[自我管理与提升]销售过程.ppt

1、销售中 遇到的问题 一、退货时，顾客会挑衣服的面料、 颜色、或者长短？ 对：如果还有周旋的空间 您是觉得面料（长短、颜色）什么地方让您不满意呢？（探询原 因） 是这样的：其实这颜色优点是-长短之所以如此设计是-所以 当您穿的时候特别显得-（卖点的重申和导入） 对：如果没有周旋的空间，只能以换货处理 这样吧，我挑几件您看看，帮您换一件，您喜欢什么样的面料 （长短、颜色、款式）呢？（转化到换货上去处理） 对：真的是很抱歉！因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题！ 您看这样好吗？您告诉我您喜欢的面料、款式、颜色，我来帮您介绍， 这些都是我们今年的新款，里面肯定有您合适的，您喜欢的是- 二、你们的品牌

2、也算高档，为什么做工 还不是很好呢，你看这边有线头啊？ 对：谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即 做出调整，真是谢谢您，来，我帮您换一件让您试穿，这 边请- 对：哎呀！没关系，我来处理一下，我另外拿一件新 的让您试穿看看，这边请- 三、这种面料不太好，容易变形，刺人！三、这种面料不太好，容易变形，刺人！ 对：不好意思，请问一下，是怎么回事呢？（探询原因，是不同面料、 洗涤方式错误造成、平常保养不到位等等） 是这样的，-（根据问题解释原因） 对：面料不太好？这问题我想了解一下，因为我们过去确实没有 听到客户这么说，您可以说说这种状况吗？ 对：如果面料本身确实会产生这种问题 是的！其实每

3、种面料他的保养方式和穿着方式都是不一样的，尤 其像我们这种面料，因为我们这种面料的优点是-所以客户在保养 和穿着上最好可以- 四、毛衣按水洗的要求洗涤也掉色四、毛衣按水洗的要求洗涤也掉色 对：（正常褪色）其实每一种面料的质地和整理方式都不太一样，有 些款式的服装为了凸显特色，所以采用某种面料（采用某种特殊的染 色技术），因此有些掉色是正常的，这样会让色彩看起来更自然，所 以您放心这是正常状况，如果真是质量问题，我们一定会服务您到位 的！ 对：（换货）很谢谢您把这种状况告诉我！真是抱歉造成您的困 扰，我会立即向公司报告，来，您这边请稍坐一下，我马上帮您处理！ 对：（不换货，探询原因）哎呀，真是糟

4、糕！您这边请稍坐，先 喝杯水休息一下，我们再来了解一下状况！您这褪色的状况是怎么发 生的呢？ 五、这款衣服会缩水吗？（会掉色吗？） 对：这一点您可以放心，因为这是-面料，所以不会出 现这样的状况，您可以放心的穿。 对：是的！这一点确实是要注意一下，因为-面料 它的优点是-而要注意的就是在穿的时候要注意-在 洗的时候要注意-这样不仅不会有缩水的问题，穿起来 还特别的鲜艳好看。 对：这一点您放心，只要不机洗，这种面料是不会缩 水的！ 六、你们的衣服怎么这么花呀！六、你们的衣服怎么这么花呀！ （你们的衣服怎么穿起来这么紧啊？）（你们的衣服怎么穿起来这么紧啊？） 对：是的！这个花色确实是比较大胆一点，

5、不过您穿起来 特别好看，因为您的肤色-风格-所以您穿起来时尚 感特别的强 对：是的！很多人第一眼看的时候都会觉得这款式有 点花，不过穿在身上之后就不一样了，尤其您的肤色- 风格-特别显得大气，很引人注意。 对：这是今年最流行的花色，时尚感比较强，可能您 之前穿衣服比较保守，其实您可以尝试一下，换一换风格 也不错！ 七、你们的款式好少啊 ？ 对：是的！我们这儿的产品虽然不多，不过件件都是我们 老板精心挑选的，每件都有自己的特色，我来帮您介绍， 您喜欢什么样的款式？ 对：我们这儿的款式确实不多，因为我们老板喜欢比 较有特色的衣服，不过有几款我觉得非常合适您，来这边 请，我帮您介绍，您想先看上衣，还

