国际酒店客房服务手册-江户银营业时间位置

1、国际酒店客房服务手册International Hotel Room Service Manual国际酒店HSKP SOP客房标准操作程序国际酒店客房手册酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让客人还没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照一定的流程

2、和规律，也要坚持原则，首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、不能侵犯其他客人的正当权益等；其次，管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能力，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份，让其带他到昆明各风景区旅游，但贴身管家说服客人可以安排专职导游，可以更好地提供专业和理想的服务，得到了客人的理解和支持。钟培训15-Min TrainingDept/Section部门/分部：主题Topic及时了解酒店的信息_餐厅的营运时间_2 分钟(2)关注目标Focus Objective“在15分钟培训结

3、束后，员工能够” “Once this Short Takes Session is over, associate will be able to”培训结束后，员工能够掌握酒店餐厅的营运信息。解释为什么重要Explain why it is important以便提供更好的服务给客人。_ _解释员工有何得益Explain whats in it for them1员工在提供服务时可以更得心应手。2可以得到客人的表扬，拿到客人的小费。_讲授及演示Present 4 分钟(4)1.江户银（日本餐厅）午餐：11：00am-14:30pm 晚餐：17：00pm-22:00pm 2.位置:1楼 练习P

4、ractice 5 分钟(5)员工有机会仿效培训员，练习并提问。Associates have an opportunity to model performance. Associates participate / ask questions注Notes:1.餐厅时间不要混淆。_培训员小窍门：（鼓励所有员工加以练习）Trainers Tips: (Encourage all associates to practice)1.让部分员工说出不同餐厅的营运时间。_2.分别让2位员工进入角色演练并且互换。_重温学习要点Recap Learning 4 分钟(4)讨论员工如何将今天所学应用到工作中

5、。提问:Discuss how they can apply this training on the job. Ask:1. 你学到了什么?What did you learn?我了解了餐厅的营运时间。_2. 与日常工作有什么关联？What implications does this have on the job?能为客人提供更好的服务，不会把错误的信息传给客人。_3. 你如何将所学用到工作中?How can you apply what you learned to your job?1当客人问我关于餐厅的时间我能在第一时间告诉客人关于酒店的信息。_4. 学以致用将会如何影响对客服务?How will these affect customer service?让客人知道我们所提供的服务是与众不同，是注重细节的。_5.说出一件事情，在培训后你的做法与以往不同?What is one thing you would do differently?以前客人问起我有关餐厅的营运时间，我让客人去问总机，总觉得这个与我无关，我只要把房间做干净就没有问题了。通过培训让我知道细微之处也可以让客人感受到不同，更是体现服务的关键之处。_其他问题:Additional Questions没有问题。_感谢出席的所有员工! Thank you to all the associate