4955371484服装直营管理店务管理导购管理店长管理

1、店 铺 管 理 实 务 才子学院才子学院 二零一一年一月二零一一年一月 2 2 培 训 主 题 人员管理 帐目监督 货品流通 服务细节 3 店 铺 4 店长 助理 收银员仓管员导购员 组长 a班 收银员仓管员导购员 组长 b班 店长 标 准 店 铺 组 织 架 构 5 店长工作职责 之 营业活动的统畴管理 开店的准备工作 早会、交班例会的召开 店铺清洁活动的实施 卖场货品陈列方式的更新 店面、店内的巡视 销售待客的应对 商品的销售、保管 补货、定购货品的检查确认 6 6 店长工作职责 之 市场环境的统畴管理 本店业绩的掌握和目标的管理 商圈的动向 竞争店的情报 顾客的情报 商品的情报 公司的方

2、针 、政策 7 7 店 长 管 理 思 考 定 位-三 心 二 意 三 心 l用心-要良苦 l用新-要上进 l用薪-要合理 二 意 l公司利益高于个人利益 l消除异议，达成意义 8 店长该关心什么？ （一）营业数字 （二）商品商圈 （三）顾客重客 （四）工作伙伴 （五） 营运目标 （六）营业活动 （七）店铺整洁 （八） 教育训练 （九） 竞争对手 （十） 档案管理 9 店长的管理模式 走动管理-现场第一 走动管理不仅可以发现卖场潜在的问题，更重 要的是让你看到潜在的销售机会！ 走动为你铸造“活”性卖场！ 亲力亲为-立即指导 a、当员工经过努力后仍不能完成任务，需要感染员工 b、当现场混乱缺乏指

3、挥时或紧急情况突发 10 店铺的管理程序 l主管不直接参与间接下属的考评与工作 指令传达！ l下属不直接向间接主管汇报日常工作 l特殊情况另行处理 a、环 境 失 衡 b、人 员 失 职 11 店铺“一点”管理花 絮 12 人 员 管 理 要 素 能否带给部属“依赖感”？ 能否激发部属的工作欲望？ 是否具备领导、统御能力？ 具备正确判断部下之能力 了解部属之专长，以求人尽其才 培育部属之能力 13 13 员工为何士气低落员工为何士气低落 （一） 店长控制过严 管理水平低 缺乏沟通 非公平对待 缺乏对管理的信任 14 员工为何士气低落员工为何士气低落 （二） 缺乏工作认可 薪金制度不合理 缺乏清

4、晰的晋升政策 不合理的区域设计 不合理的销售指标 15 店长为何需要保持与员工的沟通店长为何需要保持与员工的沟通 为达成店铺目标之共识，任务指派、分工 集思广益追求管理问题之改善与解决 解决内部员工冲突 （精神冲突） 店铺员工管理意见交流（如制度面） 没有良好的信任也可以沟通，但是不经 过有效的沟通就不会取得信任（陌生人法则） 16 店长如何与员工进行沟通店长如何与员工进行沟通 沟通 语言非语言 口头书面 声音 语气 肢体 语言 身体 动作 17 注 意 说 话 的 语 气 （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言 7 38 55 18 非言语

5、性信息沟通渠道传递思想、情感 19 激励员工的要素 工资，以货币形态表现为金钱 工作地位 ，被同级别的人接受 优越的工作条件、方式（环境） 升级、晋升机会 （制定清晰线路） 对劳动成果的认可 20 如何看待店铺员工的流动 正 面： 员工自身发展的需要 （5-10%） 店铺发展的自然需要 （10%） 负 面： 店铺管理混乱 （精神面） 薪酬制度不合理 （物质面） 21 如何减少员工流失造成的影响 1、职务代理人制度 （角色互换） 店长与组长：日常工作方式、方法 组长与店员：日常工作职责、职能 效果：提升员工能力，加强人力储备 2、岗位轮流制度 （区域互换） 泉州与青阳：注意时间的划分 石狮与厦门

6、：注意管理的交叉 效果：发现彼此的问题，提升管理水平 22 店铺管理效率-取决于店长的执行力 反反 应应推推 广广教教 育育淘淘 汰汰 态态 度度接接 受受接接 受受不接受不接受 行行 为为调调 整整不调整不调整不调整不调整 结结 果果良良 好好差差差差 原原 因因管理能力强管理能力强执行能力差执行能力差缺乏价值观缺乏价值观 措措 施施保持跟进保持跟进培训教育培训教育人员调整人员调整 23 日本7-11的观点（铃木敏文） l以顾客为中心组织经营 l以效率为中心提供服务 l以信息为中心管理商品 时间是考验一个人的标准，对于 店铺，则是考验其生命力的准绳！ 24 美国最大的家居百货（阿瑟/伯尼）

