员工培训资料商务会馆

1、员工培训资料服务服务：一种是：将提供某些方便的活动本身称做服务。 二种是：只将提供的做法称做服务，而不是提供方便 地本身。优秀服务 =个性服务 + 规范服务合格服务 =业务水平 +服务态度（心态） +敬业、乐业 （喜爱程度）酒店生存之本 = 服务质量有礼走遍天下，无礼寸步难行服务：service,人们主要关心的不是有或没有提供服 务，而是看利用服务活动的结果。S： smile 微笑，是服务人员必须对每一位宾客提供的服 务。微笑是通向世界的护照， 是打动客人心弦最美好的语言。 对年长宾客，发出尊敬的微笑；对年轻 -热情，稳重的微笑；对女宾客-发出贴心，关心的微笑对农民宾客-朴实，诚心的微笑对工人

2、宾客-诚挚的微笑对年轻伴侣-祝愿的微笑对儿童-欢愉，爱护的微笑对知识分子-文雅，大方，自然的微笑对无理取闹者T 发出自信，自重的微笑 微笑要做到始终如一，并要适宜。 微笑内涵：是自信的象征；是礼仪修养的充分展现； 是和睦相处的反映； 是心理健康的标志； 是一种资本，能够创造经济价值和社会效笑的种类：狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、娇笑、阴笑、大笑、耻笑、嘲笑、皮笑肉不笑、酒店服务提倡微笑。微笑的练习：第一步： “念一”；第二步：口眼结合，眼睛会说话，眼睛也会笑；第三步：笑与眼睛结合； 第四步：与举止结合。E: excellet:出色的，每一个程序，每一个微小的服务工作都要出色；R： ready：

3、准备，随时准备为客人提供优质服务；V: vieving :看得，把每一位宾客都看成贵宾，一视同仁；I： inviting ：邀请，每一位服务员在接待服务结束时，都应表示诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临；C: creating:营造，创造，精心营造一个使客人享受热情服务的氛围；E: eye:目光，是每位服务员始终以热情，友好的目光 观注宾客，适应宾客心理，预测客人需求，及时提供有效服 务（使客人感到你始终在关注他）服务标准总模式:Sacrosanctity客人至上任何时候和情况，客人的利益都是至上而不可侵犯的Smile at the fi rst 亲切热情Service language 礼貌主

4、动任何人员在对客服务过程中，都必须将亲切的语言和语 调与服务礼貌用语结合起来，并尊称客人姓氏。同时，必须 在客人说话之前客人问好！Standard and contingency 标准制宜服务过程中，按照服务标准程序与规则进行操作和服 务，并根据客人情况，以让客人方便为最高原则。Supreme efficiency 高效美观保持最高工作效率，将客人等待时间减少到最低限度， 同时高效必须与服务时机有机地结合起来，简单的高速度不 是高效率。对客人的要求，要在第一时间满足，执行“客人 的要求就是我们行动的最高命令”的原则，并在服务中保持 操作美观和符合服务标准要求。Satevite周到细致对无意中经

5、客人带来的任何不便和打扰，均应真诚致谦 并做到补救性服务，直至客人满意；随时注意为客人服务的 机会，并主动满足客人需求。Shuttling 时刻关注当值在岗时，必须时刻不间断地关注客人，及时发现服 务的时机，主动地提供服务，避免或减少被动服务现象（等 到客人招呼时进行的服务）杜绝无人服务现象。Serve to Perfct服务到底任何时候，任何地点，客人向任何一位酒店员工提出要 求时，该员工均应负责服务到底，直至让客人满意，不得借 故推诿或随意支使客人。服务的类型：情绪型服务：指提供服务的人对顾客或 被动服务者提供服务活动包括动作，表情和语言对话等等。 机能型服务：是运用设备设施为顾客和被服务

6、者提供 方便的服务形式的总称。如人们要外出，空间移靠的是交通 服务；人们要运用电话，电报进行联络沟通及信息的收集， 整理，发布等靠的是信息服务；人们对商品的收购，运输， 保管，分配等，整套业务靠的是流通服务等。诸如此类的服 务称为机能型服务。 机能和情绪相结合型服务： 实惠型服务：服务意识：是提供服务的服务者用思想，精神支配服务 行为的意识， 新时期的服务观念： 我们是为先生 /女士服务的 先生 /女士。如何看待宾客：宾客是财神；宾客永远是对的； （对宾客的投诉，意见怎样处理）认真，耐心，诚肯地听取宾客是义务宣传员；服务至高标准：超前服务，超值服务； 个性服务； 应变服务；站在客人的利益和立场

7、上思考服务，设计服务，提供服 务，在服务的过程中及时完善服务并评价服务的最终结果， 客人用餐目的对于新时期酒店来说，也发生了质的转变，用 餐享受。有关酒店的十句格言：1、 顾客就是上帝（美）饭店业大王斯塔特勒原则：不损害酒店利益，不违反酒店原则。2、微笑3、真诚，诚实，友好（讲述服务业的“善意的谎言” ）4、要提供快速，敏捷的服务5、经常使用两句具有魔术魅力的语言： May I help year?我能为您做些什么？You are welcome! 不客气。6、佩速好名牌、胸卡，名牌：浅深；职位：高 低；黑 -英；红 -日。7、每一位员工都要以自己经过修饰的容貌而骄傲。8、要有与其他人合作的团队工作精神， 我们是一家人， 我们要学习大雁的精神。9、在客人问候员工前，员工应先用尊敬的用语