江淮同悦产品手册-有望客户保持与转化

1、有望客户保持与转化有望客户保持与转化 课程目的课程目的 提升销售顾问维系有望顾客的能力提升销售顾问维系有望顾客的能力 提升销售顾问实施转换销售的能力提升销售顾问实施转换销售的能力 更好的促进销售，提升成交率更好的促进销售，提升成交率 有 望 客 户 的 保 持 与 转 化 课程内容课程内容 有望顾客流失原因分析有望顾客流失原因分析 有望客户跟进与转换六大要诀有望客户跟进与转换六大要诀 有望客户跟进维系黄金法则有望客户跟进维系黄金法则 有 望 客 户 的 保 持 与 转 化 有望顾客流失原因分析有望顾客流失原因分析 有 望 客 户 的 保 持 与 转 化 思考思考 你的有望顾客流失的主要原因是什

2、么？ 有 望 客 户 的 保 持 与 转 化 有望顾客流失原因分析有望顾客流失原因分析 购买意愿下降购买意愿下降 对产品信心下降对产品信心下降 对车辆的需求改变对车辆的需求改变 顾客认为有更适合的车型顾客认为有更适合的车型 对经销商信心下降对经销商信心下降 购买力发生变化购买力发生变化 销售人员跟进不及时不得法销售人员跟进不及时不得法 车型供应与顾客希望不符车型供应与顾客希望不符 等待交车时间较长等待交车时间较长 . 有 望 客 户 的 保 持 与 转 化 还记得控制区的概念吗还记得控制区的概念吗? 控制区 影响区 关心区 把主要精力集中在我们能控制和影响的事情上 多从自身主观找原因 有 望

3、客 户 的 保 持 与 转 化 谁来防止有望顾客流失？ 如何有效防止有望客户流失？ 有 望 客 户 的 保 持 与 转 化 有效防止有望顾客流失有效防止有望顾客流失 的六大要诀的六大要诀 有 望 客 户 的 保 持 与 转 化 要诀一：坚定信心要诀一：坚定信心 要诀二：关爱跟进要诀二：关爱跟进 要诀三：及时化解要诀三：及时化解 要诀四：邀单跟踪要诀四：邀单跟踪 要诀五：转换销售要诀五：转换销售 要诀六：断其后路要诀六：断其后路 有 望 客 户 的 保 持 与 转 化 给顾客非买不可理由给顾客非买不可理由 要诀一：坚定信心 有 望 客 户 的 保 持 与 转 化 如果顾客听完您的介绍，最 后问您

4、：“你能否给我一个 非买同悦不可的理由”，请 问您会给客户怎样的理由？ 为什么？ 小组讨论小组讨论 有 望 客 户 的 保 持 与 转 化 非买非买同悦同悦不可的理由不可的理由 品质好，维修率低 保养成本低 使用成本低 有 望 客 户 的 保 持 与 转 化 有望顾客跟进与保持有望顾客跟进与保持 要诀二：关爱跟进 有 望 客 户 的 保 持 与 转 化 客户跟进与保持面临的问题客户跟进与保持面临的问题 无法联络 态度冷淡 意向摇摆不定 不断推延 漫长的价格谈判 不断提出异议 货源不能保证 在有望客户的跟进与保持过程中，我们经常遇到这 样的困扰： 有 望 客 户 的 保 持 与 转 化 客户跟进

5、与保持的方法客户跟进与保持的方法 感性方法心动 理性维系约束 有 望 客 户 的 保 持 与 转 化 感性维系 关爱活动 关爱提示 公益讲座 车主讲堂 试乘试驾 自驾游 车主俱乐部 文体活动 客户跟进与保持的方法客户跟进与保持的方法 有 望 客 户 的 保 持 与 转 化 感性维系方法举例感性维系方法举例 工艺讲座 文体活动 品牌形象 大型试驾会 赏车会 有 望 客 户 的 保 持 与 转 化 理性维系 定金 合同 承诺 客户跟进与保持的方法客户跟进与保持的方法 有 望 客 户 的 保 持 与 转 化 客户跟进与保持的方式客户跟进与保持的方式 见面见面 电话电话 短信短信 E-mail 效果

