酒店各岗位服务员培训资料

1、多功能服务员岗位制度及服务规范动作标准：1) 规章制度1. 站姿：抬头挺胸，收腹，面带微笑，两眼目视前方，站立时双脚跟并拢，脚尖距离35度，身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。 2. 引领手势：走在客人右前方1米左右，身体微倾，手指并拢，手心向上。 “这边请”，“您 的房间到了”。 3.见到宾客或上司时应主动打招呼，“您好“，”晚上好“，”欢迎光临“，” 这边请“，”谢谢“，”祝您玩得高兴“，”请稍候“，”对不起，打扰一下“，”请慢走“，”谢谢您的光临“等等。 4.服务 程序点单巡台-倒酒-促销-调节气氛-（敬酒）-点歌-再促销-查单 开房服务，首先妹妹进房间时要说“晚上好，欢迎光临我是本包房

2、服务员*，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目”。然后介绍公司消 费方式，近期优惠政策，酬宾活动。 离房服务：当服务员上出品时应注意事项，“离开时一定倒退两步方可转身开 门”，敲门要适中，注意礼貌用语“对不起，打扰了”，“请慢用”等。 5. 服务中的注意事项不与客人争执， 聆听客人唠叨， 这是我的错。 不能处理迅速报请上级。做好记录。 6. 促销的技巧 1.服务项目的介绍如：名称价位功效、特色、由于生活水平的提高可以从养生缓解疲劳等方面推荐。三、员工仪容仪表规范七、 服务流程的细节化 a) 常上毛巾 b) 上出品速度快 c) 引领客人 d)时刻注意房间消费情况 e) 添加杯具 f) 提示客人

3、随身物品 g) 买单注意事项 2) 小妹服务流程 a) 迎接客人 b) 客人来时等在客人指定房间*门轴一侧，向客人问好，并开门引领客人，等客人全部进房间后随即进房为客人服务。 3) 席间服务流程 1、 服务员上毛巾。 2、 通知相关部门，*房间开机，并将功放和电脑打开，麦拆好，当客人面套上一次性麦套。 3、 点单：看情况，征询客人是否可以点单，询问语“各位，打扰一下，现在可以点单吗？”，可以点单的话，“这是酒水单，请您过目。” 4、介绍：以主动的方式向客人介绍本店销售的商品，通过对商品价格、特点、规格做熟悉讲述，先在客人心中树立服务员应具备的可信的形象，以便整房服务的顺利进行。 介绍语：例，我

4、们公司有洋酒、红酒、啤酒，不知道您今天准备喝哪一种？”。 “科罗娜是吗？先来几支，是冰的还是不冰的？”。多款式介绍。（酒水知识单独细讲） 5、 推销：不要强制性的推销，这样会令客人误认为是店内急于脱手的物品。例：“*品种今天的销量最好，您要不要来一份？” 报单：客人将物品点完后，向客人重复一下所点物品的名称和数量、规格，客人认可后输入电脑。 6、上物品，注意事项 上酒水，“对不起，打扰一下，这是您点的*酒，试瓶，然后询问客人可以为您打开吗？”，（贵重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，红酒三分之一，啤酒七分满要有沫。 上食品；对不起，打扰一下这是您点的某食品，请慢用。注；特别食品要征询客

5、人是否要调料，需要剥皮的水果要为客人刨皮，并放在干净的纸上或果蝶上，插牙签后将果盘里的水果送到客人面前，羊肉串要用纸巾包好，把手送到客人手中，客人吃完水或小食之类的物品及时送上纸巾。 7. 点歌 方法：多注意客人喜欢或自认为唱的好的歌曲，便于下次服务时建议点放树立可信形象。 音响知识： 功放上各按键的功能。 放歌时常出现的现象及处理方式。 8、 清理台面 1、 物品摆放注意事项 手机与酒杯，玩蛊与酒杯的距离，烟蛊附近的食品。 烟缸里不能超过三个烟头及三个烟头等量的物品。同时要求更换烟缸方式。干净的烟缸放在需更换的烟缸上面撤下在放上干净的烟缸。 空酒杯，撤自房内一角或按经理要求瓶盖留下。 2、

6、买单 先查看是否到达消费，如果快要达到可提醒客人，相差很远无需提示。 退单 存酒 结账方式： 支票：由主任拿客人身份证原件，客人姓名，联系电话，由收银员认为填写后将票票根与发票一同返还客人。 现金：由主任当面点清后交收银台，找零钱或根据客人要求并开发票。信用卡，看情况决定。 3、 送客 提示客人检查好随身携带的物品。 送到指定的地点，电梯处。 欢送语；请慢走欢迎下次光临或希望下次还能为您服务。 4、 收尾工作 找当区主任查房。 快速将房内恢复于迎接客人状态。 写每日工作报告真实，新意 四、 席间注意事项 服务时以先老后小，先女士后男士的原则。 客人要找某位老总或经理，需问清客人姓氏。 相关人士

