保洁服务基层管理人员培训资料_jgq

1、编辑课件编辑课件 基层管理人员培训教材基层管理人员培训教材 盛旺雅洁营销运营管理中心盛旺雅洁营销运营管理中心 编制：代涛编制：代涛 二二0 0一二年七月一二年七月 编辑课件 目 录 n保洁的含义 n企业文化 n职业道德 n礼貌礼仪 n日保管理 n清洁剂使用说明 n保洁实操规程 编辑课件 保洁的含义保洁的含义 n 什么是保洁？ 一、是指清洁、打扫卫生、使区域内的各种设施，设备一尘不染， 光洁明亮。 二、是指维护、保持清洁并使区域内各种设施，设备处于正常运转 的状态。 n 为什么要培训？ 一、培训是质量得以保证的基本条件之一，也是企业发展的动力。 二、通过培训可以提升保洁人员的综合素质和专业技能，

2、使员工有 更大的提升和发展空间。 三、通过培训还可以在日常工作中遇到突发事件，能及时有效正确 的处理，避免不必要的损失和风险。 企企 业业 文文 化化 编辑课件 公司介绍公司介绍 n上海上海 盛旺雅洁环境管理有限公司盛旺雅洁环境管理有限公司 ( (盛旺雅洁居室保洁服务社盛旺雅洁居室保洁服务社) )，成立，成立 于于20022002年，长期致力于室内外环境的清洗、翻新及保养，中央空调清年，长期致力于室内外环境的清洗、翻新及保养，中央空调清 洗及消毒，空气治理和净化。洗及消毒，空气治理和净化。 n 目前按服务功能和类型划分为八个事业部门：目前按服务功能和类型划分为八个事业部门： n1 1、保洁保安

3、托管部：、保洁保安托管部：承接商场、企、事业单位的专业室内外日常保洁保安、大型展会展馆 保洁保安及配套服务。 n2 2、外墙部：、外墙部：清洗楼宇外墙（包括瓷砖、马赛克、玻璃幕、铝塑板等外墙）、内外墙涂料粉 刷、翻新，玻璃清洗、户外广告安装、外墙釉面砖翻新等。 n3 3、石材部：、石材部：大理石、花岗岩、玻化砖、瓷砖、洁具翻新、晶面、除黄、泛碱、白桦等病变 现象的处理，剪口磨平及石材的日常保养等。 n4 4、机动保洁部：、机动保洁部：装潢后室内开荒清洗保洁，商场、商务楼、企事业单位、居室的精制清洗 和定期消毒，各类地板清洗上蜡，各种地毯、沙发、屏风隔断、水箱清洗消毒等。 n5 5、管道部：、管

4、道部：中央空调管道、风口、风机盘管及厨房油烟管道、净化器、风机的清洗、消毒 等。 n6 6、环境检测治理部：、环境检测治理部：各种居室、办公楼室内空气污染检测、并提供有效治理、净化。 n7 7、虫害防治部：、虫害防治部：承接各种生活虫害的防治与控制，提供预控方案和计划。 n8 8、销售部：、销售部：销售国内外各种清洁用品、清洁剂、清洁设备及各种空气治理产品、净化设备 ，同时提供租赁服务。 企企 业业 文文 化化 编辑课件 公司理念公司理念 n 盛旺雅洁客户观：盛旺雅洁客户观： 客户永远是对的 n 盛旺雅洁理念：盛旺雅洁理念： 安全第一、服务至上、质量为本 n 盛旺雅洁做人观：盛旺雅洁做人观：

5、诚实正直、专业进取、团结友爱 n 盛旺雅洁行动作风：盛旺雅洁行动作风： 认真、快、坚守承诺。 n 盛旺雅洁做事准则：盛旺雅洁做事准则： 积极正面,拒绝借口,保证完成任务。 企企 业业 文文 化化 编辑课件 盛旺雅洁大事记盛旺雅洁大事记 企企 业业 文文 化化 编辑课件 项目岗位职责项目岗位职责 n 负责所辖区内（室内、室外）设施、设备日常清洁和爱护。负责所辖区内（室内、室外）设施、设备日常清洁和爱护。 n 服从上级领导的工作安排并按时按量完成。服从上级领导的工作安排并按时按量完成。 n 严格遵守严格遵守作业指导书作业指导书中的安全规定操作。中的安全规定操作。 n 协助、配合保安、工程、客服工作