7、何谓优秀员工： l善于学习 l善于思考 l有一颗关心顾客，无私奉献的心 l具有丰富的商品知识和高超的动手技能 员工去做正确的事情，而不是正 确地做事！ 25 店长的资质与具备条件-性格方面 l拥有积极的性格 l拥有忍耐力 l拥有明朗的性格 l拥有包容力 26 店长的资质与具备条件-能力方面 l拥有优良的销售技术及说服力 l对于销售的商品拥有很深的理解力 l拥有得体处理人际关系的能力 l拥有指导部下的领导力 l能因应各种状况做适当的处理 l在公司已服务很长的一段时间，拥有公司的精神 27 店长的资质与具备条件-知识方面 l具有能观察出消费者变化的知识 l具有关于服装业的变化及今后演变的知识 l具

8、有关于服装经营技术及管理技术的知识 l具有关于公司的历史，制度组织、理念的知识 l具有关于业界的变化及今后演变的知识 l具有关于政府机关、管理部门、来往公司等的知识 l具有关于教育的方法、技术之知识 l具有关于店铺的计划策定方法的知识 l具有计算及理解店内所统计的数值之知识 l具有关于服装业的法律之知识 28 店铺的有效稽核-环境规范管理环境规范管理 l门口招牌、狼标完整、清洁、足量 l橱窗及模特整洁、足量 l通道、门口、地板、天花板整洁 l商品、包装物、衣架、裤架等配件整洁 l机器设备、货架及层板整洁、足量 l玻璃、镜身、试衣室区域及墙身整洁 l收银台桌面、电脑pos设备清洁 l休息区域卫生

9、状况 l店铺后仓综合卫生状况 l洗手间卫生状况 29 l商品吊牌规范收整 l店铺上柜商品经过熨烫、平整 l店铺商品配衬规范、合理 l商品陈列数量、颜色合理 l陈列道具齐全、pop合乎时宜 l商品陈列整齐、丰满 l模特服饰合宜、搭配妥当 l衣架、挂通等配件备量齐全、使用合理 l陈列配饰品位置方向无误 l商品、陈列配饰品没有破损 l陈列配饰品与展示服装不符 lpop宣传品与展示服装不符 店铺的有效稽核-陈列规范管理陈列规范管理 30 l店铺管理制度齐全（9套） l店铺历史资料整理、归档清楚 l店铺财务报表清晰、明了 l顾客档案、关系单位、部门资料齐全 l日常购销、往来单据齐全、清晰 l公司发文通知

10、、传真资料保管清楚 店铺的有效稽核-文件规范管理文件规范管理 31 l员工工作态度是否端正 l员工个人形象是否合乎标准 l员工工作职责是否明确 l员工服务礼仪是否周到、恰当 l商品综合知识是否熟悉 l商品推销技巧熟悉 l能熟练操作衣车、平车 l员工都有掌握衣服整烫知识 l员工熟悉消防灭火知识 l领估小票、发票是否填写正确 l熟悉公司商品的退换货制度 l熟悉店铺管理制度 店铺的有效稽核-员工规范管理员工规范管理 32 l背景音乐播放是否合乎规定 l店铺灯光合乎实际需要（招牌、室内、橱窗） l应急灯备量足够 l灭火器数量齐全、并在使用期内 l店铺门、窗正常使用，符合安全需要 l室内温度属于正常范围

11、 l店铺营业证件齐全、有效 l休闲区（桌椅、书本等）适量、适用 l鞋业、表业产品、宣传品齐全 l节假日日常店铺气氛适宜 店铺的有效稽核-其他综合类其他综合类 店 铺 34 店铺帐目 商品帐目 银行存款日记帐 备用金帐目 固定资产/办公用品帐目 35 店铺帐目 1、店铺总帐（pos机帐目）-登录对象-店 长 * 公司发货记录、退货记录、调拨记录； （a） * 店铺销售记录、店铺销售退回记录。 （b） 2、仓库总帐（手工帐） -登录对象-仓管员 * 公司发货记录、退货记录、调拨记录； （a） * 发往店铺货品记录、店铺货品退仓记录。 （c） 3、 商场总帐（电脑帐） -登录对象-组 长 * 仓库发

12、货记录、退货记录、调拨记录； （c） * 店铺销售记录、店铺销售退回记录。 （b） 36 银行存款日记帐 货款-营业销售收入 a、每日店铺销售日报表及现金缴款单 b、银行卡、支票每日到帐记录 c、客户欠款偿还记录 备用金-远程店铺 a、备用金取款支付记录 b、备用金到帐记录（新增或报销款转入） 37 备 用 金 帐 目 l借 方 1、公司额度内备用金 2、公司专项备用金（工资、税金、水电等） 3、每期报销款的转入 l贷 方 1、支付收银台的找领金 2、支付店铺日常经营管理费用（报销款） 3、 支付店铺其他杂项费用 38 固定资产/办公用品帐 目 l固定资产 1、公司一次性投资项目（店铺装璜）-

