培训与售后服务

1、案卷号 日期 酒泉钢铁（集团）有限责任公司 碳钢薄板厂独立核算 MES、三级系统 信息化改造项目 附 件十 四 培训及售 后服 务 北京冠华宏鑫科技有限公司 2012 年 7 月 目录 目录 II 一、售后服务 . 1 1.1 服务宗旨 1 1.2 服务方式 1 1.3 技术支持 1 1.4 工作流程 2 二、培训服务 . 2 2.1 售后技术支持 4 2.2 支持响应 4 2.3 系统维护与扩展 7 三、设备质保 . 9 四、应用系统质保 . 10 五、其他说明 . 10 、售后服务 1.1 服务宗旨 以优质的服务来换取客户的满意，只有客户满意才是我们的成功。冠华宏 鑫公司专著于钢铁行业信息

2、化建设，针对不同用户的实际需求，提供最佳的解 决方案。并立足于解决方案集成商的角度， 竭诚为客户 善用先进科技，提高工 作效能， 使我们的客户在工作中能尽享现代科技带来的高效与便利。 公司通过 与国内外著名科技企业的紧密合作和技术交流，形成了完善的项目管理体系。 在三级系统项目建设的过程中，逐渐归纳总结出一整套项目管理方法。可提供 从需求分析、方案设计、技术培训、上线调试、售后服务等全面的服务，充分 满足用户的需要。 1.2 服务方式 冠华宏鑫在北京总部设有 24*7 小时/ 周值班的技术支援中心，用户如有任 何问题可随时与之联系，并均能得到满意答复。在甘肃省嘉峪关市、山西省太 原市、山东省济

3、南市、广东省广州市开设有分公司，在河北省邯郸市、山西省 临汾市、河南省舞阳市开设有办事处，冠华宏鑫的分公司、办事处配有专业的 商务、技术人员，设有值班服务热线，分公司可以在最短的时间内委派客户服 务人员抵达现场予以必要的技术、服务支援，为用户提供即时的响应，从而确 保用户应用系统、网络的正常、良好的运行状态。 1.3 技术支持 冠华宏鑫与用户的技术人员保持密切的技术交流和合作关系，及时介绍相 关的新技术和新产品，及时了解用户对冠华宏鑫服务的需求信息；可应用户的 要求对承担维护业务的技术人员及维护重要网络系统的技术人员进行持续不断 的高层次技术培训。冠华宏鑫为用户提供足够的技术支持和培训课程，保

4、证系 统运行后的正常运转。在工程完成并通过成功验收后，冠华宏鑫将指派项目专 署的负责售后技术服务的技术工程人员进行经常性的指导。 1.4 工作流程 公司向客户公布客户服务热线电话（或投诉电话）。客户服务部负责接听 客户服务请求 / 投诉电话，后根据客户投诉内容，转相关部门处理， 并跟踪处理 进程。 客户服务部工作程序如下： 客户需求的接收、分发和上报 当客户发出技术支持的请求和投诉信息时，负责对客户的请求进行签别， 并由客户服务部人员当场解答； 如果所客户所提的问题是针对于公司其他部门， 客服人员无法当场解答的，则形成顾客信息反馈表 ，及时转交相关部门。 对一些重大的事故，客服人员需在接到事故

5、和在处理事故的同时，第一时 间通报公司的主要领导和负责人。 客户请求处理的监控 客户服务部对已分发的顾客信息反馈表随时监控，若在规定的时限内 不能处理完毕，需通知其部门经理，以增加人力尽快解决。 对于系统集成和软件同时存在的项目，工程管理部需根据顾客信息反馈 表的转移通知，及时监督新的处理部门，以防止处理中间地带的产生。 对于合同外的客户请求，由客户服务部协调相关部门协调解决。 客户服务记录 每季度客户服务部根据顾客满意度调查表中的记录情况进行分析，并 形成顾客满意度测量报告 。对于发生重大的投诉或长期不能解决的及每月投 诉数量不断上升的情况，应报告给公司负责人，请公司负责人提出处理的意见 和

6、要求，并负责去跟踪并落实所采取的措施。 客户回访 在项目进行及完成后，客户服务部需以主动和被动方式，想客户发放顾 客满意度调查表，及时对顾客的需求进行分析总结， 以更好的服务来满足顾客 的需求。 二、培训服务 冠华宏鑫将根据酒钢集团碳钢薄板厂 MES系统的需要提供各种相关培训， 由设备提供商授权的培训机构培训，以便酒钢集团碳钢薄板厂方面能够良好地 完成 MES系统开发实施项目计算机系统的使用和维护工作，其中包括： 软件培训：冠华宏鑫对酒钢集团碳钢薄板厂的技术人员进行操作系统、 开发工具、备份软件培训； 应用功能培训：冠华宏鑫对酒钢集团碳钢薄板厂的技术人员进行 MES系 统的应用功能设计思想和流

