当值经理管理

1、*当值经理管理的发展由于行业的性质，酒店是永远不会关闭的，特别是由管理公司全天24小时监督运作的酒店。当值经理是为了向客人提供全天24小时的优质服务、实现对客人的承诺和给予客人最大的利益而设的职位，有助于管理事业的发 展。准备工作的重要性：当值经理可获得酒店整体运作的工作经验，应由具备较强工作能力的人 担任，任命前应作好充分的准备。担任当值经理的管理人员应把这一职位视 为一种权利而不是一种负担。当值经理方案包括以下三种功能:1）职责描述：清楚地说明任命当值经理的准则，以及当值经理的职责和权力 范围。2）工作手册：说明待客技巧、应急程序、和当值经理必须遵守的其它工作规 贝U。3）培训日程表：说明

2、新任当值经理的培训安排。另外，当总经理不在酒店时，各部门主管应全力配合当值经理的工作，酒 店保持正常运作。各部门的值班主管必须从管理手册中学习本部门的功能 和管理方法，当值经理也必须严格遵守管理手册中的工作规程，只有作好 充分的准备，划分好工作范围，才能使酒店保持顺利运作。管理方案的目的：通过对当值经理的职责描述，增强其工作责任心，使其有更好的工作表现1）宾客服务：在宾客服务方案中，规定了当值经理的重要职责是处理客人投诉和采取必 要的赔偿措施，同时协助前台和餐厅的主要业务。2) 质量保证： 当值经理每天至少对酒店的公共区域进行两次检查，包括服务和安全问 题，监督员工的工作，并把工作检查报告递交

3、总经理和各部门。3) 预防损失： 无论在一般情况或紧急情况下，当值经理都应负责酒店客人、员工和酒店 财物的保安工作。在总经理缺席或酒店发生某些变动的期间，酒店在当值经理和各部门的 通力配合下也能正常工作。设当值经理一职能激励工作积极性，提高工作能 力，为酒店打下更坚实的管理人员基础，加强酒店人才储备。在当值经理的 领导下，客人全天都能享受到一流的酒店服务。总经理的职责总经理在执行当值经理方案时，要注意以下规则：1) 当值经理的培训2) 当值经理的班次安排3) 保管当值经理工作手册4) 进一步研究当值经理报告事项和例会职责。*当值经理当值经理工作手册当值经理工作手册是本方案中的核心部分，包括两个

4、主要部分： 管理指南 和参考手册。管理指南：（ ADMIIIN 部分）管理指南部分包括当值经理工作程序的制订和执行。参考手册： （第一章至第七章 ） 参考手册为当值经理提供有用的参考信息，讲述了当值经理的权力和职 责范围，其中宾客服务的章节尤其重要。参考手册 应保存于一个中心位置， 例如当值经理的工作地点， 以便查阅800酒店规程： 本章是根据自己的实际情况，特别为当值经理制订的操作规程。建议包括以下内容：1）酒店地图（重要物品的位置：灭火器、燃气开关、水电装置、残疾人专用房、 救援用具等）2）紧急电话号码（正常工作时间以外提供洗衣和清洁服务的联系电话）3）酒店员工的姓名、电话号码（家庭电话和

5、办公电话） 、传呼机号码。4）房价结构5）酒店会所的优惠措施6）当值经理钥匙清单7）当值经理的财务工作程序8）与当值经理工作相关的地方法规的详细说明。 （消费法、业主责任法和地方 法规）9）适用于当值经理的酒店、地区操作规定。 提供以下几项重要的参考信息： 检查兑现规程 驱逐程序 处理骚扰滋事者 处理难应付的客人 急需总工程师到达现场的紧急情况 电梯消防钥匙的使用10）必须通知总经理或地方有关部门到达现场的情况11）保险公司的保险信息和方式。当值经理职责描述酒店应设当值经理一职，为客人提供全天 24小时的优质服务，当值经理方 案能使其更好地完成工作。因此，酒店在培训当值经理时，应以职责描述和方

