广东九大服务行业居民评价调查报告.doc

1、广东九大服务行业居民评价调查报告2 0 1 1 年 年 广 东 九 大 服 务 行 业 居 民 评 价 调 查 报 告 为全面了解居民对广东主要服务行业的评价和满意程度，督促服务行业改进工作，进一步提高服务质量和服务水平，营造和谐消费环境，促进广东和谐社会建设，广东省省情调查研究中心民调所从 2007 年 3 月开始，历时近 2 个月，对全省九大服务行业进行了大规模居民评价调查。本次调查评价对象为供电、电信、民航、交通、邮政、银行、保险、自来水、供油等九大服务行业，评价内容为“ 服务质量、服务创新、办事效率、服务态度、服务环境、行风评价”等六个方面，采用配额分层随机抽样的方法，在广州、深圳、云

2、浮、佛山、河源等 5 市，进行居民问卷调查。本次调查在被调查城市中各抽取样本 200 个，共完成有效问卷 1000 份，被访问的调查对象中男性占 54.7%，女性占 45.3%，其中，26-45 岁年龄段的居多，占 67.8%，大专以上学历的比例为 56.9%，47.9%的受访者月收入超过 2000 元，详见图 1：调查问卷各题设“满意”、“比较满意”、“一般”、“不太满意”、“不满意”五个测量等级，“满意”赋值 100 分，“比较满意”赋值 80 分，“一般”赋值 60 分，“不太满意”赋值 40 分，“不满意”赋值 20 分。一、调查主要结论 1、广东九大服务行业的总体服务满意度平均得分为

3、 77.69 分，表明，我省公共服务业各方面的工作得到广大居民的肯定和认可。样本城市九大服务行业总体满意度见图 2：2、在调查的九大服务行业中，居民对供电（南方电网）的总体服务满意度评价最高，得分为 89.48 分。详见图 3：3、九大服务行业各行业第一名分别是：供电业：南方电网广东电网公司 电信业：广东移动 民航业：深圳航空公司 交通业：广州地铁 银行业：中国银行 保险业：太平洋人寿保险 供油供气：中石化 二 、供电服务评价 1、调查显示，居民对广东电网的服务最满意，得分为 89.48 分，其中，73.88%的受访居民表示“满意”，表示“比较满意”的为 11.24%，表示“一般”的占 5.1

4、9%，表示“不太满意”和“不满意”的之和为 9.63%； 2、在对供电服务各个具体指标的评价中，每一项的满意度得分均在 84 分以上，其中，居民对供电质量的评价最高，满意度为 94.08 分。详见表 1：表 1 供电服务各指标的评价得分评价内容 满意 （% % ） 比较满意 （% % ） 一般 （% % ） 不太满意 （% % ） 很不满意 （% % ） 满意度得分 总体评价 88.2 3.1 6.3 2 0.3 95.32 供电质量 77.2 19.3 0.7 2.4 0.3 94.08 服务水平 71.3 12.4 8.9 6.1 1.2 89.24 服务态度 71.5 8.8 8.7 9

5、.2 1.8 87.8 本地用电政策宣传、用电报装、改迁等环节的业务咨询和宣传 70.3 9.1 5.5 13.2 1.9 86.54 95598 服务热线及网站提供的服务 74.4 12 6.1 6.6 0.8 90.46 停电前发出通知的途径和方式 74.9 11.7 1.7 8.4 3.3 89.3 电力故障抢修到达现场时间 72.1 11.3 4.6 9.1 2.9 88.12 行风评价 65 13.5 4.2 13.6 3.6 84.48 平均分 89.48 注：满意度得分计算方式：得分=“满意”100+“比较满意”80+“一般”60+“不太满意”40+“不满意”20，满分为 100

6、 分，下同 3、通过对“供电服务”各项内容评价的得分进行简单平均，得到各市供电服务的平均得分。从各城市评价来看，佛山市居民对本地供电服务评价最高，得分为 94.45分，云浮市居民的评价稍低，为 86.88 分，详见表 2 和图 4：表 2 各市供电服务评价得分 评价内容 佛山 广州 深圳 河源 云浮 总体评价 98.12 98.68 96.4 93.74 90.46 供电质量 94.78 94.82 94.76 94.74 91.32 服务水平 93.3 86.92 89.62 89.66 86.94 服务态度 92.76 87.52 87.44 86.84 83.8 本地用电政策宣传、用电报

7、装、改迁等环节的业务咨询和宣传 93.6 86.12 81.6 84.7 86.32 95598 服务热线及网站提供的服务 93.82 91.5 89.58 90.66 86.86 停电前发出通知的途径和方式 93.3 92.52 87.8 87.82 84.26 电力故障抢修到达现场时间 94.8 88.04 86.38 85.48 85.76 行风评价 95.56 88.2 87.14 85.38 86.22 平均分 94.45 90.48 88.97 88.78 86.88 4、本次调查中，居民反映最突出的问题是：营业网点少，缴纳电费排队等候时间长，被选比率为 40.2%，其次是：停电、