7、程的培训； 买方参与设计人员的培训： 冠华宏鑫对酒钢集团碳钢薄板厂参与设计的 人员进行设计开发工具培训，使他们能够基本掌握设计开发工具以便进行系统 的设计开发； 操作培训： 在系统投入运行前， 冠华宏鑫向酒钢集团碳钢薄板厂交付操 作员操作手册，并对酒钢集团碳钢薄板厂的操作人员进行操作培训，以便操作 人员能够熟练地使用系统； 系统维护培训： 在系统投入运行前， 冠华宏鑫向酒钢集团碳钢薄板厂交 付系统管理员手册，并对系统维护人员进行管理及维护培训，使他们能够基本 掌握系统管理及维护技能。 硬件系统培训：在硬件系统上线调试的过程中冠华宏鑫向现场技术人员 进行设备安装调试的培训，并提交系统配置手册，以

8、方便酒钢集团碳钢薄板厂 技术人员今后对硬件系统作维护。 培训资料人手一套，在培训前一个月交给买方，特殊情况除外 培训内容 人数 时间 （ 工作日 ） 地点 次数 备注 系统硬件培训 （ 网络、主机、存储 ） 软件培训 应用功能培训 操作培训 系统维护培训 表 13-1 ：培训服务 买方人员在卖方提供的工作地点工作期间，卖方将提供下列设备和服务： 电话、传真机、复印机、办公环境、工作午餐、交通 2.1 售后技术支持 系统实施期间： 系统组织构架咨询 系统功能分配咨询 应用、软件相关性问题咨询 ERP接口接口咨询 数据备份，恢复方案 表 13-2 ：系统实施期间技术支持 系统售后支持服务： 热线电

9、话技术咨询 相关性故障分析及解决方案 现场故障分析、技术咨询 灾难恢复快速响应 新增功能的互连性分析 系统扩展方案、可行性分析以及经费预算 系统管理策略建议 系统管理成本分析 系统管理改进方案 表 13-3 ：系统售后支持服务 2.2 支持响应 北京冠华宏鑫科技有限公司所提供的技术支持及响应包括以下五个相互关 联的部分： 7*24 咨询热线(技术支持 48 小时到达本地提供现场支持 硬件质量及备件保证 软件免费升级 1 年定期巡检 7*24 咨询热线(技术支持 北京冠华宏鑫科技有限公司技术支持中心将为酒钢集团碳钢薄板厂提供 7*24 小时

10、热线服务。技术热线电话为 北京冠华宏鑫科技有限公司技术支持中心 7*24 小时热线服务对保修期和 维护期内的酒钢集团碳钢薄板厂提供全面的故障排除技术服务和故障排除全过 程监控(由故障开始直至故障完全排除) 。还同时为酒钢集团碳钢薄板厂提供技 术咨询、技术应用等全方面服务。 为了提高工作效率和缩短反应时间，技术支持中心采用呼叫跟踪和故障跟 踪系统，并且符合 ISO9001:2000 国际服务质量标准。 咨询热线技术支持的具体操作方式： 对于北京冠华宏鑫科技有限公司现场技术人员以及酒钢集团碳钢薄板厂网 络设备维护工程师而言，技术支持中心 7X24 小时热线技术支持是他们

11、最常用 的、而且在出现故障时首先使用的服务方式。 一旦系统出现故障，或现场技术人员对设备运行过程中有技术疑问，可以 向北京冠华宏鑫科技有限公司的技术工程师进行询问，电话号码是：一般而言，在接通该电话之后，北京冠华宏鑫科技有限公司的 热线技术支持中心的技术人员将首先明确设备的故障状况： P1级故障：系统瘫痪。 对于 P1 级系统瘫痪故障，北京冠华宏鑫科技有限公司将承诺接到通知后无 论是工作日还是休息日北京冠华宏鑫科技有限公司工程师在 4 小时内做出反 应，并且在 48小时内到达现场并在 12 小时内采取行动进行故障修复。 P2级故障：系统部分功能失效。 对于 P2 级

12、系统部分功能失效故障， 北京冠华宏鑫科技有限公司将承诺接到 通知后先对用户做电话或远程技术支持， 如不能解决故障将在派遣工程师 48 小 时内到用户现场。 P3级故障：数据库或应用程序报错。 对于 P3 级数据库或应用程序报错故障， 北京冠华宏鑫科技有限公司技术支 持中心规定在接到电话之后将在一小时之内（正常工作时间）对酒钢集团碳钢 薄板厂进行应答。一般而言，此类故障一般属于系统 BUG,冠华公司工程师将通 过远程操控或电话支持的方式解决。 北京冠华宏鑫科技有限公司将在 1 小时内做出电话响应，对酒钢集团碳钢 薄板厂的工程师进行指导帮助修复，故障无法排除时，北京冠华宏鑫科技有限 公司将派工程师

