的名字、住址、爱好 和需求。大家处 久了，在生意里外，他们的关系都非常好，邻里乡

5、亲又都喜欢来王记铁 匠铺了。想当 初，如果没有李记铁匠铺，老王和他的两个儿子还只顾自己手中的活计呢。 目录目录 1. 理性消费阶段理性消费阶段 2. 感知消费阶段感知消费阶段 3. 精神消费阶段精神消费阶段 目录目录 1.从从“以市场为以市场为 中心中心”向向“以客户为以客户为 中心中心”的转变的转变。 2.从从“满足目标满足目标 客户需要客户需要”到到“满足有满足有 价值的客户需要价值的客户需要”的转的转 变变。 目录目录 客户关系管理是通过采用信息技术使企业市 场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程 信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。 其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满

6、 意度，改善客户关系，提高企业的竞争力。 目录目录 客户关系管理四种不同表述的比较客户关系管理四种不同表述的比较 目录目录 目录目录 目录目录 客户关系管理三个层面关系图客户关系管理三个层面关系图 目录目录 挖掘关键客挖掘关键客 户户 留住现有客留住现有客 户户 放弃回报低放弃回报低 的客户的客户 目录目录 客户永远是对的客户永远是对的 沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆沃尔顿 （Sam Walton）于1962年在阿肯色州成立。经过40多年的发展，沃 尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企 业。截至2009年5月，沃尔玛在全球14个国家开设了7 900家商场，

7、员工总数210万人，每周光临沃尔玛的顾客1.76亿人次。沃尔玛是 全球500强榜首企业。 沃尔玛的成就归功于沃尔玛公司的宗旨“帮顾客节省每一 分钱”，实现了价格最便宜的承诺。沃尔玛公司一贯坚持“服务胜 人一筹，员工与众不同”的原则。走进沃尔玛，顾客便可以亲身感 受到宾至如归的周到服务。并且，沃尔玛推行“一站式”购物新概 念，顾客可以在最短的时间内以最快的速度购齐所有需要的商品。 正是这种快捷便利的购物方式吸引了现代客户。 知知 识识 链链 接接 目录目录 客户永远是对的客户永远是对的 此外，虽然沃尔玛为了降低成本，一再缩减广告方面的开支， 但在各项公益事业的捐赠上，却从不吝啬。有付出便有收获，

8、沃尔 玛在公益活动上大量的长期投入以及活动本身所具有的独到创意， 大大提高了品牌知名度，成功塑造了其品牌在广大客户心目中的卓 越形象。沃尔玛还针对不同的目标客户，采取不同的零售经营形式， 分别占领高低档市场。例如，针对中层及中下层客户的沃尔玛平价 购物广场，只针对会员提供各项优惠及服务的山姆会员商店，以及 深受上层客户欢迎的沃尔玛综合性百货商店等。 提到沃尔玛的时候，人们总会不由地想起经典的标语： (1) 客户永远是对的。 (2) 客户如有错误，请参照第一条。 这就是沃尔玛“以客户为中心”的生动描述 知知 识识 链链 接接 目录目录 人们可以简单地把 客户资产理解为客户关 系，像无形资产一样能

9、 用价值衡量，并且能 给企业带来 利润。 目录目录 1. 成本优势成本优势 3. 品牌优势品牌优势 2. 规模优势规模优势 4. 战略优势战略优势 目录目录 客客 户户 关关 系系 管管 理理 工工 作作 的的 核核 心心 思思 想想 目录目录 1. 保留老客户，避免保留老客户，避免 客户流失客户流失 3. 提高客户满意度，培育客提高客户满意度，培育客 户忠诚度户忠诚度 2. 吸引新客户，增加企业的吸引新客户，增加企业的 客户资源客户资源 目录目录 汽车经销商赵经理既做零售，又做批发，他把汽车卖 给下游的二级代理商、三级代理商。他的价格比其他经销商 的贵，但是他提供的服务让人感觉物有所值。他非

