销售技能培训（62页）

1、.1 培训讲师：陈咏雪 销售技能销售技能 2 一、有效的销售原理与技巧 二、销售工作之准备工作 三、探索客户的需求 四、处理异议 五、达成交易 培训内容 培训讲师：陈咏雪 销售技能销售技能 3 有效的销售原理与技巧 企业对行销功能看法之变迁企业对行销功能看法之变迁: : 制造制造 行销行销 财务财务 人事人事 制造制造 行销行销 财务财务 人事人事 （A）行销重要性和其他机能相等行销重要性和其他机能相等 （B B）行销较其他机能重要。）行销较其他机能重要。 培训讲师：陈咏雪 销售技能销售技能 4 有效的销售原理与技巧 财务财务 人事人事 制造制造 行销行销 制造制造 行销行销 财务财务 人事人

2、事 顾客顾客 （C C）行销为主要机能。）行销为主要机能。 （D D）顾客具有控制各种）顾客具有控制各种 机能的能力。机能的能力。 培训讲师：陈咏雪 销售技能销售技能 5 有效的销售原理与技巧 制造制造 人人 事事 财财 务务 行销行销 顾顾 客客 （E E）顾客为控制全体的机能行销）顾客为控制全体的机能行销 为统合所有的功能为统合所有的功能 培训讲师：陈咏雪 销售技能销售技能 6 有效的销售原理与技巧 制造制造 人人 事事 财财 务务 行销行销 顾顾 客客 经典的销售概念（经典的销售概念（4P4P） nPRODUCT （产品）（产品） nPRICE （价格）（价格） nPLACE （渠道）（

3、渠道） nPROMOTION （促销）（促销） 培训讲师：陈咏雪 销售技能销售技能 7 有效的销售原理与技巧 制造制造 销销 售售 是是 ： n“科学科学”还是还是“艺术艺术”？ n什么是什么是“职业的销售人员职业的销售人员”？ 培训讲师：陈咏雪 销售技能销售技能 8 有效的销售原理与技巧 制造制造 人人 事事 财财 务务 行销行销 顾顾 客客 销销 售售 常常 识识 ： n在什么地方，与什么人，做什么事，说在什么地方，与什么人，做什么事，说 什么话。什么话。 n职业销售人员的职业销售人员的“第一反应第一反应”。 培训讲师：陈咏雪 销售技能销售技能 9 有效的销售原理与技巧 制造制造 人人 事

4、事 财财 务务 行销行销 顾顾 客客 什么是什么是“销售销售”？ 培训讲师：陈咏雪 销售技能销售技能 10 有效的销售原理与技巧 制造制造 人人 事事 财财 务务 行销行销 顾顾 客客 销销 售售 能能 力力 ： n知识知识+ +技巧技巧= =销售能力。销售能力。 “水桶定律水桶定律”： 一个用不同长短木板做成的木桶，存水量一个用不同长短木板做成的木桶，存水量 取决于最短的那块木板。取决于最短的那块木板。 培训讲师：陈咏雪 销售技能销售技能 11 有效的销售原理与技巧 制造制造 人人 事事 财财 务务 行销行销 顾顾 客客 一、有效销售原理与技巧一、有效销售原理与技巧 优秀销售员的特征：优秀销

5、售员的特征： l理解顾客需求，获得顾客信赖；理解顾客需求，获得顾客信赖； l对顾客异议有充分准备，言简意赅；对顾客异议有充分准备，言简意赅； l熟悉产品性能、效用、不足之处；熟悉产品性能、效用、不足之处； l与顾客保持目光接触，表现热诚；与顾客保持目光接触，表现热诚； l明白顾客的个人及公司状况；明白顾客的个人及公司状况； l准确复述先前谈话内容。准确复述先前谈话内容。 l善于善于“倾听倾听” 培训讲师：陈咏雪 销售技能销售技能 12 有效的销售原理与技巧 制造制造 人人 事事 财财 务务 行销行销 顾顾 客客 客户选择的两个要素：客户选择的两个要素： 理性开始、感性结束。理性开始、感性结束。

6、 我们往往忽略感性的重要性。我们往往忽略感性的重要性。 培训讲师：陈咏雪 销售技能销售技能 13 有效的销售原理与技巧 制造制造 人人 事事 财财 务务 行销行销 顾顾 客客 销售的法宝：销售的法宝： 竞争对手能抄袭你的策略，但无法抄袭竞争对手能抄袭你的策略，但无法抄袭 你与你客户的关系！你与你客户的关系！ 培训讲师：陈咏雪 销售技能销售技能 14 销售工作之准备工作 制造制造 人人 事事 财财 务务 行销行销 顾顾 客客 二、销售过程分析二、销售过程分析 推销过程推销过程 准备准备 结交结交 信息收集信息收集 呈现呈现/ /说服说服 达成协议达成协议 跟进跟进 客户的需要客户的需要 培训讲师

