国际酒店商务宾客服务手册-FO-GSC-007 给有预订的散客发送欢迎信息

1、国际酒店前厅部操作手册 SOP-FO-GSC-007 第 1 页 共 6 前厅部 Front Office 前台服务程序 LOCALLOCAL STANDARDSTANDARD OPERATINGOPERATING PROCEDURESPROCEDURES 国际酒店商务宾客服务手册 国际酒店管理资料手册 International Hotel Management Information Manual 国际酒店前厅部操作手册 酒店管理之家 前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接 触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制

2、订本手册是为了说明 酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作 的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部 员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。 程序程序给有预订的散客发送欢迎信息 标准操作程序序号标准操作程序序号SOP-FO-GSC-007 部门部门前厅部-宾客服务中心 发布日期发布日期2016 年 5 月 25 日 培训时间培训时间45 分钟 Guests Before Arrival Experience 客人客人抵店前的抵店前的体验体验: : 前厅前厅 宾客服务中心宾客服务中心 国际酒店前厅部操作手册 酒店管理之家 客人的期望客人的期

3、望 你应该做到你应该做到 : : a)态度热情、服务专业 b)抵店前受到酒店热情的欢迎 c)告知我当地的天气状况 d)提醒预定的房间类型 e)了解酒店服务设施和周围的商务信息 f)遇到问题时，服务人员能及时地提供帮助 时间限定时间限定两分钟 所需工具所需工具a)运行PMS 系统的工作站 b)短信发送平台 实施标准操作程序之前必须完成实施标准操作程序之前必须完成 的培训的培训 g)基本的PMS 系统操作培训 a)前台其他办公设备的操作 b)短信平台的操作培训 错误错误! !超链接引用无效。超链接引用无效。国际酒店前厅部操作手册 SOP-FO-GSC-007 第 4 页 共 6 1 预订报表查询预

4、订报表查询 a)宾客服务中心在10:00、16:00 和20:00 分别打印出一份预抵客人报 表 b)客人类型选择为“散客” c)客人预计抵达时间区域选择为2-48 小时 d)将此报表以EXCEL格式导出 e)为此报表上的散客留Alert，以提示客人已经接收了我们的欢迎信息 我打印的报表正我打印的报表正 确吗？确吗？ 2 准备发送信息准备发送信息 a)网上查询本地1-3 天的天气预报 b)更新酒店的最新信息，例如由于道路施工，需要调整驾车路线 此欢迎信息必须遵循集团规定的格式 我准备发送的信我准备发送的信 息是最新的吗？息是最新的吗？ 3 当日预订 a)若客人将在两小时内到达酒店，问候并欢迎客

5、人 b)提醒客人当时城市的天气状况及酒店的最新信息 无需发送欢迎信息给此类客人 使用你觉得舒服的语言。 例如，你可以说： 客人有收到抵店客人有收到抵店 前的欢迎信息吗？前的欢迎信息吗？ “XXX 先生/小姐，您好！我是宾 客服务中心 XXX，您的预订已经生 成，期待您的莅临！ 国际酒店前厅部操作手册 酒店管理之家 4 根据客人预留的联系方式发送欢迎信息 手机号码 a)把准备好的散客预抵报表导入短信息平台 b)确保没有重复发送电话号码 c)用集团规定的格式发送欢迎信息 电子邮件 a)从准备好的散客预抵报表中复制客人的邮箱地址，粘贴到电子邮件 中 b)用集团规定的格式发送欢迎邮件信息 客人喜欢这种沟客人喜欢这种沟 通方式吗？通方式吗？ 当欢迎信息发送完毕后，此次标准操作程序结当欢迎信息发送完毕后，此次标准操作程序结 束束 发送欢迎信息中经常被问到的问题发送欢迎信息中经常被问到的问题 1.客人预订了多个房间时，应该怎么做？ 2.如果不知道客人明确的到达时间该怎么办？ 国际酒店前厅部操作手册 酒店管理之家 酒店管理手册 前厅、客房、餐