咖啡厅外场流程标准

1、 FB 餐饮部 咖啡厅（外场） 代码： FB - CSS 工作作业流程与标准 目录 12/8/20191 FB 项 目 页 次 CSS 01 营业前准备工作流程与标准 CSS 01-01 工作流程图 P5 CSS 01-02 各区域准备工作 P5 CSS 01-02-01 操作台的清洁准备工作 P5 CSS 01-02-02 餐厅清洁工作 P6 CSS 01-02-03 餐厅、餐桌的布置及摆设 P6 CSS 01-02-05 迎宾员准备工作 P7 CSS 01-02 其它营业前的准备工作 P7 CSS 01-03 营业前工作简报 P8 目 录 项 目 CSS 02 西式自助早餐服务流程与标准

2、CSS 02-01 服务流程图 P9 CSS 02-02 自助餐台预备工作 P10 CSS 02-03 迎宾接待 P10 CSS 02-04 引座、入座 P11 CSS 02-05 餐间服务流程 P11 CSS 02-06 自助餐台服务流程 P12 CSS 02-07 送客服务工作流程 P13 CSS 02-08 清理桌面 P13 CSS 02-09 重新摆台 P13 CSS 02-10 整理、清洁自助餐台 P13 CSS 03 西式自助午晚餐服务流程与标准 CSS 03-01 服务流程图 P14 CSS 03-02 自助餐台预备工作 P15 CSS 03-03 午餐摆台（与晚餐一致） P15

3、 CSS 03-04 迎宾接待 P16 CSS 03-05 引座、入座 P16 CSS 03-06 餐间服务流程 P17 CSS 03-07 自助餐台服务流程 P17 CSS 03-08 结帐服务流程 P18 CSS 03-09 送客服务工作流程 P19 CSS 03-00 清理桌面 P19 CSS 03-11 重新摆台 P19 CSS 03-12 整理、清洁自助餐台 P19 CSS 04 西式零点（ A la Carte ）服务标准流程 页 次 CSS 04-01 服务流程图 P20 CSS 04-02 迎宾接待 P21 12/8/20192 FB CSS 04-03 带位入座流程 P22

4、CSS 04-04 传递菜单流程 P22 CSS 04-05 点餐流程、点饮料流程 P23 CSS 04-06 下单流程 P24 CSS 04-07 零点饮料服务 P25 CSS 04-08 餐前服务 P25 CSS 04-08-01 铺餐巾 P25 CSS 04-08-02 撤换餐具 P26 CSS 04-09 上酒水 P26 CSS 04-10 上菜服务流程 P27 CSS 04-11 巡台服务 P27 CSS 04-11-01 添加酒水流程 P27 CSS 04-11-02 客人中途离座服务 P27 CSS 04-11-03 撤餐具流程 P28 CSS 04-11-04 更换烟缸流程及点

5、烟 P28 CSS 04-11-05 清理桌面垃圾 P28 CSS 04-12 餐后甜品、饮料服务流程 P29 CSS 04-13 结帐服务流程 P29 CSS 04-14 送客服务流程 P30 CSS 04-15 清理台面流程 P30 CSS 04-16 重新摆台流程 P31 CSS 05 打烊前工作流程与标准 CSS 05-01 自助早餐摆台 P32 CSS 05-02 各项收尾工作 P33 CSS 06 计划性工作与标准 CSS 06-01 保养工作与标准 P34 CSS 06-01-01 布件的使用与保养 P34 CSS 06-01-02 家具的使用与保养 P34 CSS 06-01-

6、03 餐厅电器的使用与保养 P35 CSS 06-02 餐具盘点工作流程与标准 P36 CSS 06-02-01 工作流程图 P36 CSS 06-02-02 餐具盘点工作流程与标准 P36 CSS 06-03 餐具存量控制 P36 CSS 06-04 工作计划 P37 CSS 07 附件 P37 CSS 07-01 酒服务流程 P37 CSS 07-01-01 香槟酒 P37 CSS 07-01-02 葡萄酒 P38 12/8/20193 FB CSS 07-02 餐巾折花流程 P39 CSS 07-02-01 餐巾花的种类 P39 CSS 07-02-02 餐巾折花的技巧 P39 页 次

7、CSS 07-03 托盘使用流程 P40 CSS 07-04 仪容仪表的要求 P41 CSS 07-05 断电情况的处理流程 P43 CSS 01 营业准备工作流程与标准 CSS 01-01 工作流程图 服务员餐厅领班、主任餐厅经理、副理 12/8/20194 FB 1操作台的清洁准备 2餐桌、餐具的布置 与摆设 营业前的检参加简报 3餐厅清洁工作查工作 4迎宾员的准备工作 5其它营业前的准备 CSS 01-02 各区域准备工作 CSS 01-02-01 操作台的清洁准备工作 状况做什么要求标准 1. 清洁 将所有物品归位按指定的位置摆放。 用干净 要求台子内外都无垃圾、无灰尘、无污 的抹布及

8、清洁剂将服务台内外擦拭干净迹 2. 补 补足服务台内的餐盘、烟灰缸 所有物品按规定位置摆放，准备充足 补足服务台内的刀叉匙及其它餐具 餐盘、刀叉匙无水迹、无污迹 补足服务台的牙签筒 牙签筒内共摆放 13 根，有店标的一面朝 补足糖盅内的糖包 外摆放 将 2 个柠檬切片，制作柠檬水，每个扎壶放 糖盅内需摆放 3 种类型的糖包：白糖包、 置 3 片柠檬，剩余柠檬片使用固定器皿，放 黄糖包、低糖糖包。 置冰箱存放，备用 柠檬水要有季节区分：夏天要在扎壶内 准备好营业时要用的各种调味料（如： 盐、 放足够的冰块，制作冰柠檬水。冬天要 胡椒、起司粉等） 用温水泡制柠檬，制作温热的柠檬水。 备妥数条服务巾

