前台接待专业技能课程

1、主讲：汪蕊 ?工作前准备 ?客房预订、客房销售 ?排房、住宿登记 ?总台常见问题的处理 ?离店结帐 ?接受预订,提供问询 ?销售客房 ?排房，办理入住 ?退房结账 ?为客人解决住店期间的疑难问题 ?前台员工必须具备：了解酒店配套服务设施和 服务项目，业务技能熟练，快速准确的提供问 讯服务，根据客人需求建议性销售客房。 ?客房房间状态：住房已清洁（OC）、住房未 清洁（OD）、空房已清洁（VC）、退房未清 洁（VD）、维修房（OOO），预订锁订的房 ?客房类型：标准间、豪华间、商务房、蜜月房， 套房，相连房，别墅，总统套房等 ?清晰的交班记录：清晰的交班记录：特殊事项特殊事项 拥有正确资料 1、

2、房间状态及可用房间数 2、预期抵达名单及离店客人名单 3、有特殊要求的客人 4、贵宾及常客名单 ?电话订房 ?信函订房 ?传真订房 ?网上订房 ?面谈订房 ?客房预订任务可以概括为以下4项： ?根据客人的订房要求，提供使之满意的客 房。 ?及时处理客人预订客房的要求。 ?记录储存预订资料。 ?完成客人抵达前的准备工作。 ?标准房价（门市价） ?淡季价格 ?旺季价格 ?优惠价或商务合同价 ?团队价： ?折扣价： ?白天租用价： ?钟点房价 ? ?客房销售可分为四个步骤 ?根据客源实施介绍 ?洽谈价格 ?展示客房 ?销售成功 ?商务性客人 ?渡假性客人 ?会议型客人 ?协议单位客人 ?散客 ?销售

3、客房而非销售价格 ?为客人提供一个可供选择的价格范围 ?坚持作正面积极的介绍 ?客人犹豫不决时，要建议性推销 ?销售酒店的其他配套服务 ?特色服务引诱法 ?客人的利益永远第一 ?重要客人VIP ? 团队客人。 ? 已付订金预定客人。 ? 要求延期的预期离店客人。 ? 普通预订客人，并有准确抵达时间。 ? 常客。 ? 无预订的散客 ? 不可靠的预订客人 ?散客在高楼，团体在低楼。 ?散客远离电梯，团体靠近电梯。 ?同行或同团客人，除另外要求外，尽量靠近 ? 先排贵宾再排一般客人。 ?非第一次住宿的客人，尽量安排与上次同一间房， 或不同楼层中相同位置的房间。 ? 先排长期住客，后排短期住客。 ?

4、先排团体，后排散客。 ? 团体房一经排定即不应改变。 ? 团体房排定后应通知订房者，以利其先期作业。 ?VIP客人的入住 ?预订提前入住的客人 ?预订抵达的客人 ?临时到达的散客 ?团队客人的入住 ?房号 ?房价 ?抵离店日期 ?身份证地址 ?接待员签名 ?账单的编号 ?有关酒店责任的声明 ?现金 ?信用卡 ?挂账（转账） ?其他人代付方式 ?支票支付 ?微笑问候，有预订与无预订的客人 ? 有预订客人：从电脑中找出预定或从预订架上找出预定单 ?无预订客人，销售客房，入住登记 ?询 问客人付款方式，并填写在登记单上 ?归还信用卡，并请客人在授权单上签字，如客人现金付押金则给客人 押金收据。 ?请

5、客人在登记单上签名。收集客人名片（可以得到客人地址） ?制卡，放在房卡里面，在系统中输入房号。确认房号 ?给客人提供必要的信息：餐厅、康体娱乐部、商务中心等的开放时间 和位置。 ?行李员，带客人进房间或告诉客人电梯的位置 ?根据团队接待单上特殊要求逐一落实 ?在团队到达前，预先备好团队的钥匙，并与客房部联系 确保房间为干净房 ?前厅接待人员与营销部人员一同礼貌地把团队客人引领 至团队入店登记处 ? 告知领队、团队客人有关事宜，其中包括：早、中、 晚餐地点、酒店其它设施等 ?与领队确认房间数、人数及早晨唤醒时间，双签名 ?协助领队发放钥匙，并告知客人电梯的位置。 ?手续完毕后，前台接待人员将准确

