国际酒店客房服务手册-客人所需的特殊物品

1、国际酒店客房服务手册International Hotel Room Service Manual国际酒店HSKP SOP客房标准操作程序国际酒店客房手册酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让客人还没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照一定的流程

2、和规律，也要坚持原则，首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、不能侵犯其他客人的正当权益等；其次，管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能力，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份，让其带他到昆明各风景区旅游，但贴身管家说服客人可以安排专职导游，可以更好地提供专业和理想的服务，得到了客人的理解和支持。酒店客房管理培训手册Hotel Room Management Training ManualDept/Section部门/分部：主题Topic_客人所需的特殊物品_2 分钟(2)关注目标Fo

3、cus Objective“在15分钟培训结束后，员工能够” “Once this Short Takes Session is over, associate will be able to”建立客人所需特殊物品的记录。_解释为什么重要Explain why it is important确保乐意服务中心能很好地满足客人地特殊要求，并保管好这些物品避免遗失。_ _解释员工有何得益Explain whats in it for them员工可以知道我们为客人提供物品的范围,当客人要求的物品是在我们提供的范围内可以快速地答应客人的要求,并及时送入客人的房间。避免一问三不知。_1 讲授及演示Pre

4、sent _4 分钟(41接到客人所需特殊物品电话，在客人借物登记簿的借出栏里登记。_2通知服务员将借物送到客人房间，并登记送入的时间和客人离店日期。_3客人将借物归还后，在客人借物登记簿的归还栏里做好记录。_4每天下班前，文员必须检查借物登记和借物库存。_-_练习Practice 5 分钟(5)员工有机会仿效培训员，练习并提问。Associates have an opportunity to model performance. Associates participate / ask questions注Notes:对于不能提供的物品，服务员应该立即通知大堂经理与客人做进一步的沟通，在答

5、应客人之前，一定要确保客人所需的物品是我们所能提供的。_培训员小窍门：（鼓励所有员工加以练习）Trainers Tips: (Encourage all associates to practice)1让员工讲解一遍。_重温学习要点Recap Learning 4 分钟(4)讨论员工如何将今天所学应用到工作中。提问:Discuss how they can apply this training on the job. Ask:1. 你学到了什么?What did you learn?1在答应客人的要求之前一定要确保客人所需的物品是我们所能够提供给客人的。_2.如果客人所要求的物品我们不能提供

6、也不要轻易地答应或拒绝客人，应先向主管汇报,由主管把事情如实的告诉大堂经理,并由大堂经理与客人进行进一步的沟通。_2. 与日常工作有什么关联？What implications does this have on the job?通过客人的要求我们可以了解客人的需求信息,做好记录以致于客人下次再入住酒店时,我们已经为客人提供他所需的物品。3. 你如何将所学用到工作中?How can you apply what you learned to your job?严格按照培训的标准去做，无论是客人借出的物品还是客人还入的物品都及时做好记录，以免周转不灵，影响客人的正常使用。_4. 学以致用将会如何

7、影响对客服务?How will these affect customer service?客人会觉得我们的服务是体贴周到的,_能高效地解决客人的问题,不影响客人的工作或其情绪等等。_5.说出一件事情，在培训后你的做法与以往不同?What is one thing you would do differently?以前在客房率高的时候我没有及时做好出入登记，有一次客人所需的物品其实已经用完而且也没有备品，由于没做好登记以致于我很爽快的答应客人的要求，当我发现其实已经用完了，这时我不知如何去向客人解释这个问题，而此时客人也非常的焦急在等我们把此物品送入其房间。现在通过培训让我了解了及时做好物品的出入登记是非常有必要的，这样可以有效地控制物品的备量，也避免了客人的投诉。_其他问题:Additional Questions没有问题。_感谢出席的所有员工! Thank you