购买决策过程五阶段模型

1、消 费 者 购 买 过 程 的 五 阶 段 模 型 这里问题是指消费者所追求的某种需要的满足。因为需要尚未得到满足， 就形成了需要解决的问题。满足的需要到底是什么？希望用什么样的方式来进 行满足？想满足到什么程度？这些就是希望解决的问题。确认问题是购买决策 的初始阶段，因为消费者只有意识到其有待满足的需要到底是什么，才会发生 一系列的购买行为。 这个需要可以有内在和外在的刺激所触发。内在刺激，eg.人的正常需要 饿、渴等上升到某一阶段就会成为一种驱动力。需求也可能有外在刺激引起， 一个人可能会羡慕邻居的新车或产品的广告激发购买欲望。 营销人员需要识别能引起消费者某种需要的环境，通过从消费者那里

2、收集来的 信息就能识别一些常见的会引起产品兴趣的刺激因素。这样，营销人员就可以 制定各种引起消费者兴趣的营销战略。这对购买奢侈品、度假产品、娱乐产品 来说尤为重要。营销人员需要刺激消费者购买动机，所以要仔细地考虑潜在的 购买需要。 信息搜索 消费者一旦对所需要解决的需要满足问题进行了确认，便会着手进行有关信息 的搜索。所谓收集信息通俗地讲就是寻找和分析与满足需要有关的商品和服务 的资料 搜素的两种水平 中等搜索，称之为加强注意。在这种状态之下，一个人对某一产品的信息变得更加关心。 在下一阶段，这个人可能会进入 积极搜寻信息状态。在这种状态下，他会阅读有关材料， 给朋友打电话、上网、去店铺了解信

3、息等。 个人来源： 家庭、朋友、邻居、熟人； 商业来源： 广告、网站、推销员、经销商、包装、展览； 公共来源： 大众传播媒体、消费者评价机构； 经验来源： 处理、检查和使用产品。 （1）恰当的评估标准。 例如某消费者欲购买一块手表，他首先要确定他所要购买的手 表应具有那些特征。这些特征便是评估的标准。消费者 般先根据自己的经验判断 块 理想的手表应具备哪些特征。一旦他感到自己经验有限，他就会向朋友打听，查阅报刊 杂志，或向销售人员征询； （2 ）已经存在的各种解决冋题的方法。如目前有多少种手表在市场上出售； （3 ）各种解决问题的方法所具备的特征。如目前市场上各种手表的款式，功能，厂牌信 誉，

4、价格等方面情况。 搜寻动态性 通过收集信息，消费者熟悉了市场上的一些竞争品牌和特性。消费者可能获得全部品牌， 而在这些全部品牌中，消费者只熟悉其中的 部分（知晓品牌组）。在这组品牌中，只有 某些品牌能适应最初的购买标准 （可供考虑品牌组）。当消费者收集这类品牌的大量信息 之后，只有少数品牌被当做重点选择（ 选择品牌组）。消费者根据自己经历的决策评价过 程，从选择组中作出最后 决策。 营销人员需要识别不冋的导致消费者作出决策的属性的层次，来理解不冋的竞争力和这 些差异是如何形成的。 这个识别层次的过程称之为 市场划分。属性的层次还能揭示细分市场。公司必须有战略 地让品牌进入潜在顾客的知晓组、可供

5、考虑组、选择租，以便公司产品可以成为顾客最 终决策结果。 全部品牌组 T 知晓品牌组 T 可供考虑的品牌组T 选择品牌组T 决 策 方案评估 评价过程的概念 匕匕 厶冃 的 同 不 有 者 。 性 益 属 利组 些每 寻 ， 中 合 案组 、力 的 决 性 解 属 品 同 产 不 从 种 ，各 要有 需具 些是 矣作 足看 满品 地 产 。 力个 要 努每需 在 把 的 者者 者 费费 费 消消消 信念和态度 态度定义 成 是 事 钦 赞往观思 不往箒的 或它 伪真 蓟网讪街 性度師 下 的向得念 物 倾度信 事的态在 关物在。 有 事 是 价 对 观 念 评 者 客 信 性 消的果 倾 。