8、限电多（31.50%）、少数设施计划检修停电提前通知不到位（30.70%）等， 详见图 5: 图 5 三、电信业服务评价 1、本次调查中，居民对电信业总体服务满意度给予肯定的评价，得分为 74.48 分，列被调查的九大服务行业中第六位，其中，30%的受访居民表示“满意”，表示“比较满意”的为 33.5%，表示“一般”的占 19.2%，表示“不太满意”和“不满意”的之和为 17.2%； 2、从各城市评价来看，佛山市居民对本地电信业服务评价最高，得分为 79.76。详见表 3：各市电信服务评价得分 表 3 排序 地市 满意 （% % ） 比较 满意（% % ） 一般 （% % ） 不太满意（% %

9、） ） 不满意（% % ） 满意度 得分 1 佛山 29.8 50.3 11.6 5.5 2.8 79.76 2 广州 30.4 37.4 20.6 8.8 2.7 76.74 3 深圳 31.1 37.2 12.2 16.9 2.7 75.48 4 河源 33.1 25 15.5 16.9 9.5 71.06 5 云浮 25.7 18.1 36.1 19.5 0.7 69.78 注：满意度得分计算方式：得分=“满意”100+“比较满意”80+“一般”60+“不太满意”40+“不满意”20，满分为 100 分，下同 3、对各电信运营商的评价 （1）总体服务评价。本次调查中，居民对广东移动的评价

10、最高，满意度得分为 84.49分；详见图 6：（2）各电信运营商不同区域评价 a a 、移动 佛山市居民对移动公司的满意度评价最高，为 86.56 分；深圳市居民对移动公司的满意度评价相对较低，为 81.24 分，两者相差 5.32 分，详见表 4：表 4 内容单位 服务质量 服务创新 办事效率 服务态度 服务环境 行风评价 平均分 佛山 87.7 85.14 85.94 87.38 86.68 86.5 86.56 广州 92.8 83.06 80.52 85.4 86.16 83.08 85.17 河源 86.72 85.1 83.36 83.5 83.02 82.76 84.08 深圳

11、83.48 79 78.22 81.46 83.76 81.54 81.24 云浮 86.86 86.96 83.56 85.84 86.02 86.44 85.95 注：各市平均分的计算方法：（服务质量+服务创新+办事效率+服务态度+服务环境+行风评价）/6，下同 b b 、电信 佛山市居民对电信公司的满意度评价最高，为 91.06 分；深圳市居民对电信公司的满意度评价相对较低，为 83.32 分，两者相差 7.74 分，详见表 5：表 5 内容单位 服务质量 服务创新 办事效率 服务态度 服务环境 行风评价 平均分 佛山 90.7 86.02 87.66 89.76 89.5 89.12

12、91.06 广州 84.14 80.72 82.06 84.66 79.5 83.52 90.06 河源 80.86 81.9 84.68 85.68 85.64 84.53 88.42深圳 78.16 78.26 80.52 78.28 75.9 79.07 83.32 云浮 90.76 86.46 86.06 86.68 93.08 88.97 90.76 c c 、联通 河源居民对联通公司的满意度评价最高，为 83.32 分；深圳市居民对电信公司的满意度评价相对较低，为 77.44 分，两者相差 5.88 分，详见表 6：表 6 内容单位 服务质量 服务创新 办事效率 服务态度 服务环境

13、 行风评价 平均分 佛山 84.34 85.22 77 78.54 77.62 81.6 80.72 广州 84.12 81.16 79.96 78.26 84.38 78.8 81.11 河源 87.42 82.46 79.64 84.78 82.66 82.96 83.32 深圳 78.36 77.68 75.54 78.88 78.96 75.2 77.44 云浮 82.3 82.32 80.48 81.42 79.5 81.9 81.32 d d 、铁通 广州居民对铁通公司的满意度评价最高，详见表 7：表 7 内容单位 服务质量 服务创新 办事效率 服务态度 服务环境 行风评价 平均分

14、 佛山 79.32 78.56 78.58 74.62 76.68 80 77.96 广州 80.84 77.82 77.2 78.1 81.84 77.3 78.85 深圳 75.92 76.42 78.66 75.16 79.92 77.06 77.19 e e 、网通 佛山居民对网通公司的满意度评价最高，详见表 8：表 8 内容单位 服务质量 服务创新 办事效率 服务态度 服务环境 行风评价 平均分 佛山 76.38 78.56 77 80 77.42 78.34 87.95 广州 80.42 76.28 70.02 75.4 78.2 76.36 86.11 深圳 76.28 73.6

15、2 75.26 75.78 75.52 74.24 85.12 （3）各电信运营商在各测评内容方面的评价情况 对移动的评价中，服务质量最受居民肯定，得分为 87.56 分，办事效率评价略低，为 82.18 分，两者相差 5.38 分，详见表 9：广东移动各测评内容评价得分 表 9 评价内容 满意 （% % ） 比较 满意（% % ） 一般 （% % ） 不太满意（% %） ） 不满意（% % ） 满意度 得分 服务质量 51.2 39.9 5 3.2 0.8 87.56 服务创新 41.7 41.9 10.9 4.3 1.2 83.72 办事效率 38.8 43.3 9.7 6.3 2 82.

