湘诚置业担保客户服务中心技术方案信息系统集成

1、湘诚置业担保客户服务中心项目技术方案version 1.02009. 9. 22 written by jz湖南兴鸿达信息系统集成目 录1.技术方案设计概要41.1.方案特点41.2.项目目标及内容41.2.1.项目目标41.2.2.项目内容41.3.系统建设和设计原则52.呼叫中心系统平台设计方案52.1.呼叫中心系统概述及组网52.2.呼叫中心系统平台主要功能列表92.3.ivr电话服务流程与话务分配策略142.3.1.交互式语音应答与流程定制142.3.2.quickivr流程编辑器142.3.3.流程插件152.3.4.quickivr支持工具152.3.5.呼叫流程描述152.4.运

2、维监控172.5.坐席属性管理182.5.1.话务员通讯控制管理182.5.2.话务员角色分配与授权192.5.3.坐席角色管理202.5.4.业务/部门组属性设置202.6.acd策略管理212.6.1.acd的目标212.6.2.jzcall acd策略管理222.7.坐席系统222.7.1.座席操作台与一般通讯操作232.7.2.坐席监控台与通讯控制操作242.7.3.来电弹出252.7.4.纯电话坐席252.7.5.话务记录与统计分析252.7.6.录音监控及留言功能282.7.7.支持工具-提示音录制管理282.8.tts系统293.呼叫中心系统业务系统设计方案303.1.系统整体性

3、能303.2.业务系统功能313.2.1.客户管理313.2.2.业务受理323.2.3.统计分析323.2.4.满意度调查323.3.本次项目业务系统设置323.3.1.客户资料管理333.3.2.业务类型管理333.3.3.咨询管理343.3.4.满意度调查343.3.5.分级权限管理343.3.6.统计分析343.3.7.系统设置353.4.数据库系统353.5.业务系统与呼叫中心平台之间的关系351. 技术方案设计概要1.1. 方案特点通过对湖南省湘诚置业担保有限责任公司的业务特点及流程的熟悉和深刻了解，我们结合本公司建设类似呼叫中心项目的成功经验特拟定了本技术解决方案，供贵单位项目建

4、设参考。方案以计算机网络和电信网络为基础，旨在搭建一个适于呼叫服务的呼入呼出平台，用来对住房公积金担保咨询等方面的问题进行解答、处理用户诉求、沟通客户感情的高级信息平台。系统具有良好开放性和可扩展性，可提供二次开发用的vc、vb、delphi等的源代码，开发平台根据不同的业务需求通过应用开发接口，可以方便实现与公司内部不同业务系统（如erp、crm、oa等）以及用户数据库系统的完美集成。1.2. 项目目标及内容1.2.1. 项目目标l 系统架构：采用一体化智能交换呼叫系统架构；可快速扩充到128通道；l 外线中继：5路模拟中继接入；l 坐席：5路坐席；l 自动语音系统：5路模拟自动语音；l 录

5、音系统：5路座席全程录音；1.2.2. 项目内容本项目呼叫中心部分建设涉及如下内容：l 接入设备，负责所有的语音呼入的处理；l cti功能，负责语音和数据的集中控制功能；l ivr功能，实现自动语音应答的功能l 录音功能，实现座席的全程录音；l 呼叫中心管理和配置工具；l 系统监控功能；1.3. 系统建设和设计原则整个系统的设计充分考虑了系统的先进性、实用性、经济性、标准化、开放性、集成性、安全和保密性、可靠性、可扩展性、可维护性和灵活的系统伸缩性；为使系统实施以后能适应将来的变化，本系统设计构架考虑了满足企业未来3至5年内业务发展的要求，尽量使整个系统实现价值最大化；最后我们还考虑到充分利用

6、企业现有的设备，降低投资成本，并为系统留有升级的余地。在方案设计中, 我们充分遵循以下原则标准和规范：先进性。采用先进的技术和产品，使系统设计具有一定前瞻性，以适应信息技术的不断更新。实用性和经济性。在功能齐全的前提下，保证操作方便简单，设计灵活实用。采用最简单的架构、最少的投资来达到业务目标。标准化和开放性。设计符合信息行业和本行业的标准，系统内部数据采用标准的格式，系统构架采用标准开放的应用框架和组件结构。集成性。充分考虑不同系统的集成，利用信息门户和应用门户实现系统界面、业务逻辑、数据的集成，采用标准的接口进行系统间的数据交换，实现数据共享。安全和保密性。利用安全技术，确保系统的安全性，

7、系统能够避免恶意地破坏数据，以及未授权的数据访问。可靠性。提供硬件层面和应用层面的容错机制，避免重大系统故障的发生，降低故障的损失风险。可扩展性。系统结构组件化，组件之间的接口要尽量简单、清晰，便于今后系统的扩展，也便于和其它系统互操作。可维护性。系统提供维护工具，使用户能方便的对系统参数进行维护和配置；配置数据应该集中，使用户不需要进行多处配置。灵活的系统伸缩性。系统硬件、软件及业务都是采用“积木式”方式搭建，具有很强的伸缩性，系统采用模块化设计，软硬扩容和业务扩展都相当容易。2. 呼叫中心系统平台设计方案2.1. 呼叫中心系统概述及组网jzcall（呼叫中心系统平台名称）是一体化智能交换式