13、不可移动 2、公司购买的单位价值高的-可 移 动 原则：资产保全原则 / 资产增值原则 l办公用品 1、经常性用品 2、一次性用品 原则：降低资源浪费 / 提高成本意识 39 店铺 40 决定业绩的六大因素 l（一）商品力-周 转 快-物 流 l（二）演出力-气 氛 浓-陈 列 l（三）贩卖力-成 交 多-销 售 l（四）集客力-人 气 旺-地 段 l（五）服务力-个 性 化-品 牌 l（六）管理力-效 率 高-执 行 41 物物流流企企业业物物流流供供应应链链物物流流 时时期期80 年年代代中中期期以以前前80 年年代代中中期期90年年 代代中中期期 从从 90年年代代后后半半期期开开 始始

14、 管管理理对对象象运运输输、包包装装、保保 管管、装装卸卸 生生产产、采采购购、配配送送供供应应商商、制制造造商商、批批 发发零零售售商商、物物流流业业者者 管管理理范范围围物物流流职职能能，成成本本企企业业价价值值链链跨跨企企业业供供应应链链 目目的的提提高高物物流流部部门门内内 的的效效率率 提提高高企企业业的的整整体体竞竞争争 力力 提提高高整整个个供供应应链链的的竞竞 争争力力 课课题题效效率率化化（专专业业化化、 分分工工化化） 多多品品种种、小小批批量量、准准 时时、低低成成本本、优优质质服服 务务 提提高高消消费费者者的的价价值值， it的的应应用用、供供应应链链的的 优优化化

15、改改善善的的注注目目点点短短期期短短期期、中中期期中中期期、长长期期 方方法法、工工具具物物流流部部门门内内的的机机 械械化化、自自动动化化 pos、van、edi、 企企业业内内信信息息系系统统 erp、scm软软件件、 企企业业间间信信息息系系统统 42 直营店铺商品管理要素 l商品定货 l商品物流 l商品陈列 l商品促销 43 商 品 定 货 a、商品销售分析（过往资料、预期销售） b、商品组合分析（类别、款式、颜色、尺码） c、库存产品分析（各年度、各季度、各大类） d、公司自投产品（试投产品、宣传产品等） 44 商 品 物 流 a、商品配发（定单货、补货、自投货、库存品） b、商品调

16、节（店铺间、部门间、客户间） c、商品退货（换季、次品、滞销） d、商品分析（销售状况、存货状况、市场讯息） 45 商 品 陈 列 保持清新是商店陈列的生命，每日开店保持清新是商店陈列的生命，每日开店 都以最清新漂亮的姿态来迎接顾客都以最清新漂亮的姿态来迎接顾客 46 决定陈列的五大要素 l1.陈列品目 2.陈列数量 l3.陈列面向 4.陈列位置 l5. 陈列形态 陈列的基本原则 1)方便看见商品 2)方便选择商品 3）方便触摸商品 47 商 品 促 销 l1.界定问题（销售面、库存面） l2.收集资料（市场、店铺、产品） l3.整理成情报 l4.产生创意 l5.选择可行性方案 l6. 实施与

17、检讨 48 促 销 效 果 分 析 l1.营业额检讨 （同期销售，前期销售） l2.顾客动员率分析（进店数、成交率） l3.宣传效果 （辐射面、影响面） l4. 公开成果 （店铺、部门讨论、分析） 49 顾客服务细节 50 门市导购人员的工作角色 为顾客推荐适合的商品 提供流行资讯 维护舒适的购物环境 使顾客认同、信赖本产品 推广品牌宣传 51 对任何行业而言，顾客是最重要的人 并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客 顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的 当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的， 而不是我们在帮助他 顾客是我们事业的中心，而非排除在外 正确认识我们的顾客 52 顾客不是冰冷

18、的统计数字，而是有血有肉的人， 和我们一样有情感的 顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的 工作就是满足他们的需求 顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的 顾客是让你获得酬劳的人 顾客是所有企业的生机 正确认识我们的顾客 53 “变变”：不变之中不断在变：不变之中不断在变 l（一）、维持现状就是落伍（一）、维持现状就是落伍 l（二）、进步太慢也是落伍（二）、进步太慢也是落伍 l（三）、速度是直营店铺经营的关键（三）、速度是直营店铺经营的关键 培培 训训 小小 结结 54 55 门店制胜策略三十六计门店制胜策略三十六计 l一、良好的立地条件 l二、适切的md计划 l三、灵活的资金调控 l四、一流的管理人才 l五、合理的管理制度 l六、明确的经营方针 56 门店制胜策略三十六计门店制胜策略三十六计 l七、亲切的商店形象 l八、完整的顾客资料 l九、诱人的促销计划 l十、迅速的执行态度 l十一、和谐的团队合作 l十二、忠实的从业人员 57 门店制胜策略三十六计门店制胜策略三十六计 l十三、系统的培训计划 l十四、明快的库存处理 l十五、明确的主顾客群 l十六、精确的盘点制度 l十七、流畅的动态规划 l十八、美好的商品陈设 58 门店制胜策略三十六计门店制胜策略三十六计 l