9、 ，按要求折叠好 其它季节可使用常温水泡制柠檬。 准备好托盘 服务巾干净、无污迹 准备充足的餐巾纸 调味品充足并没有过期 托盘干净，无污迹 不得摆放私人物品 3. 检查 重新检查所有工作是否完善 仔细检查，无遗漏 CSS 01-02-02 餐厅清洁工作 状况分项做什么要求标准 12/8/20195 FB 1. 台布及口布 将脏的布草分类（台布、餐巾、桌旗、擦杯布 台布分类清楚 . 送洗 等） “ 洗涤收发单 ”填写 “洗涤收发单 ”把脏布草送至洗衣房 准确， 领回该单上所记录数量的干净台布及餐巾 与洗衣房交接清楚布 台布、餐巾依照尺寸规格归放定位 件数量。 2. 地板清扫 2-1 地 板 2-

10、1 清扫时将椅子挪开， 地面清洁，无垃圾、 与地毯清洁 清洁 把地板上的牙签或不易被扫起的东西先捡起来 无污迹。 清扫时的方向，需由里往外或由边缘往内部中 间扫 清扫的区域包括餐厅 2-2 地 毯 2-2 将吸尘器带至工作区最内侧。由内向外以 清洁 规律的路径吸尘，吸尘时需将椅子移开。将吸 尘器归放定位 吸尘完毕后，清洁吸尘袋与吸尘器外观。 3. 擦拭家具 3-1 擦试 3-1 依顺时钟方向及桌号次序擦拭。湿擦：大 3-1 所有家具无灰 流程 门、接待柜等。干擦：玻璃、镜面等。 尘、无污迹。 若为特殊质材之家具，可使用其它清洁剂来清 洁。若有家具脱漆或损坏，应登记，并告知主 管 3-2 检查

11、3-2 检视餐厅内部之设施是否正常，如有故障 3-2 所有设备设施正 及时报工程维修。 常工作。 4. 垃圾分类 4-1 可回收 4-1 空酒瓶、酒瓶盖、空饮料瓶、空易拉罐、 在丢弃垃圾时，可回 垃圾 纸箱等均属可以再回收的垃圾，要集中摆放在 收垃圾与不可回收垃 专用可回收垃圾箱内 圾要区分开来，不得 混淆在一起 4-2 不可回 4-2 客人剩下的饭菜、用过的纸巾属不可回收 收垃圾 垃圾，要集中在不可回收垃圾箱内 CSS 01-02-03 餐桌、餐具的布置及摆设 状况 做什么 要求标准 1. 擦试 将餐桌桌面与桌脚擦拭干净。取干抹布 桌子表面无灰尘、无污迹。 将桌面与家具上的水气擦拭。 2.

12、摆台 拿取足够的餐具备品。 按照散客摆台标准进行操作。 放置台布。 放置餐巾。 放置餐具。 摆设水杯。 摆放调味品、装饰品。 桌面摆设完毕，将餐椅同台布垂下边缘 成平行。 3检查 再做一次桌面的检查 检查工作是否有遗漏，并及时改正。 12/8/20196 FB CSS 01-02-04 迎宾员准备工作 状况做什么说什么要求标准 1. 查 阅 订 查阅订席簿及电脑预定系统，了 席薄解当天订席情况 2. 确定订 打电话给当天大桌订位的客人 早上好！ X 先生（小姐）， 语气平缓、音量适 位 确定订位与出席人数、到达时间 这里是上海神旺大酒店伯品 中，有礼貌。 将所有客人数据填写清楚于订 廊，想与您

13、确认您今天的预 席簿上， 订，您确定会到吗？ 具体时间是 X 点 , 人数是 X 人，对吗？ 3 准备菜 准备好菜单、饮料单、收银夹并单、饮料单、 检查是否清洁，并整理干净，按 收银夹固定位置摆放 4安排座位在餐厅桌位图上安排划位，熟记客人姓名及所安排座位。将留座牌放置于已预定的桌上 . 通知服务员根据订位人数摆台。向餐厅领班汇报情况。 5清洁工作帮助服务做营业前的清洁工作 CSS 01-02 其它营业前的准备工作 谢谢， X 先生（小姐），再见！ 菜单、饮料单、收银 夹无缺损，无污迹。 整齐摆放，数量充 足。 遵照客人的要求安 排座位，考虑周详。 按照清洁流程工作。 状况 做什么 要求标准

14、1. 灯光 检查并调整好所有的灯光 所有灯正常工作，没有不亮的灯泡 有不亮的灯及时通知工程部进行维修 2. 背景音乐 检查音乐是否适合，音量是否刚好 音量适中不可太小或太大 3空调 检查空调是否在规定的温度内， 空调不 冬季餐厅内温度不低于 19 度 正常工作，及时通知工程部查看 夏季餐厅内温度不高于 22 度 4其它设施设备 检查所有电源之控温器是否都正常 所有设施设备均正常工作 CSS 01-03 营业前工作简报 状况分项做什么要求标准 1.参加简报所有员工集合排好简报由餐厅经理或副理主持， 全体当 队列，参加简报。班员工必须参加 12/8/20197 FB 2. 仪容、仪表 2-1 男性

15、服务员 2-2 女性服务员 3检查服务工 具 对服务员进行仪容仪表的检查 检查服务员随身服务用具是否准备齐全，包括：火柴、笔、便签条、开瓶器 依照神旺大酒店标准 见附件 CSS 06-03 服务用具准备齐全，能正常使用打火机能正常使用且火苗大小适中笔书写流畅 便签条准备充足且干净整洁 开瓶器能正常使用且干净无污垢 4昨日营业情 况 5今日工作安 排 报告昨日营业情形：营业每位员工了解昨日营业情况。 餐厅发 额，餐食、饮料平均消费生事项，处理结果。 额。 报告客人之赞誉、抱怨， 应如何保持及处理方法。 报告今日 特餐及促 销活仔细记录，方便向客人提供周到、 详 动。尽的服务。 报告今日沽清菜点及

16、酒水 饮料。 报告订餐人数、桌号、姓 名、习性等。做营业时的 工作分配。 6 酒店新政报告公司规定之新政策、认真记录，按标准执行。 策、事项宣导事项或特别注意加强事项 CSS 02 西式自助早餐服务流程与标准 CSS 02-01 服务流程图 自助餐台预备工作 迎宾服务 12/8/20198 FB 引座、入座 饮料服务 自助餐台服务 餐间服务 送客 服 务 清理桌面 重新摆台 整理清洁自助餐台 CSS 02-02 自助餐台预备工作 状况 做什么 要求标准 1. 自助餐台 1-1 擦干净餐台、 Buffet 炉表面、装饰品，准备好中 1-1 无灰尘、无污迹 菜 英文菜卡，菜夹 夹菜卡摆放正确 1-