13、到达现场解决。 P4级故障：系统改进。 对于 P4 级故障，北京冠华宏鑫科技有限公司技术支持中心规定在接到电话 之后将在 1 小时之内（正常工作时间）对现场工程师进行回复，并收集用户需 求信息，确认需求后作系统研发和改进。 北京冠华宏鑫科技有限公司现场技术支持 北京冠华宏鑫科技有限公司现场技术支持小组是北京冠华宏鑫科技有限公 司能够提供成功的技术支持中的一部分。 酒钢集团碳钢薄板厂相关技术人员可以通过立即抵达现场的工程师和现场 技术支持小组的总体协调，在最短的时间内解决技术问题，排除故障。 现场技术支持一般在以下三种情况下提供： 产品工程实施及试运行阶段： 北京冠华宏鑫科技有限公司将针对酒钢集

14、团碳钢薄板厂MES系统开发实施 项目在工程实施及试运行阶段将组建专门的工程实施小组。该工程实施小组配 有 1 名高级项目经理工程小组负责人，并配备 6 名以上的专业技术工程师提供 工程现场技术服务。并依照 ISO 质量标准，提供全部设备工程档案。同时可以 根据用户需要，对扩展设备提供调试服务。 在试运行阶段，保证派出至少 2 名工程师在现场提供咨询及现场维护服务， 保证系统平稳、高效的运行。 硬件故障维修： 北京冠华宏鑫科技有限公司接到用户通知后，在提供其他服务的同时将派 1 名以上的行业专家提供现场技术支持服务。并立刻联系厂家，在厂家注册故 障内容，寻求厂家技术支持。 北京冠华宏鑫科技有限公

15、司技术支持中心的专家级工程师将在最短的时间 内抵达现场，完成对现场设备的维修。并在故障修复后提交故障报告，由用户 确认，协助用户查明原因。 故障响应时间及解决时间 ： 如果热线电话支持无法解决，北京冠华宏鑫科技有限公司将承诺不论是工 作日还是休息日，北京冠华宏鑫科技有限公司工程师在接到通知后 1 小时内做 出反应，并且将在 48 小时内到达现场并采取行动修复故障； 其他现场服务： 包括服务器调试，服务器优化，定期巡检、新需求调研等需要我公司去现 场的各种服务。 硬件质量及备件保证 硬件质量保证： 酒钢集团碳钢薄板厂所购买的产品若在质保期内发现质量问题，北京冠华 宏鑫科技有限公司无条件免费进行更

16、换。更换过程中，北京冠华宏鑫科技有限 公司提供备用设备，确保酒钢集团碳钢薄板厂信息系统正常工作。 保修期外，酒钢集团碳钢薄板厂如购买全包维护，我方应按照合同总金额 的 6% 收取年维护费；酒钢集团碳钢薄板厂如不购买全包维护，我方亦应提供 维护维修服务，且仅收取设备配件费用，配件成本费按照当时该配件市场批发 价格的优惠价计算。 备件保证： 北京冠华宏鑫科技有限公司所提供的任何备品零配件，保证是其原设备厂 家生产的或是经其认可的。 定期巡检 北京冠华宏鑫科技有限公司在设备试运行期内将向酒钢集团碳钢薄板厂提 供每半年的设备运行状况例行监控工作。在必要的情况下，北京冠华宏鑫科技 有限公司的项目经理将会

17、缩短例行监控的周期。该工作的目的是为将设备故障 防患于未然。同时可以定期根据用户的使用情况，和用户现场交流，提供相应 的技术服务。根据北京冠华宏鑫科技有限公司的多年经验，许多设备故障完全 可以在未发生以前通过网管系统的统计数据可以得出结论，从而可以采取必要 措施加以避免。 在项目验收结束以后，北京冠华宏鑫科技有限公司会派技术工程师定期对 酒钢集团碳钢薄板厂进行回访。周期为一年进行四次回访。 新技术培训 根据用户的使用情况和技术的发展方向，每年定期和用户交流沟通，与用 户一起相互促进、共同发展！这也是我们自身发展成长的方式之一。 以上这些具体措施和实施方式是北京冠华宏鑫科技有限公司根据整体网络

18、系统的普遍需求所指定、专门为酒钢集团碳钢薄板厂所提供 。 2.3 系统维护与扩展 北京冠华宏鑫科技有限公司承诺提供一年免费技术支持，之后提供两年的 收费支持，从项目验收之日起开始计算。包括： 提供国家规定工作日内的技术咨询、故障分析和修复指导 现场维护（在电话指导不能解决问题时） ，响应时间为第二个工作日 系统功能改进、实施的咨询和建议 以每年两次现场巡检的方式提供分析报告 表 13-4 ：系统维护与扩展包括内容 三、设备质保 卖方负责供货的设备质保期为一年，从系统软、硬件通过考核验收开始。 在设备保修期内出现质量问题，由卖方负责免费维修或更换。如果由于使 用不当造成系统设备组成元件出现问题或超过设备保修期的，卖方将提供优惠 的