7、进房做客时，要称呼职称，并根据情况备好相应酒杯，上司离房后，将上司用过的酒杯撤掉，再次进房时，必须送上新杯。 如果客人点菜单上没有的商品，如烟、药等可婉言回绝客人，同时推荐其他类似商品，客人强烈要求时请示当区负责人，逐级申请。 随时注意点完的物品大约什么时候送来，特别是房内唱歌时。传送在房外敲门里面听不见，影响工作效率。 当客人在房内接听电话时，可征询客人是否需要将音响的音量关小或关掉。 我们的服务方式是跪式服务，时刻不要忘了我们是用规范的服务赢得客人的认可。 客人买完单后要求继续消费，即续单消费（有主管或经理通知咨客台此房继续消费）。 出房要求后退两步出房。 电脑及功放出问题时迅速通知维修人

8、员。 客人离店后剩下未开启酒水，交由当区负责人送到酒吧并登记。 八、 各种单据的填写 （食品单、酒水单、瓶酒单等及公司各式文书格式的正确填写） 九、 服务流程的实际操作演习 十、 酒水、音响知识（单项培训）。员工的仪容仪表 各级服务人员的仪容仪表会影响公司的声誉及格调，全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。 1. 穿着本部门规定的制服，要保持清洁卫生整齐，衬衣定期清洗，天天熨烫，在指定位置佩带工号牌，穿统一鞋袜，男员工黑色鞋袜，女员工黑色肉丝袜。 2. 头必须经常洗，梳理整齐，不得留怪异发型，不得有头皮屑。男员工头发侧不过鼻，后不过领，胡须应每天刮干净，女员工不得披头散发，发长不过肩。 3.

9、 常剪指甲，保持清洁，不能留长指甲，女员工不能涂艳色指甲油。指甲内不得有黑色物状。 4. 要经常漱口、刷牙，保持牙齿清洁和口腔内清晰。 5. 女员工工作期间应化淡妆，不得浓装艳抹，避免使用味浓的化妆品，除定婚戒指外不得佩带饰品。 6. 站立位置适当，站姿和走姿标准： 7. 挺胸、收腹，沉肩。 8. 脚跟要并拢、靠齐，两脚尖分开成60度或双脚分开成15公分。 9. 男双手自然放在背后，左手抱右手拳；女双手自然交*于小腹前。 10. 头部端正目视前方，面部表情自然。略带微笑。不得前仰后壳，或依靠他物，不得插兜、*腰、抱肩，不得前后*腿或单腿点地，不得摇头晃脑，东张西望，两人不得并立聊天。 11.

10、走时在保持站姿的基础上，水平向前，步伐轻盈，平稳适中，无紧急情况，不得在服务区内奔跑，两手自然摆动，前后不超过30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇见客人主动侧身让路问好。 12. 态度和蔼，要面带微笑。 13. 在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。 14. 摆放、取送物品都要注意轻拿轻放，走路声、讲话声、开关门声都要轻，任何的服务活动都必须从宾客的角度出发，不得有影响宾客休息的举动。 一、 员 工 的 礼 貌 礼 节 1. 接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字”礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致

11、谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。 2. 与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。 3. 与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首*腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。 4. 不要询问客人的年龄，特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到。 5.

12、 服务人员不得有对宾客过分随便、过分亲热的举动，不得嘲笑宾客失慎现象，不得对宾客指指点点，不得在态度上、动作上想向宾客撒气。 二、 员 工 的 行为规范 1. 员工对宾客和同事最基本的态度是熟练使用礼貌用语，面带微笑，做到“请”字当头，“谢”不离口，微笑服务，始终给宾客和同事以亲切、愉快的感觉。 2. 接听电话要先说“您好，这里是”，报自己的工号或姓名。3. 微笑服务是服务行业对员工的基本要求。微笑要自然、得体、发自内心，使客人感到宾至如归、温欣和谐，轻松愉快。 4. 做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委、 拖拉，接待客人要有始有终，交接工作要清楚。 5、 工作要有 责任心，要有对客

13、人、对公司高度负责的精神。服务人员所有的精神都必须集中在客人身上，员工要善于揣摩宾客的心理，把所有的服务工作都做在宾客开口之前。 6、要有高尚的道德与职业素养，要 诚实、正直、不徇私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。 8. 工作仔细、认真、耐心、细致、严守岗位、兢兢业业、一丝不苟。好的服务人员本身也应该是名出色的推销人员，公司员工必须学习推销技巧，提高推销能力了解企业格局及项目价位和企业的营销理念接轨。 9. 员工应具备优良的道德品质，有事必报，有错就改，不得提供假情况，不得搬弄是非、推委责任、阳奉阴违、搬弄是非、诬陷他人，故意破坏集体的团结。 10. 维护公司的一切工

