室内设计师谈单技巧

1、室内设 计师谈单技巧2009年11月27日 星期五 09:29 P.M.一、设计师谈单三步曲设计师在与客户洽谈 过程中，除了会谈理念外，还会讲讲细节 。在这里举个例子：今 天中午刚谈了万科城 别墅的一个单。我所在的公司旁边有很多 的同行装饰公司，客户的比 较时间很短暂，那么 如何在很短的时间内打动客户呢？与客户 谈的内容有些技巧。二、 1、客户没有带 平面图，如何谈单？ 当客户没有带平面图 时，我们很多的设计师就会对客户有一个 没有诚意。其实我认 下，设计师可与客户 思维。比如：可以谈 引导客户进入你的设 平面图，那么他就会 师就是带他进入了一为，当客户没有平面图的时候是最考验设 谈些概念上的

2、东西。我觉得，当没有平面 一些对生活的理想、谈谈材料、谈一些装 计空间的一种方式。当你把装饰说得很生 有一种遐想。他有遐想的时候，就会进入 个理想的世界。什么叫家居装修？就是让我们公司做设计师有 几大类。我们彩田分公司有个设计师姓袁 地雷阵式。他每次 谈单时会放十张八张的效果图，给客户感 的谈单成功率也很 高。还有的是组合式，就是以一个设计师 组合搭配起来谈 单。因为每个设计师可能都要答不上问题 我呢，是属于 一种说书式。说书呢是通过语言产生情节 的时候，也 是从玄关、到客厅、到厨房的这种次序来敌对情绪，会认为客户 计师水平的时候。这种情况 图的时候更能够开放自己的 饰上的风格。把它作为一种

3、动的时候，假若客户又没带 一个虚幻空间。这时，设计 客户的家更好、更舒适。，我认为他谈单的方式觉很认真，很投入，很热情， 为主，一个或多个设计师为 的时候，这样就需要互相补 ，让客户进入你的情节。而叫 他 辅， 台。而的。只是在谈单的过程中会我们在谈 加一些生活好的设计就是清楚客 五六张纸和一个速写 来。最好是在谈的过 的第一步磨合的经验 让客户对自己没有印把他的需求记录下来。我一般谈单的时候会准备 交谈，一边将他的想法画出 图。而这个步骤呢就是你们 户的想法，或甚至不记录， 给客户留下一个比较深的印象。其实，这就是谈概念谈设计要谈出感情来，这样，如果不是价钱的原因，客户都会来找你，并让客户非

4、常的依赖你。但是如果谈单的时候，你没有细节、没有概念，可能怎样客户都不会签。我认为单是谈出来的，我原来公司的一个设计师，一个图他拿回去以后会画八个方案。客户问，小伙子，哪个方案最好？他说：你看呢？大家在做设计时，一定要记住有一个主方案，其他的是次方案。在谈的时候要讲你认为最好的，和其他几个方案中的情节到 里面，丰富谈单的内容与情趣。比如：说 到厨房，我们可与客户谈谈 做菜；说到小 孩房， 也可以谈谈小孩子如何通过设计让他享受 到生活的温暖；到主卧，这 时候可以谈到风 水的 知识等等。在谈的过程中，如果你发现客 户有些疲倦，那你的声音马 上要大起来。如果 他有兴趣，这时候就要找一些图片，激发他

5、的兴趣，产生我们所谓的购 买欲望。这时候你很 自然的说：我今天讲的这些可能会吸引你 ，但没有带图纸讲来讲去还 是虚无飘渺的，如果 你 有 EMAIL 或通过传真的方式把图纸给我， 我给你做个设计？总之， 我就是采用概念法先 吸 引客户，并让其愿意深入下去。2、客户带了平面图，如何谈单呢？ 刚才谈的是谈单的概 念法，那如果有图纸，这种概念将会发挥 得更好。我谈客户有三 步曲：1、第一步：先建立良好的第一印象，用概念吸引他。这一步所要做的工作 ，除了谈概念之外，还要在谈的过程中， 户的用意，和结合自己理念的一个合成品 本、及彩色笔。谈单过程中，一边与客户 程中立即根据他的想法做一个简单的布置 。有

6、的设计师不是这样的，先拿纸记录客 象。我往往会在第一次谈单的过程中尽量的亮点部份。2、第二步：进入一个深度阶段，让客户对你的方案产生兴趣，产生他想看你预算 的欲望。这一步要准备一些平 面图，一般我会准备两套：一套是实实在 在的平面，就是最合理 的布图；而另一套叫 做幻想式布置图，可能达不到的，可能应 个布置图的作用是 为了衬托你刚才那个非常有用的布置图。非是客户有很特定的要求。刚才我们讲到，因为上次你讲了用不了的，可能比较浪漫的。 这 好的布置图是不可以改动的， 除 理念，那么这套实在的布置 图会有说服力。而幻 想式的，却又能让客户感觉你设计大胆、用心。虽然这个幻想式的平 面图可能不能用，但