10、常清楚一 个熟客需要什么。当一个熟客来修车的时候，不仅需要他一 个人微笑，还需要所有员工面对熟客微笑。他还知道，熟客 不仅需要微笑，还需要优先权。怎么做才能让顾客满意呢？ 他开通了一条绿色通道，凡是在他们这里修车费用超过1万 元，或者累计保养超过两年的顾客，可以享受如下优惠：第 一，购买配件九折优惠；第二，在这里修车，不管前面排了 多少人，都可以享受优先权。就是这两条优惠，将过客和要 客区别 开来，让老客户成为忠诚客户。 目录目录 1. 1. 识别目标识别目标 市场市场 2. 2. 客户管理客户管理 系统化系统化 3. 3. 增强企业增强企业 的赢利能的赢利能 力力 4. 4. 提高企业提高企

11、业 的核心竞的核心竞 争力争力 目录目录 与客户深度沟通，满足客户个性化需求与客户深度沟通，满足客户个性化需求 世界著名的消费市场研究机构欧洲透视（世界著名的消费市场研究机构欧洲透视（Euromonitor）公布了）公布了2009年全球洗衣机年全球洗衣机 行业最新市场调研数据：海尔洗衣机以品牌份额行业最新市场调研数据：海尔洗衣机以品牌份额8.4%跃居全球第一。海尔的成就归功跃居全球第一。海尔的成就归功 于海尔于海尔CRM的的“内功心法内功心法”：客户关系是：客户关系是“树根树根”，信息技术是，信息技术是“树干树干”，销售结果是，销售结果是“树叶树叶 ”。因为客户的表面需求谁都能做到，成功的关键

12、是聆听客户的心声。因为客户的表面需求谁都能做到，成功的关键是聆听客户的心声。 海尔洗衣机用了海尔洗衣机用了15年的时间，实现了从年的时间，实现了从“零零”到到“全球第一全球第一”的转变。如今，海尔高端的转变。如今，海尔高端 洗衣机已经实现了全球同步上市，并在海外站稳了脚跟，不仅满足了欧、美、日高端市洗衣机已经实现了全球同步上市，并在海外站稳了脚跟，不仅满足了欧、美、日高端市 场消费者的苛刻需求，也树立起了中国家电在全球市场新的世界坐标。无论是为美国用场消费者的苛刻需求，也树立起了中国家电在全球市场新的世界坐标。无论是为美国用 户提供的户提供的13千克大容量一次性洗衣方案，还是为满足欧洲人品味生

13、活开发的千克大容量一次性洗衣方案，还是为满足欧洲人品味生活开发的“静音静音”系列系列 洗衣机，都是海尔与全球客户深度沟通的结果。海尔在与客户深度沟通后发现，客户虽洗衣机，都是海尔与全球客户深度沟通的结果。海尔在与客户深度沟通后发现，客户虽 目录目录 与客户深度沟通，满足客户个性化需求与客户深度沟通，满足客户个性化需求 然每天都在接触洗衣机产品，但那只是一种表面需求，而深层次的需求是一个洗衣的解然每天都在接触洗衣机产品，但那只是一种表面需求，而深层次的需求是一个洗衣的解 决方案。真正的全球商品，应该是从使用产品到享受产品，一定要满足客户使用需求以决方案。真正的全球商品，应该是从使用产品到享受产品

14、，一定要满足客户使用需求以 外的需求。海尔正是通过差异化产品，正在为全球消费者提供全新洗衣生活解决方案。外的需求。海尔正是通过差异化产品，正在为全球消费者提供全新洗衣生活解决方案。 例如，海尔卡萨帝复式大滚筒洗衣机，彻底解决了洗衣机振动大的问题，工作噪声达到例如，海尔卡萨帝复式大滚筒洗衣机，彻底解决了洗衣机振动大的问题，工作噪声达到 了国家城市居住环境舒适标准，让消费者实现了不用弯腰就能完成全部操作了国家城市居住环境舒适标准，让消费者实现了不用弯腰就能完成全部操作 企业仅仅提供物美价廉的产品是远远不够的，企业仅仅提供物美价廉的产品是远远不够的， 只有为客户提供差异化的产品和服只有为客户提供差异化的产品和服 务，满足竞争对手不能提供的需求，更深层次满足客户个性化需求，才能在开放社会中务，满足竞争对手不能提供的需求，更深层次满足客户个性化需求，才能在开放社会中 不断发展壮大。海尔通过整合全球研发资源，推出差异化和高附加值的产品，不断在全不断发展壮大。海尔通过整合全球研发资源，推出差异化和高附加值的产品，不断在全 球不同地区开发和造就忠诚客户，不断提升其品牌价值。球不同地区开发和造就忠诚客户，不断提升其品牌价值。