奔驰(中国)汽车销售有限公司中国大陆地区顾客满意度调查(顾客满意指数CSI)销售

1、中国大陆地区顾客满意度调查（顾客满意指数csi） 销售 梅赛德斯梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司奔驰（中国）汽车销售有限公司 蔡公明蔡公明 销售与市场销售与市场2005年年12月月 2sales & marketing, regional managementmercedes-benz (china) ltd. mercedes-benz (china) ltd. 目录目录 1 2 3 4 5 背景及现状背景及现状 目标目标 csi 作为可变利润的重要组成部分作为可变利润的重要组成部分 调查的主要环节调查的主要环节 流程流程 3sales & marketing, regional ma

2、nagementmercedes-benz (china) ltd. mercedes-benz (china) ltd. 1 背景及现状背景及现状 n随着今年随着今年(2月月3月月)客户满意度调查试点项目的圆满成功客户满意度调查试点项目的圆满成功, 我们已决定于我们已决定于2005年年10月月1日起日起 正式对全国所有经销商开展客户满意度调查正式对全国所有经销商开展客户满意度调查. n我们已委托一家独立的专业市场调研公司我们已委托一家独立的专业市场调研公司(tns）负责开展此项调查）负责开展此项调查, tns 将在年底上交给将在年底上交给 mbcl 区域管理部门一份详细的调查报告区域管理部门

3、一份详细的调查报告. n今年月秋季经销商大会上今年月秋季经销商大会上, 我们已经详细介绍了关于客户满意度调查的方案我们已经详细介绍了关于客户满意度调查的方案， 9月我们曾月我们曾 给所有经销商发了一份关于正式开展此项目的通知给所有经销商发了一份关于正式开展此项目的通知, 随信附一份模板表格，为了确保调查的准随信附一份模板表格，为了确保调查的准 确、完整，要求务必严格按照所提供的统一模式填写相关信息确、完整，要求务必严格按照所提供的统一模式填写相关信息. 4sales & marketing, regional managementmercedes-benz (china) ltd. merce

4、des-benz (china) ltd. 目录目录 1 2 3 4 5 背景及现状背景及现状 目标目标 csi 作为可变利润的重要组成部分作为可变利润的重要组成部分 调查的主要环节调查的主要环节 流程流程 5sales & marketing, regional managementmercedes-benz (china) ltd. mercedes-benz (china) ltd. 为什么我们要做顾客满意度普查（顾客满意指数为什么我们要做顾客满意度普查（顾客满意指数csi）？）？ 通过与销售和售后服务过程中的顾客建立起有益且可持续发展的关系，从而达到我们潜在市场通过与销售和售后服务过程

5、中的顾客建立起有益且可持续发展的关系，从而达到我们潜在市场 的最大化的最大化 2 目标目标 1. 了解顾客的需求了解顾客的需求 顾客对我们有怎么样的期望？ 怎样有效处理客户关系？ 2. 衡量顾客对我们销售流程满意度衡量顾客对我们销售流程满意度 我们怎样才能提供客户满意的服务？ 我们的优点和缺点有哪些？ 3. 衡量我们的顾客维系度衡量我们的顾客维系度 我们怎样才能维系更多的顾客？ 我们怎样才能使顾客成为我们的终身客户？ 4. 改进我们的销售及售后跟进服务过程改进我们的销售及售后跟进服务过程 我们怎样才能提升顾客的体验？ 我们怎样才能提供超越顾客期望的服务？ 6sales & marketing,

6、 regional managementmercedes-benz (china) ltd. mercedes-benz (china) ltd. 目录目录 1 2 3 4 5 背景及现状背景及现状 目标目标 csi 作为可变利润的重要组成部分作为可变利润的重要组成部分 调查方法调查方法 流程流程 7sales & marketing, regional managementmercedes-benz (china) ltd. mercedes-benz (china) ltd. 可变利润由三个重要部分组成可变利润由三个重要部分组成 经销商标准经销商标准 客户满意度客户满意度 (csi) 销售

7、业绩销售业绩 及及 销售目标销售目标 可变利润可变利润 固定利润固定利润 提高网络开发 提高客户满意度 提高销售能力 3 csi 作为可变利润的重要组成部分作为可变利润的重要组成部分 8sales & marketing, regional managementmercedes-benz (china) ltd. mercedes-benz (china) ltd. 目录目录 1 2 3 4 5 背景及现状背景及现状 目标目标 csi 作为可变利润的重要组成部分作为可变利润的重要组成部分 调查的主要环节调查的主要环节 流程流程 9sales & marketing, regional mana