14、作器具、设施，定期维护保养，注意节约用水、电和易耗品，不得损坏公物。 11. 讲究卫生，严禁随地吐痰，乱丢 纸屑、果皮、烟头和杂物，不得乱涂乱画，如在公共场所发现纸屑、杂物等应随手捡起，以保持公司的清洁环境ktv服务员岗位职责及流程班前准备： 根据公司要求统一着装，佩带工号牌，并整理个人仪容仪表须达到公司标准； 提前20分钟到达指定地点参加班前例会，了解公司是否有新的指示及公告，并予以严格执行，同时了解当天自己所在区域和分配之任务！一、接管岗位前：1、 检查仪容仪表：确保头发干净整齐，制服清洁平整，工牌佩带在右胸位置。2、 检查工作用具：打火机、开瓶器、笔、托盘、干净的抹布。3、 检查六合一摆

15、放：两张店卡、三张客户意见卡、两包纸巾，一次性话筒套。摇铃，酒水杯，骰盅，话筒线，烟缸，垃圾桶的摆设。4、 微笑：是否有由衷的笑，露8颗牙。二、工作中：按通知房间待客，将房间效果灯打开，并开启包房内的投影，电脑，检查麦克风及包房内各种物品是否齐全迎接客人到来。（一）、首次进房：1、 迎客：主动礼貌问候客人：欢迎光临。2、 介绍音响点歌使用方法：待客人进房后，反身关闭房门后：1） 介绍音响系统：请问点歌方法您熟悉吗？2）如客人不清楚（使用半蹲式服务姿态）指示显示器介绍，例如本公司为触摸点歌系统，按屏幕上方相应的提示键，选择您喜欢的点歌方式就可以了，请问您清楚了吗？如果客人仍不清楚应进一步解释。如

16、客人清楚，省略介绍音响及电脑点歌系统使用方法。3、 为客人拿麦克风：将房间内的麦克风套上一次性麦克风套后，将麦克风拿给客人。4、 询问客人是否是会员：请问您是否是会员？若客人不是会员,鼓励客人办理会员卡.享受消费优惠.6、 介绍服务铃：面向客人倒退至服务铃一侧，指示介绍服务铃位置。有事请您按服务铃，我将随时为您服务。7、 通知客人开始为其计时：现在开始为您记时，您好现在可以点歌了，祝您消费愉快（倒身退出房间，切记不可背向客人）8、 通知服务台开始计时：第一时间通知总台该包房计时（总台，房计时）。（二）、二次进房：1、请客人签计时单：待接到包房计时单后，敲门两声进房间；在房门靠向客人侧礼貌询问客

17、人：您好，请问哪位确认一下计时单。得客人应答后，半蹲姿态递上包房计时单，提示客人注意包房内设施物品是否完好，并请客人签字确认：请您确认房间内的物品一切完好。2、提醒客人保管好计时单：将其中一份计时单放入六合一中，提示客人：这联为您留在这里，以便您结帐时做为参考。面向客人倒身退出房间。（三）、区域巡视：1、中场巡视：服务员走动巡视包房的客人情况和动态，巡视姿态礼貌、文雅：切忌不可探头探脑，应以借为客人关闭房门为理由观察房内动态。如发现包房内有餐具水具、空酒瓶要及时收撤。（餐具：对不起，打扰了，请问您还需要用吗？为您撤一下，谢谢。谢谢/对不起，打扰了，为您撤一下酒瓶可以吗？谢谢/通用语言：对不起，

18、打扰了，为您收拾一下可以吗？谢谢）如发现异常情况时（黄、赌、毒），马上通知管理人员，迅速处理。2、路遇客人，客人问询：当与客人相遇时，侧立一侧向客人问好致意（您好）如遇客人询问卫生间等其他事项，礼貌为客人指引及解答。采用传递式服务将客人引领至目的地并及时配合临近区域内的服务工作。如客人对价位进行问询时回答严密准确。（您的房间是房，现时段至时前是元/小时，时后是元/小时）3、按服务铃：当接到服务铃指示命令通知后，迅速赶至需要服务的房间，敲门两声（声音大小适度）进房站在房门靠向客人侧，礼貌询问客人有什么需求，（语言标准：您好，请问您有什么需要吗？）待问明后，迅速、优质的解决客人所需。4、时段提示：

19、当时段变更前十分钟进房提醒客人时段变化，（对不起，打扰了，您的包房时段后的消费价位是元/小时，祝您消费愉快！）5、点水吧或出品部出品：客人需要在包房内点水吧出品时，下酒水单并将酒水单副联迅速交给水吧工作人员制作果品、饮品.水吧出品与房费共同结算.6、需要调试音响：我马上通知音响师为您调试音响，并在第一时间通知音响师。7、买单：如客人结帐，礼貌询问客人是否有会员卡：请问哪位有会员卡，如客人有：请您带好会员卡，随我到总台买单。（语言：总台，房会员，总台买单）/如客人没有：马上为您结算帐单。第一时间通知总台为客人结帐。（总台，房买单）8、转房语言：灵活运用9、为客人提拿个人物品，您好，我来为您提，请