8、呼叫中心系统，功能完备、性能稳定、易安装；系统提供目前市场上唯一的面向终端用户的流程编辑器，呼叫流程可自行定义，无需编程，插件配置直接访问后台业务数据库；提供二次开发控件，几乎零开发就可与应用软件/业务系统整合，方便地实现诸如来电弹出等功能。jzcall呼叫中心系统通讯服务平台，主要包括：cics集成通讯平台、acd智能排队、ivr自动语音、dvs server录音服务器、ipbx智能交换、email邮件服务、sms短信息、web服务器等。系统网络架构如下图所示：l 一体化设计集成语音、传真、ivr、acd、视频以及智能交换机等，媒体网关支持短信、邮件服务。l 全系列、易扩展 中继：1-128

9、路模拟/数字； 座席：1-128路； 信令：支持1号信令、7号信令、isdn等； 语音：全部支持语音； 录音：所有线路全程通话录音，可达几千到几十万小时通话录音； 传真：1-32路传真资源； 会议：全会议； 视频：支持视频；l 无需编程，用户可自行定制呼叫服务流程提供功能强大又容易使用的流程编辑工具(quickivr flow editor)，用户可根据业务发展需要随时自行定制修改流程，一次购买，永久适用。l 完善的智能接入与话务分配（acd）策略可根据客户类别或来电选择将来电接入不同话务员/组，并可灵活配置遇忙、无应答等的处理策略，如：自动转移、继续等候、返回、挂机、留言等。支持平均工作量、

10、顺序接入、循环接入等多种话务分配(acd)策略，并可自行扩展新的话务分配策略。l 可扩展的最优等候呼叫策略（mpwc）默认按来电时间先后的优先策略，可根据需要扩展与自己业务相关的策略，比如长途来电优先、重要客户优先等。l 支持多语言以及作息时间管理可根据客户选择的语言播放相应语言的提示音；支持作息时间管理，在工作时间、休息时间分别启用不同流程。l 来电分类与黑名单过滤可根据来电号码自动对来电进行分类，或根据客户输入的用户号对客户进行验证和分类，十分方便地实现：为不同类别的客户启用不同的后续引导流程，对重要客户或付费客户提供优先服务，对黑名单来电可以播放语音警告或拒绝服务等。l 被叫接入支持被叫

11、接入，客户呼叫不同的号码可以启用不同服务流程。l 支持自动转接外线可以在流程中直接配置某类服务自动转拨外部固定电话或移动电话。座席通话后也可以转移到外线。l 自动呼叫以及预拨号自动呼叫任务管理以及预拨号功能。l 录音与留言默认通话自动录音，可以配置某个话务员通话是否自动录音；支持留言信箱。l 完善的通讯控制以及会议功能通话转移、多方通话/会议、人工和自动互转；监听、拦截、强拆、强插、代接，以及强制示忙/闲等。l 支持转接外线支持自动或者人工转接外线l 完善的自动任务管理自动任务以及预拨号系统，支持自动拨号接入ivr流程，实现自动电话外拨，进行营销、通知、调研等功能。l 话务员分组、授权、角色分

12、配管理详细的操作授权和角色分配管理，可以对不同的使用人员分配不同的角色，并且对不同的话务员或话务组配置相应的接入、话务分配。l 话务组通讯策略管理可灵活配置各话务员/组的振铃时长、遇忙/无应答转移策略等。l 呼出级别管理、呼出资源分配可对每个话务员分配各自可用的呼出线路资源，设置呼出级别和权限；支持ip预拨号。l 完善的座席系统提供完整的座席登录、管理操作，以及通讯控制操作；可以监控其它座席通讯状态，授权用户可以对其它座席进行监控操作；实时显示等候来电信息等。座席系统采用“mini-topmost panel”方式设计，不影响其它业务软件窗口的查看运行。l 信息协同转移、来电弹出以及座席业务集

13、成座席振铃或接听来话时，系统自动将来电号码、以及在自动流程中收集的信息（如：会员号码等等）送到座席端，通话转移时相关信息协同转移，方便实现来电弹出。来电信息通过座席控件jzcallagent.ocx消息发出，业务系统可以利用座席控件在座席振铃或接听来话时立即得到来电信息，自动在业务系统中定位关联的客户信息或者业务资料，弹出相应业务窗口，快速准确进行业务处理。l 支持纯电话座席座席电话可以支持全部的登录/登出，以及通讯控制操作。即使座席端无电脑，也可以通过电话操作实现所有功能。功能键可以设置。l 详细的话务记录以及话务统计分析详细的话务纪录，话务统计分析，话务员工作记录统计分析，生成各类统计图表

14、，并可以导出为excel报表.l 专业的传真功能、fax和email完全整合autofax传真系统提供强大的传真收发和管理能力，支持传真和email整合。l 邮件和短信服务提供邮件和短信服务器/网关,集成统一消息应用.l 丰富的支持和管理工具提示音录制管理、传真制作管理、流程编辑管理、线路资源管理、话务员分组以及授权和角色管理、话务分配以及通讯策略管理、作息时间以及系统/个人工作模式管理、录音留言查询管理、传真系统、话务统计等等。l sdk提供快速业务整合jzcall是产品化的呼叫中心系统，真正做到可“即买即用”，同时提供sdk可以快速实现后台业务以及前台业务的系统整合。2.2. 呼叫中心系统