6、问题的发现，立即汇报。协助、配合保安、工程、客服工作问题的发现，立即汇报。 n 阻止、劝阻所负责辖区内发现的破坏行为。阻止、劝阻所负责辖区内发现的破坏行为。 n 积极参加部门组织的培训并按规范操作落实到实际工作中。积极参加部门组织的培训并按规范操作落实到实际工作中。 n 完成上级交办的其它工作任务。完成上级交办的其它工作任务。 企企 业业 文文 化化 编辑课件 n 人为本，客为宾；敬岗位，守诚信；人为本，客为宾；敬岗位，守诚信； n 讲文明，行礼仪；人谦和，美环境；讲文明，行礼仪；人谦和，美环境； n 互敬重，创和谐；讲道德，重品行；互敬重，创和谐；讲道德，重品行； n 精业务，强素质；勤履职

7、，严规范；精业务，强素质；勤履职，严规范； 企企 业业 文文 化化 编辑课件 1.1.定义定义 职业道德就是从事一定职业的人，在工作和劳动的过程中所应遵循的与 其职业活动紧密联系的原则和规范的总和。它是人们在从事职业的过程 中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。是一般社会道德在各行各 业中的特殊表现。 2 2、职业道德的特征、职业道德的特征 n A、范围上的有限性； n B、内容上的稳定性和连续性； n C、形式上的多样性。 3 3、职业道德与企业的发展、职业道德与企业的发展 职业道德是企业文化的重要组成部分。 职业道德是增强企业凝聚力的手段。 职业道德可以提高企业的竞争力。 服服 务务 业

8、业 的的 职职 业业 道道 德德 编辑课件 职业道德的内容职业道德的内容 1 1、文明礼貌、文明礼貌 是人们在职业实践中长期修养的结果；是从业人员基 本素质；是塑造企业形象的需要。 A、爱岗敬业的含义： n 爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工工作； n 敬业就是用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作。 B、爱岗敬业的具体要求： n 树立职业理想 n 强化职业责任 n 提高职业技能 服服 务务 业业 的的 职职 业业 道道 德德 编辑课件 A、诚实守信是为人之本、从业之要。 B、诚实守信的具体要求： n 忠诚所属企业诚实劳动、关心企业发展、遵守合同和契约。 n 维护企业信誉树立产品质量意识；重视

9、服务质量，树立服务意识； n 保守企业秘密 办事公道是正确处理各种关系的准则 A、办事公道的涵义： 就是指我们在办事情、处理问题时，要站在公正的立场上，对当事双方 公平合理、不偏不倚，不论以谁都是按照一个标准办事。 B、办事公道的具体要求： n 坚持真理 n 公私分明 n 公平公正 n 光明磊落 服服 务务 业业 的的 职职 业业 道道 德德 职业道德的内容职业道德的内容 编辑课件 职业道德的内容职业道德的内容 n 勤劳节俭是中华民族的传统美德； n 勤劳节俭是人事事业成功的催化剂； n 勤劳节俭是企业在市场竞争中常战常胜的秘诀勤劳促进效 率的提高；节俭降低生产的成本 n 勤劳节俭是维持社会可

10、持续发展的法宝。 n 一个社会的可持续发展必须重视生产资料的节约。 服服 务务 业业 的的 职职 业业 道道 德德 编辑课件 职业道德的内容职业道德的内容 A、遵纪守法的涵义： 遵纪守法指的是每个从业人员都要遵守纪律和法律，尤其要遵守职业纪 律和与职业活动相关的法律法规。 B、职业纪律的涵义： 职业纪律是在特定的职业活动范围内从事某种职业的人们必须共同遵守 的行为准则，包括：劳动纪律、组织纪律、财经纪律、群众纪律、保密 纪律、宣传纪律、外事纪律等基本纪律要求以及各行各业的特殊纪律要 求。 C、遵纪守法的具体要求： n 学法、知法、守法、用法； n 遵守企业纪律和规范； 服服 务务 业业 的的

11、职职 业业 道道 德德 编辑课件 职业道德的内容职业道德的内容 、开拓创新、开拓创新 创新是指人们为了发展的需要，运用已知的信息，不知突破常规，发展或产生 某种新颖、独特的有社会价值或个人价值的新事物、新思想的活动。 n创新的本质是突破。 n创新活动的核心 “新”。 n开拓创新要有创造意识和科学思维 n开拓创新要有坚定的信心和意志 服服 务务 业业 的的 职职 业业 道道 德德 编辑课件 保洁员工职业道德规范保洁员工职业道德规范 1 1、热爱本职、礼貌待人：、热爱本职、礼貌待人： 保洁员从事环境服务工作，关系到城市的整体形象。清洁、卫生、美保洁员从事环境服务工作，关系到城市的整体形象。清洁、卫