6、有 望 客 户 的 保 持 与 转 化 客户保持与维系的方法客户保持与维系的方法 见面见面-每次都有新鲜感，小惊喜每次都有新鲜感，小惊喜 电话电话-给我一个打电话的理由给我一个打电话的理由 短信短信-言简意赅，切中要害言简意赅，切中要害 E-mail-图文并茂，客观有力图文并茂，客观有力 有 望 客 户 的 保 持 与 转 化 为什么要打这个电话？为什么要打这个电话？ 电话是最简单省时的维系方法电话是最简单省时的维系方法 通过电话能维系顾客关系通过电话能维系顾客关系 通过电话能保持顾客热情通过电话能保持顾客热情 通过电话能提前发现顾客动向通过电话能提前发现顾客动向 打电话前先想好交流的话题 和

7、我要达到什么目的 有 望 客 户 的 保 持 与 转 化 客户为什么要接我这个电话？客户为什么要接我这个电话？ 接电话能得到产品信息接电话能得到产品信息 接电话能得到利益接电话能得到利益 接电话能得到货源信息接电话能得到货源信息 接电话能了解他所想知道的信息接电话能了解他所想知道的信息 打电话前先要想好给顾客一个 非接电话不可的理由 有 望 客 户 的 保 持 与 转 化 电话里讲什么？电话里讲什么？ 人人 顾客的爱好、顾客的事业、投资、顾客的爱好、顾客的事业、投资、 旅游、时尚、游戏旅游、时尚、游戏 车车 产品、技术、竞品、汽车趋势、产品、技术、竞品、汽车趋势、江江 淮淮新闻、汽车政策、油价

8、变化新闻、汽车政策、油价变化 生活生活 有车后的生活、灾害性天气、生活有车后的生活、灾害性天气、生活 提醒提醒 有 望 客 户 的 保 持 与 转 化 客户保持与维系的三大话题 一、埋下去的话题 二、挖出来的话题 三、造出来的话题 有 望 客 户 的 保 持 与 转 化 一、埋下去的话题 解决上次来店时遗留的问题： 销售顾问善于在接待过程中 故意留下尾巴，下次为顾客 解决，以此为理由跟进顾客 二次、多次来店。 有 望 客 户 的 保 持 与 转 化 一、埋下去的话题 1、产品技术方面 2、产品资料方面 3、车源信息 4、购车政策 5、其它客户关心 的问题 有 望 客 户 的 保 持 与 转 化

9、 二、挖出来的话题 根据你对获取的顾客信息分析， 找出的跟进客户的话题 有 望 客 户 的 保 持 与 转 化 三、造出来的话题 思考： 有哪些造出来的话题可以有助于我们 跟进顾客？ 有 望 客 户 的 保 持 与 转 化 三、造出来的话题 最新的店头促销活动 展厅举办的各种讲座 新出台的优惠信息 试乘试驾活动邀请 关注的车型供货情况 参加特惠车拍卖会 车主活动的特别嘉宾 有 望 客 户 的 保 持 与 转 化 级级 别别 成交成交 天数天数 跟进跟进 频次频次 状况状况 表现表现 跟进方法（理由）跟进方法（理由）应对话术应对话术应对话术要点应对话术要点 O当日当日 每天每天 一次一次 已经已

10、经 订车订车 ，等，等 待办待办 理手理手 续续 肯定法肯定法 XX先生，您好！您买我们的车太有眼光，先生，您好！您买我们的车太有眼光， 我们的车刚参加过我们的车刚参加过爱中国、和悦一起跑的爱中国、和悦一起跑的 活动活动,不管从安全和品质上来看，我们都是不管从安全和品质上来看，我们都是 非常优秀的。非常优秀的。 强化信心强化信心 关心法（关心法（HUMAN TOUCH） XXX先生，您好！恭喜您成为我们的准车先生，您好！恭喜您成为我们的准车 主，我们公司在周末会举办爱车讲堂，希主，我们公司在周末会举办爱车讲堂，希 望你能抽空来参加，等将车交到您的手上望你能抽空来参加，等将车交到您的手上 时如果