15、平台主要功能列表jzcall呼叫中心系统主要功能列表序号功能描述一、通讯接入平台1.1基于tcp/ip的cti link 接口；1.2支持标准的cti接口协议，含csta、tsapi和tapi等；1.3支持不同的中继信令，如isdn pri/bri、模拟中继等；1.4主要性能指标：忙时呼叫处理能力达=0.2万bhca，忙时呼叫处理完成达到400 bhcc，单台呼叫服务器支持不低于24门用户，32条中继和20个座席。1.5系统能支持web接入，短信息接入、视频会议接入等多媒体接入方式。1.6支持多种通讯运营商的中继号码同时接入并统一参与排队。二、cti组件功能2.1组件成熟、稳定、开放，支持消息

16、事件协议，极易与其他系统互联，能够支持当前主流的交换机。2.2能够经受大话务量冲击。能在每小时300次峰值话务呼入的情况下安全稳定运行。2.3支持标准的cti接口协议，含csta、tsapi、tapi等协议。2.4支持多种cti技术。系统能够集成交换、语音、传真、路由分配、语音合成（tts）、语音识别（asr）、以及internet通讯、无线通讯（gprs、cdma）等技术。2.5能够对语音、传真、多媒体、ip语音、internet通讯、无线通讯（gprs、cdma）、短信等多种接入方式进行排队。2.6灵活的话务分配方式。提供完善的自动呼叫分配功能，具有多种话务分配方式，如：均衡话务分配、客户

17、优先级分配、话务员优先级分配、业务组分配、技能组分配、大客户分配以及尽量分配原服务人员的分配方式。2.7拥有丰富、灵活、友好的报表工具。包括客户满意度和绩效分析报表。2.8拥有丰富的路由策略，并具有友好的用户开发界面，能支持但不限于基于座席技能路由、基于ivr的操作路由、基于客户数据路由等路由策略。2.9支持人工服务与自动语音服务的随时切换。2.10预报排队时间。2.11自定义上、下班策略，支持下班转自动语音服务、留言，及呼叫转移至手机和固定电话，每个转人工按键支持号码个数可根据需要设定；电话转移后可支持顺振、同振。2.12通话后可以满意度调查语音。2.13cti中间件具有热备功能。2.14支

18、持多种主流数据库，包括oracle、sql server等。2.15提供二次开发接口，如activex、api等、并能够集成基于b/s，c/s 混合应用架构的业务系统。三、ivr功能3.1自动语音功能：电话呼入后直接进入ivr系统，播放欢迎词及服务引导语音；交互式自动语音听取；来电根据语音引导通过电话机按键，选择事先准备好的语音信息自动收听，来电可重听或选择返回键，收听其他语音信息；多语种及作息时间管理，在工作时间、休息时间分别播放不同的语音及启用不同流程。3.2支持按键输入和打断功能。3.3自定义呼叫接入流程：用户可根据业务发展需要随时自行定制修改呼叫流程；比如自动语音流程和人工业务服务流程

19、均能根据客户需求自行定制。3.4支持tts系统，实现语音合成。3.5支持留言功能，在座席下班的时候可以实现语音留言，并保存留言在座席上班的时候进行处理。3.6支持多种排队策略，实现智能路由流程。3.7自动传真功能：支持传真的收发。客户自动传真索取；来电通过语音引导的电话按键，选择事先准备好的传真文件自动接收到客户传真机上，无需人工干预。客户也可以自动发送传真到系统电脑存储。客户传真自动接收到电脑进行浏览、分发、转发、签字、盖章、打印等管理。3.8支持和cti系统的集成，可以转接电话到人工座席，实现ivr与人工座席互转。并支持随路数据的交换。3.9语音流程可以很方便的支持业务数据的交换，可以进行

20、业务数据查询、用户认证等。3.10日志和报警机制，在ivr系统出现故障时，可以快速进行问题定位并恢复系统运行。3.11报表功能，实现对ivr话务数据进行统计和分析，并支持统计数据导出功能，包括文本格式和excel格式等的数据导出。具体包括流入话务量、完成话务量、呼叫中心服务指标统计报表、话务量统计报表、用户投诉统计报表、用户投诉处理情况统计报表、业务分类受理量统计报表、座席工作量统计报表、出勤率、遵时率、占线率等。四、录音功能4.1座席实时全程录音。4.2远程监听功能，管理人员选择任意的座席电话进行实时监听，可对监听内容进行评分。4.3录音查询功能，可以根据主叫号码、座席、时间等条件进行录音的

21、查询。4.4录音回放功能，对查询某条录音数据，可以录音回放。4.5录音文件管理功能，需要有硬盘空间报警、文件回删等功能。4.6录音文件质量保证，回放时可清晰的听出通话过程的详细内容。五、座席功能jzcall呼叫中心系统平台的普通座席与班长/质检座席通过权限控制进行区别；可以动态地任意配置班长座席及普通座席个数及角色权限。提供完整的座席登录、管理操作，以及通讯控制操作；可以监控其它座席通讯状态，授权用户可以对其它座席进行监控操作；实时显示等候来电信息等。51实现基本的话务功能，如接听、呼出、转移、保持、多方、设置取消静音、示忙（分可接入内部呼叫和不可接入）、示闲等功能。5.2签入/签出cti系统

