客服人员、呼叫专员的超级完全激励方案

1、客服人员、呼叫专员的超级完全激励方案呼叫中心已在电信、金融、公用事业等众多行业广泛应用。虽然现在房地产行业的应用还比较少，但是呼叫中心的推广势在必行。 本文基于真实案例，分析对于呼叫中心专员的激励现状与不足，并尝试应用“完美激励”的相关理论与方法，探讨对于呼叫中心专员的完美激励之道。 一、呼叫中心基本情况 1、呼叫中心功能 呼叫中心成立于2008年初，其功能可细分为业务功能和管理功能两大类。业务功能涵盖客户服务诉求的受理、派单、跟进、回访和关闭；管理功能包括客户服务诉求信息统计分析、专项分析报告、工作改进提示，以及管理驱动报告（驱动对象包括物业公司的物业服务内容和地产公司的规划、设计、施工、销

2、售和客服）。 随着全国布局，呼叫中心的业务越来越复杂、工作量越来越大，对其复合功能的要求也更高更严。呼叫中心专员不再是简单的接线员，而是肩负着呼叫业务和管理驱动的专业人员。 2 、呼叫中心专员岗位职责 1. 岗位目的 负责开展呼叫中心业务，做好客户诉求信息的收集、整理与反馈工作；针对项目客服中心实施日常管理工作，充分发挥呼叫中心的管理效能。 1. 职责描述 1日常工作 a每日填写工作日志，如实完整记录当天工作中各类需协调、跟进、转办与解决的事件信息 b认真接听电话，倾听客户诉求信息、准确记录、准确派单，通过电话向客户展示良好企业形象 c每日对完成时限在三天或三天以上的任务按每两天跟进一次的频率

3、进行后厂实施进展跟进，并根据需要做好向客户反馈信息的工作 d针对每日受理的客户诉求中满足派发客户重要诉求跟进单条件的事件提出发单申请 e100%完成客户诉求回访，认真做好回访实施工作，回访不到位引起的投诉升级控制为零 f完成集中入伙满意度调查以及其它需要集中回访客户的工作 2业务管理 接受呼叫中心领班授权，对指定项目客服中心进行如下日常管理工作： a、每周抽查项目客服人员工作日志记录填写情况，并对填写内容进行指导 b、每周抽查项目客服人员出勤情况，每月30日前向呼叫中心领班提交项目当月出勤检查结果 c、每周抽查项目客服人员规定动作完成情况，并在系统中留下检查意见 d、每月最后一周向呼叫中心领班

4、提交所负责项目客服人员考核基础数据及参考意见，含：当月/季出勤记录、工作纪律、业务完成评价、能力提升水平等内容。 呼叫中心另设领班和副领班各一人。他们除了完成上述职责之外，还要承担对总部和项目客服专员的指导、培训与考核等工作，以及起草管理指令和管理报告。对他们的激励要求，显然略高于普通专员。 3 、呼叫中心专员基本情况 呼叫中心专员全部具有大专学历，专业背景大都适合客服，绝大多数为南方人，年龄刚刚二十出头，全部为女性。这些特性成为制定激励举措的基础依据。 二、激励需求分析 1、 工作素描 （以一个工作日为例） 序号 时段 工作/生活 主要内容 备注 107:3008:30抽查项目专员考勤，整理

5、分析前一天信息 208:3009:00每日工作晨会 309:1012:00接听客户诉求电话，派单 412:0013:00午餐 轮流用餐 513:0014:30接听客户诉求电话，派单 614:3016:00接听客户诉求电话，派单；电话回访；交接班 716:0016:30 16:3018:00汇总当天信息，注明重点事项； 每周工作例会/每月工作例会 每周五/每月末 每天两班制：第二班工作时间14：30-20：30满负荷、快节奏、基础业务受理与管理信息提炼是主要特点。 2、 激励需求列表 序号 马斯洛需求层次 呼叫专员激励需求（限三项） 最迫切的需求 1生理需求 美食、运动、睡眠 吃好 2安全需求