6、的房号名单转交礼宾 部，以便行李发送 ?及时将所有信息输入电脑中 ?一天晚上一天晚上12多钟，酒店大堂来了两男两女，他们要求多钟，酒店大堂来了两男两女，他们要求 开两个双人标准间，前厅的预订员查阅了房态后，紧张 地忙碌起来。从查预订单选房入机住宿登记交 迎宾卡做钥匙等各个环节都很快捷，四位客人很快就 拿到分配的房间拿到分配的房间1201、1203钥匙，愉快地登上电梯，钥匙，愉快地登上电梯， 向下榻的客房走去 ?谁知他们走出电梯出示了房卡，楼层服务人员发现，谁知他们走出电梯出示了房卡，楼层服务人员发现， 1201房间有客人住，肯定接待员将房间开重了。客房房间有客人住，肯定接待员将房间开重了。客房

7、 服务员立即表示歉意，并请客人稍等，待她询问一下再 说。四位客人非常生气，立即乘电梯返回大堂，径直走 向接待处，质问这是怎么回事。当客人在大堂大吵大闹 时，保安走了过来阻止，客人更加生气了，上去就卡住 保安，酒店经理也走来保安，酒店经理也走来 ?管理人员应速到楼层，先客人表示歉意管理人员应速到楼层，先客人表示歉意 ?通知前厅重新安排房间，房间尽量安排在本楼层距 原来的房间不要太远，房间的格调、大小、方向尽 量与原来的相同； ?房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新填好的 迎宾卡送上楼层，带客人到新的房间； ?换出客人原房卡，帮助客人将行李拿到所调的房间 ?如果客人没有特别提出折扣的优惠，酒店一

8、方无须 特别提示，我们在客人入住后，对此房间对加以重 视，给予更多的关照，切记不能在出现问题 ?查找重复买房的原因，登记入档，吸取教训 ?一天深夜，某公司来本市出差的一行四人入住了一 间四星级酒店。在办理住宿登记手续时，前厅接待 员要求客人先交押金。由于客人尚不能决定住几天， 所以接待单位只交了一天的押金。由于接待单位与 该酒店有着良好的业务关系，且负责接待的人员与 该酒店的前厅经理比较熟，前厅经理同意客人以后 几天可以免交押金。第二天夜里 12点多，当客人办 完事回到酒店时，不愉快的事情发生了，一位楼层 服务员在客人的房门口拦住了客人。 ? 服务员：“你们不能进入，因为你们都没交押金！” ?

9、 客人：“可你们经理已经同意我们不交押金 了！”客人辩解道。 ? 服务员：“可是前厅说你们没有交押金不能 进房间 ” ? 无论客人怎么解释都无济于事，情急之下客 人这样要求：“你看已经半夜了，我们出去也 没地方住，要不这样吧，你先让我们进去，然 后把我们关起来，如果接待单位不帮我们交押 金，再看着办吧！” ? 后经查询，前厅经理承认是由内部信息沟通 不好造成的，并一再向客人道歉。 ?客人登记时有些项目不愿意填写（房号保 密，客人有隐私权，记录客人特点） ?开重房（道歉，速换房） ?来访者查询住房客人 ?旅游旺季客人要求续住 ?客人中途要更改折扣 ?徐先生是美国一家银行的总经理，第一次来到杭州，