22、：座席在上班时签入、下班时签出。5.3可不绑定客户端与工号，支持座席工号随机登录。5.4来电弹屏，并显示客户ivr轨迹。5.5电话转移时连同操作画面同时转移。5.6显示目前排队客户数量，客户详细信息、排队号码、来电时间、问题类型，排队号码外呼，再次来电从排队列表内取消。5.7添加工单时，支持从知识库内自动模糊搜索关键字；新知识自动添加至知识库。5.8知识库可按最常选择、最近选择、最新问题等方式检索排序。5.9座席可以变更状态，如置忙、置闲、话后处理等；时离开座位或休息可以置忙，置忙则对系统示忙，座席将不再接听来电，置闲将继续接听来电。5.10实时显示当前座席数、空闲数、队列状态、最新政策等公告

23、、座席工作效率：包括已通话数、工作排名、解决率、平均通话时间、本次通话时间等。5.11支持座席旁听。5.12座席操作日志查询。5.13座席接听来电号码、呼出号码查询。5.14班长通知、通告。5.15主叫识别、来电弹屏。5.16内部求助。管理员可以编制知识库供话务人员查询，话务员可以向班长、组长、管理员、专家等求助。5.17特殊情况转移到移动通讯设备。5.18座席间的消息通讯，可发送文本信息到其他座席。5.19重连机制，当和cti系统出现断连时，在cti系统恢复正常运行可以自动重连，并且可以支持双cti备份机制。5.20可以接收话务信息，包括主叫号码、被叫号码以及cti随路数据。5.21班长席与

24、质检员席在拥有普通座席功能的基础上，对当前话务量的统计，来电客户数统计热点信息情况监控，来电原因统计监控，后台工单监控，忙闲监控，实时监控，技能队列话务监控，自动台话务监控，内部求助话务监控，其他人工座席状态的监控，监听、催挂、强制示闲、强制示忙、强插、强退等功能。5.22座席的业务功能集成：在话务功能的基础上，可以实现和其他架构的业务系统无缝接入，并能根据话务数据进行业务处理。六、呼叫中心管理6.1流程管理：对自动应答语音的流程设置、技能分组任务的设置、后台运行管理业务处理流程设置、服务流程的设置。6.2操作权限分配：系统管理员维护不同角色权限。6.3参数配置：提供配置工具，对呼叫中心各个参

25、数进行配置，并能适应因为ip地址、网络架构的变化重新启动系统可正常运行。6.4座席的管理，可以对座席的技能、座席的业务权限、座席的技能分组进行灵活的配置。6.5b/s业务系统进行配置就可以集成到平台中来，不需要基于平台基础上进行更多的二次开发。七、系统监控7.1建立系统监控平台，平台具有监测、设置、消息通知、系统状态监控等功能；7.2监测系统运行情况，系统每条线路状态都可以实施进行监测；7.3实时监控员工各种工作状态（通话，话后处理，就绪，置忙，外呼，休息，其他工作），管理界面要便于操作和观察；7.4排队状态监控7.5监控界面需友好，易于快速浏览和监查；八、报表统计8.1呼叫明细报表：统计指定

26、时间内所有呼叫的详细信息，包括来电号码、来电时间、通话时长等。8.2系统话务统计表：统计指定时间内的系统话务量、通话时长等。8.3中继利用率统计表：统计系统通道的占用率，反映系统线路资源的容量。8.4座席管理报表：统计座席出勤率、服务时长、服务数量等。8.5队列报表：统计系统队列排队状况、电话放弃率、电话接通率等数据。8.6呼叫服务类报表：统计座席丢失率、等待时长、平均服务时长、保持时长等服务质量类数据。8.7座席组统计类报表：统计各座席业务组话务量。8.8各种报表可灵活定制。九、安全保密性9.1软件加密：软件采用128位加密，数据库加密。9.2采用授权管理的方式，对权限控制的私密信息，未经授

27、权不能看到，重要信息加密显示。9.3数据库用户和业务保密信息的数据从数据、应用两方面符合权限管理要求9.4对重要数据的操作保留记录。9.5本公司承诺不泄露相关客户、技术等资料。十、业务系统软件10.1客户资料设置管理：客户资料录入、编辑、维护、黑名单、vip等管理，来电直接弹出客户信息。10.2受理客户投诉、咨询等业务，记录咨询、投诉内容待处理。10.3客户管理系统提供同一客户历史来电记录和业务记录查询。10.4信息分类统计管理：根据二次开发的业务系统提供的信息，可按所有收集信息的指定要素，自动生成统计分析用图表及资料。10.5二次开发集成接口：呼叫系统提供开发包cdk（chainall de

28、velop kit ）以插件和ocx控件形式提供应用开发接口，可以方便地与其他业务系统（如erp、crm、lotusnotes、oa等）以及用户数据库系统的集成。快速实现后台业务以及前台业务的系统整合。2.3. ivr电话服务流程与话务分配策略2.3.1. 交互式语音应答与流程定制唯一面向终端用户的流程编辑工具，方便易用、功能强大，可实现任意的呼叫服务流程；支持二次开发，实现与数据库和业务系统集成。自行定制实现任意流程：提供流程编辑器(quickivr),用户可随时修改呼叫流程,满足业务变化和发展需要。利用quickivr可以很方便地实现任意呼叫服务流程，并且可以访问后台数据库。自动话务分配：