6、是- 对：呵呵！我们这儿的特色就是少而精，虽然款式不 多，但是件件都有自己的特色！ 八、太贵了！ 对：如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我 们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们在质量上确实 做得很好，您当然也不希望买件衣服只穿几次就变形，那 多浪费呀，是吗？ 对：如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只 是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们设计很好， 所以款式客户也特别喜欢，买了也会经常穿，如果买了一 件衣服结果才穿一两次就收起来，这样算起来反而才是真 正的浪费钱。 九、穿着不合适 对：请问一下，您比较希望找什么样的款式呢/我来帮您 介绍 对：探询问题点 是什么地方让您觉得

7、不合适呢？我来帮您处理一下 对：如果可以处理 原来如此！这部分我们可以帮您修改一下，这是小问 题，最重要的是您穿起来特别-（加上赞美） 对：如果无法处理 原来如此！其实还有几套都很符合您的要求，您一定 回满意，您请稍等一下，我帮您拿过来。 十、人家一线的牌子都打折，你 们为什么不打折呢？ 对：其实打折的原因很多，比方说库存、节庆、过季商品 都可能造成折扣，而我们公司会要求全国维持统一价格的 原因是希望对每个客户负责，希望每个客户不管什么时候 到店里买东西，都不用担心因为价格不统一而觉得自己上 当受骗！ 对：主要是每个品牌策略不同，我们更希望客户随时 来买的都是一样的价格，这样心里会更舒服一些！

8、 十一、怎么这么贵，可以打折吗？ 对：如果单纯看标价，确实会让人有这种感觉，只是我们 价格会稍微高一点的原因，是因为我们的（设计、做工、 售后-）做得很好，而且质量方面又有保证，-再加上 买衣服也不一定只是看折扣而已，适合不适合也很重要， 您说是吧？ 对：这一点确实很抱歉，因为我们除了在促销期间有 优惠，之外都是统一价格的，不过-（转往贵宾卡或卖 点） 十二、老客户都没有优惠吗？ 对：呵呵！很谢谢您（这么长时间）的支持，不 过这一点请您一定要谅解，因为我们更希望在价 值和质量上能够有更好的 ，真正对老客户负责， 这样您才会对我们品牌更满意。 对：很谢谢您的支持，不过优惠方面，确实 非常抱歉，不

9、过您放心，我们公司在定价上一直 都是很诚信的，所以价格一定很实惠！ 十三、买一件，不打折，好；那我买4件您怎 么也不打折呢？要不打折我就买一件算了。 对：是的！如果我是你的话，买4件我也一定会希望打折的，这样吧- -（加上赠品或是贵宾卡的处理方式） 对：哎呀！这样真的是太可惜了！因为我觉得这几件都特别合适 您，少了哪一件都可惜！这样吧，我尽力帮您申请看看，请您稍后 （让客户知道你在为他解决） 真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式客户喜欢确实不 容易，如果穿起来不好看的话再便宜您可能也不会考虑，最重要的还 是您穿起来（加上卖点和赞美），这些衣服没有穿在您身上多可惜啊！ 十四、我怎么从来没有

10、看见过这个牌子？ 对：那真是可惜！不过没关系，今天刚好可以来了解一下！我来帮 您做介绍！ 对：哎呀！真不好意思，这我们得检讨检讨了。不过没关系，很 高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌- 对：哎呀！那真是可惜，我们的品牌已经有-年了，主要的客户- 主要的风格-我们的特色是 对：呵呵！是啊！我们是新的品牌，刚刚才进到商场里，所以以 后还需要您多捧场、多照顾，我们的服饰最主要的风格- 十五、我只是随便看看 对：是的！没关系，多看看多比较，等到哪天要买的时候， 才知道怎么帮自己挑一个最合适的产品，您一般比较留意 的是哪一类的衣服？ 对：是的！没有关系，多了解一下，这样您也可以对 我们的品牌多一分了解，以

11、后有需要的时候，我们也可以 更准确的帮您找到最合适您的产品。来，我帮您介绍- 对：好的！没有关系，现在多了解，以后在选择的时 候会更专业，您放心，不管客户买不买，我们专业的服务 是一样的，您一般比较喜欢什么样的衣服呢？ 十六、某某某同你家比，哪家更好？ 对：其实这几个品牌都不错，各有各的特色，主要还是看 您喜欢的风格、款式、还有就是适不适合您，我们的特点 是-特别适合您的是- 对：您真是好眼光，您说的这几个品牌都很有自己特 色和设计风格，因为这几个品牌都是好品牌，因此不是哪 一家比较好，主要还是要看您个人比较适合哪一个品牌的 产品 对：其实应该不是说这几家哪一家好，因为这几个品 牌包括我们的品

