国际酒店客房服务手册-客人私人物品

1、国际酒店客房服务手册International Hotel Room Service Manual国际酒店HSKP SOP客房标准操作程序国际酒店客房手册酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让客人还没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照一定的流程

2、和规律，也要坚持原则，首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、不能侵犯其他客人的正当权益等；其次，管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能力，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份，让其带他到昆明各风景区旅游，但贴身管家说服客人可以安排专职导游，可以更好地提供专业和理想的服务，得到了客人的理解和支持。酒店客房管理培训手册Hotel Room Management Training ManualDept/Section部门/分部：主题Topic_客人私人物品_2 分钟(2)关注目标Focus

3、 Objective“在15分钟培训结束后，员工能够” “Once this Short Takes Session is over, associate will be able to”培训结束后，员工能够了解到在清洁房间时，确保客人私人物品得到妥当的处理尤为重要。_解释为什么重要Explain why it is important客人的私人物品应被仔细照看好，并保持原样，客人的物品只可以被拿起擦拭表面或底部的灰尘，擦拭完毕应放回原处，散落在地板、床上或椅子上的衣服应折叠整齐或挂在衣橱里。不要随意动用客人的物品。_解释员工有何得益Explain whats in it for them员工

4、可以避免客人的投诉，得到客人的表扬。_1.讲授及演示Present 4 分(4)1.散落在地板、床上或椅子上的衣物应被整齐折叠好或挂在衣橱里。2.清洁房间时，应小心移动客人的物品，清洁结束后应将其放回原处。_3.不要随意处理客人的物品，只有被丢到垃圾筒里的物品才可以被丢掉。_4.客人遗留的化妆品，肥皂或其它物品不要随意处理，除非是空瓶。_练习Practice 5 分钟(5)员工有机会仿效培训员，练习并提问。Associates have an opportunity to model performance. Associates participate / ask questions注Not

5、es:1.不要随意移动客人的物品。_2._小心擦拭客人的物品,不要使客人的物品破碎。_培训员小窍门：（鼓励所有员工加以练习）Trainers Tips: (Encourage all associates to practice)1.让每一位员工操练一遍。_重温学习要点Recap Learning 4 分钟(4)讨论员工如何将今天所学应用到工作中。提问:Discuss how they can apply this training on the job. Ask:1. 你学到了什么?What did you learn?在清洁客人的房间时，不仅要把客人的房间打扫干净，还要小心翼翼地对待客人的

6、物品，让客人有宾至如归感。_2. 与日常工作有什么关联？What implications does this have on the job?1.不要把客人遗留下来的物品(哪怕只有一点点)也不要扔掉，这个物品有可能对客人来说是非常重要的,千万不要凭主观判断。2妥善对待客人的物品客人会觉得我们的服务是非常注重细微，想客人所想，并超出客_人的期望值。_3. 你如何将所学用到工作中?How can you apply what you learned to your job?当我在清洁客房的同时发现客人的衣物散落一地,我会运用所培训的知识,把客人的衣物折叠好放在离客人最近的地方,也按照酒店的标准来

7、对待客人的物品。_4. 学以致用将会如何影响对客服务?How will these affect customer service?客人觉得我们在清理他房间的同时也会清洁他的私人物品，并且不会随意移动客人的物_品。当客人拖着疲惫的身躯回来时，看到我们用心地对待客人的房间就像对待自己的家一样，客人会感到非常的开心，会感到非常的舒适，同时也忘了身心的疲倦。_5.说出一件事情，在培训后你的做法与以往不同?Wat is one thing you would do differently?我以前工作的酒店只负责打扫客人的房间，看到客人散落在地上的衣物我视而不见，只有在有空的时候才会把客人的衣物捡起来放在沙发上。通过现在的培训我知道如何对待客人散落的衣物，让客人感受到回酒店就像回到自己温馨的小家，愉悦客人的心情。其他问题:Additional Questions没有问题。_感谢出席的所有员工! Thank yo