29、来电根据呼叫号码或客户选择业务类别被自动接入相关业务组。系统根据该业务组的话务分配(acd)策略自动寻找一个空闲座席对其电话震铃，该座席同时根据来电号码弹出客户资料；如果座席超时不接听，则系统自动将来电分配到下一个空闲座席，并可设置是否将该座席示忙。来电在等候接听时系统播放等候音乐，当话务员接听电话时候，系统自动播放话务员工号，通话时自动全程录音。来电在等候应答过程中，也可以选择留言或者其它服务等。2.3.2. quickivr流程编辑器quickivr根据流程定义为来电提供相应的服务，“流程”是呼叫中心的核心环节之一。业务是发展和变化的，因此“流程”必须方便修改和重新定制，以满足业务发展的需

30、要。流程编辑器qfedit是个使用简单、功能完备的的流程编辑管理工具，用户无需专业知识，就可方便快速订制呼叫流程。2.3.3. 流程插件本方案提供了大量插件，用于实现一些常见的业务逻辑，例如：客户身份认证插件，多语言插件、服务评价插件等。例如：利用认证插件piverify.dll可以方便地实现会员身份认证、订单状态查询等，后续流程可以根据认证结果进行不同处理。无需编程，在插件中通过配置可以直接访问业务数据库。2.3.4. quickivr支持工具系统提供了完善的工具支持语音录制、用户管理、以及自动任务管理等。l 提示音录制管理工具：支持分类多语言的提示音录制管理；l 用户资料管理：支持话务员分

31、组授权，以及通讯策略管理；l 客户资料管理：支持客户分组以及分类管理。2.3.5. 呼叫流程描述外线呼叫96188服务电话号码进入jzcall呼叫中心受理系统，ivr系统自动摘机应答播放欢迎词（如：您好！欢迎致电湖南省湘诚置业担保有限责任公司客户服务中心）。根据需要系统可设置来电播放完欢迎词后，直接将来电转接到人工座席；也可在播放完欢迎词后提示引导用户选择服务类别，如：住房公积金请按1，咨询请按2，投诉请按3，等等，系统自动根据来电的选择自动转接到相应的服务流程或部门及人员。来电进入jzcall呼叫中心系统，系统自动根据设定的作息时间管理策略（上下班、星期、节假日等），播放不同的提示语音并进入

32、不同的处理流程。当来电需要人工服务时，系统自动通过设定的作息时间及话务分配策略，将来电自动转接到空闲的座席话机，座席摘机进行人工通话并自动弹出该来电的详细信息及以往服务及业务记录，由话务员进行业务登记，通话过程中自动将通话进行全程录音。当在休息时间系统可自动将来电转接到任意固定电话或手机上，也可在工作时间内由话务员通过人工转接功能将来电转接到所需的任意电话上，实现来电与目标电话的直接通话。根据公司的业务需要系统可设置对来电实现vip或会员服务，系统自动将来电转入身份验证流程，提示用户输入会员号等，并分别对输入的按键进行身份验证，验证通过后将来电转接到专门的服务代表；该功能可根据业务需要随时进行

33、开启或关闭。 人工座席可根据授权实现强大的通讯控制，如：暂停/继续服务、转接、代接、监听、强插、强拆、三方通话、转自动服务等。 流程可自行编辑：使用简单、功能强大，可实现任意的呼叫流程；直接用户无需编程知识可自行修改流程，并且可以通过插件进行功能扩充； 支持多语言：可自动播放不同语言的提示音，如普通话、广东话、英语等任意语种； 支持黑名单（客户分类）管理：可对不同类别的客户来电分不同的流程处理； 支持作息时间管理：可设置在工作、休息、假期分别进入不同工作（流程）模式； 流程任意级别及层次：支持任意引导层次、任意码长，在每一个节点都能够前进、后退、跳转；支持语音查询、传真索取、传真发送、留言、人

34、工服务等任意混合的服务配置； 人工服务可接入任意内线座席或业务组，也可以自动转接外线固定电话、手机等； 支持将自动流程中收集到的信息传递到座席端；支持人工、自动互转； 支持批量呼出自动任务管理：自动呼出后接入引导流程，或者对方接听后转接座席，实现诸如自动市场调研、预拨号等功能； 详尽的呼叫记录和统计分析，并可以导出excel图表； 完善的支持工具：多语言的提示音录制管理工具；传真制作管理工具；用户资料、客户资料管理、自动任务管理等； 强大的呼入认证功能：来电转接人工服务时，可要求来电输入用户号或密码等信息进行身份验证，识别来电身份并将不同的来电转接到相应的坐席或流程中去；该功能过滤来电提高服务

35、效率及降低服务人员工作量等提供了有效手段。2.4. 运维监控管理人员可实时监控jzcall平台详细的运行情况：包括中继及坐席的线路状态、平台运行状态、自动服务、传真服务、录音服务、外拨服务等应用组件的运行情况。并可随时查看系统运行日志。各类服务件控示例系统运行监控日志2.5. 坐席属性管理每个话务员有不同的工号和密码，上班时用自己的工号登录，不论在哪台电脑或使用哪部电话，其工作记录只与工号关联与座位无关。2.5.1. 话务员通讯控制管理对每一个话务员，可以分别独立配置以下属性：l 工作模式：选择正常、加班、休息工作模式。l 默认语言：每个话务员可以选择自己喜欢的语种。l 呼出级别：管理话务员呼