8、gementmercedes-benz (china) ltd. mercedes-benz (china) ltd. 问题种类 4 调查的主要环节调查的主要环节 从从2005年年10月起通过调研机构月起通过调研机构(tns)进行电话回访进行电话回访 1. 整体满意度 2. 推荐他人购买 3. 再次购买的可能性 4. 较其它零售商的优势 5. 展厅设施 6. 销售人员 7. 电话应答工作 8. 交车前工作 9. 交车流程 10. 售后跟进服务 i) 6 个关于客户的稳客户的稳 定性及忠诚性定性及忠诚性的问 题 ii) 29 个针对销售过程销售过程 的满意程度的满意程度的问题 10sales &

9、 marketing, regional managementmercedes-benz (china) ltd. mercedes-benz (china) ltd. 展厅设施展厅设施 4 调查的主要环节调查的主要环节 n展厅环境氛围 n展厅车款 n进展厅时接待情况 n展厅饮料提供情况 (例如：咖啡、茶、汽水) n展厅营业时间是否方便 n展厅地点是否方便 销售人员销售人员 n销售人员的外观整洁 n销售人员友善态度 n销售人员对车款及其它品牌车款了解程度 n销售人员能否清晰解释产品价格及订车 n销售人员产品介绍能力及技巧 n销售人员对购车流程 (包括付款方式，提车时间，交车流程等)介绍能 力

10、n销售人员对合约细则（车款型号、颜色及特殊配制）的解释能力 电话应答工作电话应答工作 n销售人员回电态度 n销售人员能否有效回答关于展厅地址，车款型号及价格等有关问题 n销售人员介绍售后跟进事项能力 顾客满意度调查顾客满意度调查 29关于销售流程的问卷内容关于销售流程的问卷内容 11sales & marketing, regional managementmercedes-benz (china) ltd. mercedes-benz (china) ltd. 4 调查的主要环节调查的主要环节 交车前准备工作交车前准备工作n销售人员能否及时提供交车信息（例如：预期提车日期、规格、最后更改 限

11、期等） n在下订单后是否有能力满足客户要求 交车流程交车流程 n新车交接的准备工作（如：确定交车时间，交车细节安排及顾客提醒等） n提供轿车交收的地点选择 n提供轿车交收的时间选择 n销售人员交车时对产品的介绍情况 n交车时车况 (例如:清洁，没有损坏等) n提供维修、检查、保养的数据 n给客户介绍售后服务中心及其维修技工 售后跟进服务售后跟进服务 n销售人员在交车2-3 星期内致电跟进 n销售人员致电客户介绍服务项目，例如 预约服务 n销售人员致电询问客户对售车流程的满意度 n销售人员致电询问客户对产品的满意程度 12sales & marketing, regional managemen

12、tmercedes-benz (china) ltd. mercedes-benz (china) ltd. 顾客满意度调查顾客满意度调查 试点项目结果试点项目结果 问题分类问题分类权重权重满分满分 中国大陆地区试点中国大陆地区试点 weighted abs. average relative average 顾客满意顾客满意 指数指数 1. 整体满意度10%1107972%3.6 2. 推荐给其他人7.5%836376%3.8 3. 继续选择的可能性7.5%835870%3.5 4. 相对于其它零售商的好处5%552138%1.9 5. 展厅设施7%775774%3.7 6. 销售人员17%

13、18714779%3.95 7. 电话应对5%554582%4.1 8. 交车前准备工作14%15411877%3.85 9. 交车流程14%15412179%3.95 10. 售后跟进服务5%553957%2.85 总计总计 =100%1012*74874%3.7 * 第11个类别-试驾, 没有列入表中。 4 调查的主要环节调查的主要环节 13sales & marketing, regional managementmercedes-benz (china) ltd. mercedes-benz (china) ltd. 试点项目结果试点项目结果：销售流程满意度销售流程满意度 = 74%