20、问您的房间号是多少？10、其它需要：在不违反公司规定和力所能及的前提下，问明客人需要后，迅速、优质的解决客人所需（四）、客人消费后离开包房：1、礼貌送别客人和提醒： 当客人起身离开房间，礼貌提醒客人：请您注意随身携带物品，谢谢光临，请慢走。2、检查包房内物品：及时检查包房物品有无损坏或丢失，查看客人有无遗留物品。如有遗留物品应迅速交至大堂或总台。三、打扫房间：1、客人走后，将麦克风、烟缸、遥控器、水牌等物品放在接收柜上。2、将桌面上的餐具和酒瓶放置在回收箱里。桌面杂物收起、放入垃圾袋内。3、向台面、吧台面倒少许清水或洗涤剂溶液，将台面用刮刀刮干净，（注意每刮一下后都用抹布擦拭刮刀胶条，以防留下

21、水痕）台面刮完后，用八成干的台布沿顺时针方向擦拭台面和边沿。确保不留下水痕和污渍。4、将沙发上的杂物收到垃圾袋内，注意清理沙发缝隙。用八成干的台布将沙发表面清理干净。麦克风擦拭干净。5、用清洁工具将地面的杂物清扫到垃圾袋内，沙发与茶几中间的地面、地台面用地巾擦拭干净，其它地面用拖布拭干净；若地面较脏，用刮刀对地面进行清洁，注意包房的死角，地面光亮、洁净、不留水渍、酒渍。将房内的垃圾桶擦拭干净更换新垃圾袋。6、清理结束后，巡视包房、检查是否有遗漏的地方，然后将包房内的物品按ok房标准摆放整齐，归位。（吧椅、皮墩等） 将六合一、烟缸、遥控器、水牌等物品擦拭干净，六合一的备品补齐（打火机、面巾纸、牙

22、签、意见卡、开瓶器、麦克风套），叫区域部长检查，由部长检查复位。向大堂主接报ok房。各种标准行为规范：1、站位形体标准：站立姿势，坚持站立服务，站姿优美文雅，体现员工气质、修养和风度，站立时做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视前方或注意服务客人。不凝视一个固定位置。双肩保持水平放松、身体重心向下，不偏左或右。嘴微闭。两手自然下垂或在体前交*。身体正直平稳，保持微笑状态。不东倒西歪、不靠墙、精神饱满、落落大方，随时准备为客人服务。2、走路形体标准：行走姿势。行走时挺胸、收腹、身体重心略向前倾，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动。速度适中，不过快或过慢，防止与人冲撞。3、手势动作标准：手势动作，对客

23、服务，手势运用规范、优美、自然。为客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指示目标，面带微笑，配合语言运用。与客人交谈或提供服务，手势不可太多。4、路遇客人标准：路遇客人面带微笑，主动问好，侧身礼让，实行3步微笑法。（三步时目视客人，面带微笑，两步时向客人点头示意，一步时向客人问好（您好）5、为客人引路标准：引导客人行进，用手指示方向，走在客人右前方或侧身略向客人，保持1.5-2步距离,行进中同客人交谈,保持半步距离。4、 声音标准：对客服务使用普通话。语调亲切，音量适度（以客人听清为标准）工作效率及各项操作时间设定按服务铃时间：从服务铃响起到服务员赶至该包房时间不得超过3

24、0秒。1、吃饭时间不得超过30分钟。2、去卫生间到回到本岗位时间不得超过6分钟，特殊情况除外3、 包房清扫：迷你房、 中型包房清扫：时间标准-10分钟大型包房清扫：时间标准-15分钟贵宾包房清扫：时间标准-25分钟公共区域巡视清扫：时间标准-最长不得超过10分钟5、 工作期间工作纪律：禁止和其他服务员闲聊事件发生，无串岗脱岗现象发生。 客房服务员职责一、班前准备1、按规定着装，佩带好工作牌，整理好仪容仪表，提前十分钟到岗，准备接班；2、认真参加班前会，做到对当天工作心中有数；3、备好工作车，车上放每天准备更换的棉织品和消耗品，工作车在工作时一律挡在所清扫房间的门口，车上物品码放整齐，拿取方便，