36、出权限和级别，分内线、市话、长话、国际长话四级。l 最大震铃时间：来电震铃多长时间如果无应答系统将记录一次未应答并停止震铃。l 是否播放话务员工号：话务员接听来话时候，系统是否自动播放工号和服务提示。l 等候呼叫策略：外线直接呼叫本工号话务员时，采取何种mpwc策略。l 可用中继资源：如果本话务员可以呼叫外线，可以使用哪些外线资源。l 呼叫转移设置：遇忙是否等候，以及遇忙或者无应答是否转移。如果遇忙等候，则等候方将听到系统播放的等候提示音和音乐。话务员属性设置2.5.2. 话务员角色分配与授权分配话务员的角色，每一个角色相当于一个业务职能，对应一系列授权的操作。话务员角色管理2.5.3. 坐席

37、角色管理根据业务需要建立新的角色，分别授予不同权限，如：普通话务员、班长席、质检席、顾问席、领导席等。系统对通讯监控功能、是否允许呼出、是否允许呼叫长途、以及某些功能模块的使用等都要进行授权检查。根据话务员的工作性质分配不同角色，则相应授予了不同权限。角色管理2.5.4. 业务/部门组属性设置根据业务类别建立不同的业务（部门）组，将话务员分成不同的业务组，分别受理不同业务；一个话务员可以划入多个话务组。l 分配策略：选择本组最合适的acd策略当呼叫接入一个话务组时，话务组需要解决的问题是按照什么策略从本组话务员中找一个最适合的话务员首先应答当前来话，jzcall支持多种acd策略，对于每个话务

38、组可以根据业务特点选择最合适的策略。话务组属性设置2.6. acd策略管理2.6.1. acd的目标呼叫等候队列：当来电请求人工服务时，如果人工忙，则来电将等候，如果多人等候则形成一个呼叫等候队列。acd(自动话务分配)的目标就是：当话务组内有话务员空闲时，l 如何在呼叫等候队列中找一个最优先的呼叫？(mpwc策略)l 如何在话务组中找一个最适合的空闲话务员？然后将最优先的呼叫接入最适合的话务员；如果话务员超时不应答，重复本策略寻找下一个最适合的话务员。l 在呼叫等候和对座席震铃等候应答的过程中，系统对等候来电播放提示音和等候音乐；l 如果超过系统设置的最长等候时间，系统将提示来电选择其它操作

39、（jzcall中可以灵活设置无应答的处理策略，参见“附录1.3 人工无应答的策略配置”）；l 来电在等候应答的过程中也可以主动中止等候，选择其它操作。acd算法逻辑示意图2.6.2. jzcall acd策略管理jzcall acd策略体系包括两个部分：1mpwc(最优等候呼叫策略)：即在等候的呼叫队列中寻找一个最优先的。系统默认按照时间优先策略，即先申请人工服务的呼叫最优先。jzcall支持mpwc策略扩展，并且可以和quickivr配合，结合业务需要实现：长途优先，重要客户优先等策略。2 acd(自动话务分配策略)：即在话务组中寻找一个最适合的空闲话务员。系统默认支持：1平均话务量策略：即

40、选择通话总时间最少的空闲话务员接入。2顺序策略：按照话务员在组内排序按照顺序选择接入。3 循环分配策略：轮流接入组内话务员。jzcall支持acd策略扩展，支持任意定制的话务分配策略。2.7. 坐席系统jzcall 提供了完善的座席系统。支持座席登录以及通讯操作、状态显示和监控，话务员分组、授权, 话务分配和通讯策略管理，来电记录和录音/留言、传真收发管理，话务统计分析,来电弹出。利用jzcallagent.ocx控件，可以与业务系统快速无缝集成，实现自定义的自动业务生成和来电弹出。jzcall还支持纯电话座席，无需运行客户端软件，只使用电话就可以实现所有登录管理以及通讯控制操作。2.7.1.

41、 座席操作台与一般通讯操作座席操作台用于显示本座席状态和通讯信息，进行工作模式设置、通讯操作等。座席操作台采用“mini型”小窗口设计，尽量不影响其它业务系统软件的显示。坐席操作台l 登录/登出：座席连接或退出通讯服务器系统l 暂停/继续服务：临时离开座位或休息可以暂停服务，暂停服务则对系统示忙，系统不对此座席进行话务分配。l 接听来电：震铃后摘机应答、或通过软电话操作应答。l 保持/恢复通话：通话时保持对方后，对方听音乐，恢复后继续通话。l 代接电话：可以在本座席代接其它位置正在整铃的电话。l 转移：将来电转移给其它内线或外线（可以设置是否允许外转外）。l 多方通话与会议：支持主动加入、邀请

42、加入等多种方式的灵活的多方通话策略。l 呼出：支持普通拨号呼出、软电话呼出、点击客户电话本支持呼出等多种方式。可以设置话务员的呼出权限，如是否可以呼出长途、idd；可以分配话务员呼出资源和数量，可以同时发起任意数量呼叫。l 可以授权座席是否可以呼出，并且可以按照内线、市话、长途、国际长途分别授权控制是否可以呼出。l 收发传真：支持通话时在线收发传真，支持自动收发传真。2.7.2. 坐席监控台与通讯控制操作通过座席监控台可以看到其他座席的登录人员、工作状态、通讯状态等。授权用户可以鼠标点击座席指示灯实现对指定座席的控制操作。监控台可横放、竖放，支持任意对齐方式，可以设置底色，并且每个话务员可以配

