用户电话回访管理规定(5P)

1、用户电话回访管理规定一、 执行用户电话回访的目的与意义1. 体现用户关怀，营造良好客户界面，塑造良好的服务形象2. 解决用户的使用问题，消除或减少潜在投诉隐患3. 追踪送货上门服务质量4. 发掘新的用户需求，创造销售机会 二、第一次电话回访时间：在为用户安装、调试电脑后3天内进行最佳，最长不能超过两周。 回访涉及内容： 1、用户对上门安装服务满意程度。 2、用户在购买后，对于电脑的使用状况及存在问题。 3、对于用户问题的解答，如电话里不能顺利解决，应视情况根据售服务规定 a、由专卖店负责推荐维修站，由其负责维修事宜； b、由专卖店提出收费上门服务。 4、询问用户是否已经报名参加培训，如没有，应

2、告知培训安排，由客户自行决定参加培训时间。 回访中使用的标准问话： 1、介绍及确认部分 自报“您好！我是*专卖店xxx” 确认顾客身份“请问您是否在何时在我店购买何种型号的何种商品” 开始回访，“我们想对您进行一下回访。” 2、问题部分 上门服务部分 “安装人员进您家时是否穿戴了鞋套？” “安装人员是否自己独立搬运物品？” “安装人员是否给您进行验机并同时向您介绍使用注意项？” “安装人员有没有在您家里抽烟、要水喝或索要物品？” 用户使用状况和出现的问题 “您是否已经开始使用您购买的电脑？” “使用中有什么问题吗？” （注：如有，给予解答；如不能解决，安排上门服务时间。） 用户培训安排 “请问

3、您是否已经报名参加免费8小时培训？” (注：如没有，告知店内培训安排，并询问是否参加；如不 参加，请用户在有需求时，电话通知店内，以便提早安排) 回访中应注意的问题： 1、在回访中回访人员应尽量做到言简意赅，避免占用客户过多时间。三、第二次电话回访时间：在为用户安装、调试电脑后30天内进行最佳，最长不得超过2个月。回访涉及方面： 1、用户购买的电脑是否存在问题。 2、对于用户问题的解答。 （如电话里不能顺利解决，应视情况根据售后服务规定a、由专卖店负 责推荐维修站，由其负责维修事宜；b、由专卖店提出收费上门服务） 3、根据用户购买情况，策略地宣传专卖店最近的促销活动，试探用户是否有新的购买需求

4、。 4、询问客户接受免费培训后的感受，对培训效果做一个追踪。标准回访问话： 1、介绍部分 自报“您好！我是*专卖店xxx” 开始回访“我们想对您进行一下二次回访。” 2、问题部分 用户使用中出现的问题 “请问您的电脑使用的是否还好？” （注：如出现问题给予解答；如不能解决，根据实际情况，结合售后服务规定安排相关服务。） 询问用户关于八小时免费培训的体会、意见，在能够给予解答的范围内予以回答 “请问您觉得培训的效果怎样？您对我们的培训有什么意见吗？” 根据用户情况策略地宣传，以便促成新的购买行为，并与用户拉近关系 例如：顾客没有购买打印机 “请问您平常需要打印的东西多吗？” “请问您希望了解那些

5、方面的软件呢？” “欢迎您经常到店里来看看。”附件一:用户资料本使用说明一、 用户资料部分 按用户资料内容详细填写，并注明为该用户进行安装的人员姓名。二、 第一次回访部分 1、回访前应记录回访人姓名，回访时间。 2、按上门服务一栏中的四个问题向用户提问，并按用户回答在是、 否下打勾。 3、在未解决问题描述中记录未能当场解决的用户问题；在提出解决 方案中记录当时为用户提供的解决方案。 4、在培训安排中记录为顾客安排的培训时间。三、第二次回访部分1、 回访前应记录回访人姓名，回访时间。2、 在未解决问题描述中记录未能当场解决的用户问题；在提出解决方案中记录当时为用户提供的解决方案。3、 在新需求中

6、记录同顾客交谈中流露的新的购买需求。并注意追踪。 4、在培训意见中记录用户培训效果；对培训的意见与建议。 四、回访技巧1、2、3、 .电话号码的收集在用户填写用户资料时，应尽量请用户同时留下办公电话和家庭电话，以便回访时根据时段情况拨打不同电话。 2、回访时间安排在周一至周五的销售淡期内可安排较多的店员参与到电话回访中来。 3、与现行用户档案册的衔接现在采用旧用户档案册对用户资料进行收集的专卖店，可逐步向新的用户档案本过渡。过渡中可先按照新的用户档案本内容对旧的进行改动（4个问题可在问题序号后直接记录问题答案-是或否），然后按照回访结果进行记录。旧的用户档案本在全部发放后，将改按新的形式重新印制新的用户档案本。附件二用户档案本用户资料用户姓名家庭电话办公电话购买日期购买机型主机编号其他外设安装人员第一次回访回访人姓名：回访日期：上门服务是 否是 否是 否是 否安装人员是否自己独立搬运物品？安装人员进您家时是否穿戴了鞋套？安装人员是否给您进行验机并同时