移动用户使用电子渠道用户行为模型研究

1、电子渠道用户行为模型研究电子渠道用户行为模型研究 目录目录 一、研究的意义 二、实施思路 三、客户行为模型构建思路 四、电子渠道优化建议 五、总结 电子渠道的业务量发展迅速电子渠道的业务量发展迅速 6月为例：普及率 63.71% 业务量占比 67.36% 业务转化率 24.94% 在线渠道客户登录量 500万 人均办理量 1.66笔 及时响应客户，逐渐优化系统及时响应客户，逐渐优化系统 及时响应客户 逐渐优化系统 及时响应客户及时响应客户 以客户为中心，从用户触发的服 务及产品需求为入手，及时响应 客户的需求 以市场营销和企业决策为目标， 为精确化营销提供指导 以客户需求为中心，完善电子渠 道

2、系统的服务流程和相关功能 提高系统服务质量的稳定性 提升客户热线满意度 从个体客户的借助终端设备,自助定购产品的倾向、获取服务的内容等分析 角度，对客户进行分群，较为深入地探究用户使用各类电子渠道的内在特性 与规律。将生产系统中分布建设的各电子渠道的用户使用信息进行合理科学 的融合，建立统一的用户使用行为模型。 并基于此用户行为业务模型，更全面的了解客户使用电子渠道的目的，提炼 潜在需要，并进行精细化营销服务。 随着电子渠道的大力推广使用，通过精细了解用户使用电子渠道的特点，也 可以为提升电子渠道的功能提出引导建议。 建立电子渠道用户访问行为模型、提升电子渠道的服务效能 目录目录 一、项目目标

3、 二、实施思路 三、客户行为模型构建思路 四、电子渠道优化建议 五、总结 主要通过访谈与调研、外部资料收集、经分数据分主要通过访谈与调研、外部资料收集、经分数据分 析来了解目前电子渠道运营状况析来了解目前电子渠道运营状况 内部访谈与客户调研参考电子渠道产品、服务设计 电子渠道运营状况诊断 对用户使用电子渠道行为进行归类对用户使用电子渠道行为进行归类 电话营业厅 短信营业厅 网上营业厅 wap营业厅 查询类行为 话费查询 余额查询 密码服务 有效期查询 短信套餐使用情况 账单查询 缴费历史查询 积分查询 积分查询兑换 积分服务 咨询类行为 梦网服务 帮助 短信营业厅帮助 在线咨询 短消息服务 网

4、上投诉 wap投诉 资费推荐 办理类行为 套餐办理 全球通 神州行 新业务办理 彩铃 飞信 最新优惠 风云足球 新闻周刊 业务办理 畅听优惠包 话费信使 一级二级三级 通过数据挖掘技术对电子渠道客户进行分群研究，通过数据挖掘技术对电子渠道客户进行分群研究， 了解客户访问行为与细分市场需求了解客户访问行为与细分市场需求 聚类 决策树 关联分析 数据挖 掘 咨询客户分档 话费敏感用户分布 新业务敏感用户分布 服务质量敏感用户分布 统计分 析 预期成果：电子渠道用户分群预期成果：电子渠道用户分群 分群人群特征业务建议 上升期的新业务 敏感群 访问频次有上升趋势，对各类新业务有了解的欲望 通过交叉销售或助销系 统进行新业务的销售推 荐 稳定的积分偏好 群 访问频次较稳定，查询积分，兑换积分频繁 主动推送积分类的活动， 及时响应客户需要 话费敏感群频繁查询话费 主动推荐定制账单的服 务等 资费敏感群使用过资费推荐，频繁更改资费，咨询过资费内容 通过资费预演，向客户 推荐合适的套餐 长期服务质量敏 感群 经常使用在线客服，浏览常见问题，有过投诉历史 主动关怀客户，了解客 户需求 目录目录 一、项目目标 二、实施思路 三、