17、2 摆好筷子、瓷汤勺、果汁杯、汤碗、碟等餐具， 1-2 整洁、安排有序， 同种型号的餐具摆在一起，并摆在一条线上 考虑周到 2. 服务用具 准备托盘、烟缸、服务巾等 数量充足，用具干净、 无污迹 12/8/20199 FB 3. 餐桌餐台的铺台是否正确，是否有遗漏所有物品整齐有序、无 餐具是否洁净、光亮污迹、 餐台调味品是否准备充分 检查餐桌、椅子是否按要求摆放 CSS 02-03 迎宾接待 状况 分项 做什么 说什么 要求标准 1. 在迎宾台时1-1 接待员在迎 1-1 面带微笑，注 仪容仪表端庄整洁， 宾台时 视四面八方有无 腰杆挺直双手自然 客人接近 下垂，不得弯腰趴在 台上或撑在台上

18、1-2 接待员不在 1-2 领班迅速补 不得聊天 迎宾台时 位 不得讲私人电话 不得擅离岗位 2. 当客人走近 目光注视对方、 早上好！先生（小 表情与动作要求自 接待 柜台 约五 面带微笑 姐） 然，不要太僵硬、 声 步距离时 鞠躬 45 度角 欢迎光临！ 音适中，如知道客人 姓名一定称呼客人 姓氏（如：李小姐好） 3. 当客人接近 问客人房号，看 我可以看一下您 声音适中、面带微笑 约 1 步距离时 房卡 的房卡吗 4. 含早餐时 问客人喜欢吸烟 请问您是喜欢 区还是非吸烟区 吸烟区还是要非 声音适中、面带微笑 吸烟区 注视客人的眼睛 5. 不含早餐时 5-1 让客人买早 5-1 先生 /

19、 小姐： 声音适中，面带微笑 餐的费用 我们的早餐是 XX 您可以买单吗 CSS 02-04 引座、入座 状况分项做什么说什么要求标准 1. 开始带位后退一步，伸出一只手，这边请面带微笑，表情 五指并拢自然 2. 带位途中 走在客人 右前方 2 到 3 这边走 适时回头向客 步，问客人要吸烟区还 请注意台阶 请问 人示意，以免走 是非吸烟区 您是喜欢吸烟区还 失 是非吸烟区 12/8/201910 FB 3到桌边 引至桌边，询问客人对 请问您对位置还满 声音适中、面带 位置是否满意 意吗？ 微笑 4.当对位置 帮助拉椅 请坐 力度得当，不要 满意时 将椅子拖出声 音 5当对位置 5-1 当有空

20、位 5-1 立即查看餐厅入座 5-1 请稍等，我马 表情自然，不可 不满意时 时 情况，帮助换位子 上再帮您安排 慌张，不要让客 人的等待时间 5-2 当没有空 5-2 向客人抱歉 5-2 非常抱歉，我 太长 位时 们已经没有空位 了，您是否可以稍 等一下，如有空位， 我们马上为您安排 6准备入座 6-1 成人 6-1 将椅子拉开，当客 6-1 请 一般为女士或 人坐下来，用膝盖顶一 主宾拉椅 下椅背，双手同时送， 力度得当， 让客人做在离桌边 10 到 15 厘米 6-2 儿童 6-2 帮助摆放儿童凳， 6-2 请家长注意小 凳子和桌面紧靠在一 朋友安全 起，将安全带扣好 CSS 02-05

21、 餐间服务流程 状况 分项 做什么 说什么 要求标准 1询问客人是 右手握咖啡壶，直立在客 请问您是否需要 将咖啡倾倒至 8 成 否需要咖啡 人右侧帮助客人倒咖啡 咖啡？ 满，小心不要溢出 2. 客人离开座 提醒客人看管好随身携带 请您随身带好您 及时提醒客人不要 位，遗留贵重 的物品 的贵重物品 遗留贵重物品 物品在餐台 12/8/201911 FB 3巡台服务2-1 撤 空 2-1 观察客人是否用餐完 2-1 请问可以收 盘 毕，在客人的左边，左手 您的盘子吗 托托盘，右手撤空盘 2-2 以左手持托盘，右手拿 2-2 请问可以帮 2-2 更 换 干净的烟灰缸将干净的烟 您换烟缸吗 烟缸 灰

22、缸盖在已脏的烟灰缸上 面，然后一起移到托盘上， 从托盘上拿另一干净的烟 灰缸置于桌面上 2-3 倒 咖 2-3 仔细留意观察客人咖 2-3 请问您还需 啡 啡杯里是否还有咖啡，如 要咖啡吗 有需要，帮客人斟倒咖啡 CSS 02-06 自助餐台服务流程 2-1 每次撤换空盘都必须征得客人的允许 2-2 需要换的烟灰缸时，（烟缸内烟头不能超过三个）先提醒客人，小心烟灰不要撒出来 2-3 微笑，有礼貌 状况 做什么 说什么 要求标准 1. 整理、清洁自 用干净的抹布擦试自助餐台，并 随时保持餐台干净、 助餐台 用干净点心碟装放垃圾碎屑 常 整洁、没有任何垃圾 换菜夹用具 碎屑 随时查看电磁炉的工作情

23、况 如有异常及时报告主管 2. 对客服务 递送干净的碟盘。向客人介绍菜 这道菜是 XX，您需 要求服务热情、周 色。帮客人装食物在餐盘内。需 要吗？ 到、主动 要时为客人送食物到餐桌上。如 需要我帮您送到餐 餐具烫手，应提醒客人小心。 桌上去吗？ 小心烫手。 3. 及时添加食 随时和厨房保持联系，来回巡看 保证所有食物、饮品 品、饮料、调味 哪些菜需要添加，及时通知厨房 充足的供应 品等 出菜 4，及时添加餐盘 餐盘数量减少时要及时添加保证 餐盘小心拿放，量力 客用 而行，减少破损 CSS 02-07 送客服务工作流程 状况分项做什么说什么要求标准 12/8/201912 FB 1. 送客 见