43、置各自的界面特色。以下操作由座席对座席发起，全部需要授权。l 监听：监听其它座席通话l 拦截：被拦截方被拆线，发起方和第三方通话。l 强插：插入进行多方通话l 强拆：将目标座席的通话拆断，通话中止。l 紧急呼叫：座席紧急呼叫目标座席，不论目标座席是否空闲，立即和呼叫方进行通话，如果目标座席当时正在通话，则第三方被自动保持。l 强制注销：将目标座席强制注销从系统登出。l 强制示忙/示闲：强制改变目标座席的忙/闲状态。2.7.3. 来电弹出来电分配到座席震铃、或者座席接听来电时，系统根据来电号码自动弹出客户资料以及以往的服务记录。如果是新来电，可以立即增加客户信息。同时也可以根据企业名称、合同编号

44、、用户编号等查找和更新客户资料。当座席振铃或接听来电时，系统将来电号码以及客户在流程中输入的其它信息等传递到座席端。利用quickivr插件和jzcallagent插件配合，还可以将客户在自动流程中输入的信息，如：会员号码，选择的语言等任意需要的信息在通话时传递到座席的业务系统，实现更加有效和灵活的来电弹出、自动业务生成等功能。当座席振铃或接听来电时，系统将来电号码以及客户在流程中输入的其它信息等传递到座席端。利用quickivr插件和jzcallagent插件配合，还可以将客户在自动流程中输入的信息，如：会员号码，选择的语言等任意需要的信息在通话时传递到座席的业务系统，实现更加有效和灵活的来

45、电弹出、自动业务生成等功能。2.7.4. 纯电话坐席jzcall支持纯电话座席，即无需运行座席软件，只使用电话就实现所有的座席登录/登出管理、通讯操作、监控操作等，方便小型灵活的呼叫中心电话管理和应用。座席的电话操作功能键可以自行定义。2.7.5. 话务记录与统计分析jzcall 提供详细的话务记录和话务统计分析，包括：呼叫话务统计、人工话务统计、来/去电统计，可生成各类报表、图表，并可以输出为excel报表进行管理。2.7.5.1. 呼叫话务统计统计人员可按：日期及时间范围、日/月/年、呼入总数、自动服务（包括成功及失败）总数、转接人工服务（包括成功、遇忙、未应答）总数等进行统计分析，统计结

46、果形成数据报表。统计数据导入excel工作界面，统计分析人员可将任意报表数据通过excel强大的图形管理功能，将统计数据部分或全部形成各种图形界面方便用户通过excel工具进行统计数据管理及打印输出。2.7.5.2. 人工话务统计话务员人工话务统计主要实现在指定的日期时间段内，所有话务员受理来电及工作情况的统计分析，实现话务员工作考核。统计项目包括：日期范围、工号/姓名、工作时间、服务次数、未应答次数、暂停服务次数等，实现进行某一个话务员或所有话务员的统计分析，统计结果以图形模式显示以及形成数据报表。2.7.5.3. 来电去电话务统计来去电话务统计主要实现在指定的日期及时间段内，打入及打出的所

47、有话务数据的统计管理。可按日期及时间范围、打入/打出类型等作为统计类别进行统计分析及打印输出管理。2.7.5.4. 自助服务统计实现在指定的日期及时间段内，所有接入jzcall呼叫中心系统平台，通过语音引导进行自动查询分类信息的统计分析。日期及时间范围、自动语音及分类、自动传真收发信息及分类、留言等作为统计类别进行统计分析，统计结果以目录树结构显示。2.7.6. 录音监控及留言功能系统可同时对所有电话进行实时录音、监听等监控管理；同时支持客户留言。通话自动记录录音的通话人员、日期、时间、对方号码、通话长度等；录音查询、播放功能：按通话人员、日期、时间、电话号码、录音长度等条件进行快速查询；录音

48、可以直接转存成标准wav文件；系统的实时录音功能由系统管理员设置，可随时设定某个人员或通道进入实时录音状态或取消。实时通话监听、监视，支持网络及电话远程查询放音管理；授权人员可以通过jzcall座席随时监听通话；录音文件可设置自动或手工进行数据备份，可将重要通话录音进行备注管理；分级权限管理及完备的操作日志记录。2.7.7. 支持工具-提示音录制管理可以很方便录制更新系统中使用到的提示音、语音信息等。l 支持语音分类录制，方便系统管理。l 支持多语言，如普通话、广东话、英语等任意语种。l 支持语音编辑。2.8. tts系统本方案可搭载tts系统，tts是文本转语音的简称，用于实现语音合成。本方

49、案提供的tts满足如下功能：功能列表详细说明播放常用提示音常用提示音指大多数流程都会用到的、经过统一编号的提示语音。播放本地文件这种方式主要是为了支持某些具有大量语音文件的业务（如点歌）而设置的，其特点是通过文件名就能知道该文件所在的目录。播放临时录音文件ivr的每个语音时隙对应一个临时录音文件，该文件存放在文件服务器上，用于临时存放当前用户的录音信息。此文件由ivr自动管理，无需用户干预。播放临时录音文件通常用于让用户确认录音内容，然后再由流程将临时录音文件更名为指定名字的文件。播放整数可以播放十进制一字节整数、十进制二字节整数、十进制四字节整数：播放不同长度的整数的读音。播放字符串ivr可