11、有任何问题请与我们联系，我们会时如果有任何问题请与我们联系，我们会 在在24小时为您服务的。小时为您服务的。 持续关怀持续关怀 确认法确认法 XXX先生，您好！我们会在这个星期将您先生，您好！我们会在这个星期将您 的爱车手续办完，您看下个星期大概什么的爱车手续办完，您看下个星期大概什么 时间过来提车呢？您来得时候最好提前预时间过来提车呢？您来得时候最好提前预 约，以便我们能更好的为您服务。约，以便我们能更好的为您服务。 完善后续手续完善后续手续 不同级别顾客应对方法和话术 有 望 客 户 的 保 持 与 转 化 不同级别顾客应对方法和话术 级级 别别 成交成交 天数天数 跟进频跟进频 次次 状

12、况状况 表现表现 跟进方法（理由）跟进方法（理由）应对话术应对话术应对话术要点应对话术要点 H7天天每周每周2次次 有购有购 买能买能 力，力， 购买购买 需求需求 体验法体验法 XX先生，您好！您所担心的是前坐的空先生，您好！您所担心的是前坐的空 间窄，您可以来试试看，您看坐下来，间窄，您可以来试试看，您看坐下来， 感觉我们前后的空间还是很大的感觉我们前后的空间还是很大的 试乘试驾，强化试乘试驾，强化 产品优势，巩固产品优势，巩固 信心信心 压力成交法压力成交法 XX先生，您好！我们现在这款车推出来先生，您好！我们现在这款车推出来 的优惠政策数量有限，车型有限，价格的优惠政策数量有限，车型有

13、限，价格 和时间都有限，如果你今天不定，我们和时间都有限，如果你今天不定，我们 可能要分给别人了。可能要等一段时间可能要分给别人了。可能要等一段时间 才能有这么好的机会了。您看今天能定才能有这么好的机会了。您看今天能定 下来吗？下来吗？ 给予压力给予压力 引诱法引诱法 XX先生，您好！这星期有优惠政策，有先生，您好！这星期有优惠政策，有 XX活动，这么好的机会，您今天能定吗活动，这么好的机会，您今天能定吗 ？您是要黑色还是银色？您是要黑色还是银色？ 有主题引诱，确有主题引诱，确 定需求定需求 询问法，引诱法询问法，引诱法 XX先生，您好！您要这星期提车吗？还先生，您好！您要这星期提车吗？还 是

14、现在马上要用车，您要的颜色正好现是现在马上要用车，您要的颜色正好现 在有一台，您看今天方便过来吗？我在在有一台，您看今天方便过来吗？我在 展厅等您！展厅等您！ 肯定客户的需求肯定客户的需求 有 望 客 户 的 保 持 与 转 化 不同级别顾客应对方法和话术 级级 别别 成交成交 天数天数 跟进跟进 频次频次 状况状况 表现表现 跟进方法（理由）跟进方法（理由）应对话术应对话术应对话术要点应对话术要点 A15天天 每周每周 一次一次 有较有较 强的强的 购买购买 意向意向 ，考，考 虑问虑问 题较题较 多多 引诱法引诱法 （特殊政策）（特殊政策） XXX先生，您好！上次你说的先生，您好！上次你说

15、的1000 块，我和我们领导讲了，这个月我块，我和我们领导讲了，这个月我 们月的任务就差三台车了，我和领们月的任务就差三台车了，我和领 导申请过了，您过来谈一下吧，如导申请过了，您过来谈一下吧，如 果你不方便我过来接您吧，你看如果你不方便我过来接您吧，你看如 何？何？ 特殊政策的引诱，特殊政策的引诱， 上门服务上门服务 利诱法利诱法 (按揭手续按揭手续) XXX先生，您好！最近我们正好和先生，您好！最近我们正好和 招商银行在合作，你上次提到的分招商银行在合作，你上次提到的分 期付款方式没有问题了，我们还推期付款方式没有问题了，我们还推 出出“0”利率贷款，看您的条件我看利率贷款，看您的条件我看