24、到客人起身离开餐厅， 谢谢光临，再见 面带微笑，表情与动 必须主动向客人道别 作要求自然，不要太 僵硬、声音适中 2. 发现遗留 再次检查餐台及周边是 不得私自保存客人 物品 否有遗留物品 的遗留物品 2-1 客人还在 2-1 如客人还在立即交给 不得拖延上交物品 客人， 的时间 2-2 客人已离 2-2 如客人已离开将物品 开 交给当班主管 CSS 02-08 清理桌面 状况 做什么 要求标准 1. 撤餐具 使用托盘将咖啡杯，咖啡勺，甜品盘，甜 动作快速 点勺等分类撤回 2. 送洗餐具 将餐具送至洗碗区，并依类堆放整齐，如 餐具必须放到指定位置，不得随意 有未用之黄油、果酱则放回备餐间 堆放

25、脏餐具 3. 清理餐台垫 将餐台垫撤下，用干净的抹布擦干净重复 餐台垫干净无污迹、油垢 使用 4. 清理工作 检视地板、餐椅上是否有污渍或垃圾、杂 地板、餐台无污迹、无垃圾 物等，并立即清理 CSS 02-9 重新摆台（见 CSS 05-1 自助早餐摆台流程与标准） CSS 02-10 整理、清洁自助餐台 状况 做什么 要求标准 1. 撤 没有使用完的黄油、果酱等调料、配料统一 所有物品必须放到指定位置，不得随 收回摆放在固定位置 意堆放 撤脏台布，并放到指定的脏布巾框内 2. 清洁 使用干净的抹布擦自助餐台面 做到餐台整齐、无垃圾、无污迹 检视地板上、餐椅上是否有污渍或垃圾、杂 地面无垃圾、

26、无污迹 物等，并立即清理 3. 检查 检查餐台是否还有遗漏工作及时改进 仔细、认真检查，无遗漏 CSS 03 西式自助午晚餐服务流程与标准 CSS 03-01 服务流程图 12/8/201913 FB 自助餐台预备工作 迎宾服务 引座、入座 饮料服务 餐间服务 自助餐台服务 结帐服务流程 送客 服 务 清理桌面 重新摆台 整理清洁自助餐台 CSS 03-02 自助餐台预备工作 状况做什么要求标准 12/8/201914 FB 1. 自助餐台 1-1 擦干净餐台、 Buffe 台，装饰品，准备好酒精炉、 1-1 无灰尘、无污迹，菜 中英文菜卡，菜夹 卡菜夹摆放准确 1-2 摆好刀、叉、筷子、汤勺

27、、咖啡勺、杯、碗、碟 1-2 整洁、安排有序，考 等餐具，同种型号的餐具摆在一起，并摆在一条线上 虑周到 2. 服务用具 准备托盘、烟缸、服务巾等 数量充足，用具干净、无 污迹 3. 餐桌 餐台的铺台是否正确，是否有遗漏 所有物品整齐有序、无污 餐具是否洁净、光亮 迹、 餐台调味品是否准备充分 检查餐桌、椅子是否按要求摆放 CSS 03-03 午餐摆台（与晚餐一致） 状况 做什么 要求标准 1. 准备工作 1-1 洗干净双手 1-1 双手洁净，无污迹，双手 干燥无水迹 1-2 准备各类餐具、台布、口布 1-2 注意餐具、布件是否有破 损、污迹，是否洁净光亮， 1-3 折叠好口布 1-3 按规定

28、折叠口布 2. 铺台 台布中缝居中四边下垂， 长短一致，四角与桌脚成直 台布干净、平整，烫线平直， 线垂直 没有烟洞 3. 拿餐具 使用托盘，托盘用口布铺垫 拿刀、叉握住柄把处， 避免受 于餐具接触，减少污染 餐具落地碰脏，不得再使用 4. 铺餐具4-1 在席位的正前方铺放餐垫巾离桌边 2 厘米距离， 拿刀叉的柄处，不触碰上方握杯子时拿杯底、 杯脚，不要 4-2 餐巾放在餐垫巾中央，留下手印 餐具不小心碰脏要更换干净 4-3 在餐垫巾右侧，摆放主餐刀，刀口向左，柄把底的餐具 部距桌边 2 厘米距离。汤勺放在主餐刀的右边。调味瓶内为 9 分满，不足时要 在餐垫巾左侧里摆放主餐叉。叉尖向上， 底部

29、距桌边注意添加 2 厘米。 叉的左侧 1 厘米摆放面包盘， 面包盘上放黄油刀， 刀尖向上，刀口向外。 4-4 在右侧刀尖上 1 厘米处依次摆放水杯 4-5 在桌子中央放好调味瓶、烟缸、装饰物等 5. 摆放椅子将椅子摆好归位，椅子前方椅子与席位对应，垂下的桌布 要与椅子前方的边缘平行 6检查工作检查台面、椅子台面铺设无遗漏，台面铺设规 范，椅子配齐、完好。 12/8/201915 FB CSS 03-04 迎宾接待 状况 分项 做什么 说什么 要求标准 1. 在迎宾台时 1-1 接待 1-1 面带微笑，注视 仪容仪表端庄整洁， 员在迎宾 四面八方有无客人 腰杆挺直双手自然 台时 接近 下垂，不得

30、弯腰趴在 台上或撑在台上 1-2 接待 1-2 领班迅速补位 不得聊天 员不在迎 不得讲私人电话 宾台时 不得擅离岗位 2. 当客人走近 目光注视对方、 中午，（晚上）好！先生 表情与动作要求自 接待柜台约五 面带微笑 （小姐） 然，不要太僵硬、 声 步距离时 鞠躬 45 度角 欢迎光临！ 音适中，如知道客人 姓名一定称呼客人 姓氏（如：李小姐好） 3. 当客人接近 问客人是否有预定 请问您有预定吗 声音适中、面带微笑 约 1 步距离时 4. 有预定时查看预定问客人预定的姓名 本及人数吸烟区还是 非吸烟区 请问您贵姓，X 先生 声音适中、面带微笑您好，您要的是非吸烟 注视客人的眼睛 区的位子，