12、生、美 观是城市文明的一大标志。因此，保洁员所从事的职业是一个高尚而观是城市文明的一大标志。因此，保洁员所从事的职业是一个高尚而 光荣的职业。要热爱本职工作，要有强烈的责任感和事业心，在工作光荣的职业。要热爱本职工作，要有强烈的责任感和事业心，在工作 中要礼貌待人，文明作业。中要礼貌待人，文明作业。 2 2、安全作业、规范服务：、安全作业、规范服务： 保洁员在作业过程中，要树立高度的自我保护意识，严格按照本岗位保洁员在作业过程中，要树立高度的自我保护意识，严格按照本岗位 的作业操作规程和保洁要求，以自己规范和服务、良好的质量，全力的作业操作规程和保洁要求，以自己规范和服务、良好的质量，全力 净

13、化环境、美化城市。净化环境、美化城市。 3 3、团结协调、勤于保洁：、团结协调、勤于保洁： 保洁员要团结协调、互帮互助，提高整体效益，做到不讲不利于团结的 话、不做不利于团结的事；在作业中既要不辞辛劳，勤于保洁，又要善 于宣传有关规定，积极争取客户的支持和理解，共同维护环境卫生。 保保 洁洁 的的 职职 业业 道道 德德 编辑课件 保洁员工职业道德规范保洁员工职业道德规范 4 4、文明礼仪：、文明礼仪： n 仪表：仪表卫生、服饰整洁。 n 言谈：礼貌待客、用语文明。 n 仪态举止：仪态大方、举止文明。 5 5、与客人交谈：、与客人交谈： n 表情要自然。态度要诚恳。 n 用语要文明。表达要具体

14、。 保保 洁洁 的的 职职 业业 道道 德德 编辑课件 礼节 + 仪表 = 礼仪 礼仪是一门综合性较强的行为科学；礼仪是一门综合性较强的行为科学； 是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的传统 习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则。 古人名言古人名言 孔子：孔子： 不学礼，无以立。不学礼，无以立。 君子忧道不忧贫君子忧道不忧贫。 晏子：晏子： 凡人之所以贵于禽兽者，以有礼也凡人之所以贵于禽兽者，以有礼也 简而言之：内强素质，外塑形象简而言之：内强素质，外塑形象 礼礼 貌貌 礼礼 仪仪 编辑课件 服务礼仪基础知识服务礼仪基础知识 1 1、礼仪的内涵：、礼仪的内涵： 是人们在工作或社会

15、交往中，体现出来的互相尊重的亲善是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善 友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，作为人类社会活动的行为规友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，作为人类社会活动的行为规 范和社交活动中应该遵守的行为准则，实际上包含了三层含义，即：范和社交活动中应该遵守的行为准则，实际上包含了三层含义，即： 礼节、礼貌、仪式。礼节、礼貌、仪式。 2 2、现代服务礼仪的定义：、现代服务礼仪的定义： 是指服务人员在各种服务工作中和工作岗位上，向服务对是指服务人员在各种服务工作中和工作岗位上，向服务对 象提供服务时，形成的标准的、正确做法，是属于职业礼仪的一种。象提供服务时，形成的

16、标准的、正确做法，是属于职业礼仪的一种。 是服务人员在对客服务中恰当地表示对客人的尊重，和与客是服务人员在对客服务中恰当地表示对客人的尊重，和与客 人进行良好沟通的技巧和方法，并得到共同认可的礼节和仪式。人进行良好沟通的技巧和方法，并得到共同认可的礼节和仪式。 礼礼 貌貌 礼礼 仪仪 编辑课件 服务礼仪基础知识服务礼仪基础知识 3 3、礼仪的核心是什么？、礼仪的核心是什么？ n 礼仪的核心是尊重二字。 n 尊重为本，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 n 尊重分自尊与尊他。 n 自尊：自尊： 就是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。尊重自己的职业。就是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。尊重自己

17、的职业。 n 尊他：用五句话来概括对他人的尊重，具体体现：尊他：用五句话来概括对他人的尊重，具体体现： n 尊重上级是一种天职；尊重上级是一种天职； n 尊重客户是一种常识；尊重客户是一种常识； n 尊重下级是一种美德；尊重下级是一种美德； n 尊重同事是一种本分；尊重同事是一种本分； n 尊重所有人是一种教养。尊重所有人是一种教养。 礼礼 貌貌 礼礼 仪仪 编辑课件 服务礼仪基础知识服务礼仪基础知识 4 4、礼仪的、礼仪的“首因效应首因效应”和和“印象管理印象管理” “首因效应首因效应”是人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生是人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生 的即