25、不脏不乱，保持车帘和抹布袋干净无破损。二、上岗后的工作1、每天根据宾客起居情况对自己所负责区域及时进行清理；2、卫生工作要严格按操作规程进行，卫生工具要注意保养，不得混用；3、认真执行茶具、洁具消毒制度，消毒后的茶、洁具要加套、加封条，防止再次污染；4、清理房间严禁摆弄宾客物品，必须移动时，要恢复原状，清理后要注意锁好门窗，确保宾客财务安全；5、客房清扫的一般顺序为：客人口头提出打扫的房间，门上悬挂“请即打扫”牌子的房间，重点客人的房间，普通住客的房间，走客房，空房；6、清理房间要按照操作程序进行、具体做法是：（1） 敲门：把工作车推到所要打扫房间门口，站立的姿态要端正，用中指轻敲房门三下，报

26、名自己的身份“服务员”，敲门的力度要适中，不能太轻也不能太重，轻了客人听不见，重了让人感觉不礼貌。三四秒如房内没有回答，再轻敲三下，用钥匙把门打开，打开之后，将房门推开三分之一，再敲三下门（如发现客人在睡觉，就不用敲门通报，也不能进房，而是将房门轻轻关上，如发现已惊扰即道歉，退出房间，关好房门；如客人在房，要立即礼貌的询问是否可以进行工作提供所需服务）。（2） 拉：清扫房间时，必须先拉开窗帘，打开窗户，拉窗帘时要检查窗帘是否有脱钩或被损坏的现象，如房间有异味，可喷洒空气清新剂。（3） 倒：倒烟缸和垃圾桶。倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭，以便消除隐患，注意不要把烟头倒进马桶里，另注意住客房

27、报纸或其它纸上客人写字不能仍。（4） 撤：撤出用过的脏杯子，及时更换或刷洗，如果走客房间里有餐具，通知餐饮部。撤床单、被罩、枕套放入布草袋里，并拿干净的放回房间，如有损坏布草及时送回库房。撤床时应注意以下3点：1如发现床单等床上用品被客人弄脏、洗不掉，要礼貌提醒客人，根据规定进行索赔；2在撒床时要注意看是否裹有客人的衣物，在撒枕头时注意下边有无客人遗留的手表、耳环、戒指等小物品；3撒下的床单等物品不准仍在地上。（5） 做床：要一客一消毒一更换然后根据做床程序进行。具体程序如下：1首先要将床拉出，距床头板40厘米左右，这样便于操作，并检查床是否损坏；2检查防滑垫上有无毛发和污迹及时更换并整理好，

28、防滑垫四角拉平，把皮筋在床垫下套好；3铺床单环节有甩单定位；4铺床时注意床单平整，被子与枕头摆放一致。（6） 擦尘；擦尘应准备两块抹布，一干一湿，干的用来擦电器，湿的用来擦家具，另外准备两个损废干净枕袋擦镜子。擦尘要按照房间的顺时针方向或逆时针方向进行，顺序是从上到下从里到外，依次擦干净，做到不漏项，动作轻捷，擦一件家具设备就检查一项。其顺序是：1先从门、门框擦起，擦门时应该把门牌、门框、门面、门锁擦干净，并检查门锁是否有异常现象，而且里外都要擦，以防日久积尘，可保持门的整体干净；2踢脚板：擦尘擦到什么部位，就要顺手把踢脚板一块擦过；3衣柜：衣柜上端设一横杠，摆放有两个衣架；4柜子下层有两套被

29、子,如住房客人衣物比较多，可清理表面卫生，但一定要小心细致，不要把客人的衣物弄脏弄乱；如有客人晾湿的衣物，及时拿回卫生间，如走客房，要把衣架杆、衣柜、上下几层衣架都要擦干净，并要检查衣架是否齐全，有无损坏；5电源控制闸板也要用干布擦干净，并检查插线板是否有松动或异常现象；6行李架和写字台电视柜前端对齐，间距一致。如住客房上面放有行李，原则上是不要移动客人行李，而是把表面浮土擦去即可。如果走客房，则要把行李架稍拉出一点，要把行李架的四周都擦干净；7写字台：住客房写字台，台上放有客人的文件、图纸之类，擦时不要移动，把周围的尘擦干净即可，如放有客人物品，要把它轻轻拿起，擦完尘后再放回原位，注意绝不允

30、许服务员任意翻阅客人物品，如果是走客房，那就要把写字台由里到外彻底擦干净，包括抽屉里面，不管走客房还是住客房，在擦尘时，检查补充的物品是否短缺。8方凳：方凳置于写字台内侧，以抽屉中线、摆放对称，擦方凳要把方凳周围擦干净，注意方凳有无松动现象。9电视机：擦电视机要用干抹布擦，如有客人要向客人说“对不起”，关掉电源，然后再擦，如有客人说“不用”，那一切以客人为主，如是走客房，则要把电视前后，尤其是爱聚尘的地方及电视转动板都擦不干净，遥控器放在电视机旁边显眼处；10窗台：擦窗台时要把里边、外边的窗台擦干净，包括窗槽、护栏、纱窗，擦完后，把窗户关好，做到没有布毛；客房服务员的岗位职责1 负责洗浴后，客