7、是对你第一套起到了很好的辅助作用。还 有一些透视图。透视图是根 据你设计中的一些亮 点，画一些透视图。或者你也可画一些电 脑效果图。画手绘图可以节 约成本，也 可以给客 户产生功底很强的感受。客户可能会修改 ，那么手绘可以马上配合客 户进行修改。很多客 户会讲不能一次搞定，说过两天再来什么 的。这样一来，过了几天可 能就会冲减客户 的兴 趣。同时，客户还有可能会去其他公司比 较，其实现在签单不仅是比 较公司，也是在比 较设计师的能力。那这样就会延长我们的签 单时间，甚至会造成流失单。第二步呢，我认为在 快结束的时候一定要向提出这样一个问题 ：客户，您对您的房间 有没有一个投资计划 ？如果有，可

8、否告诉我，我好给你进行一 个合适的预算。这样下次您 来，我们既可以谈预 算、也可以谈方案了。3、第三步，进入签单模式。以上两个步骤如果你 掌握得好，这次就可以签合同了。有一位 同事说我不谈专业术语。 我认为，如果一个设 计师跟客户谈单时讲很多的专业术语，我 觉得他不是一个好的设计师。 跟客户谈单就是应该 用最通俗易懂的语言让客户理解你的设计 概念和意图。二、风水设计知识家居风水三十字真言一望有情，三气有主 五行有度，九九归一 曲而不腐，畅而不冲 形而不煞，容人乃大一望有情 中国风 水最重一个 “情”字。看房后构造房屋内部空间 结构之时，仅凭心感和 目之所能及已令人浑 然感动，对此房情有独钟依依

9、不舍的，这 当然就是好房或好的设计。三气有主 风水是 一门选择生 “气”的学问，而已处好的房子，其 大门的纳气状态，窗帏的采光状态，宅心的 上三处闭目凝神，任定气，三者是房屋的三才之主。看房要 意气相通，若感觉泰然舒适，周身畅快，相信 ”自己充分的体感，在以 这就是适合你的好房子。在广东经常会遇到这 房子大了气就会散。 拿风水去结合。床不 设计会说：头朝西， 置以南北朝向为佳。 跟无形的绳子给拉出样的客户，会给你讲气的流动。而在传统 现在有些年轻的设计师把房屋的床的朝向 仅仅要考虑布置合理，还要考虑客户的想 我命朝西；还有的说头朝东，大江一去不 为什么要南北朝向呢？因为南北的磁场在 来的。观念

10、里，卧室是不易大的。 ，他只做一种布置。他没有 法。有的客户看到设计师的 复返。一般来说床的摆放位 两头，你睡觉的时候是被一五行有度 风水的 核心是将五行之气在人居住环境内进行 故风水学的内在精神 是附合美学和中庸之道的。空间的均衡感适度 ”的生气营造和吉凶趋化， 和美感是风水中无言的指标和尺度。有些设计师运用色彩 非常随意，这里用一块颜色，那里用一块 。其实设计是非常人性化的。 你喜欢的，客户不一 定喜欢。你一定要挖掘客户的内心。比如 有的客户喜欢蓝色，但蓝色 的 运用是有讲究的。 这不仅在广东，就在我原来在山东时也有 讲究。因为太平间的裹尸布 是一 种很浅的蓝绿色 。颜色是跟五行有关系的。

11、因此大家要谨 慎用颜色。苹果绿等这些颜 色是好 的颜色，但要 问清客户有没有不好的联想，一旦有不好 的联想，会让客户住得不安 心。九九归一 天下没 有最好的家居风水，只有与宅主人最适合 的风水环境，所有的风水原 则最终都要归于家居 和主人的二气相合 。（05年财位主气在南昌，喜庆位主气在北，而东南 之气乃是非位，西北 之气亦有所忌 。）风水中的九宫飞星 、九九归一，始终都要归 于一个 “人”字。曲而不腐 中国风 水虽强调 “曲而有情 ”，但一处好的房子或室 内布局却不可叠叠重重，过份追求结构，以至 山水画的精神颇为相曲腐不堪，否则非但生气不畅，宅主也会 符，最高的境界是气运生动外的留白。受其欺

12、辱。曲的原则与中国中国山水画讲究一个 在餐厅看到主卧的床曲径通幽，家居的生活不止也是一样，不。这样就是犯了主人的隐私。能够一览无余。比如，你坐畅而不冲 家居环 境单从环境生态学上来说，也应空气流动 若构造上通畅过度而 形成门冲、门窗冲、门廊冲等，则会冲散 畅通和谐的尺度，不 能形成人为的冲折。、门窗畅通、采光充分，但 生气，破坏和谐，故应注意畅而不冲也是设计中客户提到的问题。为什么有时要做屏风，而有时不做呢？冲即是冲煞。冲煞就是指屋子里通了，通了就是气容易流失，这个在南方做设计会遇到。很多这样的问 题。设计师可以不需 要懂太多，但需要略知一二。若客户提出 很深入的风水问题，不如直 接让他 找风