6、人身安全、健康保障、工作保障 工作稳定 3社交需求 友情、爱情、亲情 恋爱 4尊重需求 自我尊重、对他人尊重、被他人尊重 被同事和领导认可 5自我实现需求 创造力、问题解决能力、公正度 独当一面 五个层次的需求交织在一起，对于初入社会的这群女孩子而言，各种层次需求的满足都很强烈，因此，需要管理者统筹安排，科学运筹。 三、激励现状 1、 激励方式 在过往一年，呼叫专员管理团队采用了以下五种激励方式： （1）、 关怀 在这些呼叫专员刚刚加入公司的日子里，管理团队对于她们的衣食住行均给予了无微不至的关怀。其中包括增加下班出租车费的预算以及生日庆祝活动等。 （2）、 活动 在繁忙的工作之余，安排一些适

7、合身心健康的活动十分必要。 （3）、 培训 管理团队设计了多种形式培训，旨在持续提升她们的专业技能、职业道德和发展潜力。每日晨会，沟通与总结每天的工作；每周例会：综合总结每周工作，指出成绩与不足，制定下周工作计划，安排一个专项技能培训；月度总结与计划会议：综合总结本月工作，指出成绩与不足，制定下月工作计划，安排一项业务综合培训；每季安排一次全员参加的业务与管理综合培训；不定期安排“走出去、请进来” 培训，已经安排了领班赴上海脱产培训三天和请进中国电信本地公司客服人员前来公司传经送宝。 （4）、 考核 考核对象分为普通专员和领班。 对于普通专员，着重考核具体操作技能，考核方案如下： 序号 考核内

8、容 权重 1工作纪律 出勤及工作纪律 5%2业务工作 客户信息准确 10%3受理跟进及时准确 5%4回访记录准确 15%5管理协助 周诉求升级统计数据 15%6月监控报告数据 15%7项目日常考核明细 15%8责任地区均值 20%合计 100%对于领班，既考核操作技能又考核管理能力，考核方案如下： 序号 考核内容 权重 1工作纪律 5%2业务工作 客户信息及受理跟进 5%3回访记录5%4管理协助 周诉求升级统计数据 10%5月监控报告数据 15%6专员日常考核明细 20%7团队均值 40%合计 100%考核不是一蹴而就，而是持续进行：每天累积考核基础信息，每周小结，每月公布结果并兑现奖惩结果。

9、考核结果成正态分布，对于最优的10%，每月发布奖励通报，并兑现月度奖金；对于最差的10%，同样发布通报，同时制定后续整改与提升方案。每季和年度再进行综合性考评。 （5）、 晋升 管理团队设计的晋升通道有两条：专业渠道和管理渠道。前者是在专业岗位上继续提升，后者是转到管理岗位上继续发展。 专业晋升，在大多数专员身上已经得到体现：从试用期员工转到正式员工，从同一岗位的较低级别晋升到较高级别；管理晋升也有体现：领班已被升为物业公司客服主管，副领班晋升为领班，还有三位普通专员因为表现优异而被派往各地项目担任领班。 2、激励简评 上述激励可以概括为“一全四少”： “一全”：全面运用了晋升、关怀、考核、培

10、训、活动等正、负激励措施； “四少”：设想中的关怀较多，实际执行的较少；行动、乐趣之类的有效激励较少；对于自我激励的引导较少；领导激励（mbwa）较少。 对于她们迫切需要的心理关怀与职业发展辅导，还显得比较薄弱。 四、实施完美激励 美国学者迪安斯皮策在完美激励组织生机勃勃之道一书中提出了“完美激励”。我们在总结现有经验的基础上，导入完美激励理论与方法，期待更好的激励效果，应该是一个较好的选择。 1、完美激励基本观点 调查表明，73的雇员表示，如今的激励比过去更少；84的人认为，只要他们愿意，就可以获得更显著的成绩；最让人吃惊的是，50的工人说，他们只付出了保住职位所需要的那点努力！这种危机需要

