12《中国银行业文明服务公约》及实施细则

1、12中国银行业文明服务公约 及实施细则中国银行业文明服务公约第一条为进一步规范银行业从业人员的 服务行为，全面提升银行业服务质量和水平， 树 立银行业良好的社会形象，促进银行业金融机构 各项业务的健康发展，推动构建社会主义和谐社 会，经中国银行业协会会员单位共同协商， 制定 本公约。第二条自觉遵守国家的法律法规、政策及 相关规定，提倡公平公正、诚实守信的服务理念， 以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客 户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。无 论客户大小、业务多少，都要一视同仁，保证客 户的正当权益不受损害。第三条建立科学、规范、合理的服务机制， 采用方便、快捷的工作流程，积极发展让广

2、大客 户满意的新产品、新技术和新设备，构建高效、 便民的多功能服务体系。第四条大力开展职业道德和服务意识教 育，加强精神文明建设，将”严格、规范、谨慎、 诚信、创新的十字行风融入各项服务中，努力 提高员工的从业素质，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注 重效率、保守秘密的职业精神。第五条一严把服务工作质量关，要求员工按 照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各 项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。杜 绝违规操作，发现内部违法违规行为必须及时向 上级领导或有关部门报告。第六条要求员工保持文明规范的行为举 止，使用礼貌亲切的工作用语。员工在工作时， 要保持仪容仪表

3、端庄、文明、自然，着装整洁、 得体、朴素、大方，使用文明用语，提倡说普通 话，做到来有迎声，问有答声，走有送声。特殊 岗位根据业务需要掌握特殊服务用语，努力实现 语言无障碍服务。使用服务用语时，根据区域习 俗和客户特点灵活掌握。第七条保证营业网点适当、合理地安排营 业窗口和工作人员，提高工作效率，缩短客户等 候时间，切实解决客户排长队的问题。第八条 保证营业网点环境整洁、明亮、美 观、大方。营业网点内要提供完善、周到的便民设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率 牌、服务收费标准牌，提供客户书写用具等，并 通过增加网上银行等自助设备保证营业网点有 多种服务渠道。第九条 公布服务监督电话号码，

4、设立意见 簿。对客户的服务需求和疑问咨询要及时办理、 解释。对客户的批评要认真对待，虚心接受合理 的意见和建议，并及时答复处理，妥善化解各种 矛盾。第十条 按规定对ATM CDM金融自助服 务通等自助设备配备专管人员，保证设备的正常 运行，对客户使用时出现的问题要积极解决。 做 好金融自助服务项目的宣传辅导工作， 根据需要 提供相关咨询服务。第一条加强反假钞工作，并做好有关宣 传。协助客户提高识别假钞的能力，柜台外必须 配备有效的验钞设备，方便客户验钞。处理假钞 时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作， 争取客户的理解和支持，维护银行业声誉。第十二条定期对上岗人员进行业务培训 和考核，督促

5、员工加强学习，钻研业务，熟练掌 握本岗位业务技能，不断提高业务能力和操作技 术。要严格执行上岗资格认定制度，不合格者必 须下岗培训。第十三条建立层层检查的工作机制，加强 对分支机构文明服务执行情况的监督检查， 并将 其纳入内部考核机制，确保各项服务工作质量目 标的实现。第十四条 为保证本公约的有效实施，中国 银行业协会可制订相应的实施细则，组织会员对 公约的执行情况进行监督、检查、评估和督促。第十五条 本公约经中国银行业协会第五 次会员大会审议通过并签约后实施。第一章总则第一条为全面提升我国银行业服务水平， 根据中华人民共和国商业银行法、中华人民共和国反不正当竞争法等有关法律法规以及 中国银行

