12月份服务管理的管理计划

1、12月份服务管理的管理计划营运中心服务管理计划部 门：营运中心上报人：刘小燕岗 位：总经理上报日期:一人员结构：I酒店餐LL酒店玉 营运中心i Ji服务专员、服丨主体部分:项目具体内容管理内容服务提供管理目的1、提咼管理部门专员、文员和执仃部门经理、主管的业务知识与技能2、基于顾客需求不断完善标准3、通过服务管理提高服务的灵活性、即时性、及时性、规范性、持续性。4、锻炼经营部门管理者及服务专员、监管员发现核心问题的能力。工作步骤详细工作方法责任人确定本月主 题思想一、本月主题：金秋和谐、我最闪亮二、本月的主题思想：1、和谐：顾客需求与操作规范、规范的和谐、服务的和谐一切规范都要以手册为依据，以

2、顾客需求为基础，当规范与及时满足顾客需 求发生冲突时要先及时满足顾客需求。2、我最闪亮：我们每个团队、每个人都要有一双发现客人需求的闪亮的眼睛。 也禺意着在操作规范和规范的推仃中做最闪亮的团队，最闪亮的明星。3、将手册的学习贯穿于整个工作中，让大家领会到“谁用谁闪亮”自学手册标 准经理学习时间时间学习内容学习人时间学习内容学习人逢1餐饮经理将主管针汇匚总的本部门在学习中自己部门存在的问题汇总后传递给服务专员赵彩云。根据各酒店汇总的问题，列出下个月服务提供的工作重点刘小燕问题评估公布集团工作重点 主管巡台主管点评主管和服务专员、监管员手册学习时间主管每天至少重点关注4个房间的服务情况（巡台在10

3、分钟以上并协助服务） 其他房间巡台一次1、主管每天重点检查员工在灵活性方面以及发现顾客需求方面做的好和不好的 案例进行记录，并将自己当餐检查的情况在部门例会或点评会上抽关键案例给 员工进行讲解分析。2、 主管在点评前要将点评的关键点及核心点， 简单列出并记录在检查表上，保 证给员工点评时的条理性和有效性点评的方法：1）、主管在例会前必须列例会提纲，要讲的重点事情是什么，讲这件事的核心 是要表达什么目的，提出工作要求。对于不需要详细讲解的简单一笔带过就可 以。2）、分析时要结合发现的满足或者未满足顾客需求的实际情况进行点评，不允 许只讲哪里错了，要讲清楚错的原因，我们通过客人的哪些语言，哪些行为

4、， 哪些表情等，反映我们忽视了或满足了客人的需求，然后结合标准给员工进行 讲解，并告知员工具体方法。4、每十天各主管将自己的检查情况上交给各酒店的速录员，由速录员将各主管发现案例数量点评数量传递给赵彩云和餐饮经理各一份（格式见下表） 酒店名称：:姓名点评案例数量列出有关键点的案例的数量主管日常使用表:时间案例关键点提供的方法是否 讲解例：12.2客人将酒吐 到茶碗中， 员工将水及 时更换1、具有观察 意识2、能够为客 人着想1、茶水要少倒2、及时更换3、适时劝酒4、适当的换假 酒是经理点评A、经理经理:经理: 点评B、餐饮纟 记录并对.每两天组织一次主管餐后点评旁听会（参与人为前厅所有主管和餐

5、饮 ），例会主持人由经理临时抽取，要求旁听主管给例会主持人进行点评， 要做最终点评。要求结合手册标准围绕员工的顾客意识，灵活性、及时性、进行点评。 经理每两天至少要旁听一名主管的例会，并给予点评，由被点评者做好自己存在的问题与经理和有经验的主管沟通纠正措施。餐饮经 理评价综合事务部每半个月组织一次员工对主管管理水平、主管对餐饮经理管理水平 的满意度评价（见附表1）监管员实践为了保证服务监管员灵活掌握标准，要求月初 5天时间，各驻店服务监管员要 在服务岗实践。监管员点评服务监管员每天至少点评一个房间的服务情况，中心围绕着顾客需求，并且要 求部门主管参加，点评时间控制在 10分钟之内。监管员巡检巡

