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1、乘客满意度的计算方法 1 问卷选项赋值: 选项 非常满意 很满意 比较满 意 1满意、 一般 不满意 非常不满 意 分值 100分 90分 80分 70分 60分 40分 10分 1. 1选择考核项目、设置权重，若运营车务部、车辆部认为某项不能反映其服 务水平，可在与运营营销策划沟通、部长确认后更改。 1.1. 1运营车务部运营服务考核内容及权重： 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 运营服务 行为 服务 引导 礼貌 问讯 检票 售/补票 站台/站 整体 项目 仪表 态度 服务 用语 服务. 服务 服务 厅广播 服务 权重 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10%

2、20% 1.1. 2运营车辆部运营服务考核内容及权重: 序号 10 11 12 13 14 9 运营服务 车厢 广播 安全 行驶 启动/制动 整体 项目 温度 报站 设施 平稳度 平稳度 服务 权重 15% 15% 15% 15% 15% 25% 2.乘客满意度指数的计算。乘客满意度指数根据计算方法不同分为平均满意度 指数和整体满意度指数。 2. 1运营营销策划部对平均满意度指数进行监控，对异常情况要求相关部门制 定优化措施进行整改。 2. 1. 1平均满意度指数的计算公式: 设定有效问卷数为N,乘客平均满意度指数为S,运营服务的序号为f (f=1、 2、3、4、5、67、8、9)，题目选项的

3、选择数量设置为ni(i=1、2、3、4、5、 6 7)，如下： 选项 100 90 80 70 60 40 10 选择数 量 n2 n3 n4 n5 n6 n? ni + n2 + n3 + n4 + n 5 + n 6 + n 7 = N S=100ni (f)+ 90n 2 (f)+ +10n 7 (f) /(100*N) S车务平均 =(S 1*10+ S2*10+ S8*10+ S9*20 ) / 100 S车辆平均 =(S10 *15+ S 11*15+ S14*15+ S 9*25) / 100 津滨轻轨运营服务乘客平均满意度指数 =(S车务平均+ S车辆平均)/ 2 2. 2整体

4、满意度指数用于评定运营车务部、车辆部的周边绩效考核。 2. 2. 1整体满意度指数的计算公式： 设定有效问卷数为N,乘客平均满意度指数为 S问卷的题号为f (f=9、10、 11、12、13、14),题目选项的选择数量设置为ni(i=1、2、3、4、5、6、7),如 下： 选项 100 90 80 70 60 40 10 选择数 量 n1 n2 n3 n n5 n6 n? n1 + 门2 + 门3 + 门4 + n 5 + n 6 + n 7 = N Sf =n 1 (f)+ n 2 (f)+ n3 (f) + n 4(f) / (100*N) S 车务整体 =(S 1 *10+ S2 *10+ S8 *10+ S 9*20) / 100 S 车辆整体 =

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