13、水先生。 而设计师呢讲的是一些科学的，大家喜闻 乐见的内容。有些客户会讲 到生辰八 字、宅心对 整个生命的运势有什么影响。客户讲到这 些问题时，就不要随便回答， 这些是非 常有讲究的 ，不能用基本概念去回答。客户非常相信 的话，就要请风水先生，而 我们设计师而达成的，但类似床体上空 等万不可取，否则会形成损只能是浅 显的看看。形而不煞 家居环 境的风水生气营造，是可以通过形的塑造 的吊灯，锋利的尖角 钢、墙造形，卧室内过多的立面和照订镜 害宅主人的煞气，影 响运气和健康。容人乃大 房屋是 为了更好的适应人的生存而建筑和布置的，因此家居风水的各个空间都必须是以 “容人 ”为基本前提的，一处好 的

14、房子，一定是宅主一家人 “通感 ”舒适 ，见之、 选之、居之都身心愉 悦的地方。三、 回答各分公司的问题长沙：客户老是提到 少钱或打折怎么办？ 答：公司原则上不打 折，今天也有个客户问我有多少折扣。我 说公司不打折，但是有 很多小优惠：派好的 施工队等实质性的东西。我们要告诉客户 ，你少钱也是为了把家居环境做得更好，那么我 做理财计划，做一个 其它的服务让客户享可以通过其它方面让你得到实质性的优惠 主材采购表，让他知道如何选择合适及价 受到服务上的优惠。客户来做装修很多时。比如，设计师可以为客户 优的主材。也就是通过做好 候是冲这着服务来的，把服务提高上去了，对你 信赖就加深了。另外，可以告诉

15、客户 ，如果打折多了，设计费就会被扣很多，如果你舍得让我的设计费少的话，那我就只好让点设计费给你了。在这种情况下，客户一般会采取同情的态度，反而让步。有很多设计师是学美术的，可表示以后可以赠送自己画的装饰画给客户，给他一种服务上的实惠感 受。还可告诉他，打多了 折工人心情也不太好。让客户设身处地的 站在我们的角度去想， 体验我们的感觉。但 是，也要清晰的告诉客户，造价太低也是 做不到的事情。我曾经在一 个星期签了八个单， 都是三四万的。但是我只能从设计方案上 去改善来达到他理想中的四、 20、当客户询问是铺实木地板好还是 铺复合地板好时，应怎样回答？ 答：实木地板脚感好 ，纹理色彩自然，硬度稍

16、差，淋漆的实木 地板用的是进口 uv 漆 ，无须保养；但实木地 对较高；强化复合木板由于是自然的、纹理、色彩差别较大，铺装时需打木龙骨，价格相 然的优点，以及高强化复合木地板安装容易的优点，价格介乎实木地板和高强化复合地板之间，但硬度是三者之间最地板吸取了实木地板脚感好，纹理色彩自差的。22、当客户询问是做 清油的好还是做混油的好时，应该怎样回 答？答：清油与混油的主 要区别在于二者的表现力不同。清油主要 善于表现木材的纹理， 而硬木的纹理大多比 较美观，因此清油大多使用在硬木上；混 油主要表现的是油漆本身的 色彩及木做本身的阴 影变化，对于木质要求不高，夹板、软木 、密度板均可。，应该怎样回

17、答？ 于塑钢窗；木格窗的优23、当客户询问是安 装塑钢窗还是安装铝合金窗、木格窗好时答：铝合金窗的气密 性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能低点主要在于它的装饰 性，但不宜单独使用。24、当客户咨询买家 具与装修中现场制作的家具有何优缺点时 ，应怎样回答？ 答：购买的家具主要 优点：（ 1）是机器加工；（ 2） 是在无尘车间内油漆，其外观 精 度和表面亮度较高； （3）由于是工业化生产 ，价格稍低一些。现场制作的家具主 要特点： A 、是个性化较强，并与整个装修的风格协调、统一，特别是设计师常常 运用家具设计来 营造整个装修格调；、是空间利用率高、尺度、尺寸宜于把握；C、不适合改变 摆放位置；D

18、、不易于搬运调整。25、当客户询问暖气 能不能改动时，应该怎样回答？答：原则是不能改动 的。因为改动后无法进行打压实验，无法 得知改动后是否存在问 题，物业管理部门一 般不允许改动，否则他们将不负责维修。工作行为任何一位设计师都希 望自己的设计作品被人接受，都希望与客 户的交易谈判获得成功， 并为此苦苦探求各种 行之有效的办法和成功秘诀。首先 ，设计师的自身形象 是非常重要的。一个受过良好教育有 一定艺术修养的人，其良好优雅的仪表并 不是为了炫耀和显示。而是 代 表一种形象。在现 实的谈判交易过程中，同样是一个公司的 设计师采取相同的技巧所得 到 客 户的评价也截然不同，通常造成这种 评价的原

19、因来自设计师自身。优秀的 设计师在与 客户沟 通中会给客户 留下较好或较高的评价，而反之能力缺乏 的设计师在与客户沟通中会 给客户留 下许多误解 ，使顾客对设计师对公司同时失去信心。 客户通过与设计师进行交谈 时了解公司， 不论这 个设计师在公司地位是高还是低都是代表 着公司的整体形象。其次， 所有的设计师都 要学 会自我推荐，大多数的设计师在谈判中会 从公司的情况谈起，但有一 点必须慎记：在介 绍公司的同时必须进行自我推销，在实际谈 判中客户最关心的是价格，工程质量和后期服务 。所以我们要让客户进一步的了解我们设 计师自身的能力及公司的运 作 方针。在如今市场 竞争日益激烈的情况下，各家公司