10、 是专程来考察华东旅游线路的。徐先生一家三口住 在杭城某酒店的631房间。这天，徐先生准备带家 人出去观赏西湖美景，但刚走到大厅门口，就看到 外面阴雨绵绵。但听说杭州的雨景也很美，于是就 向行李柜台借了两把雨伞，带着一家人出去观赏西 湖的雨景去了。 ? 两个小时之后，徐先生一家回到了酒店。行李房领 班小何撑开雨伞进行检查，却发现其中一把雨伞坏 了，于是要求徐先生赔偿。但是徐先生却说，这把 伞一撑开就发现是坏的，后来他们三人就共撑了一 把伞，所以不愿赔偿。 ?出租借物品应先检查，并提醒客人检查 ?物品完好，敬请客人签字 ?处理小物件的索赔事件，若不能馬上查清， 应本着相信客人的原则解决问题 ?双

11、锁房 ?宾客拒付电话费宾客拒付电话费 ?物品转送程序物品转送程序 ?贵重物品的保管 ? 一天，两位客人来到酒店前厅接待处，询问有没 有一位杨先生下榻在此酒店。前厅接待员首 先询问了访客的基本情况后，立即进行了查询。 确实有一位杨先生入住在本酒店，接待员立 即接通了杨先生的房间电话，但长时间没有人应 答。接待员便礼貌地告诉来访客人，确有这位杨 先生在本酒店入住，但不在房间，接待员请两位 客人在大堂休息处等候，或在前厅留言，与杨先 生另行安排时间会面。两位来访客人对接待员的 答复并不满意，并一再声称他们与杨先生有急事 要联系，请接待员告诉他们杨先生的房间号码。 ?接待员礼貌而又耐心地向他们解释，为

12、了保障 住店客人的安全，本酒店规定在未征得住店客 人同意的情况下，不能将其房号告诉他们。同 时建议来访客人在前厅给杨先生留个便条，或 随时与酒店联络，两位客人听后便给杨先生留 下留言离开了酒店。杨先生回到酒店后，接待 员便将来访者留下的信条交给了他，并说明为 了安全起见，前厅没有将他的房号告诉来访者， 请杨先生谅解。杨先生当即表示理解并向接待 员致以谢意 ?突发事件的处理 ?火警 ?客人伤亡 ?电梯卡人 ?换房管理 ?第一时间通知医务人员到场，并报当值总 经理、前台经理和保安部； ?协助组织保安人员封锁现场； ?协助医务人员工作； ?协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员 行走避开客人的路线；

13、?通知、安抚伤亡者家属； ?协助有关部门办理有关手续。 ?接到电梯卡人的报告后，立即赶往现场， 并与工程部联系，派人排除故障，把宾客 接出电梯。 ?代表酒店向宾客表示歉意，如果宾客受伤， 应立即与医生联系，为其诊断治疗，在紧 急情况下，叫救护车送宾客去医院，并代 表总经理前往医院进行慰问。对伤愈的宾 客，按酒店的有关规定，进行善后工作。 ?将处理过程详细记录在工作日志上备查。 ?换房原因：客人要求。酒店本身需求而必须换房。 慎重处理 ?填写换房单，注明原因、日期、新旧房号、变更房 价，并通知客房部、前厅、总机，以便整理房间及 更正资料 ?收回客人原客房的钥匙。约定好搬房的时间。 ?请客人在搬房

14、前，将行李整理好，以利作业。 ?如为酒店作业错误，或因设备缺失，导致客人必须 搬房时，必须要向客人致歉，或给予适当的补偿。 ?搬房时一定要确定所有单位知道客人搬房，否则很 容易发生问题。协助搬房时，一定要仔细检查，不 可遗漏任何私人物品在房间内。 ?正值旅游旺季，各大酒店均宣告客房爆满了，地处 市中心的某酒店也不例外。下午四点，一位来自北 方的住店客人洪先生匆匆来到总台，询问为何他所 持的磁卡钥匙打不开门，口气中流露出几分愤怒之 情。接待员小林礼貌地请客人稍后，随即快速从电 脑中查看了该房间的住房情况。果然不出小林所料， 洪先生的房间是预住至今日的，显然，磁卡钥匙已 经过期失效。心中有了底，小

