全面质量管理与6西格码管理法

1、追求卓越，成就为伟大企业追求卓越，成就为伟大企业 全面质量管理全面质量管理企业成功和发展的根本企业成功和发展的根本 什么是全面质量管理和什么是全面质量管理和6管理法管理法 全面质量管理原则与方法全面质量管理原则与方法 了解和满足顾客需求了解和满足顾客需求 以数据和事实为基础的管理以数据和事实为基础的管理 对流程的关注、管理和提高对流程的关注、管理和提高 全员参与全员参与 6管理法对全面质量管理的创新和发展管理法对全面质量管理的创新和发展 案例分析：通用电气案例分析：通用电气ge、沃尔玛、沃尔玛wal-mart的成功经验的成功经验 追求卓越，成就伟大企业追求卓越，成就伟大企业 个人个人 的成功的

2、成功 人际关系人际关系 的成功的成功 独立独立 依赖依赖 互赖互赖 1.积极主动积极主动2.确定目标确定目标 3.掌握重点掌握重点 4.利人利己利人利己 6.集思广益集思广益5.双向沟通双向沟通 人生成长模型人生成长模型 品质品质 形象、特征形象、特征 员工绩效员工绩效 考核系统考核系统 供应链管理供应链管理 scm 电子商务电子商务 ebusiness 全面质量管理全面质量管理 （原则、文化、组织、商业习惯、方法、工具）（原则、文化、组织、商业习惯、方法、工具） 客户关系管理客户关系管理 crm 企业计划系统企业计划系统 erp/mrpii 知识管理知识管理 km 客户满意客户满意 质量改进

3、质量改进每日工作质量每日工作质量 战略制订战略制订 和分解和分解 远景规划远景规划 使命、价值观、原则使命、价值观、原则目标、战略目标、战略 制订战略制订战略 收集数据收集数据业务单元的目标、战略业务单元的目标、战略 传达战略传达战略 沟通沟通行动计划行动计划联系、整合联系、整合 可行性？可行性？ 执行计划执行计划 做做收集数据、检查收集数据、检查 回顾和调整回顾和调整 结果结果差距差距经验教训经验教训 y n plan 计划计划 do 执行执行 check 检查检查 action 行动行动 企业战略的制订、传达和执行流程企业战略的制订、传达和执行流程 反馈反馈 市场调研市场调研 可行性？可行

4、性？ 客户有需求客户有需求 制订概念制订概念 产品产品/流程流程 研发研发 设计、工程设计、工程 生产运作生产运作 产品满足产品满足 要求？要求？ 销售、配送、服务销售、配送、服务 客户需求得到客户需求得到 满足满足 n y n y 企业经营运作流程企业经营运作流程 选择最重要的流程选择最重要的流程 整理工作流程资料整理工作流程资料 建立每日工作质量系统建立每日工作质量系统 实施每日工作质量系统实施每日工作质量系统 流程稳定吗？流程稳定吗？ 应用应用pdca改变流程改变流程 n 每日工作质量每日工作质量 系统系统流程流程 流程能产生流程能产生 需要的产出吗？需要的产出吗？ 标准化和推广标准化和

5、推广 n y y 顾顾 客客 满满 意意 顾客需求顾客需求 必须的要求必须的要求 期望的要求期望的要求 令人激动的令人激动的 必须的要求：必须的要求： 必须满足的，否则顾客会离开必须满足的，否则顾客会离开 期望的要求：顾客假设会得到，一致地期望的要求：顾客假设会得到，一致地 令人激动的：超出期望和吸引顾客令人激动的：超出期望和吸引顾客 供应商供应商客户客户供应商供应商客户客户供应商供应商客户客户供应商供应商 外部客户外部客户 消费者消费者 基本营销管理基本营销管理 广告 促销 产品+pos改进 集成价值解决方案集成价值解决方案 把产品和服务结合在 一起 消费者忠诚度管理消费者忠诚度管理 奖励购

6、买 改变购买 刺激、奖励响应 惊喜 基于关系的解决方案基于关系的解决方案 解决问题（整体方案） 一起创造 分享时间 管理一部分生活 产品解决方案 关系 交易 创造消费者价值创造消费者价值 质质 量量 类类 型型 第第 一一 层层 次次 第第 二二 层层 次次 第第 三三 层层 次次 要要 求求 质质 量量 第第 四四 层层 次次 第第 五五 层层 次次 清清 晰晰 且且 直直 的的 线线 条条 复复 印印 件件 够够 深深 色色 深深 浅浅 均均 匀匀 forrester 研究所研究所: 对美国对美国1000家最大公司中家最大公司中50家的调查家的调查 客户客户 有需求有需求 xx 客户需求客

7、户需求 得到满足得到满足 y n 输入输入增加价值增加价值输出输出 xy 业务流程业务流程 质量关键点质量关键点 客户想得到满意客户想得到满意 的产品的产品/ 服务服务 对客户和有效需求进行对客户和有效需求进行 排序（战略选排序（战略选 择）择） 建立流程以满足所需建立流程以满足所需 并建立绩效评估标准并建立绩效评估标准 效果是否令人满意效果是否令人满意 维持该程序维持该程序 改进流程改进流程 我们做什么我们做什么 ? 协调一致协调一致 错误的方法错误的方法 做正确的事情做正确的事情 错误的方法错误的方法 做错误的事情做错误的事情 正确的方法正确的方法 做正确的事情做正确的事情 正确的方法正确

8、的方法 做错误的事情做错误的事情 维护维护 改进改进 突破突破 组织层次组织层次 高层高层 中层中层 基层基层 时间花费时间花费 维护、运行维护、运行 反应：反应： 不断改进不断改进 突破：突破： 竞争优势竞争优势 战略选择战略选择 远景规划远景规划 使命、价值观、原则使命、价值观、原则目标、战略目标、战略 制订战略制订战略 收集数据收集数据业务单元的目标、战略业务单元的目标、战略 传达战略传达战略 沟通沟通行动计划行动计划联系、整合联系、整合 可行性？可行性？ 执行计划执行计划 做做收集数据、检查收集数据、检查 回顾和调整回顾和调整 结果结果差距差距经验教训经验教训 y n plan do check action 企业战略的制订、传达和执行流程企业战略的制订、传达和执行流程 5 10 15% 20% 25% 30% 6 5 4 3 2