写字楼物业服务品质提升措施知识分享

1、精品资料 写字楼物业服务品质 提升措施 写字楼物业服务品质提升措施 一、服务中心： 1、提升项目整体形象，包括提升员工的个人形象，服务中心办公 环境、各班组办公环境，给客户一个良好的形象，项目负责人应 不定 期检查，各班组主管每周定期检查，并对存在问题记录，限时督促整 改。 2、实施一站式服务：服务中心接到诉求、投诉一一客服助理进行 接收一一分析由哪个班组处理一一班组处理后一一反馈给客服员（发 出任务的客服员）一一客服员回访客户，确保过程中统一接收、专人 负责，最终到达让客户满意。 3、项目经理（副经理）应提高检查频次，每周为一个周期按照 公 司质检标准完成各类机房、各岗位及项目各角落的检查；

2、 4、服务中心主管以上人员要求走动式管理，每天对一个岗位进行 跟岗检查（项目经理两天一次）；并就检查所存在的问题记录，限时 督促整改。 5、项目经理（副经理）每月完成10人的一线员工单独座谈（一 季度完成所有员工的座谈），建立“员工座谈档案”及时了解员工的 动态及时处理存在的问题做好相尖记录进行跟踪处理，确保员工的稳 定； 6、按计划每月完成沟通面60户，及时分析解决业主提出问题， 做好回访和整改跟踪，每月28日召开分析会议； 7、针对客户登记的信息进行整理，依据客户经营执照，对客户开 业、周年庆进行短信祝贺； 8、每月将物业日常工作计划及完成情况以图文形式在项目大堂 电 子屏公示，加深客户对

3、物业服务工作的感知。 二、经理助理： 1 每周必须沟通15家客户，听取客户的意见、建议，拉近物业 与客户的距离，让客户了解我们的工作。 2、提高检查频次，以一周为一个周期必须走完项目的各个角落； 3、重新规划保洁岗位人员及保洁区域； 4、负责检查落实客服人员的大堂礼仪岗。 （一）客服班组： 1、根据实际情况，调整上班时间，将原来下午上班时间改为 14 : 30-17 : 30，并且中午12 : 00-14:30采取轮班制度。 2、增加客服人员在大堂值班的制度，每天8:15对大堂及重要 的 公共区域进行巡查，8：30- 9:00在大堂进行礼仪岗，9:00以后对 楼层进行全面的检查； 3、加强服务

4、中心工作人员接待礼仪，如：见面问好及服务中心前 台站立服务等。 （二）保洁班组： 1 合理运用项目内的各种保洁自动化设备（如洗地机），根据 实 际情况列出设备的使用时间安排表，并且采取专人负责使用管 理，如：一周内完成写字楼各楼层通道、市场内部、地下车库的清 洁； 2、加强地下室保洁力度，特别是负二层的保洁工作（负二层进出 人员主要是各公司主管级以上人员），让地下室能够达到通道整洁， 灯光明亮； 3、调整保洁调休制度，周日不能安排调休。调休安排在周二到周 六期间，在周日对项目进行大清理。 三、工程主管： 1 每日上班前15分钟，召开班前例会，对前一日的重要事件 进 行总结，并且安排本日的重点工

5、作； 2、每日检查重要机房一遍，特别是中控室，并在机房巡查记录表 上签字； 3、提高检查频次，以周为一个周期必须走完项目的各个角落； 4、每天对项目内装修的单位进行检查，现场了解施工的进展，及 时发现存在的问题，并提出有效的解决方案。 工程班组： 1、对现有的班组进行分工，制定专人的巡查制度和完善的巡查线 路。 2、每月上报设备运行的状况； 3、节能减排，每月对主要设备能耗使用进行技术性的分析（制作 分析图表），充分了解能耗的使用情况，提出有效的节能方案。 四、维序主管： 1每天早班交接后，必须巡查各岗位，对各岗位人员的仪容仪 表进行检查，并安排各岗位当日重要事项； 2、每天对项目内装修的单位

6、进行检查，现场了解施工的进展， 及时发现存在的问题，并提出有效的解决方案； 3、提高检查频次，以一周为一个周期必须走完项目的各个角 落。 维序班组： 1 礼仪岗的安排。上下班车行人行高峰期，合理的分配好各个 礼仪岗及指挥岗，确保车辆的正常通行； 2、一对一的装修管理。在装修过程中，专门人员对装修单位进 行管理，协助施工单位办理装修事项； 3、大堂岗白班实行立岗制度； 4、合理安排岗位，规范AB栋货物进出及装卸区域，有效地管 理非机动车的停车，保障车辆舒畅的通行； 5、考核制度，对班组原有的考核制度进行改革，根据项目实际 情况，提高考核幅度，提升员工的积极性。 五、提升服务品质硬件需改造的事项 1 利用项目的成品保护费用对负二层A、B座通往候梯厅的通 道进行环境美化： 1）