7、：陈咏雪 销售技能销售技能 15 与客户建立信誉和关系与客户建立信誉和关系 紧张度紧张度 时间时间 个人关系紧张度个人关系紧张度商业关系紧张度商业关系紧张度 销售工作之准备工作 培训讲师：陈咏雪 销售技能销售技能 16 三、销售前的准备三、销售前的准备 与客户会面时的建议：与客户会面时的建议： l充分准备、守时、自信；充分准备、守时、自信； l开场白、第一句说话；开场白、第一句说话； l吸引注意、语调和谐；吸引注意、语调和谐； l紧记拜访目的；紧记拜访目的； l引导客户多说话；引导客户多说话； l紧记客户的重要资料；紧记客户的重要资料； l确定下一次拜访时间。确定下一次拜访时间。 销售工作之准

8、备工作 培训讲师：陈咏雪 销售技能销售技能 17 销售工作之准备工作 销销 售售 准准 备备 ： n材料、仪表、心态。材料、仪表、心态。 培训讲师：陈咏雪 销售技能销售技能 18 语言、动作、内容重要性：语言、动作、内容重要性： n语言、语言、 n动作、动作、 n内容！内容！ 销售工作之准备工作 培训讲师：陈咏雪 销售技能销售技能 19 商务电话：商务电话： n第一目的是：约见！第一目的是：约见！ 销售工作之准备工作 培训讲师：陈咏雪 销售技能销售技能 20 第一印象：第一印象： l见面前秒见面前秒, ,已决定了已决定了“第一印象第一印象”； l客户总是先接受人，再接受你的产品；客户总是先接受

9、人，再接受你的产品； l产品价值越高，人的重要性也就增加。产品价值越高，人的重要性也就增加。 请记住：请记住： 你永远没有第二个机会去制造：你永远没有第二个机会去制造： “第一个好的印象第一个好的印象”！ 培训讲师：陈咏雪 销售技能销售技能 21 开开 场场 白白 ： n设计您的开场白。设计您的开场白。 培训讲师：陈咏雪 销售技能销售技能 22 好的开场白可以：好的开场白可以： l使你与客户的期望衔接；使你与客户的期望衔接； l显示你办事的条理性；显示你办事的条理性； l显示你尊重客户；显示你尊重客户； l与客户打开话题。与客户打开话题。 培训讲师：陈咏雪 销售技能销售技能 23 开场白三要素

10、：开场白三要素： l目的：目的：确定谈话的界限、范围，让客确定谈话的界限、范围，让客 户集中探索；户集中探索； l利益：利益：让客户明白为何要花时间与你让客户明白为何要花时间与你 会面；会面； l查证：查证：查探客户是否同意和有意达成查探客户是否同意和有意达成 会面的目标。会面的目标。 培训讲师：陈咏雪 销售技能销售技能 24 四、探索客户的需要四、探索客户的需要 n清楚：清楚：客户的具体需求，需求为什么对客客户的具体需求，需求为什么对客 户重要。户重要。 n完整：完整：客户的所有需要，需要的优先次序。客户的所有需要，需要的优先次序。 n达成共识：达成共识：双方都对客户的需要有清楚、双方都对客

11、户的需要有清楚、 完整和一致的概念。完整和一致的概念。 理解客户的需求：理解客户的需求： 培训讲师：陈咏雪 销售技能销售技能 25 客户的基本需要：客户的基本需要： 提高某些事物：提高某些事物： 产品质量；产品质量； 工作效率；工作效率； 服务质量；服务质量； 雇员福利范围；雇员福利范围； 生产速率；生产速率； 投资回报率；投资回报率； 广告成效；广告成效； 盈利率。盈利率。 培训讲师：陈咏雪 销售技能销售技能 26 降低某些事物：降低某些事物： 销售成本；销售成本； 维修成本；维修成本； 出错率；出错率； 资本成本；资本成本； 用品价格；用品价格； 供应商数目；供应商数目； 客户投诉。客户投