6、业文明服务公约，制定中国银行 业文明服务公约实施细则（以下简称细则）。第二条 文明服务的宗旨是：进一步规范银 行业从业人员的服务行为，全面提升银行业服务 质量和水平，增强行业竞争力，树立银行业良好 的社会形象，促进银行业金融机构各项业务的健 康发展。第三条 本细则适用于中国银行业协会（以 下简称协会）全体会员单位。第二章组织机构第四条 协会会员大会是行业文明服务管 理的最高权力机构，负责行业文明服务管理重大 事项的审议，各会员单位通过会员大会参与行业 文明服务管理第五条协会理事会是行业文明服务管理 的执行机构，对会员单位行业文明服务工作情况 进行监督，对违反行业文明服务管理规定的会员 单位进行

7、自律性处分。第六条协会自律工作委员会是行业文明 服务管理的组织实施者，负责行业文明服务管理 办法的制定、修改及解释，负责检查、评估会员 单位执行文明服务管理办法的情况。第七条 协会自律工作委员会下设办公室， 该办公室设在协会秘书处自律部，具体负责行业 文明服务管理的日常工作。第三章文明服务基本原则第八条 依法合规原则。自觉遵守国家的法 律、法规及相关政策规定，在遵纪守法的基础上 开展各项文明服务活动。第九条 诚实信用原则。在提供服务时，应 诚实、守信地对待客户，尤其在涉及收费及可选 择性服务项目时，应履行如实告知义务。应确保 所有的业务宣传资料均真实可信，不得含有虚假 误导成分。第十条 公平公

8、正原则。对待客户应做到公 平、公正，保证客户的正当权益不受损害。第十一条安全交易原则。应采取合理必要 的措施，保障客户在营业场所内的交易安全。第十二条客户至上原则。应主动、热情、 友好、礼貌地对待客户，满足客户提出的合理服 务要求，以积极的态度、扎实的作风和文明的形 象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质 服务。第十三条 创造价值原则。以客户为中心， 通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价值， 针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的 服务价值。第四章文明服务基本规定第十四条 会员单位应设置文明服务管理 部门或设立专人，负责文明服务规划和日常管理 工作，以推动行业服务工作不断深入发展。第

9、十五条 大力开展职业道德教育，树立良 好的职业道德观念，加强精神文明建设，弘扬忠 于职守、恪守信用、公正廉洁、保守秘密的职业 精神，促进银行业企业文化的健康发展。第十六条提高服务意识和服务质量，倡导 “严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风， 在各项服务中做到文明热情、谦虚礼让、耐心周 到、注重效率。第十七条建立科学、规范、合理的服务机 制，采用方便、快捷、安全的工作流程，积极进 行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应 用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。 构建高效、便民的多功能服务体系，打造更高品 质的文明服务平台。第十八条保证营业网点达到以下基本标 准：（一）营业网点环境整洁、明

10、亮；（二）营业网点内要提供完善、便利的设施， 如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服 务收费标准牌、具有防伪功能的点（验）钞机等;（三）在营业窗口或客户填单台应有单据填 写范例，且书写整齐规范；（四）各类业务宣传折页整齐摆放在客户填 单台或放置在折页架，以方便客户随时取阅；（五）营业网点应提供尽可能舒适、 周到的 服务，如提供客户书写用具，放置尽可能充足的 座位，在网点内提供饮水设备等。（六）在营业网点配备完备的安全保障设 施；（七）营业网点应有明显的对外营业时间标 识。第十九条保证营业网点的自助设备正常 运行，并切实做好自助设备的管理工作。（一）营业网点应对存款机、ATM CDM多 媒体

11、查询机、金融自助服务通等自助设备配备专 管人员，确保设备处于正常工作状态，且干净整 洁，无乱贴现象；所有自助设备应标有客户服务 电话，当客户遇到问题时（如操作不当），能及 时得到援助服务；（二）电子显示屏处于正常工作状态，且内 容及时更新；（三）做好金融自助服务项目的宣传辅导工 作，并根据需要提供相关咨询服务；第二十条营业网点应适当、合理地安排营 业窗口和工作人员，提高工作效率，提供快捷服 务，尽量缓解客户排队现象。第二十一条员工应熟知金融法律法规，熟 悉业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销 金融产品的业务性质和产品功能，严格按照服务 工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务， 做到快捷准