20、都在从 方方面面下功夫，那么在相 同的 价格、质量、后 期服务的情况下，如何使客户选择你的公 司，选择你作为他们的设计 师，就 要从我们个人 及公司整体优势下手。就要学会如何自我 推销，如何添加附加因素， 才能产生 较好的效果 。而客户所需要的就是能力强、有责任心 、自身素质较高的优秀设计 师来满足他 们的要求 。日常工作中，应避免衣着不整，缺乏精 神，避免浑身上下珠光宝气， 化妆过重， 所给客户 带来的第一印象欠佳，失去设计师本身应 有的气质及形象。要主动为 自己创造良好 的交谈 气氛。男设计师最好穿西装和衬衣，领口 、袖口一定要清洁、平整， 领带以中性颜色 为好 ，不要太花或太暗。女设计师

21、不要打扮的 太花哨，不要浓妆艳抹，不 要戴过多的首饰、 要表现出高雅大方的职业女性气质。语言运 用是很重要的，在与客户的 交谈中，运用热情和 充满自信的语言，这就需要你必须精神饱 满地去对待每一个客户。抑 扬顿挫的表达方式会 增 加你所表达内容的说服力，因此在与客 户交谈中需要声音洪亮，避 免口头禅，避免语速 过慢， 避免口齿不清。中国有句老话 “礼多人不怪 ”。一个设计师的形 象除了应注意服饰和 语气，更 应注意自身的修养，礼貌的行为 会促成你的成功。交谈中要 让客户充分表达他的 想法，善于 聆听客户的谈话，有助于你了 解更多的信息，真实想法， 亦有助于建立与客户 的相互信任； 交谈中应以轻

22、松自如的心态 进行表达。过于紧张会减少 所提的建设性意见的 分量同时也会削 弱你的说服力。二、人品与性格1、积极的人生态度设计师比谁都应具有 积极的人生态度，坦然地面对成就及挫折 与失败。因挫折而消沉 的人很难获得成功， 视失败为宝贵经验积极总结，愈挫愈勇地 向成功目标挑战的品质才是 一个优秀设计师应具 备的。2、持久力对一些有发展潜力的 客户多次反复拜访也是达成目标的手段之 一。我们能在每次拜访 中不断获得客户的真 实需求，然后有针对性的接待再访，一定能减轻对方的排斥心理，有耐心的接待三四次， 或许客户已在盘算与你合作了。因此，为了避免功败垂成培养持久力是非常重要的。3、智力智力，对一个设计

23、师来说是至关重要的，智力是我们对客户的疑问作出快速反映的基础，也是我们采取巧妙、恰当的应对方法的基础。4、圆滑的态度一个优秀的设计师不 止是辩论家，而且是一位能推心置腹的探求出客户需求 ，并加以恰当应对的高手。在与客户交谈中，我们是希望对方了解我们的观点，告诉客户我们了解他的需求，并能够给予满足。并不是希望客户赞同我们的观点，最后不与我们合作。所以圆滑的态度是必须的，我们提倡绝不是没有原则的一味顺从客户并与客户较真，而是基于对客户了解，尊重的基础上顾全大局的处事方法。基尊重，真实而非虚伪的5、可信性在供大于求的市场状 况下，设计师常常面临客户左右徘徊的两 可局面。对客户而言， 若 要其接受一家

24、新的 公司或是该公司市场知名度，这就要求设 计师能够从各方面配合并发 挥专 长。最重要的就 是让客户乐于接受一个设计师是对他的信 任，要求设计师必须要有令 客户信 任的行动，双 方之间不仅只是暂时的交易关系。这样才 能使客户乐于为你做活广告， 带来更 多的回头客源 。6、善解人意口若悬河的人不一定 能成为优秀设计师，因为这样的人往往沉 醉于自己的辩才与思想 中，而忽略了客户的 真实需求，优秀的设计师会不断探询客户 的需求，以细腻的感受力和 同情心，判断客户的 真实需求并加以满足最终成交。7、想象力优秀的设计师还应具 备描述公司前景的能力，富于想象力的陈 述，不仅能消除户的排 斥心理，还能给自己

25、 带来满足感和自信心，增强说服力促进交 易的成功。三、设计师应具备的 基本肢体语言眼睛平视对方，眼光 停留在对方的眼眉部位。距离距对方壹肘 的距离，手自然下垂或 拿资料，挺胸直立， 平稳的坐在椅上，双腿合拢，上身稍前。四、设计师应克服的 缺点一次成功的交易，实 际上是一系列谈判技巧，经验和政策支持 的结果。是一个系统工 程。在这个工程中的 任何地方出现问题，都会影响到其他方面 ，从而导致失败或不完全成 功，所以设计师一定 要避免任何一点纰漏。1、言谈侧重道理有些设计师习惯于书 面化，理性化的论述。会使客户感觉其建 议可操作性不强，达成 目标的努力太过艰难 。因此常会拒绝合作或拒绝建议。2、语气