6、是来结和 性 度 出 的 识 溃 态现断认种 的 表 判 定 一 者 法 和 稳 为 费 方 考 的 成 消的 思 物 而 （1）态度具有方向和程度 态度具有正反两种方向，正向即消费者对某一客 观感到喜欢，表示赞成；反向即消费者对某一客体感到不喜欢，表示不赞成。 所谓的程度就是指消费者对摸一客体表示赞成或不赞成的程度。 态度的特征 （2）态度具有一定的结构 消费者的态度是一个系统，其核心是个人的价值 观念。各种具体的态度分布在价值观念这一中心周围，它们相对独立，但不 是孤立存在，而是具有一定程度的一致性，都受价值观念的影响；它们处于 不同的参差不齐，离中心较近的态度具有较高的向心性，离中心较远

7、的态度 则向心性程度低。形成时间较长的态度比较稳定，新形成的态度比较容易改 变。 （3 ）态度是学来的 态度是经验的升华，是学习的结果，包括自身的学习和 向他人的学习。消费者自身的经历和体会，如得到过的好处和教训都会建立 和改变人们的态度；家人、朋友以及推销人员所提供意见和看法也是一种间 接的经验，同样会对人们的态度产生正面或反面的影响。 信念相对态度而言更为稳定。使消费者建立对自身产品的积极信念应当是企 信业营销活动的主要目标。而消费者如果对竞争者的产品建立了信念，则会对 念 企业构成很大威胁。从某种程度上讲，建立和改变消费者的信念就是对市场 的直接争夺。 建立或改变态度和信念两种策略 适应

8、策略 种 做新惑， 这 地呗塚向 念 硼梢 业fc 信 不 费 企 场 和 ，消 对市 度 务 有 者 解 态 服现费了 的 后 为 消 时 者 售 是 有 及 费 善二现是 消 完；加 四 J ，度 増； 建 式态 以客 *2款极 ，顾 要 进积 求新 需 改 的 要 引 6，者-吸 O 者 量 费 们，品 费 质 消 他 点 产 消 ：品 有 足 特 的 应 法 产 现 满 的 新 适 做 高 强 以 品 供 过 种 提 增 ，产 提 通 四 断 断 子 有 者 是有不不牌现费 略体过 以 新调消 策 具 通 , ，强 的 、必 略 是 告 品 是 新 适策一广产三为 改变策略 这 弱 的

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11、容易做出决策。非补偿性模型并不会使原先被消费者评估为正向加分与负向减分的 属性相抵消。 非补偿模型的方法是捷思法，用其来启动心理捷径。在决策过程中，捷思法是一种单凭经验 的方法或是一种心理捷径。 捷思法有三种形式： 连接捷思法 连接捷思法就是指消费者在购买商品时同时考虑该商品的各方面特征，并规定各个特征所具 备的最低标准。 词典捷思法 非 补偿性模型 词典编辑式评价的原则实质是单因素独立评价原则的扩展，即当消费者用他认为最重要的评 估标准选购商品，但未能选出令人满意的商品时，便用他认为第二位重要的标准进行挑选。 如用第二位重要标准仍然不行， 则采用第三位重要的标准进行选择， 依此类推。事实上在

12、消 费者心目中商品各种评估标准的重要性是不同的，因此在进行方案评价时客观上会有一个逐 次按不同标准进行筛选的过程。 问题排除捷思法 排除式评价原则就是消费者在选择商品时逐步排除那些不具备最低要求的品牌。 例如消费者购买服装首先考虑知名度高的商品，杂牌的服装不在考虑之列；其次预定价格的 大致范围，超出这一范围不予考虑；其三是款式；其四是色彩，等等，依此类推。消费者会 不断地把不符合其基本指标的商品一一排除，直到满意为止。但采用这种评价方法的消费者 往往会发现，最后没有一件商品能使其感到满意，于是或是放弃购买，或是修改标准，重新 选择。 干扰因素 他人的态度 整 调 会 会 越 W宀7你 4E o