12、诉。 培训讲师：陈咏雪 销售技能销售技能 27 投诉的潜在因素：投诉的潜在因素： n只有约只有约3%3%的人会投诉；的人会投诉； n好事会告诉约好事会告诉约7 7人，记住约人，记住约15- -30天；天； n吃亏会告诉约吃亏会告诉约47人，牢记约人，牢记约10-15年！年！ 培训讲师：陈咏雪 销售技能销售技能 28 销售与沟通：销售与沟通： 年龄、性别；年龄、性别； 过去的经验；过去的经验； 文化差异、偏见；文化差异、偏见； 语言表达、气氛；语言表达、气氛； 动机和需求；动机和需求； 思维方式、观点角度；思维方式、观点角度； 隐藏的打算；隐藏的打算； 职位。职位。 内在的沟通障碍：内在的沟通障

13、碍： 培训讲师：陈咏雪 销售技能销售技能 29 外在的沟通障碍：外在的沟通障碍： n会议室的地点、大小；会议室的地点、大小； n环境、温度、距离；环境、温度、距离； n时间、噪音；时间、噪音； n仪表。仪表。 培训讲师：陈咏雪 销售技能销售技能 30 有效的沟通：有效的沟通： n开放式问题：开放式问题：(Open Question)(Open Question) n有限制式问题：有限制式问题：(Closed Question)(Closed Question) 培训讲师：陈咏雪 销售技能销售技能 31 使用开放式问题：使用开放式问题： l收集有关客户情形和环境的资料：收集有关客户情形和环境的资

14、料： l发掘需要：发掘需要： l鼓励客户论述他所提到的资料：鼓励客户论述他所提到的资料： 培训讲师：陈咏雪 销售技能销售技能 32 使用有限制式问题：使用有限制式问题： l获得有关客户需要的具体资料；获得有关客户需要的具体资料； l确定你对客户的问题有正确的理解；确定你对客户的问题有正确的理解； l确定客户有某一个需要。确定客户有某一个需要。 培训讲师：陈咏雪 销售技能销售技能 33 销售目标设定：销售目标设定： 目标分解法目标分解法 培训讲师：陈咏雪 销售技能销售技能 34 什么是什么是“满意满意”？ n满意根据满意根据“期望值期望值”决定。决定。 n“现状现状”与与“理想理想”间的差异就间

15、的差异就 是期望！是期望！ 培训讲师：陈咏雪 销售技能销售技能 35 什么是什么是“满意满意”？ n满意根据满意根据“期望值期望值”决定。决定。 n“现状现状”与与“理想理想”间的差异就间的差异就 是期望！是期望！ 培训讲师：陈咏雪 销售技能销售技能 36 认清差距：认清差距： 客户含糊的陈述客户含糊的陈述 明确的表达明确的表达 培训讲师：陈咏雪 销售技能销售技能 37 满意程度循环：满意程度循环： 员工员工 满意满意 客户客户 满意满意 公司公司 满意满意 生意生意 增加增加 培训讲师：陈咏雪 销售技能销售技能 38 销售心态：销售心态： n帮助客户实现自己的梦想！帮助客户实现自己的梦想！

16、培训讲师：陈咏雪 销售技能销售技能 39 客户需要购买的是：客户需要购买的是： n“利益利益”而不是产品或服务。而不是产品或服务。 培训讲师：陈咏雪 销售技能销售技能 40 五、呈现产品与解决方案五、呈现产品与解决方案 n销售呈现的过程：销售呈现的过程： 利益利益 特征特征 需求需求 证明证明 特征：公司或公司产品的特点。特征：公司或公司产品的特点。 利益：该项特征如何满足或改善客户的需要。利益：该项特征如何满足或改善客户的需要。 请记住：请记住：客户买的不是产品或服务，他买的是利益客户买的不是产品或服务，他买的是利益。 培训讲师：陈咏雪 销售技能销售技能 41 六、处六、处 理理 异异 议议

17、 n处理异议：处理异议：客户提出异议十分正常。客户提出异议十分正常。 n异议所带来的益处：异议所带来的益处： 异议创造了教育客户的机会；异议创造了教育客户的机会； 从客户处获得更多的资料和信息；从客户处获得更多的资料和信息； 异议能显示客户所关注的事项和需求；异议能显示客户所关注的事项和需求； 异议表示出客户有兴趣。异议表示出客户有兴趣。 培训讲师：陈咏雪 销售技能销售技能 42 异议分析：异议分析： 产生异议的原因可能是：产生异议的原因可能是： 理性的原因：理性的原因： 误解、缺少信息、知 识和经验而产生的错 误结论 个人的原因：个人的原因： 面子、风险、麻烦 对公司或某人的成见 策略的原因