18、刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后 事物的发展有直接制约的作用。其主要是通过形象要数来表现。事物的发展有直接制约的作用。其主要是通过形象要数来表现。 形象要素：形象要素：种类 整体印象中所占比重% n 视觉信号 55% n 声音信号 38% n 语言信号 7% n 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素 “印象管理印象管理”认为认为 n 个人形象就是公司形象。职业形象通过个人形象就是公司形象。职业形象通过 n 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象 n 反映了公司的

19、信誉、产品及服务的质量。反映了公司的信誉、产品及服务的质量。 礼礼 貌貌 礼礼 仪仪 编辑课件 服务礼仪基础知识服务礼仪基础知识 5 5、礼节、礼节 是人们在日常生活和社交场合相互问候、致意、祝愿、慰问以及给与 必要协助与照料的惯用形式。 通过不同的形式来表达。如：握手、拥抱、会客、访友、跪拜、作揖、 双手合十等。 6、礼貌礼貌 指人们在交往中表示敬重和友好的行为。指人们在交往中表示敬重和友好的行为。 （1 1）仪容、仪表、仪态）仪容、仪表、仪态 （2 2）语言、谈吐）语言、谈吐 （3 3）着装、服饰、发型）着装、服饰、发型 （4 4）面部表情、姿势）面部表情、姿势 （5 5）待人接物、为人处

20、世的方式、态度。）待人接物、为人处世的方式、态度。 礼礼 貌貌 礼礼 仪仪 编辑课件 1、对待客户谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚 恳。 2、同客户见面或握手等，应运用正确的礼貌形式，动作规范。 3、提供服务严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速准确。 4、上岗或在公共场所，不高声呼叫，不影响客户。 5、同客户交谈时，注意倾听，精神集中，表情自然，不能随意打 断客户谈话或插嘴，时时处处表示尊重。 6、不做客户忌讳的不礼貌动作，不说对客户不礼貌的话。 7、尊重客户的风俗习惯和宗教信仰，对客户的服装、形貌、不同 习惯和动作不评头论足。 8、遇见客户要面带微笑，主动问好。 9、客户交

21、代的事情，立即响应并及时做出反应。 礼礼 貌貌 礼礼 仪仪 编辑课件 1、问候礼节：主动问候客户，能够根据时间、场所、情景、对象 不同，准确运用问候礼节。 2、称呼礼节：能够根据客户的身份、年龄、性别、职业，运用不 同称呼，亲切和蔼。 3、应答礼节：能够根据场景、说话内容、具体情况准确回答客户， 反映灵活，应对得体。 4、迎宾礼节：能够做到语言亲切准确，关照示意得体。 5、操作礼节：服务操作规范，不打扰业主，礼貌大方。 礼礼 貌貌 礼礼 仪仪 编辑课件 服务中的注意事项服务中的注意事项 面对客户，保洁人员有四种话不能讲，这是一定要作到的。面对客户，保洁人员有四种话不能讲，这是一定要作到的。 （

22、1 1）不讲不尊重对方的语言；）不讲不尊重对方的语言； （2 2）不讲不友好的语言；）不讲不友好的语言； （3 3）不讲不客气的语言；）不讲不客气的语言； （4 4）不讲不耐烦的语言。）不讲不耐烦的语言。 服务禁语如：服务禁语如： “喂、不知道、不归我管、你不能问别人吗、你事真喂、不知道、不归我管、你不能问别人吗、你事真 多、这事不归我管多、这事不归我管”等。等。 日日 保保 管管 理理 编辑课件 服务中的注意事项服务中的注意事项 “您好、请、谢谢、请多多协助、谢谢您的支持、这是我们应 该做的、请原谅、请跟我来、给您添麻烦了、请当心、希望您 满意、我能为您做什么、请您多提宝贵意见” 三语：三语

23、：服务人员在工作中要用好“三语”，即：尊敬语、问候 语、称呼语。 五声：指的是在工作中，客人来时有迎客声，遇到客人时有称 呼声，受人帮助时有致谢声，麻烦客人时有道歉声，客人离开 时有送客声。 日日 保保 管管 理理 编辑课件 服务中的注意事项服务中的注意事项 1、服务语言运用亲切、准确、简明扼要，表达清楚。 2、能够根据时间、场景、业主，正确运用语言。 3、对业主用请求、建议、劝告式语言。 4、不得与业主争吵，心情平静，耐心，不引起业主反感。 语言技巧：语言技巧： A、用词造句亲切通顺，重点明确，表情自然。 B、说话清晰，声调温和，不用过高、过低声调说话。 C、注意眼部和面部表情，坚持微笑。