26、蛮横这会破坏轻松自如的 交流气氛，增强客户反感心理，会使合理 建议不能付诸讨论。3、喜欢随时反驳如果设计师不断打断 客户谈话，并对每一个异议都进行反驳， 会使自己失去 一个在短 时间内发现真正异议 的机会，而这种反驳不附带有建议性提案 时，反驳仅仅是一时的痛快， 易导致客户恼羞成怒 中断谈话，这对于双方都是非常遗憾的。4、谈话无重点如果你的谈话重点不 实际，客户无法察觉或难以察觉你的要求 ，就无从谈起。所以， 谈话时围绕重点进行 陈述可以帮助你成功。5、言不由衷的恭维对待客户我们要坦诚 相待，由衷的赞同他们对于市场的正确判 断，若为求得签单而进 行华而不实的恭维， 会降低设计师及公司的信誉度，

27、亦会在日 后承担由此带来的后果。五、探讨我们所面对的客户群体和消费心 理（一 ）、细分市场，选择客户群消费者的需求是多种 多样的，某一特定的设计方案或价格，不 可能使所有消费者的要 求都能得到满足。这 就需要根据市场调查的结果对客户按一定 的分类标准进行划分，把客 户分成若干类型，发 现并掌握。（二 ）、客户类型及消费心理1、客户类型A、分析型。理智型的消费者这种客户在选择公司 时通常比较理性，会从多方面权衡，综合 各种因素，往往会咨询 很多公司，对价格， 质量，服务及自身承受能力等全面考虑， 然后才决定是否与你和作。B、自主型控制型消费者此种人思维方式，行 为习惯，喜好等都比较固定，很有主见

28、， 通常对外界影响不太在 意，如对你的公司有 兴趣，一般不会跑掉。C、表现型冲动型的消费者这种人通常喜欢新奇 ，高档的东西，不惜花重金，以显示自己 的地位。E、亲善型犹豫型的消费者此种人没有主见，有 时甚至不了解自己的需要，行动起来犹豫 不决，举棋不定，反复 无常2、消费层次A、对于分析型、理智型的消费者通常工薪阶层的居多 ，这些人既要好的质量服务，又要低的 价位。我们就要突出公 司的优势，帮助他们 分析自己的情况，分析本公司的优势，消 除其顾虑。B、对于自主型控制型的消费者这些人的喜好比较固 定，通常对设计有独特的需求，或较高的 审美要求，或工程质量 有特殊要求。洽谈时 需将其要求巧妙的结合

29、起来，这些人通常 在某一方面很专业，如：艺 术方面建筑方面等 。C、对于表现型冲动型的消费者一般要求比较随便， 问的比较少，不愿表现出对家装一无所知 ，可以采取夸张刺激引导消费完成交易。通过公司的横向比 较，想其所等方式突出我公司与 众不同，来刺激其追求新奇高档的欲望，D、对于亲善型、犹豫型的消费者可以宣传公司的特色 的同时，了解他们不了解的需求 想不到的，让他看清 与我们公司合作的价值所在，利益所在， 作他的助手。三 ）、影响和客户合作的因素1、价格、质量、服务、 企业知名度。2、消费者心理：喜好、 收入。3、 社会因素：家庭成员亲密的朋友同事邻居等四 ）、整个交易过程以及在每个环境中 所要

30、注意的事项1、完成一次交易的过程客户拜访谈判前的 准备，处理谈判过程中的异议，完成交易 后期服务。2、电话应答技巧（咨询或反馈）礼貌用语语气语 调语速，仔细聆听，已确定的事项回答要肯定，不确定的事项回答要富有弹性。3、初次接触的咨询和沟通A、设计师应具备的谈判知识首先要了解自己的公 司状况，相关的部门。其次是对自己公司 的特点，发展目标，工 艺 过程及其给客户带 来的好处，对装饰行业专业知识的掌握及 同行公司的运作情况的把握， 明 确我公司在同行业 中的地位，整个市场对我们公司的接受程 度有多大，我们的主要对手 是谁， 双方的优劣势 各在何处。B 、交易对象的调查尽可能详细的了解客户的自然状况

31、如：姓名年龄婚否职业爱好背景经济状况家庭状况。并 了解家庭成员的喜好，行为习惯。C、 尽可能的设想谈判过 程中所能遇到的各种问题并找出应变方法，选择其中较好的 几种，做到有备无患 。D、条件允许，尽量先与 客户约定好见面的时间和地点，以避免浪 费时间。E、会见前注意自己的仪 表，整理好自己的头发，衣着要得体。六、面对面的谈判1、克服沟通障碍及有效沟通技巧客观地了解客户的需要，做好细致全面的谈判 前准备，见机行事，以适当的话题开始， 避免自作主张的主观 判断。选够交易理由及强调选择我公司是 物有所值，避免无目的介绍； 争取客户的认同，避 免“屈客”；要诚实可靠，免夸张的资 料虚报；表现出兴趣和热

32、诚，避 免不在乎；提出带有 启发生的问题，掌握主动，提供多个选择 ，避免不择手段。2、谈判技巧知已（公司及自身的 分析和理解）知彼（客户的行为分析动机 ）找出双方的关系程度 （需要和隐藏的事项 ，建立双赢的局面 ）。3、谈判前准备的八个过程A、谈判前的准备。B、定立大目标，准备应变方法。C、提出带有启发性的问题，深入了解真相。D、掌握主动，将顾客的问题变成自己的问题，将自己反对的变成正面利益。E、介绍利益。F、应付反对。G、建立弹性空间。H、达成目标。七、谈判情景的把握开场白因情景而定， 忌生搬硬套，对顾客的询问不厌其烦，宣 传要适度，不夸大其词， 注意对方的表情，语 言形体语言等信号。了解顾