15、林即向洪先生说明了 情况并委婉地请他重新付押金办理续住手续。但是 洪先生的回答大大出乎小林的意料。洪先生说刚才 自己在游览时钱包被盗，现身无分文，根本无法支 付押金，而且表示还需在杭州多逗留几日。也就是 说洪先生在无法预付房费的情况下还将续住下去。 ?拒绝客人续住，因其无法预付押金。更因旅游旺季用房紧张，酒店有 理由接待其他更保险的客人。 ?询问洪先生在本地是否有亲朋好友，建议他可向本地公司寻求帮助， 先度过难关，事后再答谢。 ?可建议洪先生打电话回单位或家中，请他的单位或家里人马上汇钱过 来，以借燃眉之急。在可靠情况下，允许客人续住。 ?小林也可以向上级请示汇报，主管人员可根据情况，分析判断

16、后作出 决定：相信客人，让客人先续住，后付款。鉴于特殊原因，必要时亦 可答应他离杭后再将房费汇到酒店。 ?这种做法定会让处于困境的客人感到温暖，也比较通情达理，但风险 较大。一旦成功，无疑为酒店又增加了回头客，同时也为酒店做了一 次相当不错的免费广告。当然酒店应先了解客人以前在本酒店的消费 情况，采用记录宾客永久地址、电话号码及身份证号码，请宾客写下 借据等措施，可以增加保险系数 ?客人预住时间延长，磁卡钥匙失效，这在酒店是极 其常见的。如果在入住时，接待员就把磁卡钥匙的 功能与使用期限预先告知客人，则可避免客人因对 此一无所知而造成的不满。 ?本案例中洪先生是否真的遭窃，并非是考虑的中心，

17、关键是客人有难，酒店该如何去帮组解决。 ?接待员应始终保持冷静、清醒的头脑，安慰客人， 及时为客人提出可行有效的建议，帮助客人走出困 境，同时确保酒店的利益。 ?接待员还要从实践中总结积累经验，具有正确判断、 采取有效方法和措施，从而使问题得以顺利解决的 能力。 ?退房程序： ?欢迎客人，核对客人姓名及房号 ?延长退房时间应支付的费用 ?打印主账单及客账单给客人查阅 ?结账 ?更新前台资料 ?接获退房通知 ?行李服务 ?查房，遗留物品 ?结账（团账，个人账款） ?付现金或旅行社所开的凭证 ?送客 ?帐单处理 ?客人持卡来到总台要求退房 ?收款员立即通知客房中心查房 ?询问客人是否有任何最近的消

18、费 ?打印出客人的账单 ?现金付款 ?信用卡付款 ?公司挂账或旅行社签账 ?8月12日的一天，一位手持一张押金单的人来到 某酒店的前厅收银处，声称他 8月8日曾在酒店住 宿，当时由于走得匆忙，忘了退押金，说是今天 特别赶来要取回押金的。明白客人的来意之后， 收银员请客人在大堂稍等片刻，并要了客人的身 份证及押金单，接着开始查找电脑里的客史档案、 楼层的住房登记，经过核查最后确定，这位押金 单上的客人8月8日确实住过我们酒店，随即收银 员打电话给当值的两位接待员，询问她们是否在 8月9日有没结的账单。当确认没有时，接待员、 收银员都意识到“有点问题”。 ?为了稳住客人，服务员为客人倒了杯水并告诉他，为了稳住客人，服务员为客人倒了杯水并告诉他， 我们正在查询，稍等一会儿答复。于是接待员打电我们正在查询，稍等一会儿答复。于是接待员打电 话给帐务处，要求帮忙查一查账单。其结果是，账 款已退，顾客已签名，但由于结帐员的一时疏忽， 未收回押金单。客人听后很生气，吵闹着说：“你 们酒店少耍赖，必须要退回押金单上的 500块钱， 否则我去告你们。” ?接待员明知客人在撒野，却又不好得罪客人，正在 为难时，前厅经理来了，经理拿了证件去办公室再为难时，前厅经理来了，经理拿了证件去办公室再 次核实。大概十分钟后，经理拿出账单要求客人一 起到办公室去确认。客人看着经理一脸正气、严