16、18 服务态度 43.8 43.3 6.4 4.7 1.7 84.5 服务环境 45 41.2 8.8 4 0.9 85.02 行风评价 42.1 43.3 8.4 4.7 1.6 83.98对电信的评价中，服务质量获得的评价最高，得分为 88.08 分，办事效率评价略低，为 82.18 分，两者相差 5.9 分，详见表 10：广东电信各测评内容评价得分 表 10 评价内容 满意 （% % ） 比较 满意（% % ） 一般 （% % ） 不太满意（% %） ） 不满意（% % ） 满意度 得分 服务质量 55.1 35.7 4.6 3.8 0.7 88.08 服务创新 47.9 30.4 16

17、.1 4.8 0.7 83.94 办事效率 47.9 24.5 19.6 6.1 1.9 82.18 服务态度 49.6 27.8 17.2 4.1 1.2 84.04 服务环境 48.6 29.7 16.5 4.7 0.4 84.22 行风评价 49.6 28.2 14.2 5.5 2.5 83.38 对联通的评价中，服务质量获得的评价最高，得分为 82.56 分，办事效率评价略低，为 78.4 分，两者相差 4.16 分，详见表 11：广东联通各测评内容评价得分 表 11 评价内容 满意 （% % ） 比较 满意（% % ） 一般 （% % ） 不太满意（% %） ） 不满意（% % ）

18、满意度 得分 服务质量 48.9 26 16.9 5.4 2.8 82.56 服务创新 41.8 30.6 19 7.3 1.3 80.86 办事效率 38.9 30.1 18.9 8.3 3.8 78.4 服务态度 43.8 25.6 21 7.1 2.6 80.24 服务环境 45.3 24.2 21.7 6.8 2 80.8 行风评价 38.2 29.3 24.3 5.9 2.3 79.04 对铁通的评价中，服务环境获得的评价最高，得分为 79.92 分，服务态度评价略低，为 77.38 分，两者相差 2.54 分，详见表 12：广东铁通各测评内容评价得分 表 12 评价内容 满意 （%

19、 % ） 比较 满意（% % ） 一般 （% % ） 不太满意（% %） ） 不满意（% % ） 满意度 得分 服务质量 34.4 21.1 23.1 9.6 1.8 79.34 服务创新 39.6 21.1 30.3 5.4 3.6 77.54 办事效率 43.3 19.1 30.9 3.6 3 79.16 服务态度 41.5 13.6 37 6.1 1.8 77.38 服务环境 44.2 21.5 26.3 5.6 2.5 79.92 行风评价 39.3 25.4 24.1 6.8 4.3 77.66 对网通的评价中，服务质量获得的评价最高，得分为 78.62 分，办事效率评价略低，为 7

20、6.02 分，两者相差 2.6 分，详见表 13：广东网通各测评内容评价得分 表 13评价内容 满意 （% % ） 比较 满意（% % ） 一般 （% % ） 不太满意（% %） ） 不满意（% % ） 满意度 得分 服务质量 44.9 20.4 20.9 10.5 3.3 78.62 服务创新 42.2 13.9 34.4 7.2 2.2 77.28 办事效率 38.4 20.7 26.7 11.2 2.8 76.02 服务态度 41.6 11.5 36.9 6.6 3.3 76.24 服务环境 42.8 21.3 20.2 12.8 2.8 77.64 行风评价 41.9 18.8 24.

21、1 11.9 3.4 76.84 4、居民认为电信服务需改进的方面，故障申报不方便，修得慢,被选比率为 48.8%，通话质量不好，占 44.3%，详见图 7：图 7 四、民航业服务评价 1、调查显示，居民对民航业总体服务评价较高，满意度为 84.82 分，在调查的九大行业中，列第 2 位；其中，50.4%的受访居民表示“满意”，表示“比较满意”的为 33.4%，表示“一般”的占 7.6%，表示“不太满意”和“不满意”的之和为 8.6%； 2、从各城市评价来看，佛山市的居民对民航业的评价最高，得分为 86.16 分，其中，表示“满意”的比例为 47.7%，表示“比较满意”的为 35.4%，表示“

22、一般”的占 16.9%；详见表 14：表 14 各市民航业服务评价得分 排序 地市 满意 （% % ） 比较 满意（% % ） 一般 （% % ） 不太满意（% %） ） 不满意（% % ） 满意度 得分 1 佛山 47.7 35.4 16.9 0 0 86.16 2 广州 31.5 38 23.1 7.4 0 78.72 3 深圳 37.1 29 20.2 9.7 4 77.1 注：由于河源市、云浮市大部分居民未对民航业作出评价，因此单个城市对民航业的评价中，未将两市列入统计 3、对各航空公司的评价 （1）总体服务评价。本次调查中，居民对深圳航空公司对其评价最高，满意度得分为 88.58 分