31、人的接待和预订工作。准确的做好客流登记，以备查阅。2 做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。3 及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作。4 负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。5 负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所，所需要的标准及营业气氛。6 负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全。7 熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。8 为客人提供食品，饮品，点钟，叫醒等各类服务工作，熟记客人特征，并负责客人的物品保管寄存等事宜。9 爱惜公司的财

32、产，力行节约，按质按量的完成上级交办的各项事宜。10 配合领班和对包房的使用情况，准确规范的填写各类单据。11 牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录。12 认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。13 积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。休息厅服务员岗位职责1 热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守本店的各项规章制度。2 上岗前着装整齐，待客热情，礼貌，服从领导，具有高席的责任心。3 负责为客人提供酒水食品，等服务工作，及时做好日常的清理工作。4 负责保持休息大

33、厅的卫生环境，保证物中整齐洁净，做到环境优雅。5 每日检查设备设施的完好程度，准确做到正确，保养。做好防盗防火的具体工作，发现问题及时上报。6 做好本区的布草，备品的零星换补充，做到准确及时，同时提高节约意识。7 熟悉菜牌和酒水牌及其他 服务项目，积极向客人推销并准确工整，快速地写各类单据。8 坚守岗位，保证客人安全，同时负责保管，提醒客人的贵重物品的寄存，勤巡视，发现异常，及时汇报。9 积极参加培训，不断提高服务技能及服务水平，努力学习业务知识，提高法制观念。10 贯彻执行各项制度，服务标准，严格执行服务程序，并协助同事，配合保健员，做好其他 各项工作。11 掌握各类电器的使用方法及开关时间

34、，对大厅内的温度，空气，光线，声音等进行调节。客房服务员的工作日程早班 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。 检查设备设施，上报工程问题。 清理本区域房间和公共区域的卫生。 倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。清理本区域房间和公共区域的卫生。 站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。填写交接班本，准备交接。 两班交接，按交接班要求交接。 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。中班 班前例会，检查

35、仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。 检查设备设施，上报工程问题。倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。清理本区域房间和公共区域的卫生。 站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。填写交接班本，准备交接。 两班交接，按交接班要求交接。 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序的离开营业区会议室服务员岗位职责：1、负责会议室的服务工作，积极配合领班完成各项会议接待任务。2、以规范化、标准化、程序化为服务标准，认真做好会前准备及会后

36、清扫工作。3、坚持宾客至上、服务第一的准则，切实做好会议服务工作。4、做到业务精通，工作认真，了解会期、掌握会情。5、在岗期间精神饱满，礼貌用语运用恰当。6、切实做好本职工作的同时认真完成领导交办的其它任务。 沐浴管理 1、严格遵守公司的各项规章制度。2、熟练掌握本部位的设施、设备的技术性能，严格按操作程序操作，并随时检查掌握设施、设备的运转情况。3、随时掌握水区内各种水、气温度并主动协助客人调试（热水水温42-45度，桑拿的温度60度以上、冷水池温度，蒸气浴温度），随时注意水区内客人的情况，避免意外事故的发生。客人离开桑拿室时，及时检查及清理桑拿室内的设施、设备及备品等。4、做到客用品摆放整

37、洁并及时申请补充，主动服务，避免浪费。5、做好备品的回收工作。6、对水、电等设施、设备做好节能降耗工作。7、负责本区域内卫生清洁及消毒工作，做到无死角，无异味。及时清洗并定期对客用拖鞋消毒。8、熟悉本店的各种经营项目和收费标准，及时引导客人消费。9、下单准确、传递及时。10、保证池水清洁，注意及时关闭水龙头及淋浴，节约用水。11、引导客人到休息大厅或其他服务场所。12、做好交接班工作。交接班时对设备运转状况进行全面检查，发现问题及时报修，做好营业前的准备工作，保证正常运转。 休息厅服务员工作流程1、服务员要提前20分钟到岗，打卡后参加班前例会，如无特殊情况，例会控制在5分钟之内。2、会后立即到

38、岗与上一班进行交接，包括交接班本、重要事项、上一班未尽事宜及办公用品、用具等，确认无误后交班两方鉴字。3、查看本班所需物品、备品、单据、是否齐全，如有问题及时解决，决不可影响正常工作。再一次检查自身仪表，为工作做充分准备。4、 在宾客进入水区时，服务员应主动上前鞠躬问好（您好，欢迎光临！-）询问客人数量，并按客人数量选择休息厅区域，争取客人同意后，请客人坐好。5、客人如躺下，需助助客人盖好被褥，半蹲式服务。6、主动将台卡递给客人并向客人介绍本场消费项目，询问客人喝什么，通常先推荐茶水。7、后问是否需要其他饮品，如客人需要饮品须重复一遍饮品种类及数量。8、后询问客人手牌号，按要求及时开单。并告知

