国际酒店客房行政楼层标准程序手册Manual of standard procedures for1-FO-G-02-06早餐服务

1、国际酒店客房行政楼层标准程序手册Manual of standard proceduresHSKP SOP国际酒店客房行政楼层标准程序手册Manual of standard procedures客房标准操作程序国际酒店客房手册酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让

2、客人还没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照一定的流程和规律，也要坚持原则，首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、不能侵犯其他客人的正当权益等；有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份，让其带他到昆明各风景区旅游，但贴身管家说服客人可以安排专职导游，可以更好地提供专业和理想的服务，得到了客人的理解和支持。文档编号：1-FO-G-02-06早餐服务指导标准编制：房务总监Director of rooms核准：总经理General Manager受权部门：酒店总经理/房务总监

3、修订日期：目的：提供持续的服务，注意观察客人的习惯，提前满足客人的要求。程序1、 问候：在名仕阁酒廊前欢迎客人，微笑，亲切问候客人。2、 带领宾客至其满意的座位，如果是熟客就直接引领其到老位置，主动为宾客拉椅让座。3、 宾客入座后，询问其需要咖啡还是红茶，并及时为宾客服务，如遇宾客不需要，则及时撤走咖啡用具；如遇宾客需要用完餐后再享用，则把咖啡杯倒扣在底碟上。4、 根据客人要求提供报纸或杂志阅读。5、 零点菜单放置在餐桌上，根据客人的要求，厨师和服务员为客人提供服务。6、 认真做好区域看台工作，在宾客允许情况下，及时撤走桌上多余的物品和餐盘，及时更换烟缸，尽量满足宾客的需要。7、 当客人用餐结

4、束后，拉椅送客，向宾客表示感谢。8、 客人离开餐厅后，马上拿托盘及时整理台面，重新布置餐桌，为下位用餐客人做好准备。9、 根据用餐情况随时补充食物，清理早餐台，补充餐具。10、 客人准备离开时，询问客人用餐意见，并感谢客人光临。11、 如果客人要求提前就餐，通过送餐部为客人免费点餐。用餐费用标准和自助早餐标准一样，如果客人点的早餐超出此标准应提醒客人自付。12、 餐后整理1） 早餐结束后，马上清理桌面，收起各种餐具，并进行卫生清洁。将所用桌子重新布置为日常摆放。2） 早餐结束后，由服务员将所有早餐台上的用具撤到洗碗间，由管事部员工立即清洁。13、 布置早餐台为日常布置：鲜花、餐巾、咖啡杯、刀、叉、黄油刀、面包碟、胡椒、盐盅、糖盅、奶盅等。14、 通过与客人交谈或细致的观察，获得客人的喜好或不喜欢的事物，输入客史信息。15、 注意事项：1) 自助早餐时间后，如仍有宾客在用餐，应先询问宾客是否需要其它食品或服务，在确定宾客没有其它需要后，再开始准备收餐工作。2) 如果宾客迟来用餐，应给予合理的安排，询问其需要并进行服务。3) 待所有宾客都用餐完毕后，整理自助餐台和