23、，对上海航空公司的评价稍低，为 79.91 分；详见图 8：图 8 （2）各航空公司不同区域评价 a a 、国航 表 15 内容单位 服务质量 服务创新 办事效率 服务态度 服务环境 行风评价 平均分 佛山 93.08 83.84 90 91.54 83.84 90 88.72 广州 99.82 85.06 86.68 97.48 98.12 82.98 91.86 深圳 84.44 81.5 78.84 82.66 81.86 81.4 81.78 b b 、南航 表 16内容单位 服务质量 服务创新 办事效率 服务态度 服务环境 行风评价 平均分 佛山 89.02 85.78 88.96

24、88.92 91.06 88.9 88.77 广州 96.08 83.92 84.26 84.94 88.28 81.08 86.43 深圳 81.42 77.1 78.38 80.58 80.9 78.38, 79.46 c c 、北航 表 17 内容单位 服务质量 服务创新 办事效率 服务态度 服务环境 行风评价 平均分 佛山 70 80 80 90 100 90 86.67 广州 96.66 89.18 85.8 90.82 91.68 84.16 89.72 深圳 83.3 79.88 78.7 85.78 85.78 80.16 82.27 d d 、西南航空 表 18 内容单位 服

25、务质量 服务创新 办事效率 服务态度 服务环境 行风评价 平均分 广州 91.66 83.34 82.5 88.32 95 83.32 87.36 深圳 80.98 77.96 79.32 82.66 83.32 78.66 80.48 e e 、深航 表 19 内容单位 服务质量 服务创新 办事效率 服务态度 服务环境 行风评价 平均分 佛山 100 70 80 90 100 100 90 广州 100 85.8 85.16 92.3 98.9 84.64 91.13 深圳 89.56 83.76 85.22 89.8 90.26 86.5 87.52 f f 、东航 表 20 内容单位 服

26、务质量 服务创新 办事效率 服务态度 服务环境 行风评价 平均分 广州 96.66 83.32 82.26 87.84 93.3 83.34 87.79 深圳 79.68 81.4 79.34 81.84 83.12 79.28 80.78 g g 、上航 表 21 内容单位 服务质量 服务创新 办事效率 服务态度 服务环境 行风评价 平均分 广州 96.58 88.94 85.78 93.14 92.18 84.74 90.23 深圳 76.28 75.54 73.64 59.44 77.02 74.64 72.76 h h 、海航 表 22 内容单位 服务质量 服务创新 办事效率 服务态度

27、 服务环境 行风评价 平均分 佛山 80 80 90 90 90 90 86.67 广州 98.5 87.9 84.8 92.1 96.38 85.72 90.9 深圳 82.14 80 80.66 82.4 84.02 81.34 81.76 （3）各航空公司在各测评内容方面的评价情况对国航的评价中，服务质量最受居民肯定，得分为 90.82 分，办事效率评价稍低，为 83.4 分，两者相差 7.42 分。详见表 23：各测评内容评价得分 表 23 评价内容 满意 （% % ） 比较 满意（% % ） 一般 （% % ） 不太满意（% %） ） 不满意（% % ） 满意度 得分 服务质量 69

28、.2 23.6 1 4.9 1.4 90.82 服务创新 50.6 26.2 17.6 5 0.7 84.26 办事效率 47.7 31.1 12.6 7.8 0.7 83.4 服务态度 59.8 31.8 2 4.3 2.1 88.58 服务环境 62.1 28.6 3.6 5.7 0 89.42 行风评价 47.9 32.9 11.4 7.1 0.7 84.04 对南航的评价中，服务质量最受居民肯定，得分为 87.44 分，服务创新评价稍低，为 80.74 分，两者相差 6.7 分。详见表 24：各测评内容评价得分 表 24 评价内容 满意 （% % ） 比较 满意（% % ） 一般 （%

29、 % ） 不太满意（% %） ） 不满意（% % ） 满意度 得分 服务质量 56.2 34.6 1.5 5.6 2.1 87.44 服务创新 44.6 27.5 17.5 7.8 2.6 80.74 办事效率 48.1 28.9 10.6 9.3 3.1 81.92 服务态度 53.7 26.1 7.8 9.8 2.6 83.7 服务环境 54.3 31.5 4.4 7.8 2.1 85.68 行风评价 48.8 26.1 11.9 9.9 3.1 81.4 对北航的评价中，服务态度最受居民肯定，得分为 88.4 分，办事效率评价稍低，为 81.34 分，两者相差 7.06 分。详见表 25