16、 还是有机会的，您今天方便过来吗还是有机会的，您今天方便过来吗 ？ 提出贷款方式，推提出贷款方式，推 出出“0”利率利率 探寻法探寻法 （找兴趣话题）（找兴趣话题） XXX先生，您好！您上次提的那个先生，您好！您上次提的那个 车型和颜色，正好我们给您安排好车型和颜色，正好我们给您安排好 了，您先过来看看，买不买没有关了，您先过来看看，买不买没有关 系，这是我们领导特意给您的系，这是我们领导特意给您的 客户提需求，满足客户提需求，满足 需求需求 有 望 客 户 的 保 持 与 转 化 不同级别顾客应对方法和话术 级级 别别 成交成交 天数天数 跟进跟进 频次频次 状况表现状况表现 跟进方法跟进方

17、法 （理由）（理由） 应对话术应对话术应对话术要点应对话术要点 B30天天 最少最少 15天天 跟进跟进 一次一次 有意向，有意向， 产品理解产品理解 不够，犹不够，犹 豫，可买豫，可买 可不买可不买 体验法（试试乘试体验法（试试乘试 驾会，店头活动）驾会，店头活动） XX先生，您好！方便接听电话吗先生，您好！方便接听电话吗 ？我是？我是XX江淮江淮XX销售顾问，上次销售顾问，上次 您有来过我们展厅，公司本周举办您有来过我们展厅，公司本周举办 一个专业车技体验试乘试驾会，我一个专业车技体验试乘试驾会，我 们请有优秀的专业试车手，你看是们请有优秀的专业试车手，你看是 周六或者周日上午来还是下午，

18、上周六或者周日上午来还是下午，上 午或者下午的什么时间呢？午或者下午的什么时间呢？ 店头内活动，特殊店头内活动，特殊 体验，邀约时段上体验，邀约时段上 午或者下午具体时午或者下午具体时 间）间） 有 望 客 户 的 保 持 与 转 化 不同级别顾客应对方法和话术 级级 别别 成交成交 天数天数 跟进频跟进频 次次 状况表现状况表现 跟进方法跟进方法 （理由）（理由） 应对话术应对话术应对话术要点应对话术要点 C90天天 每月跟每月跟 进一次进一次 停留时间停留时间 短，有意短，有意 向，但不向，但不 明确明确 促销法（公司行促销法（公司行 为的定期活动，为的定期活动， 有利益的吸引活有利益的吸

19、引活 动）动） XX先生，您好！方便接听电话先生，您好！方便接听电话 吗？我是吗？我是XX江淮江淮XX销售顾问，销售顾问， 上次您有来过我们展厅，公司本上次您有来过我们展厅，公司本 月举办大型的活动，有礼品送，月举办大型的活动，有礼品送， 有体验，有专人讲解产品特性，有体验，有专人讲解产品特性， 有节目看，有优惠政策，您周六有节目看，有优惠政策，您周六 或者周日上午来还是下午来呢？或者周日上午来还是下午来呢？ 由头，带给客户好处由头，带给客户好处 ，有活动吸引（政策，有活动吸引（政策 ，节目，专业解说），节目，专业解说） ，邀约时段（上午还，邀约时段（上午还 是下午），邀约目标是下午），邀约目

20、标 （整体）（整体） 有 望 客 户 的 保 持 与 转 化 客户保持中常见异议应对客户保持中常见异议应对 要诀三：及时化解 小组讨论小组讨论 您在跟进与保持有望客户过程中您在跟进与保持有望客户过程中 常见的异议有哪些？常见的异议有哪些？ 您是如何应对的？您是如何应对的？ 客户跟进与保持客户常见异议（参考）客户跟进与保持客户常见异议（参考） 1.别的车型有现车为什么别的车型有现车为什么同悦同悦的车要等这么久？的车要等这么久？ 2.为什么为什么XX排量的没车？排量的没车？ 3.两个月后保证有车吗？两个月后保证有车吗？ 4.叫我等一个月到时交不出车怎么办？叫我等一个月到时交不出车怎么办？ 5.只到