6、检时间，按照检查表进行检查，并每天将所检查出的问题罗列出来，找出重 点与餐饮经理沟通，并提出改进建议。酒店评审改进针对整个手册的学习和管理者的日常检查逢9由餐饮经理组织本酒店的主管、员工代表、各酒店的监管人员对检查情况 和手册的学习情况进行沟通评审，列出整改报告，在最近一次大例会上培训讲 解。营运中心评 审改进由刘小燕经理组织服务专员和服务监管员进行评审1、将汇总的的建议、问题进行分类汇总。2、针对手册中采纳的建议，及时汇总并对手册进行修改。3、针对管理中的问题，要讨论出解决方法，对各酒店及时回执。4、针对各酒店对我们工作提出的建议和意见，要表示感谢，并及时回执纠正 措施。5、对于没有米纳的建

7、议，及时回执不采纳的原因。所有建议统一由赵彩云汇总，对各酒店的回执统一由刘小燕经理直接与餐 饮经理交涉。刘小燕经理每月组织一次集团餐饮经理会，将整月集团出现的重点问题进 行总结分析、并针对关键点予以讲解。检查改进措 施的实施情 况1、 各酒店主管根据改进报告的内容给员工进一步强调，并跟踪检查员工的掌握 情况和执行情况，在改进报告的后四天，每餐都必须强调。2、服务监管员根据各酒店所列出的阶段性的改进措施检查主管和员工的执行情 况，并将检查结果在当天汇报给酒店餐饮经理3、餐饮经理要抽检各主管的执行情况并实施激励建议及信息汇总1、赵彩云将各酒店每个周期上交的建议和问题汇总传递刘小燕经理处。2、刘小燕

8、经理统一对各酒店经理进行回执。集团测试1、12月底分别组织北京地区和山东地区的现场点评竞赛。2、活动要求： 参赛人员于活动开始前1个小时由服务监管员抽取，告知酒店经理和参赛人员做好相应的准备。3、活动的评委是各地区餐饮经理和服务监管员及监管中心人员。4、评比方式为：现场计分，评分表见附表 1。公布成绩1、各店统计员于比赛结束当天 24： 00前将参赛主管的成绩传递赵彩云 oa中。2、赵彩云于1月1日公布各酒店比赛成绩，并公布冠军得主和奖项3、赵彩云于1月1日公布各酒店12月份的得分。活动总结结合各酒店计划执行的过程、结果、效果以及在整个过程单位提出的建议、意 见和不满进行总结，并形成总结方案修

9、改计划根据计划总结进行计划修订，并将修订完毕的计划至少跟两名经理沟通。刘小燕测量方式及 目标值纬度测量方式目标值过程主管是否按照要求检查、点评并记录集团检 查不合 格w 3次服务监管员是否按照要求检查、点评并记录100%酒店餐饮经理是否按照要求检查、点评并记录集团检 查不合 格w 3次结果每个酒店选出本月工作重点执行最优秀的主管1个/酒店整个集团根据本月工作重点执行情况选出“最闪亮团队”2个效果集团监管员、酒店餐饮经理、店总对服务管理的满意度评价80%激励主管和经理的成绩列入团队竞争的成绩（详细评优项目见附件2）1、优秀主管在“酒店人”报上刊登照片，并奖励总裁签名书籍一本，并安排时间跟总裁 沟

10、通。2、 给酒店颁发条幅锦旗各一幅，奖励餐饮经理200元以及北京或济南的电影票两张。满意度未达到80%处罚刘小燕200元，超过85%奖励100元附表1评价按照1、3、6 8 10分值来评价被评价人围绕顾客需 求为中心进 行点评清楚告诉员工做的优 缺点，告诉员工做的好 或者不好的原因清楚的点出 发现客人需 求的切入点告诉员工 方法案例点评深 刻透彻合计附件212月份评优方案评比项目评比标准备注考试成绩（主管、经理）具体的测量标准由人力资源中 心培训专员定。主管检查发现员工灵活性及 满足顾客需求方面的案例1、发现并讲解的案例数量2、依据检查表进行测量主管点评案例关键点的准备 情况1、由服务监管员逢10抽查2、速录员每逢10将主管针对 所点评案例的数量，和列举 关键点的数量传递服务专 员刘小华处速录员传递内容：酒店名称、姓名、 点评案例的数量、关键点数量