30、：各测评内容评价得分 表 25 评价内容 满意 （% % ） 比较 满意（% % ） 一般 （% % ） 不太满意（% %） ） 不满意（% % ） 满意度 得分 服务质量 53.3 30.8 10.1 4.9 1 86.16 服务创新 48.8 24.7 19.6 5.9 1 82.88 办事效率 42.9 27.6 23.6 5 1 81.34 服务态度 58.7 29.6 6.7 5 0 88.4 服务环境 62.7 22.7 7.7 5.9 1 88.04 行风评价 48.8 23.7 19.6 5.9 2 82.28 对西南航空的评价中，服务环境最受居民肯定，得分为 87.32 分，

31、行风评价稍低，为 81.14 分，两者相差 6.18 分。详见表 26：各测评内容评价得分 表 26评价内容 满意 （% % ） 比较 满意（% % ） 一般 （% % ） 不太满意（% %） ） 不满意（% % ） 满意度 得分 服务质量 51.2 24.6 16.5 4.8 2.9 83.28 服务创新 46.7 22.4 24.1 4.9 2 81.44 办事效率 43.7 26.3 22.2 6.9 1 81.02 服务态度 51.6 25.3 15.3 7.8 0 84.14 服务环境 56.5 31.2 5.5 5.9 1 87.32 行风评价 50.6 18.4 20.2 7.8

32、 2.9 81.14 对深航的评价中，服务质量最受居民肯定，得分为 92.26 分，服务创新评价稍低，为 84.4 分，两者相差 7.86 分。详见表 27：各测评内容评价得分 表 27 评价内容 满意 （% % ） 比较 满意（% % ） 一般 （% % ） 不太满意（% %） ） 不满意（% % ） 满意度 得分 服务质量 68.8 25.7 3.3 2.3 0 92.26 服务创新 50.8 29.2 12 7.2 0.8 84.4 办事效率 58.6 20.2 14.1 4.8 2.4 85.62 服务态度 64.6 28.6 3.6 2.4 0.8 90.76 服务环境 70.2 2

33、2.3 4.4 3.1 0 91.92 行风评价 54.4 28.6 13.1 3.1 0.8 86.54 对东航的评价中，服务质量最受居民肯定，得分为 85.54 分，行风评价稍低，为 81.06分，两者相差 4.48 分。详见表 28：各测评内容评价得分 表 28 评价内容 满意 （% % ） 比较 满意（% % ） 一般 （% % ） 不太满意（% %） ） 不满意（% % ） 满意度 得分 服务质量 56.6 23 14 4.3 2.1 85.54 服务创新 53.9 20.4 18 6.5 1.1 83.84 办事效率 53.9 13.9 20.2 8.7 3.3 81.28 服务态

34、度 49.4 30.9 9 9.7 1.1 83.62 服务环境 53.9 28 9.3 8.7 0 85.36 行风评价 51.7 16.1 20.2 9.8 2.2 81.06 对上航的评价中，服务环境最受居民肯定，得分为 83.1 分，办事效率评价稍低，为 77.4 分，两者相差 5.7 分。详见表 29：各测评内容评价得分 表 29 评价内容 满意 （% % ） 比较 满意（% % ） 一般 （% % ） 不太满意（% %） ） 不满意（% % ） 满意度 得分 服务质量 49.8 28.6 5.7 12.9 3 81.86 服务创新 51 23 10 7 9 80办事效率 50 15

35、 17 8 10 77.4 服务态度 48.8 24.7 9.7 5.9 10.9 78.92 服务环境 56.7 22.7 4.8 10.9 5 83.1 行风评价 50 14 21 7 8 78.2 对海航的评价中，服务环境最受居民肯定，得分为 89 分，办事效率评价稍低，为82.4 分，两者相差 6.6 分。详见表 30：海航各测评内容评价得分 表 30 评价内容 满意 （% % ） 比较 满意（% % ） 一般 （% % ） 不太满意（% %） ） 不满意（% % ） 满意度 得分 服务质量 56.7 20.7 14.7 5 3 84.68 服务创新 55 10 32 2 1 83.2

36、 办事效率 54 15 23 5 3 82.4 服务态度 50 30 18 2 0 85.6 服务环境 64 20 13 3 0 89 行风评价 51 20 24 3 2 83 4、居民认为民航业需改进的服务是，详见图 9：五、交通业服务评价 1、本次调查中，居民对交通业总体服务评价较高，平均满意度为 78.39，列被调查的九大服务行业中第三位； 2、从各城市评价来看，广州市居民对交通业服务评价最高，得分为 80.27，详见图10：3、对各交通单位的评价 （1）总体服务满意度评价。调查发现，受访居民对地铁的评价最高，满意度得分为 87.48 分；详见图 11：图 11 （2）各交通单位不同区域

37、评价 a a 、公交 本次数据显示，佛山公交的满意度获得的评价最高，为 76.61 分，深圳公交的满意度最低，为67.62 分，两者相差 8.99 分。详见表 31：表 31 内容 单位 服务质量 服务创新 办事效率 服务态度 服务环境 行风评价 平均分 佛山 76.44 76.74 76 76.08 75.56 78.82 76.61 广州 78.1 74.18 69 70.52 73.44 74.38 73.27 河源 71.86 73.04 74.08 71.8 72.56 74.66 73 深圳 69.92 68.34 66.64 65.86 69.7 65.28 67.62 云浮 7