33、客的心理， 对已确立的原则，回答要坚 决 肯定。谈判过程中 适时加入一些拉近个人感情的话题，善于 给自己创造机会，把握机会， 完 成交易，控制进退 不死缠烂打，下次谈话留有余地。八、如何处理异议异议是客户因某种原 因，而对设计方案或公司的制度，价格， 提出反对。但这并不代 表客户将不与我们合 作，而只是表示尚有些顾虑，想法和事情 还未满意。处理异议主要有 两种方法：1、减少异议发生的机会在谈判过程中客观的 了解客户的需要，提供多个选择，着重强 调物有所值，以自己表 现出来的诚实可靠及 热诚，争取得到客户的接纳，避免异议的 发生。2、有效的处理发生的异议（ 1）、处理异议的态度情绪轻松，不可激动

34、 ，态度真诚，注意聆听，重述问题，谨慎 回答，保持亲善，尊重 客户，灵活应付。（2）、处理异议的方法一当客户提出异议时， 找出对方不满意的地方，提出正确观点， 并积极列举公司的优势 来补偿缺点，具体方 法有：A、质问法对客户的异议，可直 接用为什么来问其理由。B、对但是接受对方的反对，然 后转变为反击。C、举例法对客户的异议，引用 实例予以说明以解除忧虑。D 、充耳不闻法不完全把对方的话当 真，而是转移话题。E、资料转移法将顾客的注意力引到 资料及其他销售用具方面上来。F、否定法对顾客所讲的话予以 否定。G、回音法 如同回音一样将以方 的话在重复一次。（ 3）、处理异议方法二A 、报价价格 强

35、调报价与其他公司 不同，真正物有所值，正是对方所需要的 。B、报价的竞争对手强调自己公司报价的 准确性，非其他公司所能比。C、满意的质量与后期服务 强调公司的承诺，及 其给客户带来得全新感受和好处。D 、受到优惠的约束 告诉客户我公司的优 惠政策。E、你们的公司没听过告诉客户我们公司的 势力规模，强调公司的知名度只是客户没 注意到。F、坚持自己的意见设计师应表现出谦虚 的态度，并赞扬对方的见解与成就，然后 循序渐进阐述自己的意 见以达到谈判成功的 目的。G、不做确实回答设计师可直接提出与 所介绍相关的问题，在得到回答为止，或 向顾客提出与交易无关 而客户乐于回答的问 题，当客户兴致正浓时，可乘

36、机回到交易 问题上来。H 、留待下次其失败之处何在？不能给客户带来的好处，以设计师可请客户再加 考虑，并约定时间再谈，或可坦诚相问， 使客户满意之处何在 ？有时反而获得意想不到的成功。I 、已决定不再合作以非常遗憾的语气希 望对方能够再次考虑，着重强调自己公司后有恰当的时机再加 以合作。J、挖掘新客户如果客户不想与自己 公司合作，但也可以从他处挖掘新的客户 ，客户介绍客户的渠道， 也是你成功的秘诀。九、完成交易谈判成功信号的把握 。所有的谈判都是以成交为目的，设计师 应该注意对客户反应信 号的把握及时成交。1、 当设计师将方案的细 节，报价等情况详细说明后，如果你看到客户突然将眼光集中， 表现

37、出认真的神态或 沉默的时候，设计师要及时询问成交。2、 听完介绍后，顾客本 来笑眯眯的突然变得紧张或由紧张的神情变成笑眯眯的，说明 客户已准备成交。3、当客户听完介绍后， 客户会彼此对望，通过眼神来交换看法。 表现出向他人征求意 见的神情时，应不失 时机的终结成交。4、当介绍结束后，客户 会把前倾的身体紧靠椅背，轻轻的吐出一 口气，眼睛盯着桌上 的文件时，这时设计 师应及时成交。5、当你在介绍过程中， 发现客户表现出神经质的举止，如手抓头 发，舔嘴唇 ，面色 微红，坐立不安时， 说明客户内心的斗争在激烈的进行，设计 师应把客户忧虑的事情明白 的说出来，那么成交 也就不远了。6、当客户靠坐在椅上

38、， 左顾右盼，突然双眼直视你的话，那表明 一直犹豫不绝的人下 了决心。7、当设计师在介绍过程 易成功就不远。中，客户反询问细节问题并翻阅资料时开始计算费用，离交8、当设计师在介绍过程 定成交了。中，客户有类似儿童般的兴奋反应或者频频点头表示客户已决论，则表示客户有成9、如果以前口若悬河的 客户，开始询问一些相关的问题并积极讨 交得意向了。10、如一位专心聆听寡言 少语的客户询问付款的问题，表明客户有 成交的意向了。 11、 如果客户低垂脸 眼，表现困惑的神态，设计师应多一些细 节介绍和示范即会达成 交易。12、 在设计师介绍完成后 ，客户意外地拉把椅子过来。或喝你为他 准备的水时，也表 明客户