6、案 为指导。以下是职责描述各项内容的解释。当值经理的选择标准应作为一个总体来考虑，应符合以下四个要求: 1）免薪酬作为当值经理必须工作更长的时间，因此，应由酒店员工兼任，这样，酒店 可免付加班工资。2）任职主管当值经理必须具备监督管理酒店员工和决定酒店部门运作事宜的权力。酒店给予当值经理的权力和信任可看作是客人和员工对主管的信任的增强。另外,主管还应具备处理重大事件的应变能力和洞察能力。3）法定年龄当值经理应符合国家的法定年龄，才能有效领导员工，给予客人足够的信心。4）已担任主管职位三个月以上对于新上任的主管，应给予足够的熟习时间。这样，当其担任当值经理时， 就拥有更强的信心，并能更合理地分派

7、任务和安排时间，以确保不影响本部 门的正常运作。主管需三个月的业务熟习期，须由总经理决定是否已具备担任当值经理的条 件。在熟习业务期间，在不影响部门工作的前提下，总经理可以开始对主管进行 当值经理培训。资格：在职责描述中列举当值经理的资格是因为：1）提醒当值经理必须有充分的准备以担负起更大的责任。2）为当值经理一职提供了评诂工作表现的标准。权限：虽然当值经理在总经理不在酒店时负责酒店的总体运作， 但酒店对其权力也 作了一定的限制。这里概述了当值经理在作出决定和领导工作方面的作用。 当值 经理参考手册详细描述了当值经理的基本工作程序。在“当值经理权限”中也描述了当值经理不能超越的权力范围，以免产

8、生不 必要的干预 每日职责：概述了当值经理在值班期间的日常工作任务，除了起到规定工作范围的作用 外，还能确保酒店每天提供高质量的设备和服务。职务：当值经理 任职条件：免薪水任职主管达到法定年龄已任职主管三个月以上 资格：合理分配本部门的工作任务，确保当主管不在部门时，部门也能正常运作。 用正确的态度处理客人投诉和要求。具备理解、完善、执行酒店规程的能力。作出符合酒店和客人利益的决定。了解酒店各部门的运作。熟悉酒店员工劳动合同中的条款权限：根据“客人承诺方案”向不满的客人作出赔偿。在员工严重违反酒店规定时，如果员工所属部门主管缺席，有权停付该员工 余下工作期的工资。按照酒店的有关规定，驱逐不受欢

9、迎的人离开酒店。 谢绝入住。用应急钥匙双重反锁客房，或开启房门。当紧急情况发生而总工程师不在酒店时，启动或关闭水、电、燃气的总阀。 批准美国运通卡旅游支票的退还额。接受不超过酒店限额的杂项现金收据。在酒店业务量较少时，安排部分员工下班；在酒店业务繁忙或某些员工缺席 时，安排员工加班（当该部门经理不在酒店时）。必须按照劳工合同进行合 理的安排。在紧急情况发生时，指挥人员撤离酒店。 对欠付款项的客人，采取必要的行动收回欠款。*当值经理不享有的权力：解雇其它部门的员工。 向其它部门的员工发出书面警告。 改动其它部门的更期表。给客人安排免费住房。 代其它部门经理接收货物。打开总经理保险箱除非生命攸关的

10、情况下，不能改变酒店的运作规程 每日职责：随时为客人提供服务处理当值领班不能解决的问题，并跟进客人对解决方法的意见。在酒店业务高峰期间，协助前台或餐厅的工作。在当值期间配戴工卡。按照酒店有关标准对公共场所至少进行两次检查，并写当值经理报告。 至少检查两间空客房，完成客房检查报告。与部门经理和指定的当值主管合作，纠正公共场所或客房的不足之处。 管理当值经理职责范围内的银行帐目。保管总钥匙。在处理涉及客人、员工、酒店流动/固定资产的问题时，咨询酒店保安部人员 或地方执法机构官员的意见，并配合其工作的进行。当紧急情况发生时，按照酒店的应急程序，指挥客人和其他人员采取应急行 动。*当值经理培训当值经理