38、6.46 77.28 71.96 74.46 73.32 75.32 74.8 b b 、长途客运本次数据显示，云浮客运的满意度获得的评价最高，为 81.93 分；深圳客运的满意度最低，为70.07 分，两者相差 11.86 分。详见表 32：表 32 内容单位 服务质量 服务创新 办事效率 服务态度 服务环境 行风评价 平均分 佛山 80.94 80.30 77.14 80.16 79 81.48 79.84 广州 84.26 76.80 79.58 79.92 78.82 75.48 79.14 河源 83.82 79.78 78.3 81.58 82.64 78.14 80.71 深圳

39、70.92 70.7 70.3 69.16 69.84 69.52 70.07 云浮 82.32 81.46 82.48 80.98 80.28 84.08 81.93 c c 、地铁 表 33 内容单位 服务质量 服务创新 办事效率 服务态度 服务环境 行风评价 平均分 广州 94.96 89.20 90.70 91.76 93.52 88 91.36 深圳 88.22 81.88 83.48 83.86 85.16 84.36 84.49 d d 、铁路 本次数据显示，佛山市居民对铁路的评价最高，满意度为 81.07 分，深圳市居民评价稍低，满意度 74.87 分，两者相差 6.2 分，详

40、见表 34：表 34 内容单位 服务质量 服务创新 办事效率 服务态度 服务环境 行风评价 平均分 佛山 85.06 82.72 80.48 79.64 77.84 80.7 81.07 广州 79.16 74.62 79.04 77.26 77.88 73.56 76.92 河源 79.3 79.78 77.52 76.04 75.12 78.1 77.64 深圳 76.3 73.32 74.9 74.42 75.34 74.92 74.87 e e 、出租车 本次数据显示，广州市居民对出租车的评价最高，满意度为 80.66 分，深圳市居民评价稍低，满意度 72.52 分，两者相差 8.14

41、 分，详见表 35：表 35 内容单位 服务质量 服务创新 办事效率 服务态度 服务环境 行风评价 平均分 佛山 81.16 80.20 75.6 77.34 81.5 82.9 79.78 广州 82.08 80.30 79.4 80.94 82.8 78.46 80.66 河源 70.48 74.52 77.52 74.76 73.08 77.18 74.59 深圳 74.74 72.18 71.7 71.78 74.18 70.52 72.52 云浮 78.8 82 82.8 76.4 76.4 76 78.77 （3）各交通单位在各测评内容方面的评价情况 a、对公交行业的评价中，服务质

42、量最受居民肯定，得分为 74.68 分，办事效率评价稍低，为71.26 分，两者相差 3.42 分。详见表 36：各测评内容评价得分 表 36 评价内容 满意 比较 一般 不太满意（% %） ） 不满意（% % ） 满意度（% % ） 满意（% % ） （% % ） 得分 服务质量 32.7 30.2 20.6 10.9 5.5 74.68 服务创新 32.2 24.1 29.7 9.8 4.2 74.06 办事效率 29.8 21.6 28.2 15.9 4.5 71.26 服务态度 29.4 26.2 22.7 16.2 5.5 71.56 服务环境 29.6 25.2 29.2 11.8

43、 4.2 72.84 行风评价 29.9 27.1 27.3 11.2 4.5 73.34 b、对长途客运行业的评价中，服务质量最受居民肯定，得分为 79.82 分，行风评价稍低，为76.64 分，两者相差 3.18 分。详见表 37：各测评内容评价得分 表 37 评价内容 满意 （% % ） 比较 满意（% % ） 一般 （% % ） 不太满意（% %） ） 不满意（% % ） 满意度 得分 服务质量 37.2 37.7 15.1 7 3 79.82 服务创新 32.6 33.2 23.5 8.2 2.4 77.02 办事效率 31.4 33.8 23.7 9.6 1.6 76.82 服务态

44、度 34.3 35.5 17.1 9.3 4 77.48 服务环境 33.4 34.5 19.9 8.8 3.4 77.14 行风评价 34.3 29 26 7 3.7 76.64 c、对地铁的评价中，服务质量最受居民肯定，得分为 90.22 分，服务创新评价稍低，为 85.72分，两者相差 4.5 分。详见表 38：各测评内容评价得分 表 38 评价内容 满意 （% % ） 比较 满意（% % ） 一般 （% % ） 不太满意（% %） ） 不满意（% % ） 满意度 得分 服务质量 37.2 37.7 15.1 7 3 90.22 服务创新 32.6 33.2 23.5 8.2 2.4 8