13、 jp 偌度牡 W的彳 方宀疋、C 人询曲 7 好醐 十嘗人 。 他 图 舐者m意 携买懐买 挂购词购 族对净其 MA买整 U他 购 调 非预期到的情景因素 出 决 付 买 所 购 品 放 致 的 徴 器 意 好 W 险 嘶 者m风 时 费的 顾 他叙 另 匕匕 財 塔 厶冃 r5 可 于 身 寻 也 由 的 担 故 是 望 人 承 变 、-期 他 须 .#程 的 其 态 必 意 大 者 或状者 些 很 费 者 符 尬 理 费 L 晞消费不尴 心酩 金 取到消柿人的致 现 或达于价令者导 出 迟侖对与品胖会 所 延没用值产使障 寸 匕匕 吏 个 页 旨 欢 亠、 厶冃 假 仔 母 卩 曲 买

14、变 功 的 的 这 影 的 购 改品品品买品品 行 的 产 产 产 购 产 产 进 策:r:r:r:A:r:轧 备 决 险 险 险 险 险 险 成 准 买 风风风风风风 会 者 爛 知 体 融 会 理 间 机 鑽 喑膚身參社心时的 消 。费 在策消 1 2 3 4 5 6 购后行为 满意还是不满意是消费者购买商品之后最主要的感觉，其买后的所有行为都基于这两 种不同的感觉.而满意还是不满意一方面取决于其所购买的商品是否同其预期的欲望（理 想产品）相一致，若符合或接近其预期欲望，消费者就会比较满意，否则就会感到不满意；另一 方面则取决于他人对其购买商品的评价，若周围的人对其购买的商品持肯定意见的多

15、，消 费者就会感到比较满意，持否定意见的多，即使他原来认为比较满意的，也可能转为不满意. 感到满意的消费者在行为方面会有两种情况；一种是向他人进行宣传和推荐；另一种 是不进行宣传.当然，消费者能够对企业的产品进行积极的宣传是最为理想的 ，企业要设法 促使消费者这样去做。 感到不满意的消费者行为就比较复杂，首先也有采取行动和不采取行动之分。一般 而言，若不满意的程度较低或商品的价值不大，消费者有可能不采取任何行动；但是如 果不满意的程度较高或商品的价值较大，消费者一般都会采取相应的行动。 购后满意和购后行为 不满意的消费者所采取的一种是个人行为，如到商店要求对商品进行退换，将不满意的 情况告诉亲

16、戚朋友，以后再也不购买此种品牌或此家企业的商品等等。消费者的个人行 为虽然对企业有影响，但是影响的程度相对小一些；消费者另一种可能的做法就是将其 不满意的情况诉诸公众，如向消费者协会投诉，向新闻媒体披露，甚至告上法庭。这样 的行为就会对企业造成较大的损失。企业应当尽可能避免这样的情况出现。 事实上，即使出现消费者不满意的情况，企业若能妥善处理，也是能够使消费者转 怒为喜的。如妥善处理好退换商品的工作，耐心听取消费者意见并诚恳道歉，公幵采取 积极的改进措施，在必要的情况下，主动对消费者进行赔偿等等。 现代营销观念认为稳定的市场份额比高额的利润更为重要，所以认真对待消费者买 后的态度和行为是企业营销活动中间的重要一环。 满意是购买者对产品期望和该产品任职技校之间的紧密程度的函数。绩效与期望之 间的差距越大，消费者的不能满意程度就越大。此时，消费者的反应方式就会产生作用。 如果消费者对产品满意，非常可能会再次购买