12、牌在市场上都是好品牌，而且各有自己的 客户群，主要的关键还是看客户的需求来决定，您一般在 选择衣服的时候是比较注重款式、风格、还是- 十七、人家都打6折，你们为什么不可以？ 对：其实我们也希望以最优惠的价格把产品卖给客户，只是您也知道 折扣跟很多方面有关，比方说质量、售后、工艺等等都有关系，最重 要的是这一类的产品您不是天天买，所以有保障才是最重要的，像我 的朋友之前- 对：是的！6折遇折相比，感觉上打6折是比较便宜，其实如果我 们在定价上稍做修正，我们也是可以打6折的，只是那样对客户来说 就不诚信了，如果在价格上都已经不诚信了，质量上您也就更难相信 我们了，您说是吗？ 十八、为什么你们的产品

13、要比别人的贵 对：您指的别人是-啊！ 原来如此，是这样-（加上产品差异化的比较） 对：是的！其实对于品牌来说，价格是不会随便制定 的，他一定是跟着质量、产品的工艺、售后等等因素来考 虑，然后制定一个合理的价格，因为我们也不希望您只是 来一次而已，如果您能成为我们的老客户那才是最重要的， 您说是吗？ 对：是的！不只是您问起这问题，之前有好几个客户 一开始也问到这问题，不过后来不仅自己成了我们的客户， 还帮我们介绍了好多个客户呢！比如说这位张先生（翻阅 客户资料，以示证明），他去年情人节就介绍了不少客户 过来，因为他认为在我们这里能很安心的买到好产品。 十九、您公司现在十九、您公司现在7折，以后会

14、折，以后会 不会有更低的折扣？不会有更低的折扣？ 对：这一点请您放心，我们的品牌基于对客户 负责任，因此在折扣上的把握原则性也是比较强 的，绝对不会随便地在折扣张乱做文章，如果折 扣很混乱，您买起来也不会有安全感，您说是吗？ 对：这一点请您放心，我们品牌在这方面是 比较规范的，当然这也是对客户负责任的表现， 如果我们乱打折扣，一天低过一天，即使产品您 再喜欢，也不会有安全感购买的！ 二十、陪伴的人说我觉得不好看 或我觉得一般 对：您对您的朋友真是用心，有您这样的朋友真好！请教 一下您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？我来帮您 介绍，大家一起给意见，一起帮您的朋友找一个合适的。 对：您对您的朋

15、友真是用心，有您这样的朋友真好！ 您觉得是什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我，这 样子的话我可以帮您建议更合适的产品！然后我们再来一 起交换意见！ 服装店销售技巧 怎样与顾客交流 ：日常销售：日常销售,服装店销售服装店销售,顾客交流顾客交流 对于第一种情况，我们要做到的是给顾客空间，让顾客有一种 非常愉快轻松的心情选购。对于第二种情况，顾客进来随便看 看就离开的，多半是因为本来没有强烈的购买意向，或说是没 有发现感兴趣的产品。这时候我们要做的就是吸引顾客注意力， 提升顾客兴趣，并鼓励顾客试戴，只要顾客愿意试戴，就基本 可以稳住顾客。总的来说，提升抓客率，需要我们做到以下几 点。 1、顾客进

16、店后，要给顾客、顾客进店后，要给顾客15秒钟的空间。秒钟的空间。 这15秒钟里让顾客自己观察店里的产品，此时导购要在跟 顾客保持一定距离而且要在正确的方位(不要在顾客后面 或则看不到顾客的地方)，为的是不给顾客紧张感，不把 顾客吓跑。并且要利用这15秒对顾客进行观察和分析，并 发现她第一眼看的产品或者注意最久的产品是哪些，为进 一步销售做准备。 2、要选择合适的时机接近顾客。、要选择合适的时机接近顾客。 怎样才是接近顾客的最好时机呢?一般来说，以下几种情 况都是接近顾客的好时机：顾客常时间注视某一件产品时。 顾客抬起头来寻找导购帮助时。顾客主动提出试戴时或者 提问时。顾客和同伴评论起某产品时候