45、5.72 办事效率 31.4 33.8 23.7 9.6 1.6 86.54 服务态度 34.3 35.5 17.1 9.3 4 87.12 服务环境 33.4 34.5 19.9 8.8 3.4 88.9 行风评价 34.3 29 26 7 3.7 86.38 d、对铁路的评价中，服务质量最受居民肯定，得分为 79.72 分，行风评价稍低，为 76.42 分，两者相差 3.3 分。详见表 39：各测评内容评价得分 表 39 评价内容 满意 （% % ） 比较 满意（% % ） 一般 （% % ） 不太满意（% %） ） 不满意（% % ） 满意度 得分 服务质量 39.9 35.8 12.7

46、 6.3 5.2 79.72 服务创新 34.1 33.6 18.6 8.8 4.8 76.62 办事效率 38 32.9 14.7 9.6 4.8 77.94服务态度 36.9 35.6 10.3 9.9 7.3 76.98 服务环境 36.2 34.2 14.1 10.1 5.5 77.16 行风评价 32.9 34.8 18.9 8.2 5.3 76.42 e、对出租车的评价中，服务创新和服务效率最受居民肯定，得分为 76.88 分，行风评价稍低，为 75.84 分，两者相差 1.04 分。详见表 40：各测评内容评价得分 表 40 评价内容 满意 （% % ） 比较 满意（% % ）

47、一般 （% % ） 不太满意（% %） ） 不满意（% % ） 满意度 得分 服务质量 34.3 33.8 17.4 10.3 4.2 76.74 服务创新 36.3 28.1 22.7 9.4 3.6 76.88 办事效率 36.3 28.1 22.7 9.4 3.6 76.88 服务态度 32.6 31.7 20.6 12.2 2.9 75.78 服务环境 35.3 30.7 22.2 8.1 3.7 77.16 行风评价 33.9 28.8 23.3 10.6 3.4 75.84 4、居民对铁路客运和公交客运服务最不满意的是节假日涨价，详见图 12: 六、邮政服务评价 1、居民对邮政总体

48、服务给予较高评价，满意度为 75.42 分，列被调查的九大服务行业中第 4位，其中，表示“满意”的比例为 32.3%，表示“比较满意”的为 29.4%，表示“一般”的占24.4%，表示“不太满意”和“不满意”的之和为 13.9%； 2、从各城市评价来看，佛山市居民对本地邮政服务评价最高，得分为 86.06，深圳市居民的评价稍低，满意度为 68.96 分，两者相差 17.1 分，表明，不同城市的居民对邮政服务工作的认可程度不太一致。详见表 41：各市邮政服务评价得分 表 41 排序 城市 满意 （% % ） 比较 满意（% % ） 一般 （% % ） 不太满意（% %） ） 不满意（% % ）

49、满意度 得分 1 佛山 39 56.1 1.3 3.5 0 86.06 2 广州 35.3 27.6 26.7 9.7 0.7 77.42 3 河源 34.1 29.4 26.7 8.4 1.4 77.28 4 云浮 25.7 12.1 48.6 13.6 0 69.98 5 深圳 28.4 27 14.9 20.3 9.5 68.96 注：满意度得分计算方式：得分=“满意”100+“比较满意”80+“一般”60+“不太满意”40+“不满意”20，满分为 100 分，下同 3、居民认为邮政服务需改进的方面是：邮件未按时送达，被选比率为 40.6%，详见图 13：七、银行业服务评价 1、调查发现

50、，居民对银行业的总体服务评价较高，满意度为 75.24 分，列被调查的九大服务行业中第 5 位，其中，表示“满意”的比例为 30.4%，表示“比较满意”的为 35.5%，表示“一般”的占 19.4%，表示“不太满意”和“不满意”的比例之和为 14.7%；2、从各城市评价来看，佛山市居民对本地银行服务的满意度评价最高，得分为 84.8 分，深圳市居民的评价较低，满意度为 63.8 分，两者相差 21 分，可见，不同城市的居民对银行服务的评价存在一定程度的差异。详见表 42：各市银行业服务评价得分 表 42 排序 城市 满意 （% % ） 比较 满意（% % ） 一般 （% % ） 不太满意（%

51、%） ） 不满意（% % ） 满意度 得分 1 佛山 36.3 57 1.8 4.2 0.7 84.8 2 河源 34.1 34.3 23.3 7 1.4 78.6 3 云浮 25.7 33.8 35 4.1 1.4 75.66 4 广州 29.8 34.9 16.1 11.6 7.5 73.52 5 深圳 26.4 18.4 20.6 19 13.6 63.8 注：满意度得分计算方式：得分=“满意”100+“比较满意”80+“一般”60+“不太满意”40+“不满意”20，满分为 100 分，下同 3、对各银行企业的评价 （1）总体服务评价 在本次被调查的 8 家银行企业中，受访居民对中国银行