21、一台车，挑选的余地都没有，挑不中怎么办？只到一台车，挑选的余地都没有，挑不中怎么办？ 6.提车后降价了怎么办？提车后降价了怎么办？ 7.其他车型都大幅让其他车型都大幅让利利为什么为什么你们你们没有让利？没有让利？ 8.到时要是交不出车怎么办？到时要是交不出车怎么办？ 9.金九银十你们肯定有促销政策到时候买肯定更实惠金九银十你们肯定有促销政策到时候买肯定更实惠 10. 网上查网上查同悦同悦有些小毛病有些小毛病 小组练习与交流小组练习与交流 n请各小组总结客户跟进与保持常见异议应对方法及话术请各小组总结客户跟进与保持常见异议应对方法及话术 常见异议常见异议应对方法应对方法应对话术应对话术 收取定金

22、和跟踪收取定金和跟踪 已定车主已定车主 要诀四：邀单跟踪 收取定金技巧收取定金技巧 理性分析法理性分析法: 现在热销的车型都要等，大家都现在热销的车型都要等，大家都 缺车缺车 而且好车才要等而且好车才要等 早定早提车，晚订晚提车早定早提车，晚订晚提车 严谨的制造工艺值得等严谨的制造工艺值得等 扩大备选范围提早提车扩大备选范围提早提车 选择主销车型提早提车选择主销车型提早提车 第一招 收取定金技巧收取定金技巧 承诺法承诺法 时间无法承诺，品质可以保证时间无法承诺，品质可以保证 造势促进造势促进 给与明确的交车时间给与明确的交车时间 第二招 收取定金技巧收取定金技巧 补偿法补偿法 等待补偿等待补偿

23、 逾期补偿（现金、积分、礼物、折扣、油票、逾期补偿（现金、积分、礼物、折扣、油票、 保养券、保养券、VIP卡、免费抢修卡，配件）卡、免费抢修卡，配件） 逾期销售员激励政策逾期销售员激励政策 第三招 跟踪已订车顾客的技巧跟踪已订车顾客的技巧 提前告知交车情况提前告知交车情况 利用高层关注利用高层关注 使顾客产生亏欠感使顾客产生亏欠感 客户差异化对待客户差异化对待 告知生产进度告知生产进度 设定规则设定规则 探寻顾客着急用车的原因探寻顾客着急用车的原因 各车型之间转换销售要点各车型之间转换销售要点 要诀五：转换销售 如果客户预订的某一款 车型由于某种原因确定 无法交货，请问您会如 何有效解决？ 车

24、型的销售转换车型的销售转换 1.8L TSI 车型的销售转换技巧车型的销售转换技巧 利用从众心理利用从众心理 利用趋势心理利用趋势心理 利用既得利益利用既得利益 利用贪利心理利用贪利心理 利用求全心理利用求全心理 转换话术示范转换话术示范 利用从众心理：其他顾客都买利用从众心理：其他顾客都买XX， 利用趋势心理：这款是主流，将来会越来越多利用趋势心理：这款是主流，将来会越来越多 利用既得利益：只有这款才能（准时交车，获得赠品，价格优惠）利用既得利益：只有这款才能（准时交车，获得赠品，价格优惠） 利用贪利心理：这款有优惠，为什么不选更加实惠的呢？利用贪利心理：这款有优惠，为什么不选更加实惠的呢？

25、 利用求全心理：花同样的钱为什么买个更好的呢？利用求全心理：花同样的钱为什么买个更好的呢？ 思考思考 在您的销售经历中有没有转换销售成在您的销售经历中有没有转换销售成 功的案例？功的案例？ 哪些诱因可以使得销售转换成功？哪些诱因可以使得销售转换成功？ 促成销售转换的五大诱因促成销售转换的五大诱因 n 更有面子更有面子 n 更低保养成本更低保养成本 n 更大车内空间更大车内空间 n 更方便在城市使用更方便在城市使用 n 更低使用成本更低使用成本 竞品一招制敌话术 要诀六：断其后路 断其后路断其后路 竞品致命弱点 一招制敌话术 比亚迪F3 外型保守、了无新意 保守的外型不符时代潮流 半独立悬挂 后座椅不能折叠 车身钢板轻薄保养维修费用 高 内饰做工差