11、培训获取成效在任命部门经理为当值经理之前，应对其进行在职培训。培训可取得很大的 成效。如果当值经理能从酒店的利益出发，自信地处理客人投诉和紧急情况， 应 可避免赔偿、业务流失和法律行为。在职培训经验是基础主管在被任命为当值经理之前，至少应有 3个月的主管经验。酒店应给主管 提供学习酒店运作和领导工作的的机会， 在职培训是必要的准备工作。然而，只 进行在职培训是不足够的，它只能作为基础，更多的培训须在任职当值经理后进 行。遵循培训日程表在培训主管成为当值经理时，可参照下页的培训日程表。它列出了每一个培 训项目的内容和时间安排。调整新任当值经理的更期新任当值经理在上任的开始几个星期内，应安排较少的

12、班次。根据总经理对 该位新任经理的工作评价，再增加班次。当值经理培训日程表项目完成日期总经理签名 当值经理签名仁与总经理一起回顾适用于当值经理的 国家和地方法律。2 由总工程师陪同，熟习酒店的位置分 布和运作：主要的水、电、燃气开关 酒店火警监测系统的控制板 灭火器的类型和使用方法3 如该主管不是宾客服务部员工，应进 行客户服务培训4学习服务客人就座和餐具摆设方法， 以便在酒店繁忙时配合餐饮工作进行。5 向宾客服务经理学习当值经理应如何 配合前台宾客服务工作的进行。6. 复习酒店公共场所的检查标准。 7. 在开始两个班次，向有经验的当 值经理熟习有关工作。8 向有经验的当值经理学习如何解决客

13、人投诉，至少学习两个事例。9 参与两次紧急撤离训练。10熟悉值班主管、领班和保安人员的姓 _名。11 熟悉酒店消费场所的位置（如美容院、 精品店等）和负责的员工、营业时间和员工通道。12回顾过去30天的当值经理报告和工 作记录本，熟习当值期间经常发生的 事件，了解需要报告的事件类型。13 回顾过去30天的遗失和事故报告，了 解在什么情况下会引起伤亡。14. 了解当值经理的钥匙保管的使用方法。 15. 熟悉仓库的位置和储藏的物品。16. 熟悉紧急医疗程序，进行紧急救援培 训。仃.完成本手册的当值经理复习题。 *当值经理当值经理更期的编制编制当值经理班次时须注意以下两点： 规定管理范围、提供管理权

14、力、合理安排工作时数。 当部门经理任职当值经理时，以当值经理的责任为先。请参照以下指引编写合理的更期表：当值经理的选择 当值经理方案中要求酒店至少储备五个合符“职责描述”的要求和资格的主 管。职责由总经理编订当值经理更期表，大酒店可由驻店经理编制。更期编订后，可 合理考虑特别的调动要求，尽量避免冲突。在部门经理任当值经理期间，应预先分配好部门副经理和值班主管的任务， 以便使部门工作顺利进行。当酒店某部门的经理和副经理都上班时，安排该部门经理当值。例如，当餐 饮部经理和副经理都当值时，安排餐饮部经理当值。这样可避免同一部门的 不同领导下达任务指令相冲的情况发生。当部门经理由于某个原因而须离开酒店

15、数天时（如度假、参加研讨会、请假 等），该部门经理应把在工作记录本中写下部门的服务标准和需要完成的特 别任务，交给当值经理跟进，协助部门工作的顺利进行。更期的编制从早上7点到晚上11点，至少安排两个8小时的班次，也可根据酒店和员 工的实际情况安排4小时的班次。在交班时，上一班的当值经理用15-20分钟完成钥匙和银行帐目的交接，并 讲述当值期间发生的事情。在酒店其他管理人员缺席时（即晚上 11点至早上7点），由夜查员担任当值 经理。工作时的分配在小酒店，总经理从早上7点至下午3点当值；对于设驻店经理的大酒店, 则由驻店经理当值。部门经理负责本区域的工作，只有最棘手的投诉事件， 才交由最高管理当局