14、客户实际满意度客户期望度 4 调查的主要环节调查的主要环节 总结总结 n 薄弱环节：薄弱环节：售后跟进售后跟进 n 其他流程仍有改进余地其他流程仍有改进余地 14sales & marketing, regional managementmercedes-benz (china) ltd. mercedes-benz (china) ltd. 销售流程满意度销售流程满意度： 展厅设施展厅设施 = 74% 总结总结 n客户希望在展厅见到更多客户希望在展厅见到更多 的车款的车款 n能得到更友好的接待能得到更友好的接待 n有更方便客户的展厅营业有更方便客户的展厅营业 时间时间 客户实际满意度客户期望

15、度 4 调查的主要环节调查的主要环节 15sales & marketing, regional managementmercedes-benz (china) ltd. mercedes-benz (china) ltd. 销售流程满意度销售流程满意度： 销售人员销售人员 = 79% 总结总结 n销售人员须更专业化销售人员须更专业化 n尤其对产品的了解，解说尤其对产品的了解，解说 技巧及介绍销售流程等方技巧及介绍销售流程等方 面仍需更多改进面仍需更多改进 客户实际满意度客户期望度 4 调查的主要环节调查的主要环节 16sales & marketing, regional managemen

16、tmercedes-benz (china) ltd. mercedes-benz (china) ltd. 销售流程满意度销售流程满意度： 销售人员电话应答销售人员电话应答 = 82% 总结总结 n对销售人员的电话应答服对销售人员的电话应答服 务的满意度较高，务的满意度较高， 但还是但还是 远远没达到客户的期望远远没达到客户的期望 n因此应尽可能的把握主动因此应尽可能的把握主动 权，积极地与客户保持密权，积极地与客户保持密 切联系，以满足他们的需切联系，以满足他们的需 求求 客户实际满意度客户期望度 4 调查的主要环节调查的主要环节 17sales & marketing, regional

17、 managementmercedes-benz (china) ltd. mercedes-benz (china) ltd. 销售流程满意度：交车前准备工作销售流程满意度：交车前准备工作 = 77% 总结总结 n对销售人员交车前的准备对销售人员交车前的准备 工作评价远远没达到客户工作评价远远没达到客户 的期望的期望 n因此应尽可能积极地与客因此应尽可能积极地与客 户保持密切联系，及时提户保持密切联系，及时提 供提车进度供提车进度 客户实际满意度客户期望度 4 调查的主要环节调查的主要环节 18sales & marketing, regional managementmercedes-be

18、nz (china) ltd. mercedes-benz (china) ltd. 销售流程满意度销售流程满意度：交车：交车流程流程 = 79% 总结总结 n销售人员交车流程还没达销售人员交车流程还没达 到客户的期望到客户的期望 n尤其对产品功能的介绍及尤其对产品功能的介绍及 对售后服务的信息提供还对售后服务的信息提供还 不够周到不够周到, 仍然有改进余仍然有改进余 地地 客户实际满意度客户期望度 4 调查的主要环节调查的主要环节 19sales & marketing, regional managementmercedes-benz (china) ltd. mercedes-benz

19、(china) ltd. 销售流程满意度销售流程满意度：售后跟进：售后跟进 = 57% 总结总结 n对销售人员的售后跟进工作对销售人员的售后跟进工作 的评价较低，远远没达到客的评价较低，远远没达到客 户的期望户的期望 n因此，售后还应加强主动联因此，售后还应加强主动联 系客户，更好的树立品牌形系客户，更好的树立品牌形 象，提供优质服务，象，提供优质服务， 提高提高 他们的满意度他们的满意度 n尽可能的听取他们的意见，尽可能的听取他们的意见， 改进工作态度改进工作态度 客户实际满意度客户期望度 4 调查的主要环节调查的主要环节 20sales & marketing, regional mana

20、gementmercedes-benz (china) ltd. mercedes-benz (china) ltd. 目录目录 1 2 3 4 5 背景及现状背景及现状 目标目标 csi 作为可变利润的重要组成部分作为可变利润的重要组成部分 调查的主要环节调查的主要环节 流程流程 21sales & marketing, regional managementmercedes-benz (china) ltd. mercedes-benz (china) ltd. 被访顾客信息名单上交流程被访顾客信息名单上交流程 5 流程流程 经销商经销商 调研机构调研机构tns 地区代理地区代理 (2005)/ 区域部门区域部门 (2006) 梅赛德斯梅赛德斯-奔驰中国奔驰中国