31、我们给您安 排在非常舒适的靠窗位 子 5. 没有预定时5-1 问客人几位用 5-1 请问您几位用餐， 声音适中，面带微笑餐吸烟区还是非吸 要吸烟区还是非吸烟区 烟区 CSS 03-05 引座、入座 状况 分项 做什么 说什么 要求标准 1. 开始带位 后退一步，伸出一只 请 面带微笑，表情 手，五指并拢 自然 2. 带位途中 走在客人 右前方 2 到 3 这边走 适时回头向客人 步 请注意台阶 示意，以免走失 3到桌边 引至桌边，询问客人对 请问您对位置还满意 声音适中、面带 位置是否满意 吗？ 微笑 4.当对位置 帮助拉椅 请坐。 力度得当，不要 满意时 将椅子拖出声音 5当对位置 5-1

32、当有 5-1 立即查看餐厅入 5-1 请稍等，我马上再 表情自然，不可 不满意时 空位时 座情况，帮助换位子 帮您安排 慌张，不要让客 人的等待时间太 5-2 当没 5-2 向客人抱歉 5-2 非常抱歉， 我们已 长 有空位时 经没有空位了，您是否 可以稍等一下，如有空 12/8/201916 FB 位，我们马上为您安排 6准备入座6-1 成人6-1 将椅子拉开，当6-1 请一般为女士或主 客人坐下来，用膝盖顶宾拉椅 一下椅背，双手同时力度得当， 送，让客人做在离桌边 10到 15厘米 6-2 儿童6-2 帮助摆放儿童凳，6-2 请家长注意小朋友 凳子和桌面紧靠在一安全 起，将安全带扣好 7

33、客 人 入座帮客人打开餐巾成三先生 / 小姐，打扰一下 后角形铺在客人的腿上 CSS 03-06 餐间服务流程 状况 分项 做什么 说什么 要求标准 1. 客人离 提醒客人看管好随身携带的物品 请您随身 及时提醒客人不 开座位，遗 帮客人把口布折成小三角放在餐位的 带好您的 要遗留贵重物品 留贵重物 左侧 贵重物品 品在餐台 2巡台服 2-1 撤 2-1 观察客人是否用餐完毕， 在客人的 2-1 请问 2-1 每次撤换空盘 务 空盘 左边，左手托托盘，右手撤空盘 可以收您 都必须征得客人 的盘子吗 的允许 2-2 更 2-2 以左手持托盘， 右手拿干净的烟灰 2-2 需要换的烟灰 换烟缸 缸将

34、干净的烟灰缸盖在已脏的烟灰缸 2-2 请问 上面，然后一起移到托盘上， 从托盘上 可以帮您 缸时，先提醒客 拿另一干净的烟灰缸置于桌面上 换烟缸吗 人，小心烟灰不要 撒出来 2-3 仔细留意观察客人杯里是否还有 饮料，如有需要帮客人倒。 CSS 03-07 自助餐台服务流程 状况 做什么 说什么 要求标准 1. 整理、清洁自 用干净的抹布擦试自助餐台，并 随时保持餐台干净、 助餐台 用干净点心碟装放垃圾碎屑 整洁、没有任何垃圾 随时查看电磁炉的工作情况 碎屑 如有异常及时报告主管 2. 对客服务 递送干净的碟盘。向客人介绍菜 这道菜是 XX，您需 要求服务热情、周 色。帮客人装食物在餐盘内。需

35、 要吗？ 到、主动 要时为客人送食物到餐桌上。如 需要我帮您送到餐 餐具烫手，应提醒客人小心。 桌上去吗？ 12/8/201917 FB 小心烫手。 3. 及时添加食 随时和厨房保持联系，来回巡看 保证所有食物、饮品 品、饮料、调味 哪些菜需要添加，及时通知厨房 充足的供应 品等 出菜 4，及时添加餐盘 餐盘数量减少时要及时添加保客 餐盘小心拿放，量力 用 而行，减少破损 5如果是半自助 主菜的菜单给客人供客人选择。 先生 / 女士：请您选 面带微笑，表情自然 餐 择您喜欢的主食？ 口气适中 CSS 03-08 结帐服务流程 状况 做什么 说什么 要求标准 1. 准备工作 至操作台打印帐单，检

36、查帐单，放 确保帐单准确无差错， 在帐单夹内，并附上酒店专用笔 帐单夹干净完好，笔书 写流畅 2. 递送帐单 在客人提出结帐后 3 分钟内在客人 这是您的帐单 面带微笑，声音适中 右边双手呈上帐单，呈帐夹时将账 面朝向客人，然后退后至客人右后 方，等候客人付帐 3. 现金结帐 清点数额 谢谢 仔细核对钱数，要求准 服务 将现金交到收银处，将发票及找零 这是找您的零钱和发 确无差错 用帐单夹夹好，送回客人 票，谢谢 4. 信用卡结 将帐单、信用卡、一起交收银员 请您签字 礼貌地指着签名处 帐服务 把卡、认购单夹在收银夹内，准备 谢谢 酒店专用笔，请客人在认购单上签 对不起，您的签名式样 如信用卡

37、和认购单签 名，核对信用卡背面的签名和认购 和信用卡不一致，请您 名式样不一致，礼貌地 单上是否一致，将认购单“客户存 重签一次，好吗？ 请客人重新签一次 根联”和信用卡交给客人并致谢 5. 客人签单 请客人在帐单上签上姓名和房号， 请您签上您的姓名和 要求帐单的签名式样 入房帐服务 将帐单交给收银， 房号 与入住单上的签名式 收银立即查询客人签单的信用额 谢谢 样一致 度，并入账 对不起，因为您的签单 语气平缓 如客人不能签单，请客人改用其它 额度不够，请问您能不 的结账方式 能用其它的方式结账， 付现金或者刷卡？ CSS 03-09 送客服务工作流程 状况 分项 做什么 说什么 要求标准

38、12/8/201918 FB 1. 送客 见到客人起身离开餐厅， 谢谢光临， 面带微笑，表情与动作 必须主动向客人道别 再见 要求自然，不要太僵硬、 声音适中 2. 发现遗留 再次检查餐台及周边是 不得私自保存客人的遗 物品 否有遗留物品 留物品 2-1 客人还在 2-1 如客人还在立即交给 不得拖延上交物品的时 客人， 间 2-2 客人已离 2-2 如客人已离开将物品 开 交给当班主管 CSS 03-10 清理桌面 状况 做什么 要求标准 1. 撤餐具 使用托盘将咖啡杯，咖啡勺，甜品盘，甜点勺等 动作快速 分类撤回 2. 送洗餐具 将餐具送至洗碗区，并依类堆放整齐，如有未用 餐具必须放到指定