39、准备成交了。13、 当客户从语言上，想 确立价格和付款方法，询问公司的服务和 其他公司相比较并 认真谈到钱的话题时 ，说也： 暂时不可能 但仍询问 要点等情况时，即可和客户谈成 交的 问题。但仍询问要点等情况 时，即可和客户谈成交的问题。 十、有碍成交的言行 举止1、惊慌失措成交即将到来时，设 计师表现出额头微汗、颤抖等，神经质动 作会使客户重新产生疑 问和忧虑如果客户因 此失去信心。那你会失去客户的信任和定 单。2、多说无益既然已经准备成交， 说明客户的异议基本得到满意解释，在此 关键时刻应谨言慎行， 牢记沉默是金，以避 免因任意开口导致客户横生枝节，提出新 的异议而导致成交失败。3、控制兴

40、奋的心情在成交之时，喜怒不 形于色是非常重要的，此时的一颦一笑会 使客户产生不良感受。4、不做否定的发言 在成交的时刻，应向 客户传达积极的消息使之心情舒畅的签约 。5、见好就收 在成交后不要与客户 长时间的攀谈，以避免夜长梦多。十一、完结方式1、直接行动完成 确定细节安排付款方 法。2、方案式完结 请客户在各种方案中 选择一种。3、奖赏式完结 提供额外利益，使对 方立即采取行动。十二、售后服务交易成功了，但后期 服务设计师应贯彻始终。十三、总结交易谈判是一个系统 工程，设计师不能不总结成功的原因和经 验，可能这一次只是偶 然或孤立的成功，在 每次交易完成后，设计师都应做以下总结 ：1、在谈判

41、过程中我是否明确知道客户所需要和不需要的是什么？2、在谈判过程中，我是3、在谈判过程中，我是否想办法使客户认识自己及公司情况。否得到了竞争者的情报。4、在过程中，我是否过 分注重与客户的私交。5、如果谈不成功那么失败的原因和症结在什么地方。但仍询问要点等情况时，即 可和客户谈成交的问题。1，当客户只讲出大概要做什么东西，询问笼统报价时，应该怎样回答？回答：家庭装修的费 用，需要确定三个方面的内容才能概算：（ 1）大概的设计方案 ； （ 2）所选择的价位，主要是根据材料等级 、工艺标准以及施工队伍的等级来划分 的，还可 根据家 庭的经济承受 能力进行初步的选择，当然，我们每一级 的价位都会给您一

42、个很高的 质量价格 比；（ 3）装修的工程量：如果您 以上三个方面都不确定的情况下就笼统 的报价， 带有很大 的欺骗性， 是我们公司严厉禁止的，请客户提供平面 图和各房间的尺寸，我们在 短时间内就 能为您做 出基本的概算。如果没有平面图和尺寸， 我们可以安排为您登门测绘， 并免费设计 平面布置 图。2、当客户觉得我们所在公司的报价比其他公司高时，应该怎样回答？答：家庭装修的费用 划不划算，不能简单地以价格的高低来衡 量，比较准确的衡量标准应 该 是质量价格比。这 里所说的质量包括三个方面的内容：（ 1）材料的等级；（ 2）工艺标 准； （ 3）工程质量；在三个方面内容都不 确定的情况下谈价格高

43、低，或在这三个 方面内容 都不 对等的情况下比 较两家公司的价格，都是不科学，也容易 是客户上当受骗、蒙受损失。 比如， 做一樘门的油 漆，甲公司用一个 40元日工刷了一天，那么这樘门的油漆工费是 40元， 而乙公司用一个 70元 的日工做磨退工艺，共用了两天，那么这樘门的油漆工费是 140元，且 不说乙公司多用了多 少油漆，单是油漆工费就是甲公司的好几 倍。这樘门的价格和油漆质 量也可想 而知。因此 ，在家装行业中常常会出现这样的情况， 装修项目叫同一个名称，价 格却是有高 有低。总 的来说，我公司的质量价格比是目前家装 市场内最划算的公司之一。3、当客户提答：您看到的价格只 二次搬运费、机

44、具磨到为什么某一装修项目中主材 价格并不高，而我公司的报价却很高时 ，应该怎 样回答？ 是主材的价格，您可能忽略了该项目中所包含的辅料、工费、运费、 诸多因素。有些项目中的工费比材料价格高许多，这样把所有的费用加起来，报价自然显得比主材价格高许多。如果单纯比材料价格，由于我公司与许多名牌建材厂商有着长期固定的合作关系，进的货恐怕比您个人购买的还要 便宜一些。4、当客户问能否将地板的购买安装包括在整个工程项目中时，如何回答？答：我们与地板生产 厂商有长期的合作，可以为您推荐并享受 品种选择、安装、付 款等均由您直接与地板商约定。厂家对我们的优惠价格，但5、当客户询问公司两级价位有何区别时，应该怎