11、从根本上加以应对。迪安斯皮策用他原创的、富含思想性的策略，提供了相应的解决方法，以提升员工的动力和表现。 完美激励提出新的方法解决了一个古老的难题。它向你指出如何做到以下几件事情： 清除“负激励因素”。所谓负激励因素，是指那些消磨组织积极工作成果的日复一日的烦恼，如玩弄权术、多余规定、低效率会议、虚伪言行、平均主义。 增添“激励因素”。所谓激励因素，是指对那些渴望独立、超越与挑战的新生代员工最为有效的回报，如变化、选择、参与、团队合作。 把激发动力的原则渗透进公司的制度中包括规划、生产、沟通、培训、评价、薪酬等方面的制度以实现长久的巨大动力。 建立一种鼓励员工自我激励的工作环境，这是振兴整个组

12、织的关键！ 2、 试行完美激励 从去年第四季度开始，管理团队开始试行“完美激励”。 （1）、清除“负激励因素” 杜绝低效率会议、虚伪言行、平均主义，成为清除“负激励因素”的“三板斧”。以会议为例：每日晨会和每周例会，分别控制在15分钟和90分钟之内；会议议程、会议材料、发言顺序、会议记录、会议纪要等事项，事先列明，有序推进。高效的会议达到了沟通信息、解决问题、分配工作和提升能力等目的。 （2）、增添“激励因素” 管理团队将“参与管理”作为增添“激励因素”的要项， 试行效果较好。每位专员均被赋予管理职责，每周例会时每人需要详细分析各自所负责项目客户诉求的总体情况、指标上升或下降的情况、亮点与暗点

13、、问题症结以及解决建议。当一位专员宣讲完毕，其他专员享有优先评价和建议权利；接着，副领班和领班发表意见；最后才是管理团队发表意见。每次会议，专员们既紧张又兴奋，结果是管理意识和管理能力持续提升。 （3）、把激发动力的原则渗透进公司的制度中 在制定公司2009年经营规划时，客服系统的数据成为考核地产子公司和物业管理分公司客户服务、产品质量、整改效率以及营销支持的重要基础依据。这就使得专员们感受到了自己责任之重大。 在薪酬方面，强调了数据真实、建议有效、反馈得力、创新贡献等在绩效考核中的地位，进而在薪酬方面得以体现。更为重要的是，薪酬激励每月兑现，最优的10%员工当月就被奖励数百元乃至上千元的现金

14、，还有精神奖励。 （4）、建立一种鼓励员工自我激励的工作环境 去年末今年初的一项竞赛较好地推进了自我激励工作环境的建设。总部和各项目的数十位专员一起参加了一个全面技能竞赛，优胜者既可获得包括手提电脑在内的大奖，又可获得年度绩效考核的加分，还可在门户网络和重要媒体上得到宣传。竞赛一经启动，就获得了大家的踊跃响应，兴起了一个比学赶帮超的热潮。最后，总部两人和项目公司一人分获前三名，如愿得到了大奖；其他人员也获得了不同档次的奖励。管理团队将竞赛中所呈现出来的自我激励继续顺延到日常工作之中，在春节之后旋即进行了晋升、轮岗和培训等安排，保持了自我激励动能。 试行完美激励取得了阶段性的正面效果。从业务角度

15、来看，集团一次服务满意度的均值已由2008年9月份80.44%的上升到2009年3月份的85.36%。从专员们对于自身工作满意度的指标来看，2008年9月份的满意度仅为73.80%，在2009年3月底的调查结果则上升到了89.81%. 结束语 完美激励不是针对士气低落问题的临时对策，而是一个能激发动力的完整战略，而这些动力将长期自我维持。 呼叫中心完美激励的尝试取得了一定的成效，员工个人面貌和整个组织氛围均有较好改善，但是在激励的系统性方面仍需提升。管理团队在总结经验与不足的基础上，决定在以下几个方向继续深化： 因人制宜实施个性化激励：分别为每一位专员制定直至年底的激励方案； 管理团队领导进行显性激励：根据每位领导的风格，分担激励任务；