24、日日 保保 管管 理理 编辑课件 服务中的注意事项服务中的注意事项 n在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的标志，人们普遍把讲礼貌用在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的标志，人们普遍把讲礼貌用 语化作自觉行为，有人将常用的礼貌用语编成了顺口溜：语化作自觉行为，有人将常用的礼貌用语编成了顺口溜： n 初次见面说初次见面说“久仰久仰”，看望别人用，看望别人用“拜访拜访”， 请人勿送用请人勿送用“留步留步”，对方来信叫，对方来信叫“惠书惠书”， 请人帮忙说请人帮忙说“劳驾劳驾”，求给方便说，求给方便说“借光借光”， 请人指导说请人指导说“请教请教”，请人指点用，请人指点用“赐教赐教”，

25、 赞人见解用赞人见解用“高见高见”，归还原物叫，归还原物叫“奉还奉还”， 欢迎购买叫欢迎购买叫“光顾光顾”，老人年龄称，老人年龄称“高寿高寿”， 客人来到用客人来到用“光临光临”，中途先走用，中途先走用“失职失职”， 赠送作品用赠送作品用“斧正斧正”，等候客人用，等候客人用“恭候恭候”， 求人原谅说求人原谅说“包涵包涵”，麻烦别人说，麻烦别人说“打扰打扰”， 好久不见说好久不见说“久违久违”，托人办事用，托人办事用“拜托拜托”， 与人分别用与人分别用“告辞告辞”，请人解答用，请人解答用“请问请问”， 赠送礼品用赠送礼品用“笑纳笑纳”，表示感激用，表示感激用“多谢多谢”。 日日 保保 管管 理理

26、 编辑课件 服务中的注意事项服务中的注意事项 n 服务员在工作中要做到服务员在工作中要做到“四勤四勤”，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。所谓，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。所谓 眼勤，是指服务员应当眼观六路，耳听八，看客人需要什么帮助；所眼勤，是指服务员应当眼观六路，耳听八，看客人需要什么帮助；所 谓嘴勤，是指服务员讲究礼貌，有问必答；所谓手勤，是指服务员不谓嘴勤，是指服务员讲究礼貌，有问必答；所谓手勤，是指服务员不 分份内、份外事，积极主动做工作；所谓腿勤，是指服务员要在自己分份内、份外事，积极主动做工作；所谓腿勤，是指服务员要在自己 的工作区域勤走动，及时满足客人的各种要求。的工作区域勤走动，及时满

27、足客人的各种要求。 n 服务员在工作中要做到服务员在工作中要做到“三轻三轻”，即说话轻、操作轻、走路轻。所谓，即说话轻、操作轻、走路轻。所谓 “三轻三轻”是指服务人员在工作场所内的说话音量要适当、操作过程中是指服务人员在工作场所内的说话音量要适当、操作过程中 不能制造声响、走路的脚步声不能过大，不能影响客户的正常工作，不能制造声响、走路的脚步声不能过大，不能影响客户的正常工作， 破坏客户办公场所的正常秩序。破坏客户办公场所的正常秩序。 n 这不但体现服务人员的综合素质，也是体现对客户的一种尊重。这不但体现服务人员的综合素质，也是体现对客户的一种尊重。 日日 保保 管管 理理 编辑课件 服务中的

28、注意事项服务中的注意事项 n 热情服务是指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，热情服务是指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识， 对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地满对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地满 腔热情地向客人提供的良好服务。在服务中才能表现为精神饱腔热情地向客人提供的良好服务。在服务中才能表现为精神饱 满、热情好客、动作迅速、满面春风。满、热情好客、动作迅速、满面春风。 n 服务态度的好坏，与热情、微笑、耐心等都有关系，但这些还服务态度的好坏，与热情、微笑、耐心等都有关系，但这些还 不是服务的实质内容，衡量服务态度的根本标准，最终在于是不

29、是服务的实质内容，衡量服务态度的根本标准，最终在于是 否有积极主动解决客人要求的意识和能力，是否能完善地提供否有积极主动解决客人要求的意识和能力，是否能完善地提供 具体的服务。具体的服务。 日日 保保 管管 理理 编辑课件 服务中的注意事项服务中的注意事项 n 保洁工程中应注意的事项：保洁工程中应注意的事项： n 表情亲切、热情、永远保持微笑 n 保持口腔清洁；谈吐、口齿清楚，不大声喧哗、不讲粗话；无 论是业主还是访客有事询问，一定做到有问有答，不懂学会礼 貌拒绝。 n 注重礼貌礼仪、注重仪容仪表 n 室内清洁时不得随意翻阅顾客物品，不得使用顾客物品；室为 清洁时，注意清洁的姿态、姿势，遇到顾