17、。顾客扫视店面象 是寻找什么的时候。 在这些时候，作为导购可以迅速抓住机会去接待顾客，一 般顾客都会接受，但是否就意味顾客就一定能接受你呢? 就能抓住顾客了呢?不一定，这个时候还会有很多顾客会 说：“我随便看看，有需要再叫你”之类的话，这个时侯 要学会礼貌的撤退，并继续用余光观察顾客，寻找下一次 接近顾客的机会，不要轻易放弃。 3、说好第一句话，吸引注意，激发兴趣。、说好第一句话，吸引注意，激发兴趣。 接近顾客的第一句话也相当重要。如果说好了可以直接帮 助到销售，说不好直接可能造成顾客的流失，所以我们说 的第一句话就要打动顾客的心，激发顾客的兴趣，继而使 其产生试戴欲望。这句话其实有很多种说法

18、，不过最好要 有最、非常、新款、很受欢迎、等形容词词，还要有赞美 顾客的内容，比如说：“美女你真是好眼光，一眼就看中 我们刚上市的最新款，她的设计很有品位很适合你，我帮 你拿出来试戴一下。”一句赞美让顾客心理舒服，介绍款 式特征(刚上市的最新款)吸引顾客注意，激发了顾客的兴 趣，主动试戴直接让顾客体验，一般顾客是不会拒绝的。 4、主动推荐。、主动推荐。 这种情况多发生在那些看看后就要离开店顾客身上，这类 顾客一般是走马观花的看完就走，大多是随便看看，没有 什么购买意向。不过如果遇到真的很合意的产品，也不是 没有购买的可能。所以我们要细心观察顾客，一旦发现她 有要离去的意思，或者走完了大半店面快

19、接近门口的时候， 就要拿着我们宣传单张迅速的上前去推荐某一款产品，只 要能引起她的注意，则马上带回柜台，找出相应产品给她 试戴，在一定层度上可以更多留住顾客，增加销售机会。 当然，做到这四点，也并不是说明我们就能抓住所有顾客， 还是有些顾客会流失，这是正常现象，更重要的是我们通过以上的行动，增 加了销售的机会，继而增加了销售业绩。 销售就是需要我们坚持不懈的去创造机会，创造业绩。 还有一种常见的顾客流失情况，那就是在顾客试戴后，最后决定不买而离去 的，这就是看我们导购的销售功夫了，在销售训练中，针对不同情况都有破 解的方法与话术。 市场上服装店年末会有很多促销，可对店员做经营技巧培训，可视顾客

20、需求 做适当推荐，确保热情态度，好的服务可积累回头客。 如何接近客户 我想大家一定有这种经历，有时候我们在专卖店或商场购物时，我们会碰到一些过分 热情的导购，他们老远就会和你打招呼，当你走进她的专柜时，他更是尾随而至，寸 步不离，并且喋喋不休地开始介绍他们的服装如何如何。作为顾客来说喜欢有一种宽 松的自由的购物环境供他们观赏和挑选，不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种 无形的压力而趁早“逃之夭夭”。所以我们切忌“不要过分热情”。 现在我发现有很多导购员喜欢用“请随便看看”来代替“欢迎光临”。殊不知这句 “请随便看看”的欢迎语正好给顾客灌输了一种“看看就走”潜意识。打个比方说说 潜意识对人心理

21、的作用。清晨，当你一觉醒来，对自己说“今天我心情很好，我是一 个快乐的人，那么你一天可能都是快乐的。这正反映了潜意识对人的作用。所以，你 如果也习惯对顾客说“请随便看看”请立即更正你的说法。 接近顾客的最佳时机 一。当顾客看着某件商品（表示有兴趣） 二。当顾客突然停下脚步（表示看到了一见钟情的“她”） 三。当顾客仔细地打量某件商品（表示有需求，欲购买） 四。当顾客找洗水唛、标签和价格（表示已产生兴趣，想 知道品牌、价格、产品成分） 五。当顾客看着产品又四处张望（表示欲寻求导购的帮助） 六。当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍） 原则把握住了，时机找准了，那么下一步就是我们该以何 种方式来接近顾客促成交易。 一、提问接近法 Eg. 您好，有什么可以帮您的吗？ 这件衣服很适合您！ 请问您穿多大号的？ 您的眼光真好，这是我公司最新上市的产 品。 二、介绍接近法 看到顾客对某件商品有兴趣时上前介绍产品。 产品介绍：FAB法则，千万不要说成FBI法则了 1.FEATURE 特性（品牌、款式、面料、颜色） 2.ADVANTANGE 优点（大方、庄重、时尚） 3.BENEFIT 好处（舒适、吸汗、凉爽） 互动环节：介绍自己身上穿的衣