16、处理。当总经理和驻店经理不在酒店时，由部门经理暂代当值经理一职。*当值经理工作时限每位经理的当值时间不一定相同，但每人每周不应超过三次，这是为避免部 门经理离开其工作岗位太久。当部门经理当值时，每天工作时数不应超过 10小时。其中8小时任当值经 理，最佳时间是从下午3点到晚上11点，余下2小时监督本部门的工作。不能安排一位当值经理连任两个班次，因为超过10小时的工作使人过于疲劳，以致影响应变和决策能力，不利于解决矛盾冲突和应付紧急情况。当值经理更期表的编制技巧：1）为各部门经理安排固定的当值班次，让其更合理、更有规律地安排工作时间 和私人时间，提高工作效率。2）在轮班的基础上合理安排周末、假期

17、和繁忙期的班次，平均分配工作。3）提前两周编制更期表。4）在编制更期表前，通过备忘录或在会议上由各部门经理递交下月时间安排， 如因假期，进修或其它计划而不能当值的情况。尽量满足部门经理的要求编 制更期表，部门经理如果想调动班次，应先取得编更者的同意。5）把特别情况记录在更期表上，如贵宾入住、总经理出差、或其它影响日常工 作的情况。6）更期表实施七天前派发给下列人员：各部门经理、总机接线员、总经理秘书7）确保把更期表张贴在酒店通讯部门和餐厅。更期表的改动：1）在改动更期表时，确保每一班次有经理当值。2）在更期表上方空白处作标志，表示已改动好。由编更者签名，并注明日期。3）把改动后的更期表派发给部

18、门经理、总机接线员和总经理秘书。*当值经理当值经理职责描述以下概括描述了当值经理在当值期间的工作职责，按照次序执行工作程序。 当值经理“职责描述”结合本章节内容，全面说明了当值经理的功能。除了以下所述的职责，当值经理还应负责处理客人投诉，将解决客人投诉问 题放在第一位，当客人投诉事件发生时，应放下常规工作，首先处理投诉问题， 并积极跟进解决情况。上班前的准备工作：1）与上一班的当值经理进行交接工作。复阅当值经理报告和记录本，记下当值经理应注意的工作事项、客人投诉 和其它重要事件。接收当值经理保管的总匙，并签名。清点当值经理管理的帐目，并签名。2）登记以下人员名单：总机接线员、宾客服务经理或当值

19、主管、保安员3）接收传呼机、对讲机。4）确保当值经理标牌摆放正确。5）下午班：当宾客服务经理缺席时，与宾客服务部员工一起检查住客帐目，查 出欠款或预付款已用完的客人名单，联系客人取款。检查酒店公共区域和宾客服务：1）在宾客服务部员工的协助下，至少选择两间空客房进行检查。2）对酒店各区域进行第一次检查，在检查报告上注明时间，主动与各工作岗位 的员工打招呼，让其认识当值经理，以便反馈信息，尽快纠正错误。3）检查客房，填写客房每日检查单，尽快采取纠正措施。4）每小时与宾客服务员检查是否有投诉事件发生。5）在处理投诉事件后20分钟内向当事人了解反应。6）事后向客人致礼貌电话，把特别情况记录在当值经理报告和工作记录本上。7）清点当值经理办公物品，确保物品齐全，并补充足够物品。8）选择酒店其中一个餐厅用餐，检查服务和食物是否合符质量标准。9）对酒店各区域进行第二次检查，在报告上注明时间，及时纠正不足之处。10）下午班：确保重