39、位置， 不得随 之黄油、果酱则放回备餐间 意堆放脏餐具 3. 清理餐台 将餐台垫撤下，用干净的抹布擦干净重复使用 餐台垫干净无污迹、油垢 垫 4. 清理工作 检视地板、餐椅上是否有污渍或垃圾、杂物等， 地板、餐台无污迹、无垃圾 并立即清理 CSS 03-11 重新摆台 CSS 03-12 整理、清洁自助餐台 状况 做什么 要求标准 1. 撤 没有使用完的黄油、果酱等调料、配料统一收回 所有物品必须放到指定位置，不得 摆放在固定位置 随意堆放 撤脏台布，并放到指定的脏布巾框内 2. 清洁 使用干净的抹布清洁自助餐台面 做到餐台整齐、无垃圾、无污迹 检视地板上、餐椅上是否有污渍或垃圾、 杂物等，

40、地面无垃圾、无污迹 并立即清理 3. 检查 检查餐台是否还有遗漏工作及时改进 仔细、认真检查，无遗漏 CSS 04 西式零点（ A La Carte ）服务标准流程 CSS 04-01 服务流程图 迎宾接待 12/8/201919 FB 带位入座 点餐、饮料 下单 餐前服务 上酒水、上菜 巡台服务 餐后甜品、饮料服务 结帐 送客 清理桌面与重新摆桌 CSS 04-02 迎宾接待 状况分项做什么说什么要求标准 12/8/201920 FB 1. 在迎宾台时 1-1 接待员在 1-1 面带微笑，注 仪容仪表端庄整洁， 迎宾台时 视四面八方有无 腰杆挺直双手自然 客人接近 下垂，不得弯腰趴在 台上或

41、撑在台上 1-2 接待员不 1-2 领班迅速补 不得聊天 在迎宾台时 位 不得讲私人电话 不得擅离岗位 2. 当客人走近 目光注视对方、 早上好（中午好、晚 表情与动作要求自 接待柜台约五 面带微笑 上好）！ 然，不要太僵硬、 声 步距离时 鞠躬 45 度角 先生（小姐） 音适中 欢迎光临！ 如果是熟客，要直接 称呼客人的姓氏 （如：张先生，您好） 3. 当客人接近 询问对方是否有 请问您有预定吗？ 声音适中、面带微笑 约 1 步距离时 预定 如果是熟客，不需再 问是否有订位，而是 立即带位入座 4. 当回答“有” 4-1 查询订位 4-1 询问订位人姓 4-1 请问您订位的名 4-1 声音适

42、中、面带 时 表 名 字是 微笑、目光自然注视 对方 4-2 有预定时 4-2 立即查看订位 4-2 X 先生您好，您 表确认客人名字 订的是 X 人的位置， 4-2 眼神立即面对 与预定人数 今天为您预备 了您 对方，微微点头，右 最喜欢的位置 （熟 手往带位方向慢慢 客） / 伸开五指并拢 我为您预备（ 最舒 服）靠（窗）的位置， 请跟我来， 好吗？ 4-3 订位表上 4-3 立即查看订位 4-3 X 先生，请问您 4-3 表情自然，不可 没查到客人的 状况并安排座位 有几位？ 慌张 订位 我为您预备（ 最舒 服）靠（窗）的位置， 请跟我来， 好吗？ 5. 当回答“没 立即查看订位状 请问

43、您有几位 ？我 表情自然，态度和蔼 有”时 况 为您预备（最舒服） 靠（窗）的位置，请 跟我来， 好吗？ CSS 04-03 带位入座流程 状况分项做什么说什么要求标准 12/8/201921 FB 1. 开始带位 后退一步，伸出一只手， 请 面带微笑，表情自然 五指并拢，身体微微前倾 2. 带位途中 走在客人右前方 2 到 3 步 这边走 适时回头向客人示意， （请注意台阶） 以免走失 3到桌边 引至桌边，询问客人对位 请问您对这位置 声音适中、面带微笑 置是否满意 还满意吗？ 4. 当对订位 帮助拉椅 请坐 力度得当，不要将椅子 满意时 拖出声音 以女性客人优先！ 5当对订位 5-1 当

44、5-1 立即查看订位状况， 5-1 X 先生，请稍 5-1 表情自然，保持微 不满意时 有 空 位 进行换位 等，我确认一下预 笑不可慌张，不要让客 时 定情况，马上再为 人的等待时间太长 您安排，好吗？ 5-2 向客人道歉 5-2 X 先生，非常 5-2 以诚恳委婉的态 5-2当 抱歉，我已经确认 度、表情向客人说明 没 有 空 过，目前暂时没有 位时 其他的空位， 您先 坐这儿，如果有其 他的位子，我再为 您安排，好吗？ 6入座 6-1 成 6-1 将椅子拉开，当客 6-1 请 6-1 一般为女士或主宾 人 人坐下来，用膝盖顶一下 拉椅，力度得当， 椅背，双手同时送 让客人坐在离桌边 10

45、 到 15 厘米，切忌勿撞倒 客人！ 6-2 帮助摆放儿童凳， 6-2儿 凳子和桌面紧靠在一起， 6-2 请家长注意 6-2 保证儿童椅的平 童 将安全带扣好 小朋友安全 稳、安全， CSS 04-04 传递菜单流程 状况 分项 做什么 说什么 要求标准 1.传递 1-1. 传 递 1-1 从 操 作 台 （ side 1-1 您好，这是我 1-1 一至两位客人取一 菜单、酒 菜单 station ）上取出菜单、酒 们的菜单（酒水 本菜单，三至两位客人 水单 水单 单） 取两本菜单，四人以上 在客人的右边，打开菜单 的客人取三本菜单 和酒水单的第一页，双手 1-2 传递酒 将菜单和酒水单送到客