39、吧台准备物品。9、取出物品必须放在托盘上，及时送到客人手边，半蹲式服务告知客人这是您的饮品，请客人慢用。10、请客人签字确认，立即到吧台下单，并收回底联留底（3分钟内必须下单）。11、及时在背板作好客人登记，适时向客人介绍（免费自助餐、阅览、茶艺、火浴、健身、按摩等）各种消费项目，询问客人是否需要到视界厅休息等。12、如客人需到视界厅休息，服务员应引领客人到包房领班处，并转达客人意思。后退回休息厅。13、客人在休息厅休息时，服务员应根据客人的要求播放电视、录象、经常巡视。14、烟缸中超过两个烟头就应更换；看到茶杯中无水应立即填上；见到饮品用完应询问是否需要增加？如客人需要按摩，服务员应立即按标

40、准收拾床位，整理好床单、被褥、垃圾桶及茶几台面卫生，准备迎接下一位客人。桑拿部服务员岗位职责：1、在接待客人前，服务员必须先进行检查，检查桑拿室的温度是否达到标准，冷水池，热水池的水质情况，冷热水龙头水流及水掣是否正常。做好迎接客人的一切准备。2、客人来到时要热情接待，递给客人三巾和浴衣，请客人自己到更衣室更衣，交给客人更衣柜的钥匙，提醒客人保管好自己的衣物。3、客人桑拿完成请客人到休息室休息一会儿，请客人喝一杯咖啡，清茶或其它饮料，然后请需要按摩的客人轮候进行按摩。4、按摩人员为客人按摩时要注意自己的手势，要轻重适度，不停地征求客人的意见，是酸麻，还是疼痛，客人感到疼痛时要及时改变手势，拿准

41、筋络进行按摩，使客人达到松筋活络，消除疲劳，舒服轻松的效果。5、客人离开时要表示欢送，感谢客人的友好合作，并提醒客人带齐自己的东西。6、浴室停止服务后要搞好卫生，关好水掣，清洁浴池和场地，收拾客人用过的三巾，浴衣送洗涤部清洗。7、写好工作日志，待主农牧民检查验收合格后，方可下班。遵守酒店及ktv的酒店员工规章制度 1、准时上下班，提前10分钟到前台报到，由领班召开班前会，布置当日工作任务及注意事项。2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。3、仪容仪表要符合员工手则的要求，女员工不留披肩女，男员工不留胡须。4、员工用膳应在指定地点，不得随意在工作区域吸烟，吃零食。5、上班时不得打私人电话。

42、6、员工不得进入客房休息，洗澡，看电视等。7、客房钥匙须随身携带，不得随意放置。8、在工作区遇到客人应礼貌问候。您好！9、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。10、听从上级在工作的安排，上班时间严禁会客，或与同事闲聊。11、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。12、员工不得利用工作之便，私自套取外汇。13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。14、员工不得在酒店内赌博，酗酒。15、员工不得收藏，传阅，复制反动，淫秽画刊，书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律交办公室处理。16、员工不得偷盗酒店公私财物。17、

43、员工要遵守外事纪律，不得与客人私下通信。交往和客人在一起时不得表示过分亲热，未经同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。18、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班。19、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，在清扫完毕后，要马上移回原处。20、不得随意丢弃房内的纸张，印刷品（除非放在垃圾筒内）。21、进入客房要严格按照进房程序进行。22、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。所有电话必须做出电话记录并落实。23、客人不在房内，不得让访客进入。24、客人询问，要热

44、情回答，不可说“不”。25、对客房内的可疑情况，要及时汇报。26、应谨记酒店内时常保持整齐，清洁如发现任何地方有垃圾和纸屑应该主动把它拾起，放进废物箱。27、其它部门人员需要进入房间工作时，必须有本楼层服务员的陪同。28、不得随便缺席，如有急事或特殊情况，要提前通知办公室或主管。29、不得在酒店内接待亲威朋友来访。30、不得将个人的私事私物带回酒店。31、直呼客人及上司的名字，应礼貌地称“x先生”或“x小姐”。32、不要太依靠自己的记忆力，养成做笔录的习惯。33、使用机器前后需做检查是否完好及做保养工作。（吸尘器）34、严禁浪费公司资源及清洁用品.1对总机人员的要求（1）工作人员必须会至两种外