18、：策略的原因： 谈判的技巧； 压价。 显示出兴趣需要更多信息表示拒绝接受 需求使用的可能性 劣于竞争对 手的方面 证据金钱的价值 异议可能是：异议可能是： 所强调的是：所强调的是： 培训讲师：陈咏雪 销售技能销售技能 43 处理异议的误区：处理异议的误区： l情绪化的行为和言辞；情绪化的行为和言辞； l引起冲突；引起冲突； l在辩论中获胜。在辩论中获胜。 培训讲师：陈咏雪 销售技能销售技能 44 处理异议的程序：处理异议的程序： 鼓励客户讲述异议鼓励客户讲述异议 对客户的感受表示理解对客户的感受表示理解 通过提问澄清异议通过提问澄清异议 总结听到的意见总结听到的意见 解答异议解答异议 确认对方

19、是否满意确认对方是否满意 培训讲师：陈咏雪 销售技能销售技能 45 解解答异议的方法：答异议的方法： 如果情况是：如果情况是： 可用的方法是：可用的方法是： 误解：误解： 澄清：澄清：详细解释，消除误 解。 怀疑：怀疑： 证明：证明：确实的证据、实例、 统计数字、客户的推 荐语，或专家的判断。 实际缺点：实际缺点： 显示整体情况：显示整体情况：显示优点 盖过缺点 实际投诉：实际投诉： 以行动补救：以行动补救：制定解决投诉 的具体计划。 培训讲师：陈咏雪 销售技能销售技能 46 七、价格的呈现与处理七、价格的呈现与处理 n没有人会购买价格；没有人会购买价格； n顾客总是在价格与价值之间作出权顾客

20、总是在价格与价值之间作出权 衡。衡。 价格与价值：价格与价值： 培训讲师：陈咏雪 销售技能销售技能 47 关于价格的四个事实：关于价格的四个事实： n你总是会因为价格而失去定单；你总是会因为价格而失去定单； n不论你的价格和折扣多优惠，你总是能不论你的价格和折扣多优惠，你总是能 得到有关价格的异议；得到有关价格的异议； n客户总会有比你更便宜的选择；客户总会有比你更便宜的选择； n客户今天比昨天更关注价格。客户今天比昨天更关注价格。 培训讲师：陈咏雪 销售技能销售技能 48 价格的杠杆：价格的杠杆： 价价 格格 利利 益益 培训讲师：陈咏雪 销售技能销售技能 49 价格的处理：价格的处理： l

21、何时应该展示价格？何时应该展示价格？ l怎样展示价格？怎样展示价格？ l引起价格异议的原因可能是什么？引起价格异议的原因可能是什么？ l降价的后果会是什么？降价的后果会是什么？ 培训讲师：陈咏雪 销售技能销售技能 50 汉堡包原理：汉堡包原理： 效益效益 投资投资 效益效益 培训讲师：陈咏雪 销售技能销售技能 51 价格异议的两种类型：价格异议的两种类型： n真实的原因；真实的原因； n策略上的原因。策略上的原因。 培训讲师：陈咏雪 销售技能销售技能 52 购买情境：购买情境： 买买 不买不买 感觉感觉 事实事实 竞争竞争 培训讲师：陈咏雪 销售技能销售技能 53 冰山模式冰山模式 事实事实

22、情感情感 事实事实 情感情感 培训讲师：陈咏雪 销售技能销售技能 54 报价的原则：报价的原则： l客户总是想尽快知道价格，客户总是想尽快知道价格， l越是复杂的商业谈判，报价应尽量晚；越是复杂的商业谈判，报价应尽量晚； l在客户未全面了解产品好处时不报价。在客户未全面了解产品好处时不报价。 l每一次不利因素，都将成为客户杀价的每一次不利因素，都将成为客户杀价的 机会；机会； l早报出早报出“底价底价”，你将失去主动；，你将失去主动； l尽量把客户的需求尽量把客户的需求“掏空掏空”之后才报价。之后才报价。 培训讲师：陈咏雪 销售技能销售技能 55 完成交易的时机：完成交易的时机： 兴趣兴趣 时间时间 培训讲师：陈咏雪 销售技能销售技能 56 客户购买要素：客户购买要素： l客户总是以客户总是以“事实事实”开始，以开始，以“感觉感觉”结结 束；束； l最后的选择是最后的选择是“感觉感觉”最舒服的公司或人；最舒服的公司或人； l不要担心不要担心“事实事实”，在，在“感觉感觉”上下功夫；上下功夫； l“事实事实”很难改变，很难改变，“感觉