50、以播放有读音的字符串。播放价格以分为单位播放价格的读音。播放日期播放用8字节字符串表示的日期的读音。例如：“20090808”表示2009年8月8日，用户听到的也是“2009年8月8日”。播放时间播放用8字节字符串表示的时间的读音。例如：“10:23:47”表示十点二十三分四十七秒。播放日期+时间播放用16字节字符串表示的日期时间的读音。播放浮点数播放8字节表示的浮点数读音。播放汉字字符串合成音采用语音合成技术播放汉字字符串的读音。播放汉字文本文件合成音采用语音合成技术播放汉字文本文件内容的读音。3. 呼叫中心系统业务系统设计方案3.1. 系统整体性能组成呼叫中心系统业务系统的硬件设备、软件技

51、术上符合以下要求：l 系统可靠性：满足系统7*24小时不间断运行的可靠性，系统可用率大于99.9%。l 系统可扩展性：业务功能，业务处理能力，升级能力等方面均具有较强的可扩展性，适应业务不断发展的需求。 话务扩容：在话务扩容时保证本次建设的投资, 保证系统设备不间断扩容，并说明系统的最大容量（非理论容量）。 业务扩容：系统提供开放的接口, 实现系统不间断、动态加载新的业务模块。l 安全性：业务系统管理平台系统技术方案在方案设计上保证系统的安全性。l 系统兼容性：软硬件设备具有较强的可兼容性。 软件平台与常用的office、杀毒软件、聊天工具等常用办公软件兼容； 呼叫中心交换机的驱动及相关软件与

52、操作系统等具有很好的兼容性。l 系统可维护性、可管理性：具有较好的可维护性，能够根据实际的运行情况及时维护和适时调整系统。具有强力有效的管理手段，使系统保持良好的运行状态。l 分层多级权限管理：根据系统内组织类别的层次级别管理，设定各类组织类别所具有的权限，各级别组织只能查看自己权限范围内的资料，权限设置方便、灵活、快捷。并且通过权限管理到达信息安全的目的。3.2. 业务系统功能3.2.1. 客户管理主要的功能是管理各种客户资料，客户资料数据库存放所有客户基本资料及个别需求的相关资料，同时记录客户之间的关联信息。客户资料的管理包括：客户信息查询（客户呼入时的客户资料同步显示以及客户信息分类查询

53、）；历史服务记录（动态的客户交往信息）；客户信息的使用；客户资料的统计分析；客户资料的录入和建立（当客户电话要求服务时，由座席人员动态建立）；客户资料的更新（随时根据客户交互信息进行数据的更新录入，及时进行与相关部门的数据统一）。客户管理包括“客户基本资料”、“客户分组资料”、“客户产品信息资料”、“客户服务资料”几个功能。u 客户基本资料：客户资料是“客户服务部”最重要的数据资料，在业务管理系统中，客户资料不仅为管理系统，而且为“呼叫中心”提供数据资源，当客户呼入时客户资料会同步显示（迅速弹屏）。u 客户分组资料：可以根据不同的条件，对客户进行分组和抽样，针对不同组的客户提供相应的服务，从而

54、为客户电话回访、客户信函回访、客户邮件回访提供分组样本。u 客户服务资料：管理客户的各种服务信息，主要包括客户的咨询记录、客户的来电业务记录等。客户可以通过电话、传真、邮件等方式提出服务请求，而客户服务中心的主要任务是针对客户的要求提供各种服务，通过客户服务资料管理功能可以把对该客户的服务信息记录并管理起来。每次服务记录与客户捆绑，可以快速查询、汇总，服务表单可以记录各环节的处理话务员、处理时间等。u 知识库：提供知识管理软件，对常见的问题等标准化的信息进行管理，在业务受理时，可以方便快捷地查询调用。3.2.2. 业务受理弹出框能弹出客户基本资料、历史记录，可方便进行历史记录的查看和录音的查听

55、。3.2.2.1. 咨询业务受理咨询情况记录，为了便于统计，可设置咨询类别进行选择，无法确定咨询类别的，在备注栏注释。3.2.2.2. 投诉建议受理投诉情况记录，为了便于统计，可设置投诉类别进行选择，无法确定类别的，在备注栏注释。3.2.2.3. 其他业务受理对于出现的特殊问题予以登记受理，可在备注栏备注相关情况。3.2.3. 统计分析对受理的业务处理情况、业务中的比如各种咨询类别、投诉类别分别进行统计，统计应根据相关的字段如：咨询类别、投诉类别等给出统计结果。3.2.4. 满意度调查本系统设置满意度调查模块，可以在流程中设置好满意度调查的方式，比如：非常满意请按1、满意请按2、不满意请按3。客户在接受服务后，通过按键返回服务满意度。系统通过该满意度调查模块获取的数据，生成相应的满意度结果。3.3. 本次项目业务系统设置系统功能模块图：3.3.1. 客户资料管理主要的功能是管理各种客户资料，客户资料数据库存放所有客户基本资料及个别需求的相关资料。客户资料的管理包括：客户信息查询（客户呼入时的客户资料同步显示）；历史服务记录；客户资料的录入和建立