45、语，会标准的普通话和多种地方话等；（2）电话总机i作人员要求声音清晰，吐字清楚，注意语音语调，使人感到婉转动听；（3）接听电话与客人会话时，要注意态度诚恳，使对方感到你乐意为他效劳；（4）熟练掌握电话总机的性能和操作方法；（5）熟悉酒店全部内线电话号码；（6）熟悉酒店总经理、部门经理的电话号码；（7）熟悉各大机关。公司、交通部门（如铁路、轮船、民航、客运等）、海关、公安局（如消防队等）、医院、供电局、各大酒店总机等单位的电话号码：（8）熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差；（9）熟悉各地长途电话的收费标准。2电话服务的项目（1）接转内部电话内部电话指由外部挂进酒店的电话，接转时必须注意：挂给

46、客人的电话必须问清挂电话人的姓名及挂电话的事项，然后核实住客是否是挂电话人要找的，若是，则征求客人意见是否可转给他，客人表示可以时才转给他，若客人表示不接时，可向挂电话人婉拒；若挂电话者查询住客时，也要征询客人意见，经同意后才告诉挂电话者：若客人表示不听电话或不在房间时，可将挂电话人的姓名及电话内容记下来转告客人；职工工作时间外面挂来给职工的电话，一般不转，若有急事可转有关部门办公室或其顶头上司代职工接听。（2）挂长途电话必须详问清客人的姓名、房号、接电话单位的名称或接话人的姓名、电话号码等；电话接通后，要迅速接到客人房间告诉客人，请客人讲话，客人讲完话后，要告知客人通话时间；客人通话后，总机

47、人员要及时将电话收费单转交给总服务台收款处，为客人记账；一家酒店可能同时有许多人要挂长途电话，对此都要一登记好，在线路比较忙的情况下妥善安排。（3）电话咨询服务若客人电话询问要在酒店开房时，要及时与客房预订处或总服务台联系，并及时答复客人；若客人询问酒店可以提供的服务设施及项目时，要向客人热情介绍。详细解答；若客人想了解本地区的游览胜地、商业中心、单位地址、电话号码等情况时，要尽可能向客人介绍。（4）电话叫醒服务客人申请叫醒服务，均要将客人的房号、叫醒时间登记好，记录在“住客叫醒登记表”上，夜班和早班人员要交接好班，根据“住客叫醒登记表”上的时间准时叫醒客人。叫醒客人时要有礼貌地用英语和普通话

48、重复讲“早晨好，现在的时间是早上点钟”。要连续地叫，若五分钟或十分钟无人听电话，要请楼层值班人员去敲门，直到叫醒客人为止；对晚醒的客人要告诉他：“先生（或小姐）按叫醒时间，您已晚起了分钟。”将客人晚起的时间记入档案，日后客人投诉时，可以此作为解释。 一 收银员管理制度1、收银员管理制度要求准确、快速地做好收银结算工作。严格按照各项操作规程办事，在收款时自觉遵守财经纪律和财务制度，对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止和揭发，起到有效的监督作用。2、收银员管理制度要求收款过程中做到快、准、不错收、不漏收，对于各种钞票必须验明真伪。3、收银员管理制度要求工作时间不得携带私人款项上岗，每日收入现金，

49、必须切实执行长缴短补的规定，不得以长补短，发现长款或短款，必须如实向上级汇报。备用金，必须班班交接，天天核对，具有书面记录，并在班前班后准备足够零钞。4、收银员管理制度要求不得将公款挪作私用。5、收银员管理制度要求接受信用卡结账时，应认真依照银行有关规定受理。6、收银员管理制度要求每班营业结束时，必须认真核对报表数与实收数是否一致，并做好交班工作，不得向无关人员泄露有关本部门营业收入情况资料及数据。7、收银员管理制度要求认真填写交款清单，钱款与清单一致，投款必须填写投款报告，投款需有人见证，并在收点交款袋报告上签名。8、收银员管理制度要求爱护及正确使用各种机械设备（如电脑、打印机、计算器、验钞

50、机等），并做好清洁保养工作。9、收银员管理制度要求做好开市前、收市后的收款岗内外卫生，保持桌面的整齐、干净。10、收银员管理制度要求以员工手册为准绳，自觉遵守酒店的一切规章制度。11、收银员管理制度要求积极参加培训。12、收银员管理制度要求严格按照规定穿着工服，保持个人仪表仪容的整洁大方。13、收银员管理制度要求积极完成上级分配的其他工作。会中会休息区服务员管理制度1洗浴员工工资福利管理制度一、工资标准： 、实行职务等级岗位工资制； 、管理人员以现任职务确定工资等级，职工以现岗位纳入相应工资等级； 、管理人员职务发生变动、职工工作岗位发生变动，自调令发布的下一个月，其工资也将随之相应调整； 二、工资构成： 、个人总收入基本工资岗位工资奖金； 、基本工资：依据担任职务经过考核确定； 、岗位工资：依据岗位职责，技能高低，经过考核确定； 、奖金：效益、工作业绩及表现由部门经理提名，人力资源部审核，总经理批准。 、业务提成：为促进