30、客应主动让路。 n 清洁时应保持现场卫生，一定不要忘记放温馨提示牌。 n 清洁后应清洗工具，归还到指定地点。 n 清洁后应及时向上级汇报清洁结果。 日日 保保 管管 理理 编辑课件 保洁服务礼仪保洁服务礼仪 n 在工作中坚持使用礼貌用语，请字当头，谢字不离 口 n 工作时与业主或公司领导相遇，应停下工作让业主 先通行，并主动问好；如发现业主手提重物不方便 时应主动询问是否需要帮忙，征得业主同意后方可 代劳 n 不收取业主赠送的礼物、小费，更不得私自提供有 偿服务 n 不得私拿公物，有意损坏或丢失卫生工具者，照价 赔偿。 日日 保保 管管 理理 编辑课件 职职 业业 安安 全全 n 人身事故:由

31、于我们的工作引发的事故中,以从楼 梯上的的失足,洗地板时的跌倒事故为多。 剥离作业时滑倒；（立作业标示板，穿防滑 鞋。） 赤手使用强酸、强碱；（一定要戴橡皮手套。） 酸性洗剂和漂白水混合产生有毒气体； 由绝缘不良的洗地机产生触电； 处理垃圾时，被瓶、罐的破片、刀片划伤； 梯子、架子没有放稳，引起人员坠落，资材坠 落。 用喷雾状清洁剂、洁亮剂时不戴口罩。 日日 保保 管管 理理 编辑课件 清洁保养常用的清洁剂使用规程清洁保养常用的清洁剂使用规程 n 洗洁精：适应于任何环境下的除污，使用时，按不同 清洁工作的需要加水稀释，在污渍上喷洒适当浓度的 洗洁精后，再用湿布或海棉擦净，洗洁精要用清水冲 洗。

32、 n 全能水：适于墙面、地板、木制品、玻璃、金属、地 毯、汽车，具有消毒杀菌功能。较洗洁精去污力强， 使用方法与洗洁精相同，不含腐蚀性，主要用于较顽 固的污渍。一般清洁1：30-40份水，中等清洁1：20 份水稀释，顽渍、污渍1：5份水或1：1份水稀释或直 接喷用。 n 玻璃水：专门用来清洗玻璃和瓷片、不锈钢镜面，使 用时，要按照说明书加水稀释，能去除粘在玻璃表面 的污渍。当遇到较难清洁的表面或污渍太厚时，可以 少加水，增加浓度，达到清洁效果。 清清 洁洁 剂剂 使使 用用 说说 明明 编辑课件 清洁保养常用的清洁剂使用规程清洁保养常用的清洁剂使用规程 n 洗衣粉：是一种常用去污能力较强清洁剂

33、。（使用 范围：清洗毛巾、拖把较脏污渍） n 洗手液：是一种去污能力较强洗涤液，对皮肤无腐 蚀性。（使用范围：适用于大厦公共洗手间） n 地毯水：是专门清洗地毯的洗涤剂，品种很多，按 其产生泡沫的程度来分，有高泡、干泡、无泡、中 泡和低泡地毯水。干泡地毯清洁剂：一般污渍，1： 8-16份水稀释；严重污渍，1：5份水稀释。低泡地 毯清洁剂：一般污渍，1：60-80份水稀释；严重污 渍，1：30-40份水稀释。无泡清洁剂：一般污渍，1： 30-40稀释；严重污渍，1：10-20份水稀释。高泡、 中泡地毯水一旦擦在地毯绒毛上几乎全都变成泡沫 进入地毯的水份较少，仅对地毯绒毛部分进行清洗。 （使用范围

34、：清洗地毯污渍） 清清 洁洁 剂剂 使使 用用 说说 明明 编辑课件 清洁保养常用的清洁剂使用规程清洁保养常用的清洁剂使用规程 n 洁厕王：洗手间常用的清洁剂，具有除臭、杀菌、去 垢作用。 n 不锈钢清洁剂：用于清洗不锈钢制品表面的污渍。 n 不锈钢油：是一种专门对不锈钢哑钢进行保养，清洁 的清洁剂，使用方法：将本品直接喷少许于干布上， 仔细磨擦不锈钢表面能有效清除金属表面污垢，灰尘 及不锈钢表面手印、还复其富丽持久光彩。 n 去污粉：是一种除污较强的清洁剂，对墙身污渍、磁 砖地面墙脚边污渍的去污效果较好。 清清 洁洁 剂剂 使使 用用 说说 明明 编辑课件 清洁保养常用的清洁剂使用规程清洁保