45、样回答？答：我公司的报价主 级、工艺标准和施工要是根据客户不同的需要制定的，它们的 队伍的等级三个方面的不同而产生不同的主要区别是：依据材料的等 价格，但是无论您选择了哪个等级的报价，我们都会为您提供同样热情和完善的服务，同时，它的质量价格比也高于损费、管理费、税收、公司的合理利润等其他的公司。6、当客户询问为什么在不同级别的报价中，有时某一施工项目（如铺墙地砖）使 用的主材、辅料都相同，但工程报价却不相同时，应该怎样回答？答：有时不同级别报价中的某一装修项目虽然都使用的是同样的材料，但由于工人的等级不同或者施工工艺的 严格考核分为甲乙两们固定的 7个施工队伍 ，通过档乳胶漆工艺，甲级施工取不

46、同，往往在报价上会产生一些区别。我个级别，分别享有不同的取费标准。如中 费9元/m2,乙级6元/tfo 7、当顾客询问 “你们公司广告做的那么多，是不是把费用都摊 在我们身上 ”时， 应该怎样回 答？ 答：这方面请您完全 放心，我公司走的是 “品牌化、规模化 ”的经营道路，我们的广告虽多，但由于我们公司的规 模大，广告费摊销下来所占的比例却比小公司低，这就是规模化的优势之一。另外，鉴于 我公司的家装行业的知名度和影响力，许多媒体对我们的宣传报道都是免费或极其优惠的 ，因此，您不必担心承担了我们的广告费 用。8、当客户询问报价中材料、人工和利润的比例时，应该怎样回答？答：直接材料费和直 接人工费

47、大概要占到总造价的 80%左右，房租、设计人员 、助理人员， 其他管理人员的工资 、税资等各种费用大约占到 15%左右，公司利润一般在 5%左右。 9、 当客户询问我们是否能提供更多的价格 优惠时，应该怎样回答？ 答：装饰公司也遵循 了“市场 ”的普遍规律，即：由于多家 公司在一起激烈地竞争，价格越 来 越低，服务及质量 越来越高，各家公司的利润越来越低并且 趋向一致。我们公司的价格 也一 样，目前的利润 已经相当低。但是随家装市场的竞争加剧 ，一些不规范的公司为了承 揽工程 纷纷降价，甚 至进行大幅度的优惠、促销活动，业内人 士都很清楚，其实质并非是 让利，而 是在施工过 程中偷工减料，以及

48、与其相伴随的质量低 劣，而我们公司有相当品牌 知名度，连 续两年获 “某某市家装十佳 企业 ”等称号，我们坚 持为客户提供优质的工程服务， 并制订了规 范的质量 保障体系进行层层把关，坚决杜绝通过降 低工艺标准、质量标准进行 低价竞销的事 情发生 ，因此，我们在目前利润较低的情况下很 难再进行优惠。时，应该怎样回答？不会变的。但有时通过图纸工程量进行最后决算，多退，我们会以变更的形式把价10、客户询问 “你 们做出的工程预算，今 后是否会有大的变动答：当您确定的装修 做出的工程预算，会 少补。当然如果您的项目今后没有变动时，我们的报价一般是与实际情况存在一定偏差，这需根据实际 工程施工过程中对

49、原设计进行修改或增减格变化报给您认可、签字后通知施工。11、当客户对 “首期付 60%，中期付 35%”的付款方式持有异议时，应该怎样回答？ 答：现在所有正规家 装公司使用的合同均是室内装饰协会统一 制订的范本，我们无权改动其中的任何一项规定。付款方式也是一样，室内装饰协会之所以这样要求，正是为了通过规范化管理，确保家 护自己的合法权益最装消费者的利益，因此依照这个方式付款为有利。如果更改了，我们得不到市场质，对您将来依靠法律手段保 检部的认可，您也将失去第三公正方的保障。款项付清后，在室内装饰协会存押我们10万元质保金，用于对 您工程质量的保证。12、当客户询问 “为什么物业管理部门已 经收

50、取垃圾消运费，你们还要收取垃圾清运 费”时， 应该怎样回答？答：我们公司收取的垃圾清运费，是指从您的家中运至小区内由物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用，其中包括人工和垃圾包装袋费用，而物业管理部门收取的垃圾清运费，则是指将已运至小区内堆放点的垃圾再运至城外指定垃圾倾倒场的费用。13、当客户询问为什么物 业管理费和物业管理押金一定要由客户承 担时，应该怎样回答？答：在我们为您做的预算中，并没有含物业管理费和物业管理押金，因此尽管有些物业公司借口保护客户利益强调物业管理费和物业管理押金应该由装饰公司来交，但是我公司没有义务（大部分属于不合理收费或乱收费）也没有能力（我们的利润很薄）交纳这两种费用。我公司是非常正 这这部分费用交给物规的家装公司，我们不可能像其他公司那业，而作为业主，您在与物业公司打交道样从客户的装修费中挤压出 时是占上风的，因此还是由您交纳这部分费用为 好。14、 当客户询问为什么在 总部交款开发票，还要另交 3.3%税金时，应该怎样回答？ 答：作为进入家装市 场的企业，我们已向管理部门统一交纳了 固定税，如果再开发票，就 更要重复交税，因此 需要另收 3.3%的税金。15、当客户询问雨季 答：严格的来讲，雨施工会影响施工质量时，应该怎样回答？ 季施工对施工质量