12、确，把差错率降到最低。第二十二条员工应保持文明规范的行为 举止，使用礼貌亲切的工作用语，语气平和、亲 切，做到来有迎声，问有答声，走有送声。第二十三条员工要保持仪容仪表端庄、文 明、自然，站姿、坐姿大方、标准。工作时精神 饱满，精力集中；与客户交谈时主动热情，有亲 和力。不得在营业网点嬉笑、喧哗；在为客户办理业务的过程中不得接打与业务无关电话或与 同事讨论与业务无关的事情。第二十四条柜面工作人员应按要求统一 着装，款式、色调朴素、大方，整齐划一。第二十五条提倡讲普通话。在服务时可根 据区域习俗和客户特点灵活掌握；特殊岗位根据 业务需要应掌握特殊服务用语，实现语言无障碍 服务；涉外服务窗口工作人

13、员应具有为涉外客户 办理基本业务所需的外语能力。第二十六条定期对上岗人员进行业务培 训，督促员工加强学习，钻研业务，不断提高业 务能力和操作技术。定期对上岗人员的专业技能 进行考核，考核合格者予以上岗资格认定，不合 格者必须离岗培训。第二十七条做好反假钞的宣传工作，协助 客户提高识别假钞的能力；柜台外必须配备有效 的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守 有关规定，耐心、细致地做好解释工作，争取客 户的理解和支持。第二十八条会员单位应设立服务监督电 话，并在各个营业网点设立意见簿。对客户的服 务需求和疑问咨询，在最短的时间内予以反馈，_ 逐步推行首问负责制；对于客户的批评和投诉， 应认真对待

14、、及时处理，妥善化解各种矛盾，并 将处理结果及时反馈；认真听取客户的反馈意 见，及时总结分析，进一步改进文明服务工作， 同时，要做好客户投诉档案管理工作， 做到有据 可查。第二十九条会员单位应积极加强服务创 新，正确处理好经营效益与社会服务的关系， 根 据不同层次的客户需求，大力研究开发多样化的 金融产品，注重改善对零售客户的窗口服务， 不 断创新服务方式和手段，提高服务质量和水平。第五章 检查、监督、评估与处理第三十条对中国银行业文明服务公约 执行情况开展会员单位自查和协会抽查。（一）会员单位自觉开展自查工作，每年组 织一次，并提交自查报告。会员单位应指定自律 联络部门作为自查的组织管理部门

15、， 会员单位的 自查报告应报协会；（二）协会每年安排相关抽查，由协会自律 工作委员会组织，并在事后向会员单位及时通报 抽查情况。第三一条会员单位应建立层层检查的 工作机制，加强对分支机构文明服务执行情况的 监督检查，并将其纳入内部考核机制，确保各项 服务工作质量目标的实现。（一）配备与网点数量相适应的检查人员， 负责系统内营业窗口服务检查工作的组织与实 施；（二）营业窗口服务检查应有详细的检查记 录和检查报告。检查中发现问题，应及时通报， 限期整改；（三）定期或不定期的进行多种形式的客户 调研，了解客户对服务工作的满意情况和工作建 议。第三十二条 协会自律工作委员会对外公 布投诉电话，接受会员

16、单位和社会公众的监督与 投诉，并收集、汇总社会公众传媒对会员单位的 报道。第三十三条本着公开、客观、促进的原则 在协会网站公布各会员单位的文明服务开展情 况。对文明服务情况优秀的单位进行褒奖，_同时 公布各会员单位相关的违纪及其处理情况。第三十四条协会根据会员单位的自查情 况、协会组织的抽查和接受的投诉情况及对媒体 的监测，开展客户满意度调查，对各会员单位的 文明服务情况做岀综合测评，每年出具一份中 国银行业文明服务规范发展报告。第三十五条协会在所有会员单位范围内 每年开展主题性文明规范服务宣传活动，推动文 明规范服务常年持续开展。（一）根据各会员单位情况，开展各类有特 色和针对性的“文明服务月”活动，尤其关注社 会弱势群体；（二）制定窗口 “优服”工作标准，组织各 会员单位营业窗口开展“优服”竞赛活动， 并逐 步将窗口 “优