52、的服务满意度评价最高，得分为 81.99分，对建设银行的评价相对较低，为 76.27 分，两者相差 5.72 分。详见图 14：图 14 （2）各银行企业不同区域评价 通过对银行企业测评的 6 项指标评价的得分进行简单平均，得到各市居民对各银行企业评价的平均分。a a 、工商银行 本次调查发现，云浮市居民对本地工商银行的评价较高，满意度得分为 85.78 分，深圳市居民的评价较低，得分为 70.39 分，两者相差 15.39 分。详见表 43：工商银行各区域评价得分 表 43 区域内容 服务质量 服务创新 办事效率 服务态度 服务环境 行风评价 平均分 云浮 82.82 85.56 83.84

53、 86.3 88.44 87.7 85.78 佛山 84.86 84.18 81.26 83.18 85.06 86.26 84.13 河源 88.2 82.36 81.68 84.14 82.32 83.04 83.62 广州 85.02 83.04 73.56 79.82 85 81.98 81.4 深圳 70.3 71.04 67.46 69.28 73.08 71.16 70.39 注：各市平均分的计算方法：（服务质量+服务创新+办事效率+服务态度+服务环境+行风评价）/6，下同 b b 、中国银行 在对中国银行的评价中，河源市居民的评价相对较高，满意度得分为 89.08 分，深圳市居

54、民的评价稍低，为 72.22 分，两者相差 16.86 分。详见表 44：中国银行各区域评价得分表 44 区域内容 服务质量 服务创新 办事效率 服务态度 服务环境 行风评价 平均分 河源 90.48 88.4 89.52 87.12 90 88.96 89.08 佛山 88.02 87.68 85.66 86.46 86.44 87.4 86.94 云浮 86.42 84.28 84.08 89.36 84.98 87.14 86.04 广州 85.9 82.54 76.24 82.14 86.02 82.36 82.53 深圳 73.92 71.7 69.32 71.52 75.6 71.

55、24 72.22 c c 、农业银行 本次调查发现，佛山市居民对农业银行的评价较高，满意度平均得分为得分为 86.22 分，深圳市居民的评价稍低，为 73.02 分，两者相差 13.2 分。详见表 45：农业银行各区域评价得分 表 45 区域内容 服务质量 服务创新 办事效率 服务态度 服务环境 行风评价 平均分 佛山 86.12 85.1 83.32 88.76 86.34 87.66 86.22 河源 87.24 85.78 86.64 84.78 86.18 84.32 85.82 云浮 84.6 83.24 83.24 81.72 84.9 85.96 83.94 广州 78.28 7

56、7.52 77.56 81.8 84.32 78.36 79.64 深圳 74.76 71.24 71.4 71.8 76.6 72.3 73.02 d d 、建设银行 本次调查中，河源市居民对建设银行的评价较高，满意度得分为 85.85 分，深圳市居民的评价稍低，得分为 66.97 分，两者相差 18.88 分。详见表 46：建设银行各区域评价得分 表 46 区域内容 服务质量 服务创新 办事效率 服务态度 服务环境 行风评价 平均分 河源 91.84 84.86 86.64 83.22 84.68 83.88 85.85 佛山 91.78 82.68 80.42 86.54 83.52 8

57、5.34 85.05 广州 83.26 78.82 76.74 77.4 84.26 78.46 79.82 深圳 67.02 67.04 64.1 67.56 68.06 68.06 66.97 云浮 注：各市平均分的计算方法：（服务质量+服务创新+办事效率+服务态度+服务环境+行风评价）/6，下同；另外，本次调查中，由于云浮市大部分受访居民未对交通银行作出评价，因此单个城市对建设银行的评价中，未将该市列入统计 e e 、交通银行 从调查数据中可看出，河源市居民对交通银行的评价较高，满意度得分为 85.85 分，深圳市居民的评价稍低，为 75.3 分，两者相差 10.55 分。详见表 47：

58、交通银行各区域评价得分 表 47 区域内容 服务质量 服务创新 办事效率 服务态度 服务环境 行风评价 平均分 河源 86.84 85.52 86.28 88.48 84 84 85.85广州 85.9 83.88 76.62 83.2 87.58 77.06 82.37 佛山 88.26 78.28 81.6 75 81.68 88.18 82.17 深圳 73.8 74.7 73.18 76.48 72.96 80.66 75.3 云浮 注：各市平均分的计算方法：（服务质量+服务创新+办事效率+服务态度+服务环境+行风评价）/6，下同；另外，本次调查中，由于云浮市大部分受访居民未对交通银行作出评价，因此单个城市对交通银行的评价中，未将该市列入统计 f f 、招商银行 本次调查中，河源市居民对招商银行的评价较高，满意度得分为 86.73 分，深圳市居民的评价稍低，为 78.75 分，两者相差 7.98 分。详见表 48：招商银行各区域评价得分 表 48 区域内容 服务质量 服务创新 办事效率 服务态度 服务环境 行风评价 平均分 河源 86.16 87 88.34 86.64 88.32 83.94 86.73 广州 86.54 82.36 80.96 84.46 87.12 78.08 83.25 深圳 77.66 78.94 78.94 79.84 79