35、养常用的清洁剂使用规程 n 静电除尘液：将少许本品喷于尘推上，地面上的灰尘将被吸附 在尘推上，不需要清洗，抖动尘推头，灰尘自动脱落，用后放 于通风干燥处待用。作用：具有除尘功能 n 洁瓷灵：是一种常用的石类除污垢清洗剂，酸性比强力洁瓷灵 弱，有一定的腐蚀性，使用时要谨慎。（使用范围：清洗石类、 瓷质表面污垢） 清清 洁洁 剂剂 使使 用用 说说 明明 编辑课件 操操 作作 培培 训训 资资 料料 n 大厅的清洁规程 n 抹物操作规程 n 扫地操作规程 n 拖地操作规程 n 清洁玻璃操作规程 n 不锈钢垃圾筒清洁操作规程 n 楼层通道、楼梯操作规程 n 桌椅的清洁规程 n 电梯清洁操作规程 n

36、瓷砖大理石墙面清洁规程 n 卫生间的清洁规程 n 地毯清洗操作规程 n 绿化带、盆花的清洁规程 操操 作作 程程 序序 编辑课件 大厅的清洁规程大厅的清洁规程 n 大厅清洁包括：地面清洗、抛光、打蜡，高位台阶 清理 n 日常保洁原则：巡回保洁，重点清扫地面垃圾，擦 去污迹、水迹，保持地面光亮、整洁。 n 日常保洁要求每天对地面清洁数次（具体次数由各 管理处视具体情况而定）。大厅内的其它部位和公 共设施，如墙面、台面、椅子、栏杆、沙发、灯座 等须保持光亮、明净。 n 操作过程中，根据实际情况，适当避开客人和客人 聚集的区域，待客人离散后再予以补做；客人进出 频繁和容易脏的区域要重点拖擦，并增加拖

37、擦次数。 n 注意事项 遇下雨天，可在大厅进出口处由专人用推水器不 停排除雨水并设置伞架（或伞袋），踏垫，铺上防 湿地毯，并树立“小心地滑”的告示牌；增加拖擦 次数，以防客人滑跤或将雨水带进楼内。 保洁时以不影响到业户的行走或活动为原则。 操操 作作 程程 序序 编辑课件 抹物操作规程抹物操作规程 n 备：毛巾、刀片（必要时）、清洁剂（必要时）、呢 绒布料（必要时）。 n 毛巾使用中要经常清洗，保持干净。 n 使用前将洗净的毛巾拧干，对折多次后使用,一面擦脏 后及时换另一面使用。 n 从物体的一端尽头抹到另一端尽头（避开有不平的一 端）。 n 物体表面如有较厚的污渍，可先用刀片铲干净。 n 处

38、理污渍时如无特殊情况，均使用中性清洁剂。 n 使用清洁剂时，需将清洁剂喷在毛巾上，再抹抹物， 不可直接将清洁剂喷到物体上。 n 镜面物体需要用质量好的呢绒布料擦拭，不可用粗糙 毛巾以免划伤镜面。 n 清洁完毕后,必须将抹布洗净晾干。 操操 作作 程程 序序 编辑课件 扫地操作规程扫地操作规程 n 备：扫把胶扫把和（或）竹扫把和（或）猪毛 扫、铲刀（必要时）。 n 清洁室内用胶扫把，室外一般用竹扫把或芦苇扫把 n 室内清洁程序：从内到外，从边开始清扫，有香口 胶或其它固体状污渍的可用铲刀铲去。 n 清扫楼梯时，站在下二台阶，从左、右两端往中间 集中，然后再往下扫进垃圾铲，避免灰尘、垃圾从 楼梯旁

39、掉下来。 n 注意角落、门底各死角，不时检查已做部分是否彻 底扫干净。 n 工作完毕后，将扫把清洁干净，并摆放在规定位置。 操操 作作 程程 序序 编辑课件 拖地操作规程拖地操作规程 n 湿拖前要摆放“小心地滑”标识牌，拖布应尽量拧干。 n 拖地时，先拖擦边角落，后拖擦中间，尽量避免使拖 布碰到墙壁、拖把撞到墙身或玻璃。 n 水桶要摆放在适当位置，不能放在路中间，门口等以 免影响业主（应尽量放在墙边或一角，并在工作人员 的视线之内）。 n 地拖不可太湿，地上不能有印，水要勤换（不能太 黑）。 n 清洁完毕后，必须将拖布洗净，拧干，晾干放好备用。 操操 作作 程程 序序 编辑课件 清洁玻璃操作规