46、人 1-2 请问哪一位点 1-2 取一本饮料单给点 水单 面前 酒水 酒水的客人 1-2 询问客人谁负责点酒 传递菜单、酒水单时要 水 动作自然，面带微笑， 12/8/201922 FB 腰部稍弯，先考虑女宾 后男宾 1-3 促销 1-3 在征得客人同意后， 适 1-3 “ 请问需要帮 1-3 具有促销意识，了 时向客人介绍、推介餐厅 您推介餐厅的特 解餐厅特色，如客人不 的特色菜，进行促销 色菜吗？ ” 需要推介要暂时回避， 并随时待命 2.倒柠 客人入座后，为客人倒柠 杯垫上的酒店标志正对 檬水 檬水 客人 右手拿水壶，在客人右侧 每天下午、晚上将柠檬 放置杯垫，然后倾倒至 8 水内的柠檬

47、更换一次 成满 （依据客流量，如客人 较多，可增加更换次数） 3客人 2-1. 服 务 2-1 接待员提示服务说明 2-1 服务员将马上 2-1 声音适中、面带微 接 到 菜 员忙碌时 为您服务，请稍等 笑 单、酒水 服务员应点头向客人示意 是的，马上过来 单后 是的，请稍等 2-2. 服 务 2-2 服务员自我介绍 2-2 我是负责为您 2-2 服务员见客人进入 员接续服 服务的 XX，很高兴 该值台区，立即就定位， 务 为您服务 面带微笑，准备服务。 CSS 04-05 点餐流程、点饮料流程 状况 分项 做什么 说什么 要求标准 1询问客人 服务员站在客人的右 “请问可以为您点菜 注意身体

48、不要靠着餐 是否可以点 侧离客人一步距离与 了吗？” 台边缘 音量适中 菜 餐台保持一定距离 身体微微前倾，腰部稍 弯，约 25 厘米 2. 为客人 点菜 准备好笔、便签纸， “请问可以点菜了 笔要求要书写流畅 点菜 画好台图，询问客人 吗？” 说话时要亲切，热情， 是否能点菜，记录好 “您点的有 ” 语气平缓 客人所点的菜和特殊 重复客人点的菜，并流 注意先女后男，先宾后 要求 利回答客人的提问， 其 主的顺序进行， 适时促销及给客人一 中，对餐点和酒水做推 与客人保持眼神交流 些合理化建议 荐销售 向每位客人复述所点 的内容 3客人要点 3-1 厨房 立即向厨师长了解该 3-1 “X 先生

49、/ 小姐， 不要慌张，表情镇静自 的菜，菜单 可以制作 菜是否能马上制作 您点的 XXX 虽然菜单 若 上没有时 该菜 上没有，但是厨师长将 尽全力为您制作这道 菜” 12/8/201923 FB 3-2 厨 房 3-2 非常抱歉，因为您 无法制作 该菜时 点的这道菜菜单上没 有，加上厨房没有备这 种配料，要不您换成 XX菜，行吗？ 4. 客人问的 立即请教同事或厨师 对不起，我帮您问一 及时向客人解释，不可 菜式，服务 下，请您稍等 以对客人说“ 不知道” 员不懂时 5遇到熟客 根据熟客的喜好询问 “ XX 先生，今天需要 使用熟客的姓氏称呼 时 客人是否需要点喜欢 点 XX菜吗？” 客人，

50、 吃的菜肴，并适时推 “ XX 先生，今天我们 牢记客人的喜好 介餐厅新菜 有 XX 特色菜，您要尝 以尝吗？” 6遇到点适 耐心向客人推荐适合 我们有专门为老人（小 介绍一些清淡、易于消 合老人、小 他们吃的菜式 孩）制作的菜式， XX 化、容易食用的菜式， 孩食用的菜 菜，您看行不行？ 不要介绍那些刺激性、 时 味道重、带刺多的食物 给老人或小孩。 不要推销烈性酒佐餐 7遇到信奉 7-1 佛教 7-1 征求客人意见制 我们可以专门为您制 了解客人信奉哪种宗 宗教的客人 作素食菜 作 XX 菜，您看行不 教，有什么忌讳，在菜 时 行？ 单上要特别注明，交待 7-2 伊 斯 7-2 征求客人意

51、见制 厨师客人的特殊要求 兰教 作没有猪肉的菜式 上菜时要仔细检查以 免出错 7-3 印 度 7-3 征求客人意见制 教徒 作没有牛肉的菜式 CSS 04-06 下单流程 状况 分项 做什么 要求标准 1输单1-1 使用电脑 1-1 至操作台，根据便签上记录的内 动作迅速，准确 系统 容，按照出菜顺序将客人所点的菜 输单时注意要按照出菜顺序 和饮料输入电脑点菜系统 依照 GOURMATE点菜系统操作 手册使用（使用前进行训练） 1-2 断电及电 1-2 到收银处领取点菜单，手工书 脑故障 写点菜单 2. 传单2-1 使用电脑 2-1 检查所输内容是否准确，将菜 点菜单要求书写详细、准确、 系统

52、 单发送到厨房 快速 如有任何特殊要求要和厨房 2-2 断电及电 2-2 将点菜单第二联送到厨房，将 交待清楚 脑故障 第一联送到收银处，第三联服务员 电脑出现故障时不要慌张失 留底 措 12/8/201924 FB CSS 04-07 零点饮料服务 状况 分项 做什么 说什么 要求标准 1 咖 1-1 制作咖啡 1-1 按照客人要求制作相关品项咖啡 这是您点 咖啡杯要干净无污 啡服务 1-2 附送小食 1-2 附送旺旺煎饼、鲜贝各一块 的咖啡， 迹保持温热状态， 咖 1-3 服务客人 1-3 上咖啡时从客人的右边，并说这 请慢用 啡渣清理干净，保证 是您点的咖啡，请慢用 水和咖啡豆的充足。

53、2.茶 2-1 泡茶水 2-1 按照客人所点茶水制作，如冲泡 这是您点 茶杯要干净无污迹 的服务 茶叶，水温为 90 度左右，第一次加 的茶，请 切记冲泡加热茶杯 水为洗茶，将水倒入茶杯中进行冲 慢用 洗，再注入第二次水， 勿忘茶杯配底碟 如冲泡茶包，水温为 80 度每个茶壶 放两个茶包（不用洗茶），将茶包的 绳带拴在茶柄上， 2-2 附送小食 2-2 将两种品种的旺旺挑豆各 10 克 装入点心盘 2-3 服务客人 2-3 在客人的右边上茶，茶杯放在客 人的正前方离桌边约 10 厘米，茶壶 放在客人的右前方离茶杯约 15 厘米 茶壶的茶柄朝右， 点心盘放在茶杯的 正前方约 10 厘米 。 3其