40、程清洁玻璃操作规程 n 清洗时，先用羊毛套将兑好玻璃水的水涂抹在玻璃 上。 n 涂水完毕后，将玻璃刮上的胶条与玻璃保持45-60的 角度，从玻璃的上端均匀刮至下端，使刮过的玻璃 上不见水痕。 n 用干毛巾擦干胶条上水迹，一刮一抹重复进行。 n 在刮镀膜玻璃时，应注意操作，防止刮刀刮花玻璃。 n 如刮刀胶条有磨损而影响作业效果，应及时更换。 n 更换胶条时，可把胶条先放在水里面一会儿进行软 化，以便套入玻璃刮内。 操操 作作 程程 序序 编辑课件 不锈钢垃圾筒清洁操作规程不锈钢垃圾筒清洁操作规程 n 备干、湿毛巾各一条。 n 对于垃圾筒表面深度渗透的污渍，先用湿毛巾擦干 净，再用干毛巾抹去表面水

41、痕。 n 垃圾桶清洁顺序：由内到外，从上到下全面清洁。 n 掀起垃圾桶上盖，清洁其四周边缘及底部污迹。 n 靠墙处垃圾桶必须搬开清洁，清洁完后应搬回原位。 n 对于有烟灰缸的垃圾桶，要及时清理，保持干净， 石米应勤洗勤换。 操操 作作 程程 序序 编辑课件 楼层通道、楼梯操作规程楼层通道、楼梯操作规程 n 备垃圾铲、扫把、水桶、毛巾、中性药水、刀片 （必要时）。 n 从上往下清洁整栋楼层一遍，对装修楼层需要加 强清洁次数，发现通道有生活垃圾须及时清理。 n 每天将地面打扫一次（扫、拖结合），如遇地面 较脏时，应先用湿拖把拖干净后再用干拖把拖干， 工作时发现地面有香口胶之类的污渍，可用刀片 清除

42、干净。 n 每天将楼层通道窗户台阶，墙面消防设备、防火 门擦洗二次，玻璃随时保洁。 操操 作作 程程 序序 编辑课件 2楼梯的清洁 n 备垃圾铲，扫把。 n 从天台往下清洁楼梯一遍，对楼梯各角落的沙土可用小扫 把扫干净。 n 每日将楼梯扶手擦一次。 n 每天将楼梯台阶拖一遍，保持地面无明显灰尘。 n 每周用长柄鸡毛扫对楼道高位角落除蜘蛛网一次；灯饰、 出口牌除尘一次。 n 注意事项。 清洁消防设备时，须认真、细心，应避免引起报警现 象。 清洁消防栓时，禁止扭动水阀开关，以免造成失水事 故。清洁完毕后，须关闭消防门。 楼层通道、楼梯操作规程楼层通道、楼梯操作规程 操操 作作 程程 序序 编辑课件

43、 桌椅的清洁规程桌椅的清洁规程 n 备毛巾、水桶、必要时备中性清洁剂（全能水）。 n 将毛巾放在配有清洁剂的水里面洗干净拧干，折叠好， 依次擦试桌面、椅子、椅架。 n 从桌向椅顺序依次擦试，缝隙要求无尘、污渍。 n 毛巾及时换面、清洗，用相同方法擦试桌面。 n 从上到下，擦净桌架和椅架，靠近地面的部位不应留 有泥土。 n 桌椅清洁的频率由管理处视情况确定，但需确保桌椅 干净无尘、无污渍。 n 如工作需要或客户需要对高档办公设施可用家具专用 清洁剂进行保养，比如碧丽珠等。 操操 作作 程程 序序 编辑课件 电梯清洁操作规程电梯清洁操作规程 n 备扫把、胶桶、抹布、刷子、吸尘器（必要 时）、梯子（必要时）、小刀（必要时）、 不锈钢液。 n 先清扫地面，扫地时应由外到内清扫，避免 将垃圾扫入电梯槽内。 n 发现地面有香口胶时，用小刀片清除干净。 n 地面需定期清洗、进行保养、保持亮度。 n 电梯门、轿箱手印、污迹可用沾有清洁剂抹 布擦试，再用干抹布擦净。 操操 作作 程程 序序 编辑课件 瓷砖大理石墙面清洁规程瓷砖大理石墙面清洁规程 n 备：桶、铲刀（或刀片）、短柄刷、毛巾、洗洁精。 n 装好两桶水，其中一桶放入适量的洗洁精。 n 用铲刀、刀片轻轻刮掉墙面