54、他 吧台取饮料 去吧台取客人点的饮料，送旺旺挑 这是您点 动作迅速，声音适 软 饮 料 豆，上饮料在客人的右边， 并说这是 的饮料， 中、面带微笑 服务 您点的饮料，请慢用 请慢用 4酒精 吧台制作酒 去吧台取酒水，送旺旺挑豆上酒水在 这是您点 动作迅速，声音适 饮料 水 客人的右边，并说这是您点的酒水， 的 X酒， 中、面带微笑 请慢用 请慢用 CSS 04-08 餐前服务 CSS 04-08-01 铺餐巾 状况 做什么 说什么 要求标准 1打开餐巾 在客人的右边，双手将餐巾解开 按照先女宾或先主宾的顺序顺时 针进行 2. 铺餐巾 餐巾正面向上呈现三角形，餐巾 先 生 / 小 勿在客人面前大

55、力抖开餐巾 的一个角朝向客人，平铺在客人 姐，为您摊 的双膝盖上 餐巾 切忌勿接触 / 碰触到客人的身体 CSS 04-08-02 撤换餐具 状况分项做什么说什么要求标准 12/8/201925 FB 1撤空 礼貌性再次确认来客人数 “请问您 注意餐具的轻拿轻放 位餐具 一共有几 杯子拿杯脚或杯底 撤空位餐具：左手托住托盘下面， 位？帮您 不要触碰杯身 使用右手按照收杯子、餐巾、刀叉、 把多的位 拿刀柄和叉柄的部位， 装饰盘的顺序将所有餐具撤走。将 子撤掉，好 不要触碰刀面 所撤餐具摆放在操作台的相应位置 吗？” 2准备 从操作台内取出要撤换的餐具，放 要根据点菜内容判断要 餐具 在托盘内 撤

56、换哪些餐具 例如：客人点牛排时要 上牛排刀，点鱼时要上 鱼刀及鱼叉。 3撤换 3-1 撤 3-1 根据每一位客人所点菜的内容 3-1 左侧使用的餐具在 餐具 餐具 将不需要用的的餐具撤走，左手托 客人左侧撤换，右侧使 托盘，右手拿餐具，将撤走餐具摆 用的餐具在客人右侧撤 放在操作台指定位置。 换 杯子在客人右侧撤换 3-2 摆 3-2 左手托住托盘，右手操作，左 餐具 侧的餐具在客人左侧摆放，右侧的 3-2 装饰盆左侧与右侧 餐具在客人右侧摆放。根据菜单由 餐具要相对应 外向内摆放所需餐具，刀叉离装饰 盘 2 厘米距离，柄把底部距桌边 2 厘米距离。 CSS 04-09 上酒水 状况 分项 做

57、什么 说什么 要求标准 1上饮 1-1 有铁盖的饮 1-1 用托盘把饮料托至操作台，用开 这是您点的 不可对着客人 料 料 瓶器开启瓶盖 XX饮料，请 拉易拉罐 右手拿瓶子，在客人右侧倾倒至 8 分 慢用 开启啤酒和汽 满 水不得晃动易 拉罐，避免液体 1-2 易拉罐饮料 1-2 用托盘将饮料托至餐桌 外喷 左手托盘在客人右侧用右手开启，倾 倒至杯中 8 分满 2上酒 见 CSS 06-01 酒 服务流程 CSS 04-10 上菜服务流程 状况做什么说什么要求标准 1 准备在备餐间准备好所配的调味品（如按照每一位客人所点菜的内容准备 工作辣酱、番茄酱、起司粉等） 在客人左边上，放在客人正前方

58、12/8/201926 FB 2上菜 按照面包、头盆、汤、主菜、甜点 这 道 是 拿盘子时，手指不能伸至盘内， 而是使 的顺序或先冷菜后热菜的顺序上 XX菜 用大拇指额骨端住盘边， 其它四指托住 用右手从客人右边上菜顺时针方 请小心 盘底，保持平稳。注意不要将盘内的汁 向进行 液溅出 餐碟边沿上的徽饰呈 12 时角度正 要求先女后男、 先宾后主、先年老后年 对客人摆放 轻顺序上菜。 上菜时，应知会客人， 以 面包和黄油在客人左边送上 避免意外发生。每一道菜必须报菜名 CSS 04-11 巡台服务 CSS 04-11-01 添加酒水流程 状况做什么说什么要求标准 1倒柠檬水右手拿水壶在客人的右侧

59、倒冰水，保持全桌水在杯中的高度 倒至 8成满一致 2. 倒啤酒或有右手拿瓶子， 在客人右侧沿着杯子倾倒时速度不要太快， 避免 气泡的饮料内壁边缘缓缓倒入啤酒专用杯中将泡沫溢出 至 8成左右 3. 添加饮品当酒水少于 1/3 杯时就需要添加请问还需要加如因服务而造成客人的不 XX饮料吗？便，应道歉并请客人原谅 CSS 04-11-02 客人中途离座服务 状况做什么说什么要求标准 1. 客 人 起 身 离将重叠餐巾为小三角形，平放在餐轻拿轻放，不要影响其 开位的右侧，离桌边2 厘米 距离他客人 将椅子推正（包房） 2. 客 人 遗 留 贵注意提醒客人看管好随身物品请您随身带好态度诚恳 重物品在餐台

60、您的贵重物品 3. 客人回座位为客人拉椅子、铺餐巾按照拉椅、铺餐巾的标 （包房）准服务 CSS 04-11-03 撤餐具流程 状况分项做什么说什么要求标准 1. 准备工作准备好托盘，仔细观客人用餐完毕后，刀叉并拢斜放在餐 察客人用餐情况盘内，示意可以收了 12/8/201927 FB 2. 客人示意 2-1 餐盘 2-1 在客人左边用右 请 问 可 2-1 在 3 分钟内清理走餐碟、刀叉 收餐具 手撤走脏餐碟、刀叉 以 收 您 每撤一次餐具都需征得客人同意 的 餐 具 餐盘所剩食物集中摆放在一个餐盘内 吗？ 2-2 杯子2-2 客人 用餐 完毕后在客人右边用右手撤杯子，左手拖拖盘。除水杯外的所